taller general II sercicio al cliente

1. Presentado Por:
Abella Faisury
Lozano Sonia
Méndez Angie
Murcia Sayda
Tecng. Gestión
Documental
Taller general II
servicio al cliente

2. 1. ETIQUETA SOCIAL
 Se refiere a los buenos
modales en
determinados lugares y
tanto prescriben y
restringen la manera en
que las personas
interaccionan con los
demás, basado en el
respeto para los otros y
las costumbres
aceptadas en una
determinada sociedad.

3. 1.1 LA AUTOEDUCACION Y
DOMINIO DE SÍ MISMO
 Es importante para una convivencia
armónica, ya que si trabajamos la
autoeducación y dominio de si mismo
podremos tener un entorno mucho mas
positivo y una manera de comportarse lo
mejor posible.

4. 1.2 CONCEPTO DE URBANIDAD
 Es el conjunto de normas, usos y costumbres
propios de los grupos humanos que
manifiestan cortesía, buena educación,
cultura y buenos modales. La urbanidad es
una forma de expresar respeto por los demás
y el entorno en que vivimos.

5. 1.3 BUENAS COSTUMBRES
 Son aquellos hábitos que contribuyen a
mejorar nuestro bienestar a diario; es la
manifestación de la cultura. Esa
educación integral hace que
mantengamos un respeto a las personas
con las que nos relacionamos.

6. 1.4 EL ASEO
La higiene y aseo
personal son aspectos
de la intimidad, pero
no debemos olvidar
que esta higiene tiene
una gran repercusión
en la vida social y
relación con las
demás personas.

7. 1.4.1 IMPORTANCIA DEL ASEO
PERSONAL
 Hábitos tan cotidianos
como lavarse las manos,
los dientes y bañarse
son esenciales para
prevenir enfermedades;
esto es lo que nos
permite vivir con buena
salud y mantener una
mejor calidad de vida.

8. 1.4.2 ASEO EN
NUESTROS
VESTIDOS
La limpieza en los
vestidos no es la única
condición que
impone el aseo; es
necesario que
cuidemos además de
no llevarlos rotos, ni
ajados.

9. 2. LA PRESENTACIÓN
PERSONAL
 Es la manera como debemos estar
presentados a cada momento del día en los
negocios, el aspecto y presentación personal
es un tema muy importante. Una persona
que luce impecable, será bien recibida en
cualquier lugar; la primera impresión esta
dada por su presentación personal.

10. 2.1 RECOMENDACIONES PARA
EL BUEN VESTIR
 Vístete con las prendas y
complementos
necesarios
 Muchos accesorios
brillantes son de mal
gusto; recuerda que la
cantidad y el exceso al
vestir son cero elegantes.
 Recuerda guardar
armonía entre los colores
de las prendas que
utilices.

11. 2.2 EL DAR LA MANO, EL DAR ABRAZO,
EL PONERSE DE PIE, LA PUNTUALIDAD Y
LA DISCRESION
 Socialmente el saludo
más extendido en todo
el mundo es la acción
de dar la mano; la
mano se da como
saludo después de una
presentación o de un
encuentro con una
persona conocida.

12. 2.3 PERO, ¿ SABE CÓMO DAR LA
MANO DE FORMA CORRECTA?
 Siempre debe darse
la mano derecha,
hay que extender
por completo la
palma de la mano,
dejando el dedo
pulgar hacia arriba y
estirar el brazo en
ángulo recto-
abierto.

13. 2.4 SE DA DE LA MISMA MANERA LA
MANO A UN HOMBRE QUE A UNA
MUJER?
Para dar la mano a
una mujer, ella debe
ser la que inicie el
gesto o saludo. El
caballero
“completara” la
acción tendiendo su
mano para el saludo.

