Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Andersson & Anton Breman, Transformator Design & Helena Engqvist & Pia Rydqvist, Swedish Public Employment Service
Semelhante a Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Andersson & Anton Breman, Transformator Design & Helena Engqvist & Pia Rydqvist, Swedish Public Employment Service
Semelhante a Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Andersson & Anton Breman, Transformator Design & Helena Engqvist & Pia Rydqvist, Swedish Public Employment Service (20)
Unleashing Creativity in an Exhausted Governmental Organization - Sophie Andersson & Anton Breman, Transformator Design & Helena Engqvist & Pia Rydqvist, Swedish Public Employment Service
1. UNLEASHING CREATIVITY
IN AN EXHAUSTED GOVERNMENTAL ORGANIZATION
Pia Rydqvist
Project manager
Employment Service
pia.rydqvist@
arbetsformedlingen.se
Anton Breman
Service & Business designer
anton.breman@
transformatordesign.se
@TransformatorD
Helena Engqvist
Communications Director
Employment Service
helena.a.engqvist@
arbetsformedlingen.se
Sophie Andersson
Service & Business Designer
sophie.andersson@
transformatordesign.se
3. Transformator Design 2015
TOGETHER WITH OUR CLIENTS WE
DEVELOP SERVICES
IMPLEMENT SERVICES AND
HUMANIZE ORGANISATIONS
IN ORDER TO CREATE A BETTER
SOCIETY FOR THE PEOPLE IN IT
TRANSFORMATOR - OUR MISSION
7. Transformator Design 2015
13 000 EMPLOYEES IN 320 OFFICES
DURING 2014 WE HAD
26,5 MILLION
CUSTOMER CONTACTS
21 MILLIONS WITH UNEMLOYED PERSONS AND 4,5 MILLIONS WITH EMPLOYERS RECRUITING
(THAT´S 15 %, 3 MILLION MORE THAN WE HAD 2013)
THE SWEDISH PUBLIC EMPLOYMENT OFFICE
9. Transformator Design 2015
SERVICEBEVIS
INTERNA
PROCESSER/
AVDELNINGAR
SYSTEMSTÖD
PÅSCENBAKOMSCENMEDARBETAREKUND
VÄLKOMSTMAPP, SÖKANDEPRESENTATION,
HANDLINGSPLAN, EV. KALLELSE GRUPPAKTIVITET
HANDLINGSPLAN
UTSKICKAD EFTER
INSKRIVNINGSMÖTE
RIKTAD INFORMATION
TILL UTVALDA GRUPPER
UPPDATERAD HANDLINGSPLANJOBBFÖRSLAG
@ @@
FÖRBEREDELSER
INFORM
ATIONS-
INHÄM
TNING
PLANERAT
ARBETSLÖS
“LANDA”
OPLANERAT
ARBETSLÖS
SÖKA
KONTAKT
M
ED
FÖRM
EDLARE
INNAN ARBETSSÖKANDE EFTER AFUPPSTARTSFAS MED AF INNE I PROCESSEN
KUNDENS
RESA MED AF
AF = ARBETSFÖRMEDLINGEN, AG = ARBETSGIVARE, AS = ARBETSSÖKANDE, HK = HUVUDKONTORET, KT = KUNDTJÄNST
REGISTRERING PÅ PLATSBANKEN ETC INSKRIVNINGSMÖTE INFORMATIONSMÖTE/CV-KURS/GRUPPAKTIVITET
INTERVJU
ANSTÄLLNING,STUDIER
ETC
AVREGISTRERING
ÅTERINSKRIVNING
SÖKA
JOBB
UPPDATERAD
HANDLINGSPLAN
KOLLA
PLATSBANKEN
ETC
JOBBFÖRSLAG/AVISERING
VERIFIERA
M
ERITER
AKTIVITETSRAPPORT
DET VAR JU SAMMA
HANDLINGSPLAN
SOM FÖRRA GÅNGEN,
BARA DATUMET VAR
ÄNDRAT.
JAG HAR VARKEN
LUST ELLER KOMPE-
TENS ATT SÖKA DET
HÄR JOBBET!
