Curso fundamentos itil_v3

FUNDAMENTOS
DE ITIL Versión 3
Vistazo al curso ITIL
Foundations v3
Ing. Antonio Erunes Carrasco

Introducción
Fundamentos de ITIL v3

Definición de ITIL

Conceptos Básicos

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library):
• Es una biblioteca de Infraestructura de Tecnología de
Información.
• Se desarrolló a finales de 1980 la primera versión.
• Finales del 2006 se estableció ITIL v3.
• Grupo Central de ITIL: Consiste en la Estrategia, Diseño,
Transición y Operación del servicio y Mejora Continua del
Servicio.
• Buenas Prácticas: Tocan la necesidad de aprender y
adaptarse en los ambiente de negocio dinámico y mejorar el
rendimiento de gestión.
• Los clientes buscan estrategias de aprovisionamiento
• Las buenas prácticas se utilizan para reverenciarse.
• Las fuentes son estándares públicos y marcos de
trabajo.

Diapositiva 02

Introducción

Definición de ITIL

Conceptos Básicos

Diapositiva 03

Pirámide de Niveles de ITIL.

Introducción

Definición de ITIL

Conceptos Básicos

• Servicio: Es una manera de entregar valor a los clientes
facilitando los resultados que quieran alcanzar.
• Gestión de Servicio: Es un grupo de capacidades
organizacionales especializadas para proveer valor al cliente en
forma de servicio. Transforma los recursos en servicio de valor.
• Función: Es un grupo de personas y herramientas para
realizar uno o mas procesos o actividades. Sus características
son:
• Proveer estructura y estabilidad a la organización.
• Son unidades auto-contenidas con sus capacidades y
recursos.
• Se apoyan en procesos para coordinación cruz funcional
y control.
• Tiene su propia base de conocimientos.
• Puede resultar un silo funcional.

Diapositiva 04

Introducción

Definición de ITIL

Conceptos Básicos

• Proceso: Es un grupo estructurado de actividades diseñado
para lograr un objetivo especifico. Como son:
• Crear valor para los stakeholders.
• Son ejemplos de sistemas cerrados basados en
retroalimentación.
• Toman una o más entradas y las convierten en salidas.
• Incluyen roles, responsabilidades, herramientas y
controles de gestión.
• Control de Procesos: Es la actividad de planear y regular un
proceso con el objetivo de ejecutarlos de una manera
consistente. Sus características son:
• Medible.
• Resultados Específicos.
• Clientes.
• Responder a un evento específico.
• Modelo de Proceso: Facilita el entendimiento y ayuda a
articular las características distintivas de un proceso.

Diapositiva 05

Introducción

Definición de ITIL

Rol: Es un conjunto de responsabilidades, actividades y
autoridades defendías en un proceso y asignadas a una
persona o equipos. Los roles pueden ser múltiples roles.
Propietario del Servicio

PROCESO
Conceptos Básicos

servicio
Gestor del Proceso

P

P P

Cliente

Dueño del Proceso

Modelo RACI: Es un ejemplo de una matriz de actividades en
una organización e indica roles y responsabilidades en relación
con los procesos y actividades.
R (Responsible); A (Accountable);
C (Consulted); I (Informed)

Diapositiva 06

• R: Encargado de realizar acción.
• A: Responsable de aprobar la acción.
• C: Participa en la acción.
• I: Informa sobre los progresos
y
resultados de la acción.

Ciclo de Vida del Servicio
CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 07

Ciclo de Vida del Servicio: Es un enfoque a la gestión de
servicios de Ti que enfatiza la importancia de la coordinación y
control de los servicios. La arquitectura del núcleo de ITIL esta
basado en el ciclo de vida.

SS: SERVICE STRATEGY

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO



OBJETIVO
• Provee una guía en el diseño, desarrollo e implementación de
la gestión de servicios, no solo como una capacidad
organizacional, sino como un activo estratégico.



Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 08

• Provee dirección para asegurar que las organizaciones están
en posición para manejar los costos y riesgos asociados a la
cartera de servicios.
• Se piensa en el porqué de algo antes del cómo.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles


• Operar y crecer exitosamente a largo plazo.

• Transformar la gestión del servicio a un activo estratégico.

• Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos
que son gestionados.

Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 09

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos


• Gestión de la Cartera de Servicio (SPM).

• Gestión de la Demanda (DM).

• Gestión Financiera (FM).

Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 10

Roles

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito


Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Componentes para entregar valor al Cliente:
- Utilidad: Lo que el cliente obtiene.
- Garantía: El como es entregado.




Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 11

• Activos de Servicio:
- Capacidades: Es la habilidad para realizar una actividad.
- Recursos: Incluye la infraestructura TI.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 12

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Caso de Negocio: Justificación para un elemento de gasto
significante. Incluye información de costos, beneficios,
opciones, problemas, riesgos y posibles complicaciones.
• Riesgo: Es un evento posible que puede causar daños o
perdidas, o bien afectar la habilidad para lograr objetivos.
• Las fases de riesgo son:
• Gestión de Riesgos: Preparar y revisar la seguridad
con respecto a la efectividad e implantar respuestas.
• Análisis de Riesgos: Identificar y evaluar los riesgos,
fijar los niveles de riesgos aceptables e identificar
respuestas.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Catalogo de Servicios: Es una base de datos o documentos
estructurados con información acerca de todos los servicios de
TI activos. Los catálogos de servicios son:
- Catálogo de Servicios de Negocio: Contiene detalles
de todos los servicios de TI entregados al cliente y su
relación con las unidades de negocio y los procesos de
negocio.
- Catálogo de Servicios Técnicos: Contiene detalles de
todos los servicios de TI, servicios compartidos,
componentes y elementos de configuración necesarios
para soportar el negocio.
• Registros de Servicios: Asignación de costos de entrada al
servicio.
• Tipos de Costos: Hardware, software, mano de obra,
administración.