14. 2.5 ALGUNAS REGLAS PRACTICAS PARA
LA PRESENTACION
 Se presenta la persona de menor jerarquía a la de
mayor.
 La persona mas joven es presentada a la de más
edad.
LO HABITUAL ES QUE SE PRESENTEN:
 Los anfitriones a los invitados según llegan al lugar.
 En el trabajo, la persona de mayor responsabilidad
a los demás

15. 2.6 ¿QUÉ HACEMOS CUANDO
NOS PRESENTAN?
 Cuando nos presentan
a otra persona, lo
habitual es darle la
mano, pero en
determinadas
ocasiones, los
formalismos pasan a un
segundo plano, y
espontáneamente
según las costumbres
de cada país, se
produce un saludo mas
cercano.

16. 3. MODALES EN LA MESA
LO QUE DEBE HACERSE:
 Lavarse las manos antes de iniciar las comidas.
 Hacer uso adecuado de los cubiertos.
 Al comer, mantenga la boca cerrada, hasta que
el alimento
llegue a sus labios, no la abra con anticipación.
 Conserve su postura adecuada en la silla.
 Guardar silencio mientras se come.

17. 3.1 DE LA MESA EN GENERAL
 La mesa es uno de los lugares donde más
clara y prontamente se revela el grado
de educación y de cultura de una
persona.

18. Manual de buenas
costumbres y modales
 Situémonos a una distancia conveniente
de la mesa, de manera que no
quedemos ni muy próximos ni muy
separados.
 No apoyemos nunca en la mesa todo el
antebrazo, y en ningún caso pongamos
sobre ella los codos en el momento de
comer.
 Abrir la boca y hacer ruido al masticar.

19.  No nos reclinemos en el respaldo de
nuestro asiento, ni nos apoyemos en el de
los asientos de las personas que
tengamos a nuestro lado.
 Jamás nos pongamos de pie, ni
extendamos el brazo por delante de una
persona o hacia las que se encuentran
en el lado opuesto.

20.  No incurramos nunca en la grave falta de
llevar el cuchillo a la boca; éste no tiene
en general otro uso que el de dividir y
servir las comidas sólidas con el auxilio del
tenedor.
 No comamos nunca aceleradamente. ni
demasiado despacio.

21.  Son actos extraordinariamente impropios
y groseros el aplicar el olfato a las
comidas y bebidas.
 Tomar bocados tan grandes que impidan
el libre uso de la palabra.

22. 3.2 ¿QUÉ HACER CON LOS
CUBIERTOS?
Los cubiertos además de lucir en la mesa
con su presencia, son los utensilios que debe
utilizar todo comensal para tomar alimentos
(trocear, transportar, sujetar, etc.)
 Los cubiertos deben permanecer en su
sitio, hasta que empiece la comida.
 Cuando tenga los cubiertos en la
mano solo deberá comer. No gesticule,
señale o utilice los cubiertos para otra cosa

23.  Si cae un cubierto al suelo, por nada del
mundo lo debe limpiar con la servilleta, el
mantel o cualquier otro tipo de tela o
tejido.
 Los cubiertos se agarran de forma
correcta, con los dedos correspondientes
y por la parte más baja del mango.
 Recuerde que son los alimentos los que
van a la boca y no la boca a los
alimentos.

24. 3.3 COSTUMBRES EN LA MESA
Sobre la mesa.
 Una falta de educación es limpiar (rebañar) el
plato con un pedazo de pan.
 Jugar con los cubiertos o el salero denota
nerviosismo y resta empatía.
 Si en la comida asisten mujeres en la mesa,
hay que ayudarle a retirar la silla aunque no
sea una conocida.
 No está permitido ponerse la servilleta en la
boca al momento de estornudar, ni limpiarse
la nariz con ella.

25. En la bebida.
 Al tomar una copa de vino, es deseable que
antes la boca se limpie con un sorbo de
agua, para que los residuos no queden
flotando.
Entre platos.
 No se pueden poner los codos en la mesa,
aunque si los antebrazos.
 La servilleta, se pone en las piernas (en el
regazo), no atada al cuello.