JAG HAR ALDRIG
ENS PRATAT MED
MIN PERSONLIGA
FÖRMEDLARE!
DET ÄR SVÅRT
ATT HÅLLA ÅN-
GAN UPPE EFTER
ALLA NEJ...
DET VAR PÅ NIVÅN
“TÄNK PÅ ATT TA
AV DIG KEPSEN PÅ
EN INTERVJUN”.
OBLIGATORISK
NÄRVARO PÅ EN
CV-KURS JAG GICK
FÖR ETT HALVÅR
SEDAN!JAG HAR HÖRT ATT
DET SKA FINNAS
CV-KURSER MEN
JAG HAR ALDRIG
BLIVIT ERBJUDEN.
DET VAR BARA
REN ADMINISTRA-
TION, INTE EN
DISKUSSION OM
MIG OCH
MINA BEHOV.
JAG HAR INGEN
ANING OM VAD SOM
HÄNDER NU, DE
KOMMER VÄL HÖRA
AV SIG IGEN FÖR ETT
RIKTIGT MÖTE.
VAR DET
ALLT?
JAG KOLLADE HUR
MYCKET PENGAR JAG
HADE PÅ BANKEN
OCH GOOGLADE PÅ
A-KASSA.
NÄR GNISTAN
ÄR BORTA
ORKAR MAN
INTE SKRIKA
PÅ HJÄLP.
JAG TYCKER SYND
OM ARBETSGIVAREN,
DE MÅSTE FÅ HUR
MÅNGA KNASIGA
ANSÖKNINGAR
SOM HELST.
REGERINGS-
UPPDRAG, GD
SAKAVDELNING OM-
TOLKAR UPPDRAGET
FÖR VERKSAMHETEN
KOMMUNICERAS UT
VIA PRODUKTIONS-
DIREKTÖR,
MO-CHEFER OCH
KONTORSCHEF
ELLER VIA VIS I T EX
GD-MEDDELANDEN
ELLER UPPDATERAT
HANDLÄGGARSTÖD
KUND FÅR LOKAL
INFORMATION PÅ
KONTORET
KUND HITTAR LOKAL
INFORMATION PÅ
KONTORETS SIDA
KUND HITTAR
NATIONELL
INFORMATION PÅ
HEMSIDAN
KUND FÅR
NATIONELL
INFORMATION VIA
KUNDTJÄNST
HÄNVISAS ATT GÖRA
ETT UNDERLAG FÖR
INSKRIVNING PÅ
HEMSIDAN
SÖKANDENS
INFORMATION
SPARAS I WEBB-
GRÄNSSNITTET
VÄNTAR I DROP-IN
OCH FÅR TRÄFFA EN
FÖRMEDLARE
BLIR TILLFRÅGAD OM
LEGETIMATION OCH
REGISTRERINGS-
UPPGIFTER, UTBILD-
NINGAR ETC.