Diapositiva 13

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito



Procesos

Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 14

Definición de los
Procesos

Roles

• Elementos de Costos: Categoría media a la cual le son
asignados costos en el presupuesto y a la contabilidad.
• Unidad de Costos: Categoría más baja a la cual le son
asignados los costos.



Conceptos
Básicos

• Clasificación de Costos:
- Capital/Operacional.
- Directo/Indirecto.
- Fijo/Variable.
- Unidades de Costo.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 15

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestión de la Cartera de Servicios (SPM: Service Portfolio
Management): Es el conjunto completos de servicios que es
gestionado por un proveedor del servicio el cual incluye 3
categorías:
- Canal de entrada del servicio.
- Catálogo del servicio.
- Servicios retirados.
• Gestión de la Demanda (DM: Demand Management):
Incluyen actividades para entender e influenciar la demanda de
servicios de clientes y la provisión de capacidad para
cumplirlas. Se liga con la gestión de la capacidad.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 16

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestión Financiera (FM: Financial Management): Es
responsable de los procesos de la gestión de los presupuestos,
contabilidad y requerimientos de imputación de costos de los
proveedores de servicio de TI. Asegura los fondos apropiados
para la entrega y consumo de los servicios. Otros subprocesos
de la Gestión Financiera son:
- Gestión de los Presupuestos: Predice y controla el
gasto del dinero.
- Gestión de la Contabilidad: Es responsable de
identificar el costo actual de la entrega de servicio de TI.
- Gestión de Requerimientos de Imputación de Costos:
Es la estructura de pagos para los servicios de TI.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles



• Gestor de Cuenta: Es el responsable de mantener la relación
con uno o mas clientes externos en aspectos comerciales.



Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 17

• Gestor de relaciones con el negocio: Es el responsable de
mantener la relación con uno o mas clientes.

SD: SERVICE DESIGN

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 18

OBJETIVO
• Provee una guía en el diseño y desarrollo del servicio y
procesos de la gestión de servicios.
• Cubre los principios y métodos de diseño para alcanzar los
objetivos estratégicos en cartera y activos de servicio.
• Incluyen cambios y mejoras necesarias para incrementar o
mantener el valor para el cliente sobre el ciclo de vida.
• Incluye continuidad de servicios, la obtención de niveles de
servicio y el apego a estándares y regulaciones.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 19

• Diseñar servicio de TI, junto con las prácticas, procesos y
políticas del gobierno de TI.
• Recolectar las necesidades del servicio y proyectarlos a los
requerimientos de los servicios integrados.
• Diseñar efectivamente los servicios de TI.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles


•Gestión de los Niveles de servicio (SLM).

•Gestión del Catalogo de Servicio (SCM).

•Gestión de la Disponibilidad (AM).

Mejora Continua
del Servicio

•Gestión de la Seguridad de la Información (ISM).
•Gestión de Aprovisionamiento (SM).
•Gestión de la Capacidad (CM).
•Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM).

Diapositiva 20

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito


Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Proveedor del Servicio: Una organización proveyendo servicios a
uno o mas clientes.


• Proveedor: Terceros responsables de proveer los bienes o
servicios que son requeridos para entregar los servicios de TI.


• Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA: Service Level
Agreement): Describe los servicios de TI, documentos y metas de
niveles de servicio especificando las responsabilidades del cliente y
proveedor del servicio de TI.


Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 21

• Acuerdos de Niveles Operacional: (OLA: Operational Level
Agreement): Es un acuerdo entre el proveedor del servicio de TI y
otra parte del mismo negocio que provee el servicio al proveedor.
También puede ser parte del mismo proveedor del servicio.
• Contrato: Es el gestionar legalmente el acuerdo entre múltiples
partes. En algunas ocasiones es referido como un contrato de
soporte.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 22

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR: Service Level
Requirements): Describe los requerimientos para los SLA.
• Paquete de Diseño del Servicio (SDP: Service Design Package): Se
produce durante la etapa del diseño para cada servicio nuevo, se pasa a
la transición del servicio detallada por los aspectos:
- Servicio Nuevo.
- Un cambio mayor a un servicio.
- Renovación de un servicio.
- Cambios al SDP.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Disponibilidad: Comúnmente se basa en el tiempo del
servicio acordado y la caída del servicio.
• Confiabilidad: (Tiempo medio entre incidentes del
servicio).
• Mantenibilidad: (Tiempo medio de restauración del
servicio).
• Serviciabilidad: (Habilidad de proveedores terceros
para cumplir los términos del contrato).
• Rendimiento.
• Seguridad.

Mejora Continua
del Servicio

• Disponibilidad del Servicio: Involucra todos los aspectos
de la disponibilidad o falta de componentes y del impacto
de la disponibilidad del servicio.
• Disponibilidad de Componentes: Involucra todos los
aspectos de la disponibilidad o falta de componentes.
Diapositiva 23

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito



Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• 4 Ps del Diseño del Servicio:
- Personas.
- Procesos.
- Productos.
- Proveedores.



Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 24

• 5 Mayores Aspectos para el Diseño del servicio:
- Cartera de Servicios.
- Identificación de los requerimientos del negocio, del servicio y
del diseño del servicio.
- Diseño de Arquitectura y Tecnología.
- Diseño de procesos.
- Diseño de la medida.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 25

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Insourcing: Utiliza recursos internos de la organización.
• Outsourcing: Utiliza los recursos de una organización externa.
• Co-sourcing: Combinación de insourcing y outsourcing.
• Multisourcing: Son arreglos formales entre organizaciones múltiples
para trabajar en sociedad.
• BPO (Business Process Outsourcing): Outsourcing del proceso de
negocios.
• KPO (Knowledge Process Outsourcing): Outsourcing del proceso de
conocimiento.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito



Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Categorías de proveedores:
- Proveedores Estratégicos.
- Proveedores Tácticos.
- Proveedores Operacionales.
- Proveedores de Mercancía.



Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 26

• Valor al negocio: Las buenas prácticas del diseño del servicio entrega
servicios de calidad y efectivos en costo y asegura que los
requerimientos del negocio sean logrados.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito



Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestión de los Niveles de servicio (SLM: Service Level
Management): Definir, documentar, acordar, monitorear, medir,
reportar, revisar el nivel de servicio. Asegurando las metas
especificas y medibles sean desarrolladas y asegurar los
niveles de servicio que sean entregados.


Indicadores claves:

Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 27

- Medidas objetivas y subjetivas (número o
porcentaje de metas del servicio logradas).
- Indicadores claves de rendimiento de calidad
(porcentaje de reducción en las metas no logradas
de los SLA).
- Indicar finanzas claves de rendimiento (número
total y el incremento porcentual de los SLA
establecidos).
Indicadores
organizacionales
claves
de
rendimiento.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito




Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestión del Catalogo de Servicio (SCM: Service Catalogue
Management): Gestiona la información del catálogo de servicios y
asegura que sean fiel y refleja los detalles, estados, interfases, y
dependencias con los servicios. Se enfoca en la siguientes actividades:
- Producir y mantener el catálogo de servicios, asegurando los
datos centrales, exactos y consistentes.
- Registra el estado de los servicios operacionales.
- Provee un conjunto de información central y fiel.
- Desarrollar y mantener políticas en la cartera de servicios (SPM).


Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 28

• Gestión de la Disponibilidad (AM: Availability Management):
Asegura que el nivel de disponibilidad del servicio dado logre o exceda
las necesidades acordadas del negocio actual y futuras de una manera
efectiva en cuanto al costo. Incluye:
- Producir y mantener un plan de disponibilidad apropiado.
- Provee consejos y guías en todas las áreas del negocio de TI.
- Desempeñan actividades reactivas y proactivas.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 29

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestión de la Seguridad de la Información (ISM: Information
Security Management): La información debe de ser confidencial,
integra, disponible autentica y aceptada.
El marco de trabajo de ISM es:
- Control (Marco de trabajo).
- Planear (SLA, OLA, Contratos).
- Implementar (Creación, clasificación, seguridad).
- Evaluar (Auditorias).
- Mantener (Aprende, mejora, planea, implementa).
• Gestión de Aprovisionamiento (SM: Supplier Management):
Obtiene el valor por precio de los proveedores y contratos. Asegura:
- Los contratos y acuerdos de soporte estén alineados con las
necesidades del negocio.
- Gestiona la relación con los proveedores.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito



Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestión de la Capacidad (CM: Capacity Management):
Asegura que la capacidad de los servicios de TI y la
infraestructura de TI es capaz de proveer los objetivos de
niveles de servicio en los tiempos y rentabilidad acordada. Los
objetivos son:



Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 30

- Producir y mantener un plan de capacidad de las
necesidades actuales y futuras del negocio.
- Proveer consejos, guías y logros de las capacidades y
rendimiento del negocio de TI.
- Es esencialmente un acto de balanceo entre:
* Balanceo de costos contra recursos.
* Balanceo de suministros contra demandas.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

Los subprocesos de la Gestión de la Capacidad son:
- Gestión de la Capacidad del Negocio: Asegura que los
futuros requerimientos del negocio para los servicios de TI sean
considerados y entendidos.
- Gestión de la Capacidad del Servicio: Asegura que el
rendimiento de todos los servicios dentro de los SLA y SLR,
sean monitoreados y medidos, y que los datos sean registrados,
analizados y reportados.
- Gestión de la Capacidad de Componentes: Asegura que
todos los componentes con recursos finitos dentro de la
infraestructura de TI sean monitoreadas.

Mejora Continua
del Servicio

• Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM: IT
Service Continuity Manager): Es responsable de gestionar los
riesgos que podrían impactar seriamente a los servicios de TI.
ITSCM asegura y mantiene un conjunto de planes de
continuidad y de recuperación de los servicios de TI.
Diapositiva 31

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito



Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestor del Nivel de Servicio: Es responsable de asegurar que los
objetivos de las SLM sean logrados.
• Dueño de proceso de Niveles de Servicio: Es responsable que un
proceso se esta haciendo de acuerdo a los procesos acordados y
documentados.



Mejora Continua
del Servicio

• Gestor del catalogo de Servicios: Es responsable de producir y
mantener el catalogo de servicios. Esto incluye:
- Asegura los servicios operacionales y todos los servicios sean
registrados en el catalogo de servicios.
- Asegura que la información del catálogo de servicios sea fiel,
consistente, protegida, respaldada y actualizada.
• Gestor de la Disponibilidad: Es responsable de que las metas de la
gestión de la disponibilidad sean logradas. Esto incluye:
- Asegurar que todos los servicios existentes entreguen los niveles de
disponibilidad acordados en el negocio en los SLA.
- Asistir con la investigación y diagnostico de los incidentes y problemas
que causan la disponibilidad del servicio.