26.  No hagas ruidos extraños, no golpees los
cubiertos ni los platos y mastica con la boca
cerrada.
 No hacer ruido al masticar.
 No chuparse los dedos mientras se esté
comiendo, ni soplar con la boca los alimentos
que estén calientes.

27. 3.4 LO QUE NO
DEBE HACER EN
UNA MESA
La mesa es un lugar
para compartir
comida y
conversación.
La buena educación
es fundamental para
pasar una agradable
jornada.

28. En la mesa no debemos hacer
cosas como estas:
1. No debemos utilizar los cubiertos para otra
cosa que para comer.
2. El pan no debemos utilizarlo para rebañar
un plato.
3. Los dedos nos los debemos limpiar con la
servilleta.
4. Si un alimento llega demasiado caliente a la
mesa, hay que esperar a que enfríe de
forma natural.

29. 5. No es correcto hablar o beber con la
boca llena.
6. En las conversaciones en la mesa no
debemos hablar de enfermedades,
accidentes, muerte, o cuestiones
desagradables y poco adecuadas para el
momento de una comida.
7. En la mesa no es correcto utilizar los
palillos o hilo dental ni mucho menos
meterse el dedo en la nariz u orejas, etc.

30. 3.5 POSTURA CORRECTA EN LA MESA
Cuando nos sentamos para comer hay que
guardar una cierta compostura en la mesa.
1. La silla debe estar colocada cerca de la
mesa.
2. Los antebrazos se pueden apoyar en el
borde de la mesa.

31. 3. Las dos manos sobre la mesa.
4. Los brazos, lo más juntos al cuerpo que sea
posible, para no molestar a los comensales
que tenemos a nuestro lado.
5. El cuerpo, recto, pegado al respaldo de la
silla, sin adquirir una postura excesivamente
rígida o incómoda.
6. Las piernas, sin cruzar. En la mesa no
debemos tener las piernas cruzadas o
demasiado estiradas .

32. 3.6 USO DE LA
SERVILLETA
La servilleta es uno de los
elementos básicos de
cualquier mesa, ya sea
formal o informal.
La importante tarea que
debe cumplir toda
servilleta es la de eliminar
cualquier resto de
comida que nos haya
quedado en los labios.

33. La servilleta, es una de las piezas
fundamentales a la hora de sentarse a la
mesa.
Recordamos que la servilleta se coloca a la
izquierda del plato o encima (una forma
bastante utilizada, pues además protege al
plato de cualquier motita de polvo, ceniza,
etc.)

34. Algunos consejos para manejar
adecuadamente la servilleta:
 La servilleta no puede utilizarse como un
pañuelo.
 La servilleta se toma de la mesa, y se
desdobla (sin aspavientos, como si fuera a
hacer un truco de magia), y se coloca
sobre el regazo.
 La servilleta nunca se coloca al cuello,
como un babero.
 La mejor forma de colocar la servilleta es
doblada de forma rectangular, o bien en
forma triangular.

35.  Una servilleta de papel jamás irá en el regazo;
siempre va sobre la mesa
 Aún cuando tomes un sorbo de café, es mejor
utilizar la servilleta para secar tu boca.
 La servilleta solo debe utilizarse para limpiarse
los labios antes y después de beber, y para
quitar cualquier pequeña mancha de comida
en los labios.

36. 3.7 DIFERENTES
ESTILOS EN EL
MANEJO DE LOS
CUBIERTOS
La regla general es que
los cubiertos se utilizan
de afuera hacia
adentro, de acuerdo a
su colocación, es decir,
los últimos en ser
usados serán los que
estén más cerca del
plato.

37. 3.7.1 Estilo europeo
El tenedor se sostiene con la mano izquierda todo
el tiempo, con las púas hacia abajo. En la mano
derecha se sostiene el cuchillo, con el filo hacia
abajo.
Algunos alimentos, como el arroz, pueden
apilarse en el tenedor o bien darse la vuelta a
éste momentáneamente y, usándolo como
cuchara.
En ambos casos, los cubiertos deben colocarse
en forma angular, no paralela, porque al levantar
los codos se molesta a los vecinos de mesa.

