Deze informatiesessie staat geheel in het teken van meldingen openbare ruimte. - De gemeente Enschede laat zien voor welke uitdaging zij staat in het beheer van de openbare ruimte, hoe zij deze aanpakken en welke rol de Slim Melding oplossing hierbij speelt. - Civity toont hoe eenvoudig het melding proces van Slim Melden is aan de hand van een demo over hoe een melding gedaan wordt, hoe deze melding bij de gemeente binnenkomt en hoe je via een dashboard inzicht krijgt in alle meldingen. - Quod Erat Demonstrandum (QED) visualiseert met de fffact tool vanuit verschillende perspectieven de data van Slim Melden en laten we zien wat voor verrassende inzichten dit biedt voor beleidsmakers en analisten. - Tot slot vertelt Elba REC hoe je bewonersparticipatie stimuleert en welke hulpmiddelen er zijn om inwoners succesvol te betrekken bij het gebruik van Slim Melden. Slim Melden is een totaal oplossing voor meldingen openbare ruimte. Het stroomlijnt en routeert meldingen van de burgers slim en maakt de afhandeling in een gemeente efficiënter.

1. Welkom bij de
informatiesessie
Slim Melden

2. AGENDA
14:30 uur
Welkomsverhaal | Hans van Agteren, wethouder Burgerbelangen gemeente
Enschede
14:40 uur
Gemeente Enschede over meldingen openbare ruimte | Stefan Volmer,
Beleidsadviseur gemeente Enschede
15:00 uur
Slim Melden in de praktijk | Arjen Hof, Directeur Civity
15:30 uur
Datavisualisaties voor een beter inzicht en optimalisatie van het beleid | Ronald
Vendelmans, eigenaar Quod Erat Demonstrandum
15:50 uur
Hoe je bewoners meeneemt in het gebruik van Slim Melden | Wendolijn Beukers,
communicatieadviseur Elba REC
16:10 uur
Ruimte voor vragen
16:30 uur
Borrel

3. Slim melden voor meldingen
openbare ruimte
Spreker Stefan Volmer
Datum 21 februari 2018
Plaats Enschede

4. Inleiding
> Welkom in Enschede! (even reclame maken!)
> Probleemstelling
> Doelen
> De oplossing?
> Doorontwikkeling?

5. Grensverleggend Enschede
“In Enschede komen
mensen en ideeën tot
ontwikkeling. Deze stad
staat open voor
grensverleggende
innovaties, klein en groot.”

8. Probleem bij start?
> Bijna 16.000 meldingen openbare ruimte per jaar;
> Lijn dienstverlening: Klik, bel, kom;
> Realiteit?  ca. 9.000 Bel
> Veel producten en categorieën;
> Processen niet optimaal;
> Interne en externe partijen betrokken bij de
afhandeling: wie doet wat?
> Melden voor bewoner ingewikkeld?
> Behoefte: Beter aansluiten bij gemeentelijke doelen!

9. Doelen?
> Goede dienstverlening!
> Zorg dat het klikt!
> Schone, hele, veilige en duurzame leefomgeving!
> Samenlevingsgericht werken!
> Vergroten partcipatie samenleving:
> Jij maakt de buurt!
> Wijkbeheerplannen
> Wijkbudgetten
> Maar… Meldingen?

11. De oplossing…
Er is niet één simpele oplossing…
> Basis eerst op orde!
1. Zaakgericht werken –
Medewerkersportaal/ E-suite
2. Processen vereenvoudigen (Lean);
3. Categorieën vereenvoudigen;
4. Communicatie vereenvoudigen
5. Bewustwording!
> Doorontwikkelen: Slim melden!
> Maar vooral: Doe het samen!
> Vakafdelingen, GCC, Team Ontvangst, IT Beheer,
externe partijen, wijkraden, Dimpact, Civity, enz.