FÅR REDA PÅ
BEDÖMNING AV
FÖRUTSÄTTNINGAR
ATT FÅ NYTT JOBB
FÅR (EVENTUELLT
GENOMGÅNG AV
HUR PLATSBANKEN
FUNGERAR OCH)
JOBBFÖRSLAG
TANKAR ÖVER
INFO FRÅN
INSKRIVNINGS-
UNDERLAGET OCH
KOMPLETTERAR
AIS
A-KASSAN INFORMERASFÖRSÄKRINGSKASSAN
INFORMERAS
A-KASSAN INFORMERAS OM
SÖKANDEN EJ ÄR NÄRVARANDE
VID OBLIGATORISK AKTIVITET
DIGITALT STÖD
BEDÖMNINGS-
STÖD, SIFFRA 1-4
FÖRMEDLARE GÖR
EGEN BEDÖMMNING
GÖR EN JOBB-
MATCHNING PÅ DEN
SÖKANDE
GÖR DAGANTECKNING
VID “MUNTLIGA”
JOBBFÖRSLAG
SKAPAR HANDLINGS-
PLAN UTIFRÅN DEN
INFORMATION OCH
STÖDFOMULERINGAR
EVENTUELL EKI-
BEHÖRIGHET TILL
ANDRA FÖRMEDLARE
I SAMMA TEAM
AFI-BEHÖRIGHET
TILL AS FÖR ATT
KUNNA AKTIVTETS-
RAPPORTERA ONLINE
RINGER KT OCH
FRÅGAR OM
AKTIVITET
SER ANSLAG OM
AKTIVITET PÅ
KONTORET
HITTAR INFO OM
AKTIVITETER
ONLINE
HÄNVISAD ATT VÄNDA
SIG TILL KONTORET
FÖR LOKAL INFO OCH
BOKNING
DIREKTIV FRÅN
HK OM VILKA
AKTIVITETER SOM
BÖR FINNAS PÅ
KONTOREN
KOMMUNIKATIONS-
AVDELNINGEN PÅ HK
SKAPAR MALLAR OCH
BILDSPEL ATT LADDA
NER FRÅN VIS
FÖRMEDLAREN
NOTERAR
NÄRVARO
GRUPPAKTIVITET +
NÄRVAROKONTROLL
SÖKANDEN NOTERAR
AKTIVITETEN I
AKTIVITETSRAPPORTEN
RINGER KT OCH
FRÅGAR EFTER DET
NAMN SOM STÅR PÅ
HANDLINGSPLANEN
GÅR IN PÅ KONTOR
OCH TRÄFFAR
FÖRMEDLARE I DS
KT KOLLAR VEM SOM
STÅR ANGIVEN SOM
FÖRMEDLARE FÖR
DEN SÖKANDE
LETAR KONTAKT-
UPPGIFTER I PAPPREN
FRÅN INSKRIVNINGS-
MÖTET: “MIN
FÖRMEDLARE”
LETAR PÅ HEMSIDAN
EFTER KONTAKT-
UPPGIFTER TILL
PERSONEN SOM
STÅR ANGIVEN PÅ
HANDLINGSPLANEN
KOPPLAS TILL
FÖRMEDLAREN SOM
STÅR PÅ HANDLINGS-
PLANEN
KOPPLAS TILL
FÖRMEDLAREN SOM
STÅR ANGIVEN I VIS
SKAPAR OCH
SKICKAR AKTIVITETS-
RAPPORT
FÅR HJÄLP ATT
SKAPA OCH SKICKA
AKTIVITETSRAPPORT
FÖRMEDLARE
GÅR IGENOM OCH
GODKÄNNER “SINA”
SÖKANDES AKTIVITETS-
RAPPORTER
FÖRMEDLARE
UPPTÄCKER
BRISTFÄLLIG
AKTIVITETSRAPPORT
OCH ANGER KOD FÖR
ATT SKAPA
BREVUTSKICK
SYSTEM SOM
GENERERAR UTSKICK
TILL KUND
A-KASSAN
INFORMERAS VID
UPPREPADE FEL
A-KASSAN
INFORMERAS DÅ
KUNDEN EJ SÖKT
ÅTERKOPPLING FRÅN
FÖRMEDLARE PÅ
AKTIVITETSRAPPORT
VIA TELEFON
ÅTERKOPPLING FRÅN
FÖRMEDLARE PÅ
AKTIVITETSRAPPORT I
SAMBAND MED
UPPFÖLJNINGSMÖTE
KUNDEN KOMMER TILL
KONTORET FÖR ATT FRÅGA
OM ELLER IFRÅGASÄTTA
INNEHÅLLET I BREVET
KUNDEN RINGER KT FÖR
