Kriz Yönetimi

KRİZ YÖNETİMİ
Sosyal Medyada Kriz Yönetiminin Süreçleri

SERHAT BIÇAKÇI
SerhatBicakci.com
Twitter.com/serhatbicakci
Twitter.com/sosyalpazarlama
tr.linkedin.com/in/serhatbicakci

KRİZ YÖNETİMİ : Sosyal Medya’da Kriz Yönetiminin Süreçleri

Markaların sosyal medyadaki en büyük korkularından biri, gelecek olumsuz tepkiler ve
şikayetler. Hatta bu nedenle sosyal medyaya girmeme kararı alan bir çok marka da
mevcut.

Ancak sosyal medyada çok büyük markalar dahi, bir anda patlayan ve büyük bir kitleye
ulaşan krizler yaşıyor. Bu da gösteriyor ki ürün ve hizmetleriniz çok iyi olsa da kriz
yaşama riskiniz her zaman var.

Bu nedenle korkuları bir kenara bırakıp, tüm durumlara karşı kriz yönetimi planı
hazırlamak gerekiyor.

Peki kriz yönetimi planı nasıl hazırlanır?

Serhatbicakci.com Twitter: /SerhatBicakci /SosyalPazarlama


Krizlerin tahmini: En fazla karşılaştığınız şikayetler neler?
Marka yöneticileri olarak ürün ve hizmetlerinizi en iyi siz tanıyorsunuz. Hali hazırda
müşterilerinizden gelen şikayet ve yorumları da biliyorsunuz. Bu bilgileri kullanarak
kriz yönetimi planınızı hazırlamaya başlayabilirsiniz.

İlk olarak yapmanız gereken aşağıdaki soruların cevaplarını bulmak;

• Müşterilerinizin en sık şikayette bulunduğu konular neler?
• Gelen müşteri şikayetlerine hızlı reaksiyon gösterip, sorunları çözüyor musunuz?
• Daha önce karşılaşmadığınız ama olabilecek şikayetler ve çözüm yolları neler?

Sorular marka özelinde çoğaltılabilir.



Krizlerin çözümü: Şikayetlere ne cevap vereceksiniz?
Bir önceki slaytta yer alan sorular üzerinden karşılaşalabileceğiniz şikayetleri ve
çözüm yollarını belirlediniz. Peki bu şikayetlerin çözümünde nasıl bir yol
izleyeceksiniz?

Müşteri şikayetini çözmek o kişiyi memnun edeceği gibi, diğer müşterileriniz
açısından da olumlu bir referans olacaktır. Aynı şekilde iyi yönetilmeyen bir kriz de
diğer müşterilerinizin size bakışını olumsuz etkileyecektir. Bu yüzden bazı şikayetleri
online’da bazılarını da offline’a taşıyarak çözmelisiniz.

Şikayetlerin Online ve Offline’da çözülmesi Bir sonraki sayfada



Şikayet “online”da yapacağınız bir bilgilendirme ile çözülebilir mi?
Müşterilerinizin bilgi eksikliği yaşadığı durumlarda, şikayete bilgilendirici bir cevap
vererek müşterinizin sorununu çözebilirsiniz.

Örnek: Müşterinizin sorunu ürününüzdeki bir özelliği aktif etmekle ilgili olabilir ve
“aktif olmuyor bir türlü, yapamadım vs” şeklinde bir şikayette bulunabilir. Bu
durumda en iyi yol müşterinize yaşadığı sorunu nasıl çözeceğini anlatmaktır.

Bilgi içeren cevaplarda dikkat edilmesi gereken en önemli nokta verdiğiniz cevabın
anlaşılır olmasıdır. Müşteri şikayetlerine anlaması zor cevaplar verirseniz, müşteriniz
sorunu yaşamaya devam edecek ve daha da agresifleşecektir.



Şikayetin çözümü için müşterinizin offline’da size başvurması
mı gerekiyor?
Markalara gelen bir çok şikayet müşterinin yetkili servise ya da mağazaya
başvurması ile çözülebiliyor. Bu şikayetler için basit bir cevap hazırlanabilir ve
müşteriler ilgili yere yönlendirilebilir.

Örnek: Müşterinizin şikayeti ürünlerinizde yaşanan bir bozulma ya da arıza kaynaklı
olabilir. Böyle durumlarda sorunun çözülebilmesi için müşterinin ilgili yere
yönlendirilmesi gerekmektedir.



Şikayet hassas bir konu ile ilgiliyse ya da hızlı reaksiyon
alınması gerekiyorsa?
Bu kısmı örneklerle anlatmak istiyorum;

Acentenizle aylardır sorun yaşayan ve sorunu çözülmediği
için şikayet eden müşterinize hızlı cevap vermemek krize
yol açabilir. Aynı şekilde ürünlerinizde kansere yol açan bir
madde olduğunu iddia eden bir müşteri de büyük bir kriz
oluşturabilir.

Bu tarz hassas durumlarda şikayete hızlıca cevap verilmeli
ve müşteriden iletişim bilgileri istenerek sorun offline’a
taşınmalıdır. (İletişim bilgilerini aldığınız müşterinizi hemen
arayarak sorununu çözmek en iyi yollardan biridir.)

Hassas konulardaki şikayetleri online’da sürdürmek, şikayetin erişimini artıracağı için
bir anda yayılmasına yol açabilir. Bu yüzden şikayeti offline’a taşımak ve sorunu
çözmek hem müşterinizi daha memnun edecek hem de olası bir krizi önleyecektir.