12. Regisseur:
Stadsdeelbeheer (1 trekker) i.s.m. coördinator GCC
Melding OR
van bewoner
(digitaal of
telefoon)
GCC/
Team
ontvangst
Ja/ nee
Intern:
Stadsdeelbeh
eer
of extern
Behandelaar: Meestal wijkbeheerder/ of extern
In MP toegewezen bij intake via categorie en locatie
Door
behandelaar
Ja/ nee.
Uitvoering
door
uitvoerende
dienst ja/nee
Vraag: wel/ niet
behandeling?
Trefwoordenreg.
Bij extern:
Melding naar
bewoner.
Op categorie
+ zaaknummer
Vervolgactie:
ja/ nee: Melding
naar bewoner
Mail afhandelen
naar externe
partij
De basis op orde: 1. zaakgericht werken

13. De basis op orde: 2. processen vereenvoudigen
Samen in sessies:
> Bestaande processen
eerst uittekenen;
> Samen zoeken naar
verbeterpunten
> Voorbeeld:
Proces Afvalmelding

14. De basis op orde: 3.
Categorieën
vereenvoudigen
> Vanuit de bewoner!
> Geen verkapt
werkprocessysteem!
> Alleen subcategorieën bij echt
ander werkproces.
Geleid tot:
> Maximaal 10 hoofdcategorieën;
> Zo weinig mogelijk
subcategorieën;
> Helder overzicht voor
iedereen!
Hoofdcategorie Subcategorie
1 Afval Afval gedumpt
Afvalbak vol
Gevaarlijk afval
Grof afval bij container
Plastic bij container
Zakken bij container
Zwerfafval
2 Banken, palen en afvalbakken Banken, palen en afvalbakken
Groen Bomen
Overig groen
3 Hondenoverlast Hondenoverlast
Straatverlichting Aangereden/ scheve mast
Deurtje
Lamp (aantal noemen)
Lampenkap
Wensen of overlast
4 Overlast overig Eikenprocessierups
Gladheidsoverlast
Graffity
Overig
5 Parkeeroverlast Parkeeroverlast
6 Riolering en water Riolering & huisaansluiting
Vijvers en sloten
Wateroverlast
7 Speelplekken Speelplekken
8 (Verkeers)borden (Verkeers)borden
9 Verkeerslichten Verkeerslichten
10
Wegen en (fiets)paden
(binnen en buiten bebouwde
kom)
Wegen en (fiets)paden
(binnen en buiten bebouwde
kom)

15. De basis op orde: 3. Categorieën vereenvoudigen
INSTRUCTIE GCC/ TEAM
ontvangst:
Hoofdcategorie Subcategorie Normtijden VAKAFDELINGEN INTERN
Melding (direct naar)
EXTERNE PARTIJ
Verkorte procedure vanuit
veranderen en bezuinigen?
www.vor.enschede.nl
Afval
Afval gedumpt
5 werkdagen DF_OR_HOR Nee
Afvalbak vol 2 werkdagen DF_ROB_SDBN
DF_ROB_SDBO
DF_ROB_SDBC
DF_ROB_SDBZ
DF_ROB_SDBW
JA, TENZIJ onveilige situatie..
Gevaarlijk afval
2 werkdagen DF_OR_HBM Nee
Grof afval bij container
2 werkdagen Twente Milieu Nee
Plastic bij container
2 werkdagen Twente Milieu Nee
Zakken bij container
2 werkdagen DF_OR_HOR Nee
Zwerfafval
1 werkdag DF_ROB_SDBN
DF_ROB_SDBO
DF_ROB_SDBC
DF_ROB_SDBZ
DF_ROB_SDBW
JA, TENZIJ onveilige situatie..
Nieuwe CATEGORIEËN meldingen openbare ruimte per 2016 - Alfabetisch + nieuwe afdelingen Domein Fysiek

16. De basis op orde: 4 communicatie vereenvoudigen
Fijn dat u de moeite neemt om een
melding te doen zodat we samen de
openbare ruimte schoon, heel en veilig
kunnen houden.