ATT FRÅGA OM ELLER
IFRÅGASÄTTA INNEHÅLLET
I BREVET
FÖRMEDLARE MATCHAR
SÖKANDES PROFILER MED
LEDIGA TJÄNSTER
PÅM TILL FÖRMEDLARE
OM ATT FÖLJA UPP
ANVISNINGAR
FÖRMEDLARE NOTERAR
ANSÖKAN SAMT UTFALL
AV ANSÖKAN
SÖKANDEN ELLER FÖR-
MEDLAREN TAR KONTAKT
FÖR ATT FÖLJA UPP
ANVISNING
FÖRMEDLARE GÖR URVAL
OCH VÄLJER UT ETT AN-
TAL TJÄNSTER ATT SKICKA
TILL SÖKANDEN
FÖRMEDLARE UPPTÄCKER
ATT SÖKANDEN VARIT IN-
AKTIV LÄNGE OCH RINGER
FÖR ATT VERIFIERA
FÖRMEDLARE UPPDATER-
AR HANDLINGSPLANEN
PÅ EGEN HAND OCH
MAILAR UT TILL SINA
SÖKANDEN
PÅM NÄR DET ÄR
DAGS ATT UPPDATERA
HANDLINGSPLAN FÖR
SINA SÖKANDEN
FÖRMEDLARE UPPDATERAR
HANDLINGSPLANEN EFTER
SAMTAL MED SÖKANDEN
FÖRMEDLARE UPPDATER-
AR HANDLINGSPLANEN
EFTER MÖTE MED
SÖKANDEN
SÖKANDEN RINGER FÖR
ATT BERÄTTA ATT DEN HAR
FÅTT EN ANSTÄLLNING
FÖRMEDLAREN
GÅR IGENOM
SÖKANDEPROFIL,
HANDLINGSPLAN,
JOBBFÖRSLAG ETC
SKRIVER UT MATERIAL
OCH ADDERAR EVEN-
TUELLT MATERIAL I
VÄLKOMSTMAPPEN
GODKÄNNER
LEGITIMATION
OCH MERITER, CV,
CERTIFIKAT ETC
FÖRMEDLARE
ORDNAR AKTIVITETER
UTIFRÅN DIREKTIV,
SÖKANDENS BEHOV,
EGET INTRESSE ETC
OCH MARKNADSFÖR
AKTIVITETEN
OBLIGATORISK
AKTIVITET INSKRIVEN
I HANDLINGSPLANEN
JOBBFÖRSLAGJOBBFÖRSLAGJOBBFÖRSLAG JOBBANVISNING
@@@ @ @
“VARNING”
FÖRMEDLARE JÄMFÖR
MED HANDLINGSPLAN
OCH JOBBANVISNING-
AR/JOBBFÖRSLAG
SÖKANDEN KAN VÄLJA
ATT PRENUMERERA
PÅ NYA JOBB SOM
MATCHAR DESS
PROFIL
JOBBANVISNING JOBBFÖRSLAG
FÖRMEDLARE RINGER
EVENTUELLT SÖKANDEN
FÖR ATT VERIFIERA INFÖR
JOBBFÖRSLAG/ANVISNING
OM DOLD ORDER
KOMMUNIKATIONS-
AVDELNINGEN PÅ HK
GER DIREKTIV OM
FÖRFARANDEN OCH
PRIORITERINGAR
LOKALA KONTOR
TOLKAR OCH
ANPASSAR
DIREKTIVEN
VI SAKNAR RÅG
I RYGGEN ATT
SÄGA IFRÅN OCH
GE KONSEKVENS-
ANALYS PÅ BESLUT
UPPIFRÅN.
DET KOMMER
STÄNDIGT
NYA DIREKTIV,
ISTÄLLET FÖR ATT
FULLFÖLJA OCH
UTVÄRDERA.
DET ÄR ETT
TUNGT ANSVAR
ATT ENSAM FATTA
BESLUT OM
NÅGONS FRAMTID.
VI KAN INTE LÅTA
DEM BOKA IN
SIG SJÄLVA, DÅ
SKULLE KURSERNA
BLI FULLA AV
FOLK SOM ÄR
“JOBREADY”.
ALLT SKA HÄNDA
PÅ EN TIMME,
MAN HINNER INTE
PRATA MED DEN
SÖKANDE.
DET ROLIGA MED
JOBBET ÄR JU ATT
TRÄFFA SÖKANDEN.
TYVÄRR ÄR
DET SVÅRT ATT
HINNA MED.
DEN DÄR
“EN TIMMES
TELEFONTID OM
DAGEN” ÄR ETT
HELSIKE, DET GÅR
INTE ATT FÅ IN.