38. 3.7.2 Estilo norteamericano
El tenedor se maneja con la mano izquierda al
cortar los alimentos y el cuchillo con la
derecha, pero al llevar la comida a la boca, el
tenedor pasa a la mano derecha (volteando
las puntas hacia arriba), mientras el cuchillo
descansa en el borde del plato y la mano
izquierda en el regazo.
En algunos lugares se acostumbra descansar el
brazo izquierdo en el regazo mientras se
maneja el tenedor con la mano derecha, pero
esto no es bien visto por la mayoría.

39. 3.8 USO DEL CUCHILLO,
TENEDOR Y CUCHARA
La correcta utilización de los cubiertos denota,
en gran medida, la buena educación de una
persona.
Como regla general todos los cubiertos se
cogen por el mango en su parte superior.

40. 3.8.1 Uso del cuchillo
 El cuchillo se sujeta de manera que el mango quede
oculto en la palma de la mano, con el filo hacia
abajo; el dedo índice presiona el dorso del cuchillo,
pero sin llegar a tocar la hoja; el pulgar y el dedo
medio lo sostienen por los lados, mientras los dedos
restantes se doblan ligeramente.

41.  El filo del cuchillo siempre se dirige hacia el
centro del plato:
- Desde su colocación en la mesa.
- Mientras se está comiendo.
- Cuando descansa en el plato.
- Al finalizar la comida.
 El cuchillo, bajo ninguna circunstancia, se
lleva a la boca.

42. 3.8.2 Uso del tenedor
 Cuando se utiliza solamente el tenedor, debe
manejarse con las púas hacia arriba. Se sujeta
por la zona del mango más próxima al
extremo con el pulgar y el índice,
descansando sobre el dedo medio, que a su
vez se apoya en los otros dos.

43. 3.8.3 Uso de la cuchara
 La cuchara se sujeta con la mano derecha,
exactamente igual que el tenedor cuando se
maneja solo. Debe sostenerse por el extremo del
mango.
 El movimiento de la cuchara cuando se "recoge" el
alimento debe ser del comensal hacia el centro de
la mesa, sin llenarla demasiado para que no se
escurra en el trayecto del plato a la boca.

44.  Al tomar una cucharada de café o sopa, no es
correcto soplar sobre ella. Debe esperarse a que se
enfríe sola.
 Las cucharillas se emplean en ciertos postres para
recoger el almíbar, aunque se haya usado
previamente el tenedor. En cambio, con el café, la
cucharilla sólo se emplea para remover el azúcar y
una vez agitado el líquido se deja en el plato que
trae la taza.
 La cuchara se lleva horizontalmente a la boca
cuando contiene consomé y ligeramente inclinada si
es sopa o crema.

45. 3.9
DISTRIBUCCION
Y USO DE
UTENSILIOS
Muchas veces la
distribución de una
mesa puede confundir
pues hay muchos
tenedores, cucharas y
cuchillos.

46. 1. Empiece por los cubiertos de la parte
exterior y vaya tomando los demás con cada
plato que se sirva.
2. Los tenedores se colocan a la izquierda y los
cuchillos y cucharas a la derecha.
3. La cucharita y el tenedor del postre se ubican
en la parte superior del plato.
4. El vino tinto se sirve en copas redondas y de
pie corto.
5. No se recomienda servir un vino blanco
después de uno tinto dado que el más fuerte
"insensibiliza" el paladar y le impide degustar
un buen vino blanco.