Diapositiva 32

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 33

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestor de Seguridad: Es responsable de asegurar que los
objetivos de los procesos de la gestión del a seguridad sean
logrados. Incluye:
- Desarrollar y mantener políticas de seguridad de
información.
- Comunicar y publicar la política de seguridad de
información.
- Asegurar la continuidad de las políticas.
• Gestor de Proveedores: Es responsable que las metas de la
gestión de aprovisionamiento sean logradas. Esto incluye:
- Identifica las necesidades del negocio y la preparación del
caso de negocio.
- Asegura el valor por el costo sea obtenido por los
proveedores y contratos de TI.
- Mantiene y revisa la base de datos de proveedores y
contratos.
- Evalúa y procura nuevos contratos.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 34

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestor de la Capacidad: Asegura que las metas de la
gestión de la capacidad sean logrados. Incluye:
- Asegurar la capacidad para SLR.
- Identifica, junto con gestor de niveles de servicio los
requerimientos de la capacidad.
- Entiende el uso actual de la infraestructura y los
servicios de TI para ver su capacidad.
• Gestor de la Continuidad del Servicio: Asegura que las
metas de la gestión de continuidad de los servicios sean
logrados. Esto incluye:
- Realizar análisis de impacto al negocio.
- Implementa y mantiene los procesos de ITSCM.
- Desarrolla y mantiene las estrategias de continuidad de
la organización.

ST: SERVICE TRANSITION

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO



OBJETIVO
• Provee una guía en el desarrollo y mejoras de las
capacidades para transicionar servicios nuevos o modificados a
operaciones.


• Es una interfase entre el diseño del servicio y las operaciones
del servicio, que son usadas en las actividades del día a día.

Mejora Continua
del Servicio

• Es influenciada por la entrada de la estrategia y diseño del
servicio.
• Empieza cuando la entrada clave recibida por el diseño del
servicio es una petición de cambios (RFC).

Diapositiva 35

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles




• Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para
empaquetar, construir, aprobar, y desplegar una implantación a
producción.
• Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para
evaluar la capacidad y riesgo del servicio.


• Proveer conocimientos e información de alta calidad.
Mejora Continua
del Servicio

• Proveer creación eficiente y repetible.
• Asegurar que los servicios puedan ser gestionados, operados
y soportados dentro de los requerimientos y limites del SD.

Diapositiva 36

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles


• Gestión del Cambio (CM).

• Activos de Servicio y Gestión de la Configuración (SACM).


Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 37

• Gestión de Implantación y Versiones (RDM).

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 38

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Base de datos de la Gestión de la Configuración (CMDB:
Configuration Management Database):
- Guarda los registros de configuración a lo largo de su ciclo de
vida.
- Mantiene y guarda los atributos de los elementos de
configuración (CI) y sus relaciones.
- Atributos para los elementos de configuración (CI):
- Identificador Único (Obligatorio).
- Tipo de elemento de configuración.
- Nombre, versión, locación, estatus.
• Sistema de Gestión de la Configuración (CMS: Configuration
Management System): Provee acceso seguro, rápido y fácil para
precisar la información de configuración, porque:
- Permite a los stakeholders y al personal, evaluar el impacto
de los cambios propuestos.
- Actualizar durante el ciclo de cambio.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 39

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento (SKMS: Service
Knowledge Management System):
Es un conjunto de herramientas y base de datos para el conocimiento e
información. Incluye una gran cantidad de datos que constituye el
conocimiento, también CMDB y CMS.
• Elemento de Configuración (CI: Configuration Item): Es un activo,
componentes del servicio o cualquier elemento que estará bajo el control de la
CMS. Los elemento de configuración:
- Pueden variar mucho en complejidad, tamaño y tipo de un servicio o un
sistema.
- Pueden estar agrupados y gestionados juntos.
- Deben ser seleccionados, agrupados, calificados e identificados para
rastrearlos a través del ciclo de vida del servicio.
- Ciclo de Vida del Servicio CI: Paquete del diseño del servicio (SDP).
- Servicios CI: Procesos, infraestructuras.
- Organización CI: Estrategias de negocio, requerimientos regulatorios.
- CIs Internos: Entregado por proyecto individual.
- CIs Externo: Requerimientos y acuerdos de los clientes.
- Interfase de los CIs: Requerimientos para la entrega del servicio de
principio a fin.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 40

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 41

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• RFC (Request for Change): Petición o solicitud de cambio. Los tipo de RFC
son:
- Petición de Cambio a la Cartera de Servicio.
- Petición de Cambio a un servicio o definición de servicio.
- Propuesta del proyecto de cambio.
- Petición del acceso al usuario.
- Actividad operacional.
• Cambios en el Servicio: Es cuando hay una adición, modificación,
eliminación, documentación, autorización y plantación en el servicio de una
RFC. Los cambios pueden ser de tres formas:
- Cambio Estándar: Es un cambio pre-autorizado por la gestión de
cambios y tiene un procedimiento aceptado y establecido.
- Cambio Normal: Es generado por una petición por parte de indicador
que requiere el cambio.
- Cambios de Emergencia: Diseñado con cuidado y previamente
probado antes de su uso. Son usados para reparar errores en un servicio
de TI que tiene impacto negativo de alto nivel.
• Tipos de Cambios:
- Cambios estratégicos.
- Cambios Prácticos.
- Cambios Operacionales.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 42