17. De basis op orde: 5. Bewustwording (bij medewerkers)

18. Doorontwikkelen: Slim melden!

19. Doorontwikkelen: Het einddoel?

20. Bedankt…
Vragen?Stadhuis
Enschede

23. Hoe werkt Slim Melden?

29. Geen dubbele meldingen
Inzicht in bestaande meldingen voorkomt meerdere
meldingen over hetzelfde onderwerp. Minder
telefoontjes bespaart tijd en geld en verhoogt de
tevredenheid
Direct inzicht
Inzicht in KPI´s helpt bij het halen van doelstellingen.
Het dashboard van Slim melden geeft o.a. inzicht in
spreiding, afhandeltijd en categorieën.
Slim gebruik data
Data over de locaties van afvalbakken, lichtmasten en
ondergrondse containers maken melden makkelijker.
Geen overbodige vragen voor de melder en complete
meldingen voor de beheerder.
OpenAPI – één backoffice koppeling
Een open koppelvlak dat door elke toepassing gebruikt kan
worden. Maximale keuzevrijheid voor de melder. Eén
koppeling met het zaaksysteem. Integriteit van alle gegevens
gewaarborgd.
Correcte routering meldingen
Door gegevens slim te combineren, worden een melding altijd
op de juiste plek afgeleverd. Geen onduidelijke mailtjes of
meldingen bij de verkeerde partij.
Veilig en betrouwbaar
Een oplossing die veilig koppelt met uw zaaksysteem en
zorgvuldig met uw gegevens omgaat.
Web-app en iPhone/Android app
Een webapp, geschikt voor mobiel en pc/laptop.Voor
melders en uw klantcontact centrum.Voldoet aan de
webrichtlijnen.Alle kanalen bediend.
.
Volledig aanpasbaar
Kies uw meldingscategorieën, anoniem melden J/N,
datasets, foto´s en omschrijvingen, huisstijl en helpteksten.
Uw proces is leidend.
.
Gericht op participatie
Directe terugkoppeling over de status en mogelijkheid
tot stemmen maakt inwoners meer betrokken bij hun
woon- en leefomgeving.
Eenvoudig afhandelen
Buitendienst medewerkers of externe partijen kunnen
eenvoudig meldingen afhandelen. Houdt grip op afspraken
en doorlooptijden.

30. Een demo zegt meer dan 1000 plaatjes
 Responsive webapp, geschikt voor mobiel en
pc/laptop
 Meldingen op objecten (b.v. afvalbak) en vrije
meldingen
 Voldoet aan webrichtlijnen
 Stap voor stap ondersteuning
 Alleen noodzakelijke vragen
 Anoniem melden en met contactgegevens
 Meldingen direct zichtbaar (rood) op kaart
 Geen dubbele meldingen op zelfde object
 Mogelijkheid tot stemmen
 Melding opgelost? Real time update kaart
 Routering obv categorie en/of locatie

32. Verschil tussen buurten
Binnenstad
Leidsche Rijn
Licht blauwe lijn in het midden gaat over ondergrondse
containers.

34. Melding ondergrondse container vol
Binnenstad
Leidsche Rijn

35. Data leren kennen met fffact
• Leren van verzamelde data om processen te
verbeteren
• Visualiseer de data vanuit verschillende
perspectieven
• Combineer bekende en minder bekende
perspectieven
• Ontdek welke informatie verborgen zit in de data
• Gebruik deze informatie om het proces te begrijpen
en te verbeteren

36. Demo
• fffact onderzoeksinstrument
• Open data van Slim Melden Enschede en Utrecht
• Verbanden zoeken tussen 4 visualisaties

37. Switch naar demo in de browser

38. onderzoeksinstrument

39. Pilots gezocht
Gezocht: pilot partners die met hun data en expertise
willen helpen om fffact te verbeteren, en tegelijk leren wat
de data kan bijdragen aan beleids- en procesverbetering
Meer weten? fffact.nl

76. Bedankt voor jullie aandacht