47. 3.10 DIAGRAMA DE DISPOSICIÓN DE
UNA MESA.
El siguiente diagrama muestra la disposición
de una mesa:

48. 3.11 USO DE BEBIDAS Y COMIDAS
Carne: nunca se corta en el plato de una ves si no en
trocitos a medida que se come.
Aves: lo correcto es comerla utilizando tenedor y cuchillo.
Mantequilla: se sirve en platitos individuales y un cuchillo .
Sopa: se coloca en la mesa ya servido, no se debe inclinar
para tomar la ultima gota, ni se sopla o se revuelve.
Verduras: se comen con el tenedor, no se cortan con el
cuchillo.
Ensalada: si es de hoja se sirve ya partida y no se utiliza el
cuchillo.

49. 3. 12 EJEMPLE DE
COMO SE DEBEN
USAR LOS
CUBIERTOS EN LA
MESA
Los tenedores se colocan al
lado izquierdo del plato y los
cuchillos, los cuchillos siempre
con el filo hacia adentro y las
cucharas a la derecha,
excepto cuando el tenedor va
a utilizarse para un primer plato
que se colocara a la derecha
ya que tiene utilidad de
cuchara

50. 3. 13 COMO
SOSTENER TAZAS Y
COPAS
La primera preocupación
que debe tomarse al coger
una taza o una copa es la
de no dejar el meñique
«volando» debe curvarse
suavemente igual que los
demás dedos. Las copas de
vino y champaña se
sostienen por el «Tallo» con
las puntas de los dedeos de
esta manera al calor de la
mano no se altera la
temperatura de estas
bebidas

51. 3. 14 OTROS DETALLES QUE DEBEN CUIDARSE EN LA
MESA
Jamás debemos de llevarnos las manos a la cabeza mientras
estamos en la mesa ni limpiarnos las uñas, peinarnos, retocarse
el maquillaje todo esto lo podemos hacer en el baño si
necesitamos estornudar, toser o sonarse la nariz.

52. 3. 15 COMO PROCESER EN CASO DE UN
ACCIDENTE EN LA MESA
Hasta la persona mas cuidadosa le puede
ocurrir un accidente en la mesa en este caso se
procura no llamar la atención y levantarnos
con discreción lo que se ha caído poniéndolo
sobre el plato nuevamente no precioso
disculparse, si no se le ha hecho daño a alguien.

53. 3. 16 CLASES DE VINOS
Sin crianza: vinos del año
Crianza: un año
Reserva: Un año
Gran reserva: mas de dos años
Debemos de tener en cuenta que el vino por tener mas años
no es mejor. Los vinos blancos suelen tener una vida mas corta
que los vinos tinto

54. 4. ETIQUETA EMPRESARIAL
Una de las cosas que hacemos a diario y que no podemos evitar
es relacionarnos con las demás personas, desde nuestros
familiares, nuestros amigos, hasta nuestros compañeros de
trabajo o estudio, jefes y maestros, desconocidos y conocidos,
estas relaciones deben ser amistosas y basadas en ciertas reglas
que la misma sociedad en que vivimos nos impone.

55. 4.1 EDUCACION LABORAL
La educación laboral es una de las partes componentes de la
formación de la personalidad y el medio fundamental de
desarrollo de las cualidades morales del hombre, en ella
incluye diferentes partes de la prelación moral y predica de los
alumnos para la actividad laboral.

56.  Se basa en el respeto hacia los demás, en el
respeto hacia otras opiniones, costumbres, ideas,
es la forma de mantener unas buenas relaciones
interpersonales tanto como dentro de la propia
empresa como fuera de ella, en las relaciones
con los clientes y proveedores.
4.2 ETIQUETA INTERNACIONAL

57. 4.3 ETIQUETA EN LOS NEGOCIOS
INTERNACIONALES
La etiqueta de las buenas costumbres es una parte importante
de nuestro día a día, nos demos cuenta o no siempre estamos
inconscientemente adhieren a las reglas de etiqueta. La mayor
parte de las veces estas no están escritas como por ejemplo
decir por favor, gracias.