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Biblioteca Definitiva de Medios (DML: Definitive Media
Library): Es definida como una o mas locaciones en las cuales las
versiones definitivas aprobadas de todo software de los CI son
guardadas de forma segura.
- Pueden ser licencias, archivos, documentos
- Su almacenamiento puede ser físico o lógico.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Las 7 erres de la gestión del cambio:
¿Quién Generó (Raised)?
¿Cuál es la Razón?
¿Cuál es el Retorno?
¿Cuáles son los Riesgos?
¿Qué Recurso?
¿Quién es el Responsable?
¿Cuál es la Relación?
• Unidad de Implantación: Describe la porción del servicio o
infraestructura que es conjuntamente implementado de acuerdo con las
políticas de implementación.
• Modelo-V del Servicio: Construye la validación y pruebas del servicio
al principio del ciclo de vida. Es un testing que se maneja a niveles.
• Revisión Post-Implementación (PIR: Post-Implementation Review):
Confirma que los cambios han logrado sus objetivos donde el iniciador y
los stakeholders estén satisfechos con el resultado y que no hayan tenido
efectos secundarios.

Diapositiva 43

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito


Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Biblioteca Segura: Es una colección de software de configuración
electrónica o documentos de un tipo de estatus conocido, son unidades
lógicas.


• Almacén Segura: Es el lugar donde almacenan los activos de TI, es un
lugar físico.

• Repuestos Definitivos: Es el lugar físico de almacenamiento de
hardware o componentes de repuestos.

• Línea base de Configuración: La configuración de un servicio,
producto o infraestructura que ha sido formalmente revisada y acordada.
Mejora Continua
del Servicio

• Foto Fija: Es la foto del estado actual del CI.
• Unidad de Implementación: Describe las porciones de un servicio o
una infraestructura de TI, puede variar dependiendo de los tipos o
elementos de los activos o componentes del servicio.
Diapositiva 44

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 45

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Opciones para el diseño de Implementación:
- Big Bang vs Fases
- Empujar vs Jalar
- Automático vs Manual
• Paquete de Implementación: Puede ser diseñado como una sola
unidad de implementación o un conjunto de unidades estructuradas.
• Modelo de la Versión e Implementación;
- La estructura de implementación.
- Criterios de entradas y salidas de implementación.
- Ambiente controlados.
- Roles y responsabilidades de cada CI.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestión del Cambio (CM: Change Management): Asegurar que los
cambios sean registrados y después evaluados, autorizados, priorizados,
planeados, aprobados, implementados y documentados. Las actividades
del procesos son:
- Planear y controlar los cambios.
- Planificar el cambio y la implementación.
- Comunicaciones.
- Toma de decisiones y dar la autorización del cambio.
- Asegurar planes de retorno.
- Medir y controlar.
- Reportar la gestión y entender el impacto.
- Mejora continua.

Mejora Continua
del Servicio

Indicadores para la gestión de Cambios:
- Número de cambios implementados logrados con los
requerimientos acordados con el cliente.
- Reducción en el servicio de interrupciones en base a un
cambio realizado.
- Reducción en el número de cambios no autorizados.
- Reducción en el número de cambios fallidos.
Diapositiva 46

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 47

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Activos de Servicio y Gestión de la Configuración (SACM:
Service asset and Configuration Management): Define y
controla los componentes de servicio e infraestructura,
manteniendo una información precisa de la configuración del
estado histórico planeado y actual de los servicios e
infraestructura. Se soporta en la CMS.
• Gestión de Implementación y Versión (RDM: Release and
Deployment Management): Haya planes de la versión e
implementación que permiten a los proyectos de cambio de
clientes y negocio, alinear sus actividades con los planes de TI.
Los paquetes de implementación pueden ser creado, instalado,
probado y desplegado efectivamente a un grupo o ambiente
objetivo con éxito.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito


Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Comité de Cambios (CAB: Change Advisory Board): Es un
grupo o comité que respalda la autorización de un cambio.



• Gestor de cambios:
Recibe registra y asigna prioridades.
Agenda todas las Peticiones para el CAB.
Decide, convoca y predice las personas que participaran en las
juntas.


Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 48

• Gestor de los Activos del Servicio: Trabaja con lo activos
generales acordados con el gestor de servicios de TI, evalúa la
gestión de activos existentes y están de acuerdo con los alcances de
los procesos de la gestión de activos.
• Gestor de la Configuración: Trabaja con los objetivos generales
acordados con el gestor de servicio de TI, evalúa los CI existentes y
están de acuerdo con el alcance de los procesos de la gestión de
configuración.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Analista de Configuración: Propone el alcance de los procesos de gestión
de activos y configuración, entrena a los especialistas de la gestión de activos y
configuración y da soporte a la creación de los planes de gestión de activos y
configuración.
• Administrador/Bibliotecario de Configuración: Es el custodio o guardia de
todas las copias maestras de software.
• Administrador del Sistema de Gestión de la Configuración/Herramientas:
Evalúa, monitorea y analiza las herramientas de la gestión de activos y
configuración.
• Gestor de Implementación y Versión: Es responsable de planear, diseñar,
crear, configurar, las pruebas de todo el software y hardware utilizado para crear
el paquete de implementación para la entrega de él.

Mejora Continua
del Servicio

• Gestor de Construcción y Empaquetamiento de la Implementación:
Establece la configuración final de la implementación, construye y prueba el
paquete final que será entregado.

Diapositiva 49

• Personal de Despliegue: Maneja la entrada física final del servicio, coordina
la documentación y comunicaciones de la implementación
•Planea el despliegue en conjunción con la gestión del conocimiento y
cambios y SACM.