VI HAR INGEN
GEMENSAM PLAN
RIKTIGT FÖR HUR
VI SKA HINNA
FÖLJA UPP ALLA...
Förmedlare på kontoren
har svårt att se exempel
på mallbrev och
formuleringar för att
kunna besvara kundens
frågor.
Förmedlare har svårt att
hinna med alla rutiner
och hittar egna sätt att
hinna med, kunden
upplever inkonsekvens.
Löften till sökanden om
deltagande i aktiviteter bryts
pga t.ex. nya direktiv från HK
om prioriterad målgrupper eller
budgetfrågor.
Vissa sökanden nekas att boka
in sig pga delade meningar om
sökandes behov av aktiviteten.
Större utbud efterfrågas, många
känner sig t ex i mer behov av
stöd kring personligt brev än CV.
Branchspecifika aktiviteter och
närvaro av AG efterfrågas också.
Ingen valmöjlighet utifrån
förkunskaper, ofta anpassat
till “lägsta” nivå.
Vissa sökanden tror att
de är inskrivna och
missar att gå till kontor
för att fullfölja
inskrivningen.
Kunder som missar
att skapa “Min profil”
är ej sökbara för
arbetsgivare.
Kund upplever att
man tvingas upprepa
det man redan skrivit
in själv i “Min profil”.
Om kunden endast har
skapat “Min profil” innan
mötet måste förmedlaren
bygga profil från grunden
och får mindre tid över för
behovskartläggning.
Kunden känner sig
utlämnad till en enskild
individs bedömning,
som får stor påverkan
på dess framtid.
Antagande om att
mängden anvisningar
handlar om hur “sträng”
förmedlare man har.
Oftast svårt att
hitta information
om telefontider för
kontor i allmänhet och
förmedlare i synnerhet.
Policy för handlingsplan
vid inskrivningstillfället men
tidspress gör det svårt att
hinna göra en kartläggning
och där med kvalitativ
handlingsplan.
Sökanden upplever
inte att de lever upp
till de krav som ställs i
annonsen.
Kunden får jobbförslag
på jobb de redan
har sökt.
Sökanden tvingas söka
jobb de inte vill ha, vilket
sänker förtroendet hos
arbetsgivare.
Anvisningar med
sökkrav stärker bilden
av maktobalans
och hot.
Fokus på
administration och
information, snarare
än dialog. Kunden
upplever ej utrymme
att berätta sin historia,
behov, önskemål och
förutsättningar.
Ingen kompetens-
uppdelning bland
förmedlarna leder
till att sökanden
ibland kan mer
om sin bransch än
förmedlaren.
Förmedlare utan
specialistområden
kan ha svårt att
formulera en relevant
handlingsplan för den
sökande.
Sökanden får jobbförs-
lag om jobb de redan
har sett i platsbanken,
tycker ej att de tillför så
mycket värde.
Systemet är för
trubbigt för att ensamt
kunna ge nyanserad
bedömning.
Sökanden upplever
inte att de lever upp
till de krav som ställs i
annonsen.
Kunden får jobbförslag
på jobb de redan
har sökt.
Sökanden tvingas söka
jobb de inte vill ha, vilket
sänker förtroendet hos
arbetsgivare.
Anvisningar med
sökkrav stärker bilden
av maktobalans
och hot.
Obligatorisk närvaro vid
aktiviteter som den sökande
inte anser sig vara i behov av
upplevs som förmynderi.
Fokus på
administration och
information, snarare
än dialog. Kunden
upplever ej utrymme
att berätta sin historia,
behov, önskemål och
förutsättningar.
Handlingsplan
upplevs generell och
sällan konstruktiv eller
anpassad efter den
sökandes bransch/
situation/behov/
önskemål
Oavsett om den sökande
ansöker om A-kassa eller
ej aktiveras automatiska
utskick till den sökanden
med varningar om
indragen A-kassa
Återkoppling till AF
från A-kassa kan dröja
månader.
Ingen kompetens-
uppdelning bland
förmedlarna leder
till att sökanden
ibland kan mer
om sin bransch än
förmedlaren.