58. 4.4 TARJETA EMPRESARIAL
Es un crédito MasterCard dirigido principalmente al
representante legal y funcionario autorizado de pigme que le
permite administrar fácilmente todos los gastos de su empre en
moneda nacional extranjera, este producto le permite al
gerente de la empresa separar los gastos del negocio de sus
gastos personales sin perder beneficios.

59. 5. CONCEPTO DE PROTOCOLO
Es una normativa establecida a partir del uso y la costumbre que
sirven para determinar las pretendencia y los honores que deben
tener las personas y los símbolos dentro del desarrollo de un acto
importante.

60. 6. HISTORIA Del PROTOCOLO
El protocolo nace al mismo tiempo quela sociedad, es una
necesidad de vivir pacíficamente. El primer código que hay
como referencia de normas protocolarias es el código
Hammurabi rey de babilonia. Este código esta escrito con
caracteres coniformes, en la actualidad se conserva en el
museo de loor ve en parís, en el antiguado Egipto
encontramos el libro de enseñanza de los escribas donde se
determina el orden protocolario de autoridades y escribe
como se debe realizar los ritos y ceremonias que se celebran
en presencia del faraón.

61. 6.1 REUNIONES
Las reuniones de trabajo constituyen uno de los distintivos del
trabajo en equipo, se celebran reuniones con cierta
frecuencia persiguiendo distintos objetivo ejemplo:
• Debatir distintos asuntos de mayor transcendencia de los
que convenga la opinión de todo el equipo
• Las reuniones hay que prepararlas con seriedad
empezando por el jefe del equipo.

62. 6.2 PRESENTACIONES
Es recomendable para las presentaciones estudiar el
contenido con profundidad, enviar mensajes claros cuando
se busca mostrar un producto o servicio a una audiencia por
primera ves es importante enfocarse en los puntos
fundamentales y dejas los detalles para futuras
presentaciones, el exceso de información es
contraproducente dado que confunde al publico lo cual
puede resultar en un fracaso muy difícil de revertir .
Valerse de anécdotas sin necesidad de recurrir al humor, la
narración de historias de carácter cotidiano puede ser muy
útil para atraer a la audiencia

63. 6.3 REGALOS DE EMPRESA
 Es un objeto que las empresas utilizan
para obsequiar a sus clientes, empleados
o colaboradores.

64. 6.4 PROTOCOLO EN LA
SOCIEDAD
 Es el conjunto de conductas, reglas y
normas sociales que deben conocerse,
respetarse y cumplirse, en el medio social,
laboral, académico, político, cultural,
deportivo, policial y militar.

65. 6.5 TRATAMIENTOS DE
PERSONAS
 Trata a los otros de la forma en que te
gustaría ser tratado
 Actúa de forma respetuosa con cada
persona con la que estés.
 Evita interrumpir a los demás cuando
están hablando.

66. 6.6 PROTOCOLO EN LA
CORRESPONDENCIA
 No debe estar escrita nunca a mano.
 Buena ortografía.
 No debe tener tachones.
 Debe tener una buena presentación.
 El papel debe ser blanco.
 El papel debe ser de buena calidad.

67. 6.6.1 Correspondencia
 Es un medio de comunicación, es muy
importante tanto en el campo
empresarial, como en nuestra vida
personal.

68. 6.6.2 Correspondencia
comercial
 Son aquellas cuyo contenido está
relacionado con operaciones
comerciales, negocios, compra, venta,
propaganda, movimientos internos de
una empresa.

69. 6.6.3 Diseño de cartas y sobres
 Logotipo en la parte superior
izquierda, y los datos de la
empresa a la derecha del
mismo.
 Logotipo y datos de la
empresa, centrados en la
parte superior del papel,
poniendo siempre antes el
logotipo que los datos de la
empresa.

70.  El logotipo de la empresa
situado a la izquierda del
papel, y los datos de la
empresa colocados al pie y
centrados. Pueden ir solo los
datos o poner una fina raya
que los separe del texto de la
carta.
 El logotipo de la empresa se
coloca en la parte superior
izquierda, el nombre de la
empresa a su derecha, o
centrado debajo del logo si
éste se sitúa en el centro, y los
datos de la empresa colocados
en el margen izquierdo en
situación vertical.