SO: SERVICE OPERATION

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO



OBJETIVO
• Provee una guía en como obtener eficiencia y efectividad en la
entrega y soporte de servicios para asegurar el valor para el
cliente y para el proveedor del servicio.


• Asegura el valor a los clientes y proveedores del servicio.

Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 50

• Realiza los objetivos
operaciones del servicio.

estratégicos a lo largo de las

• Mantiene un estado quo y se adapta a los cambios del
negocio y ambiente tecnológico.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 51

• Coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que son
necesarios para:
- Entregar el servicio con los niveles establecidos a los
usuarios y clientes del negocio.
- Gestionar continuamente la tecnología utilizada, para
entregar y dar soporte a los servicios.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 52

• Gestión de Incidencias (IM).
• Gestión de Eventos (EM).
• Cumplimiento de Petición (RF).
• Gestión de Problemas (PM).
• Gestión de Acceso (AM).
Funciones de la Operación del servicio:
- Centro del Servicio al Usuario (SD).
- Gestión Técnica (TM).
- Gestión de Operaciones de TI (ITOM).
- Gestión de Aplicaciones (AM).

Roles

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito


Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Alerta: Es una advertencia de que uno de los umbrales han sido
alcanzado, son creadas por las herramientas de la gestión de
sistemas y gestión de eventos.




Mejora Continua
del Servicio

• Incidente: Es una interrupción no planeada o una reducción en la
calidad de un servicio de TI.
• Escalación: Es una actividad que obtiene recursos adicionales
para alcanzar los niveles establecidos del servicio y las expectativas
del cliente. Están comúnmente asociadas a la gestión de
incidencias, gestión de problemas y gestión de quejas del cliente.
- Escalación Funcional: Transfiere un incidente o problema
a un equipo técnico con nivel mayor de experiencia.
- Escalación Jerárquica: Informa o involucra a los niveles
superiores para asistir a una escalación.
• Evento: Es un cambio del estado el cual es significativo para
la gestión de un CI o un servicio de TI.

Diapositiva 53

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito


Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Problema: Es la causa de uno o mas incidentes.


• Alternativa: Reduce o elimina el impacto de un incidente o de un
problema para el cual no hay una resolución total disponible.


• Error Conocido: Es un problema que tiene una causa raíz y sus
alternativas han sido documentadas.


Mejora Continua
del Servicio

• SKMS (Service Knowledge Management System): Servicio de
sistema de gestión de conocimientos.
• Base de datos de Errores Conocidos (KEDB: Known Error
Database): Es una base de datos que contiene todos los registros
de errores conocidos y pertenece a la SKMS.
• Petición de Servicios: Es normalmente generada porque un
usuario pide información, un consejo o un cambio estándar.

Diapositiva 54

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 55

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Impacto: Es una medida del efecto de un incidente, problema o
cambio en los procesos del negocio.
• Urgencia: Es una medición de cuanto tiempo tarda un incidente,
problema o cambio, tener un impacto significativo en el negocio.
• Prioridad: Es una categoría utilizada para identificar la importancia
relativa de un incidente, problema o cambio. La prioridad se basa en
el impacto y la urgencia.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Comunicación: Una comunicación apropiada juega un rol muy
importante en la operación del servicio.
• Conflicto:
- Punto de vista interno y externo.
- Costo y calidad.
- Estabilidad y sensibilidad.
- Reactivo – proactivo.
• Acceso: Nivel y extensión de la funcionabilidad de un servicio o
documento que el usuario tiene derecho a utilizar.
• Identidad: Información acerca de los usuarios que los distinguen
como individuos dentro de la organización.
• Derecho: Privilegios a los usuarios para accesar a un servicio.
• Directorio de Servicios: Se refiere a un tipo de herramienta
específico que es utilizada para gestionar el acceso y los derechos.

Diapositiva 56

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 57

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestión de Incidencias (IM: Incident Management): Restablece la
normalidad de las operaciones del servicio tan rápido como sean
posibles, minimizando el impacto adverso sobre las operaciones del
negocio. Esto incluye:
- Asegurar que los niveles posibles de calidad y disponibilidad
del servicio - sean mantenidos.
- Las operaciones del servicio son definidas en las SLA.
- Aspectos importantes para la gestión de incidencias son:
- Escala de tiempo.
- Modelos de incidentes.
- Incidentes mayores.
Indicadores para IM:
- Número total de incidentes.
- Desglose de incidentes en cada etapa.
- Número y porcentaje de los incidentes mayores.
- Tiempo medio transcurrido para lograr la resolución o
superación de los incidentes.
- Porcentaje de incidentes manejados dentro del tiempo de
respuesta acordados.
- Costo promedio por incidentes.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito



Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestión de Eventos (EM: Event Management): Provee la
habilidad para detectar los eventos, darles sentido y determinar si el
control de acción apropiado ha sido previsto. Tipos de eventos:
- Eventos que indican una operación regular.
- Eventos que puede TI estar concientes de una excepción.
- Eventos inusuales.



Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 58

• Cumplimiento de Petición (RF: Request Fulfilment): Maneja las
peticiones del servicio de los usuarios incluye:
- Proveer información a los usuarios y clientes sobre la
disponibilidad del servicio.
- Asiste la información general, las quejas o los comentarios.
- Provee un canal para las peticiones de los usuarios.
- Entrega y otorga los componentes de las peticiones de
servicio.
- Los RF son definidos en los SLA.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 59

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestión de Problemas (PM: Problem Management):
Previene los problemas y los incidentes que resulten de ellos.
- Elimina las incidencias recurrentes y minimiza el
impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos.
- Minimiza el impacto de los incidentes que son
inevitables y es responsable de gestionar loa problemas
en el ciclo de vida de todos los problemas.
• Gestión de Acceso (AM: Access Management): Garantiza a
los usuarios autorizados el uso correcto de un servicio, mientras
se previene el acceso a usuarios no autorizados.
- Asegura las políticas definidas por la gestión de
seguridad y de disponibilidad.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito



Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

Funciones de la Operación del servicio:
• Centro del Servicio al Usuario (SD: Service Desk): Es una unidad
funcional formada por personas, al manejo de eventos de servicio, ya sea por
llamada telefónica, interfase en línea o reporte automático de la
infraestructura de eventos.
- Debe de ser el único punto de contacto para los usuarios de TI en el día
a día.
- Maneja todos los incidentes y peticiones del servicio.



Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 60

- Propósito:
Restaurar el servicio del usuario lo más rápido posible.
- Indicadores:
Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto con el
service desk (contacto directo).
Porcentaje de llamadas resueltas por el personal del service desk, sin
recurrir a la escalación.
Tiempo promedio para resolver un incidente (cuando sea resuelto en la
primera línea).
Tiempo promedio que toma escalar un incidente (cuando en primera
línea no es posible).
Costo promedio por el service desk para manejar incidentes.
Tiempo promedio que toma revisar y cerrar una llamada resuelta.
Encuesta acerca de la satisfacción del cliente.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 61

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestión de Operaciones de TI (ITOM: IT Operations
Management): Es responsable por las actividades
operacionales
diarias
necesarias
para
gestionar
la
infraestructura de TI.
Consiste en 2 subfunciones especificas que son únicas y
son generalmente estructuras organizacionales formales
como:
- Control de Operaciones:
- Gestión de la Consola.
- Impresión y salida.
- Programar los trabajos.
- Respaldo y restauración.
- Gestión de Facilidad:
- Centro de datos.
- Contratos.
- Consolidaciones.
- Sitios de recuperación.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 62

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

Gestión Técnica (TM: Technical Management): Provee
habilidades técnicas detalladas y los recursos necesarios para
dar soporte a las soluciones en curso de la infraestructura de
TI. Agrupa al personal en organizaciones pequeñas.
Gestión de Aplicaciones (AM: Application Management): Da
soporte y mantiene las aplicaciones operacionales.
- Juega papel importante en el diseño, prueba y
mejoras de aplicaciones que forma parte de los servicios
de TI.
- Es responsable por gestionar las aplicaciones a lo
largo de su ciclo de vida del servicio.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito




Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

Gestor de Incidencias: Primera, segunda o tercera línea.
- Maneja la eficiencia y eficacia del proceso de IM.
- Produce información del a gestión.
- Gestiona el trabajo del personal de soporte de incidentes.
- Desarrolla, mantiene y gestiona la efectividad de los
sistemas de la gestión de incidencias.
- Orienta los incidentes a través de la primera, segunda o
tercera línea de soporte.


Mejora Continua
del Servicio

Gestor de Problemas: Asegura la resolución de los problemas
dentro de las metas de los SLA.
- Es dueño y protege la base de datos de errores conocidos
(KEDB).
- Investiga el porque de un incidente para la resolución del
problema.
Grupo de Soluciones de Problemas: Es el comité técnico para
apoyarse y dar una resolución del problema.

Diapositiva 63

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito



Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Gestor del Centro de Servicio al Usuario: Gestiona todas las
actividades del Service Desk.
- Actúa como un punto más de escalación.
- Reporta a los gestores superiores cualquier situación.
- Atiende a las juntas del CAB.
- Es responsable del manejo de los incidentes y peticiones del
servicio dentro del Service Desk.



Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 64

• Supervisor del Centro de Servicio al Usuario: Gestiona los cambios
de turno y el calendario del personal.
- Es un punto más de escalación para llamadas controversiales o
difíciles.
- Produce estadísticas y reportes.
- Arregla el entrenamiento y conciencia del personal.
• Analista del Centro de Servicios al Usuario: Provee soporte de
primer nivel, recibe llamadas y peticiones de servicio, también maneja
incidentes de primer nivel.
• Rol de la comunicación: Esta en la operación del servicio, es
importante ya que el uso de la comunicación apropiada es un deber entre
los equipos de TI.

Mejora Continua del Servicio
CSI: CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO



OBJETIVO
• Es una guía instrumental de la creación y mantenimiento del
valor para los clientes a través de un mejor diseño, introducción
y operación del servicio.


• Revisa, analiza, y hace recomendaciones sobre oportunidad
de mejoras.

• Revisa y analiza los logros de niveles de servicio.
Mejora Continua
del Servicio

• Mejora la calidad de los servicio de TI.
• Mejora la eficiencia y efectividad para los procesos de ITSM.
• Hace el uso del costo efectivo de entrega de servicios de TI.

Diapositiva 65

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 66

• Alinear los servicios de TI de acuerdo con los cambios que el
negocio necesita.
• Identificar e implantar las mejoras con los servicios de TI que
le dan soporte a los procesos del negocio.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 67

No tiene procesos específicos. Participa en todas las fases del
Ciclo de Vida del Servicio.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 68

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Ciclo de Deming:
- Planear.
- Hacer.
- Verificar.
- Actuar.
• Valor del Negocio:
- Validar.
- Dirigir.
- Justificar.
- Intervenir.
• Líneas Bases: Se utiliza para:
- Para una comparación posterior.
- Como un punto de partida de los datos para determinar si
el servicio necesita una mejora.
- Necesitan ser modificadas y tener un nivel:
- Estratégico.
- Táctico.
- Operacional.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito



Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• Tipos de Métricas:
- Métricas de tecnología.
- Métricas de servicio.
- Métricas del proceso y métricas de actividades para
los procesos de la gestión de servicios.