Kriz takibi: İnsanların benim hakkımda konuştuğunu nasıl
bileceğim?
Marka olarak sosyal medyada olmasanızda insanlar sizin hakkınızda konuşuyor
olabilir. Eğer siz hakkınızda konuşulanları takip etmiyorsanız küçücük bir şikayet dahi
müdahale edilmediği için büyük bir kriz riski oluşturacaktır.

Peki markanız hakkında konuşulanları nasıl takip edeceksiniz?

Bu konuda bir çok tool mevcut. Bu toollar tüm interneti tarayarak markanız,
ürünleriniz eğer isterseniz rakipleriniz ve sektörünüzle ilgili her şeyi sizin ekranınıza
gerçek zamanlı olarak getirir. Böylece herhangi bir şikayet durumunda dakikalar
içerisinde (şikayetin erişimi artmadan) müdahale etme şansına sahip olursunuz.
Not: Radian6 ve Brandwatch toolarını öneririm.



Kriz Yönetimi Planının Hazırlanması
Şikayetlere karşı çözüm yollarınız ve sizin hakkınızda yazılanları takip etmek için
monitoring toolunuz hazır.

Sıra geldi kriz yönetim planının çıkarılmasına!



Örnek Kriz Yönetimi Planı
Müşterinizin şikayeti daha önce Müşteriye cevap verilir ve şikayet
hazırladığınız “şikayetler ve bir süre takip edilir.
cevapları” planı içerisinde yer
EVET
alıyor mu? Müşteriniz sorununun çözüldüğüne dair teşekkür
mesajı yazarsa;

HAYIR
Kızgın müşteri: Olumsuz yorum Müşteriye verilecek samimi bir
“mutluluk” cevabı aradaki bağı
güçlendirecektir. Örnek: Merhaba
Müşterinin şikayeti teknik bir sorun ya da bilgi verilerek çözülebilecek ise, konu xxxx Bey/Hanım, sorununuzun
şirketteki ilgili birime iletilir ve cevap beklenir. Aynı anda müşteriye kendisiyle çözülmesine sevindik. İyi seyirler
ilgilenildiğini gösteren bir cevap yazılır. Örnek: Merhaba xxx Bey/Hanım, konuyla dileriz.
ilgili sizi en kısa sürede bilgilendireceğiz.

İlgili birimden cevap geldiğinde müşteriyle bilgilendirme yapılır.

Müşteriniz sorununun çözüldüğüne dair teşekkür Müşteriniz sorununu çözemez ve şikayetine devam
mesajı yazarsa; ederse; Müşterinin sorunu telefon
üzerinden çözülse de online’da
çözülmemiş şekilde gözükecektir.
Bu yüzden online’da da müşteriye
Müşteriye verilecek samimi bir Müşteriden iletişim bilgileri istenir son bir cevap yazmak diğer
“mutluluk” cevabı aradaki bağı ve telefon üzerinden müşteri müşterilerin görmesi açısından
güçlendirecektir. Örnek: Merhaba sorunu çözülür. önemlidir. Örnek : Merhaba xxx
xxxx Bey/Hanım, sorununuzun Bey/Hanım, sorununuzun
çözülmesine sevindik. İyi seyirler Böylece şikayetin devamı ve çözüldüğü bilgisini aldık. İlginize
dileriz. büyümesi engellenir. teşekkür ederiz. İyi seyirler.



Kriz Yönetimi Planının Hazırlanması
Örnek kriz yönetimi planında gördüğünüz üzere şikayet durumlarındaki tüm
süreçleri hazırlamalısınız. Böylece karşılaşacağınız sorunların kriz boyutuna
varmasını engellemiş olursunuz.

Ayrıca farklı durumlara karşı birden fazla kriz yönetimi planı da hazırlayabilirsiniz.
Olası tüm durumları tahmin etmek ve süreçleri planlamak kriz yaşama riskinizi
minimuma indirir.



İKİ KRİTİK KONU;
• Şikayetlerin görünürlülüğünü nasıl azaltabilirsiniz?

• Marka “özür” diler mi?



Şikayetlerin görünürlülüğünü nasıl azaltabilirsiniz?

Şikayet eden müşterilerinizin isteği “sorunlarının çözülmesidir” ve bu durumda
sorunlarını çözebilmenin en kolay yolunu ararlar.(Markaya ulaşmanın en garanti
yolu)
Eğer siz tüketici şikayetlerine özel bir sosyal uygulama ya da mikrosite hazırlarsanız,
müşterileriniz de şikayetlerini “daha çok” buraya iletecektir.

Böylece karşılaşacağınız şikayetlerin çoğu sizinle müşteriniz arasında olacak ve diğer
müşterileriniz görmeyecektir.



Marka “özür” diler mi?
İnsanlar “hata” yapabilir. Bu yüzden insanlar tarafından yönetilen “markalar” da
hata yapabilir.

Şirketin bir hata yapması sonucu oluşan krizlerde hatanızı kabul etmek ve “özür
dilemek” insanların sakinleşmesini sağlayacaktır. Hatta şu ana kadar yaşanmış bu
tarz durumlarda markanın özür dilemesi insanlar tarafından samimi bulunmuş ve
marka krizi avantaja çevirmiştir.


SERHAT BIÇAKÇI
SerhatBicakci.com
Twitter.com/serhatbicakci
Twitter.com/sosyalpazarlama
tr.linkedin.com/in/serhatbicakci

Kriz Yönetimi

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Destaque (17)

Semelhante a Kriz Yönetimi

Semelhante a Kriz Yönetimi (10)

Mais de Serhat Bıçakçı

Mais de Serhat Bıçakçı (19)

Kriz Yönetimi