71. Los sobres
 Diseño 1
Creemos que es el diseño más
extendido. Se coloca el
logotipo en la parte inferior
izquierda, y debajo los datos
de la empresa.
 Diseño 2.
El mismo diseño que en el caso
anterior, pero utilizando sobres
de ventana, para aprovechar
la dirección escrita en el papel
interior.

72. 6.6.4 La carta
 es un medio de comunicación escrito por
un emisor (remitente) y enviado a un
receptor (destinatario).

73. 6.6.5 Tipos de cartas
 Cartas de presentación.
 Carta de agradecimiento.
 Cartas de recomendación.
 Cartas de despido
 Cartas de solicitud.
 Cartas de disculpa
 Cartas de reclamación
 Cartas Felicitación.
 Cartas invitación

74. 6.6.6 Las tarjetas
 la tarjeta es una pieza
rectangular de cartón o
plástico, entre otros
materiales posibles, que
muestra alguna inscripción,
logo o una combinación de
ambos para representar a
una persona física o
empresa.

75. Tipos de tarjetas
 Tarjeta grafica
 Tarjeta de red
 Tarjeta de sonido
 Tarjeta crédito
 Tarjeta inteligente
 Tarjeta perforadora
 Tarjeta felicitación
 Tarjeta postal

76. 6.7 CONCEPTO DE
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
 es un documento en el cual se contempla la
información básica y precisa de una
empresa.
Mediante el Portafolio de Servicios, la
empresa da a conocer en forma detallada
las cosas, elementos, productos y servicios
que ofrece a sus clientes.

77. 6.7.1 Características y
contenido
 Los clientes más importantes
 Tus proveedores, no olvides destacar los que
tengan prestigio nacional o internacional
 Historia sobre tu negocio, fecha de apertura,
etc.
 Misión y visión
 Productos o servicios que tendrás disponibles
próximamente
 Sellos de garantía de calidad, cuantos más
tengas mejor
 Socios y colaboradores de la empresa

78.  Información personal: datos de la
empresa, intereses, opiniones, actividades
sociales, lugares visitados, etc. objetivos y
planes.
 Educación y méritos académicos: forma
ción, cursos y proyectos.
 Experiencia profesional: roles ocupados,
tareas, responsabilidades, etc.
 Productos y/o servicios

79. 7. NORMAS TÉCNICAS
COLOMBIANAS PARA LA
ELABORACIÓN
DE ALGUNOS DOCUMENTOS
COMERCIALES
 1. Presentación del documento
 2. Títulos y subtítulos
 3. Uso de las letras mayúsculas y de letras
minúsculas
 4. Algunas normas de puntuación
 5. Comunicación empresarial escrita

80. 8. NORMAS DE CALIDAD PARA
LA ELABORACIÓN Y
PRESENTACIÓN
DE DOCUMENTOS
 Presentación de un Documento
 Encabezado
 Pie de Página
 Textos
 Márgenes.

81. 9. PROTOCOLO EN ACTOS
PUBLICOS RECITOS CERRADOS
Y EVENTOS
EN GENERAL
 Debemos ser puntuales y estar en el sitio
minutos antes de comenzar la función.
 Antes de sentarnos debemos verificar
muy bien que no lo hagamos en un
puesto ajeno
 Debemos procurar no pararnos del
puesto a no ser que sea algo realmente
urgente

82.  No debemos llamar la atención con gritos o
reír a carcajadas a destiempo.
 Otro punto importante es colocar el celular
en modo silencio o en vibrador.
 Se debe conservar silencio durante la
función
 Algunos aplausos son inoportunos y es mejor
dejarlos para el final.
 Si por algún motivo hay retrasos o
equivocaciones por parte de los artistas, no
debemos manifestar desagrado, chiflar