Mejora Continua
del Servicio

• DIKW (Data–to–Information–to–Knowledge–to–Wisdom):
Datos, Información, Conocimientos y Sabiduría, es una manera
de entender las relaciones.
• ROI (Return on Investment): Retorno de Inversión.
• VOI (Value on Investment): Valor de la Inversión.

Diapositiva 69

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 70

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles

• 7 pasos del proceso de mejora:
- Definir lo que Debe medir.
- Definir lo que Puede medir.
- Reunir los datos: ¿quién? ¿cómo? ¿cuándo?
¿integridad?
- Procesar los datos: ¿frecuencia? ¿formato? ¿sistema?
¿precisión?
- Analizar los datos: ¿relación? ¿tendencia? ¿acuerdo?
¿objetivo?
- Presentar y utilizar planes de acción.
- Implementar la acción correctiva.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 71

No tiene procesos específicos. Participa en todas las fases del
Ciclo de Vida del Servicio.

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Propósito

Procesos

Conceptos
Básicos

Definición de los
Procesos

Roles





Mejora Continua
del Servicio

Diapositiva 72

• Gestor de la Mejora Continua del Servicio: Es el principal
responsable de todas las actividades de la mejora.
• Propietario del servicio: Es responsable de un servicio
especifico dentro de la organización.
• Gestor del Servicio: Es un rol importante que gestiona el
desarrollo, implementación, evaluación y gestiones que están
en marcha.

Tecnología y Arquitectura
Estrategia del
Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO

Diseño del
Servicio

Transición del
Servicio

Operación del
Servicio

Mejora Continua del
Servicio





Mejora Continua
del Servicio


Diapositiva 73

• Requerimientos de la Tecnología para la Estrategia del
Servicio (SS):
- Automatización de los procesos de rutina.
- Herramienta de productividad pueden hacer uso
eficiente de los recursos humanos.
- Modelo analítico, simulación y las herramientas de
visualización son útiles para analizar el impacto de las
estrategias, las tácticas y las operaciones.

Estrategia del
Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO





Mejora Continua
del Servicio


Diapositiva 74

Diseño del
Servicio

Transición del
Servicio

Operación del
Servicio

Mejora Continua del
Servicio

• Requerimientos de la Tecnología para el Diseño del
Servicio (SD):
- Herramientas para dar soporte al diseño de: hardware,
software, Ambiente, Procesos, Procedimientos e
información.
- Herramientas para la representación grafica de los
componentes y servicios.
- Enlace al auto-descubrimiento para poder observar las
relaciones.
- Puede incluir un enlace a la información financiera a
los árboles de métricas.
- Sistema de gestión de configuración.
- Sistema de gestión del servicio del conocimiento.
- Habilidad para gestionar la cartera y el catalogo de
servicio.
- Medir y reportar.

Estrategia del
Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO





Mejora Continua
del Servicio


Diapositiva 75

Diseño del
Servicio

Transición del
Servicio

Operación del
Servicio

Mejora Continua del
Servicio

• Requerimientos de la Tecnología para la Transición del
Servicio (ST):
- Herramienta de la gestión del conocimiento.
- Herramientas de colaboración.
- Sistema de Gestión de la Configuración.
- Sistema de Gestión del Servicio del Conocimiento.
- Servicio del indicador de resultados y herramientas
para reportes.
- Herramientas de extracción de datos.
- Análisis de los requerimientos y herramientas de
diseño.
- Arquitectura de los sistemas y herramientas CASE.
- Herramientas de distribución e instalación.
- Herramientas de descubrimiento y auditorias.
- Herramientas de detección y recuperación.

Estrategia del
Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO





Mejora Continua
del Servicio


Diapositiva 76

Diseño del
Servicio

Transición del
Servicio

Operación del
Servicio

Mejora Continua del
Servicio

• Requerimientos de la Tecnología para la Operación del
Servicio (SO):
- Auto-ayuda: La habilidad del usuario para crear y
rastrear incidentes.
- Flujo del trabajo o motor del proceso.
- Integración del sistema de gestión de la configuración.
- Tecnología para descubrir/despliegue/licencia.
- Control remoto.
- Facilidad de diagnostico de las utilidades.
- Reportar.
- Indicadores.
- Integración con la gestión de los servicios de negocio.

Estrategia del
Servicio

CICLO DE VIDA
DEL SERVICIO





Mejora Continua
del Servicio


Diapositiva 77

Diseño del
Servicio

Transición del
Servicio

Operación del
Servicio

Mejora Continua del
Servicio

• Requerimientos de la Tecnología para la Mejora Continua
del Servicio (CSI):
- Herramientas de software para dar soporte al
monitoreo y reporte de los servicios de TI.
- Herramientas utilizadas para la recolección de
información, monitoreo, análisis, reporte de servicios para
determinar la eficiencia y efectividad de los procesos de
la gestión de los servicios de TI.
- Herramientas que permiten adquirir la habilidad para
entender las perspectivas del servicio.
- Conjunto de herramientas de la gestión de servicios
utilizados para controlar los sistemas y administrar los
flujos de trabajo basados en los procesos.

Gracias por su
participación !!!

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