Sökanden får förslag
på jobb de redan har
sett i platsbanken och
tycker ej att de tillför så
mycket värde.
• Gamla och svårjobbade system
och verktyg, förmedlarna skapar
egna rutiner, mallar och dokument
• Svårt att hinna ta till sig
uppdateringar i t.ex.
Handläggarstödet
Om förmedlaren inte hinner eller
missar notera närvaro autoge-
nereras utskick till sökanden om
att A-kassan informerats.
Tidspress och
kvantitativa mål gör att
gruppaktiviteter som
inte leder till “pinnar”
lätt prioriteras bort av
förmedlare.
Tidsbrist och kvantitativ
uppföljning leder till
att förmedlare ibland
bara förnyar datumet
och mailar ut samma
handlingsplan.
Vissa sökanden
träffar ej sin personliga
förmedlare på över
ett halvår, och känner
sig utelämnade till en
kontroll- och
administrationsinstans.
Om förmedlaren inte hinner
eller missar notera godkänd
aktivitetsrapport autogenereras
utskick till sökanden om att
A-kassan informerats.
Tidskrävande och omständig
efterhantering för förmedlaren att
logga in på varje enskild sökande
minskar sannolikheten att förmed-
lare tar gruppaktivitetsinitiativ.
Många kunder känner
ej till SGI och missar
inskrivning första dagen.
Nationell information
stämmer ej överens med
lokala anpassningar, ger
kund fel förväntningar.
Kundmötande personal
saknar syfte och
verksamhetsförankring
med vissa direktiv, vilket
gör att man gör lokala
avvikelser. Kundens
upplevelse skiljer sig
från dess förväntningar
utifrån vad man hört i
kundtjänst, fått höra om
en bekants upplevelse
på ett annat kontor eller
från media.
Opersonliga utskick,
svåra att förstå, upplevs
ha en hotfull ton.
Otydlighet i vad
som händer när
handlingsplanen tar slut,
vem som skall agera
och hur.
Många sökanden ligger
kvar som arbetssökande
även efter anställning,
kan komma med i
urval som skickas till
arbetsgivare
Kunder hör talas om att
förmedlare har dolda jobb som
ej så många får reda på, söker
kontakt med sin förmedlare.
KT har ej info om
lokala aktiviteter
Otydligt för sökanden vilka
aktiviteter som finns att tillgå
och för vem. Man hör rykten om
aktiviteter men har ingen inblick i
prioriterade målgrupper.
Delade meningar om
bedömningsstödet är
obligatoriskt eller bara
ett stödverktyg gör
att kunder bedöms på
olika sätt.
Kontorens olika kurs-
erbjudanden upplevs
som orättvist av
kunderna och förstärker
känslan av god-
tycklighet och lotteri.
Kunden upplever tung administrationsbörda
då underlag för inskrivning hos AF ses som en
i raden av alla jobbsajter att registrera sig på.
Många missar att ta
med sig meriter för
verifiering och måste
besöka kontoret igen.
Långa väntetider i KT Ofta inget svar Ofta inget svar
Numret till central växel
presenteras som del av
kontaktinformation för
enskilda kontor.
Att man måste ringa för att
boka in sig är en hög tröskel för
den sökande.
Drop-in utan möjlighet
att boka tid ger på
vissa kontor långa
väntetider.
Vid svar får sökanden
reda på att den söker
“fel” förmedlare och att
dess personliga förmed-
lare är någon annan den
ej har träffat eller har
kontaktuppgifter till.
Sökanden får “av
slump” reda på att dess
personliga förmedlare
är någon annan än den
sökanden träffade vid
inskrivning, som utförde
behovsbedömning
och formulerade
handlingsplanen.
Får vänta i kö vilket
upplevs som nonchalant
hantering av den
sökandes tid och makt-
obalans. Får oftast ej
träffa sin förmedlare.
JU MER
JOBBFÖRSLAG OCH
ANVISNINGAR VI
SKICKAR, DESTO
FLER PERSONER
FÅR JOBB!
DET ÄR JU DET
HÄR SOM ÄR
FÖRMEDLING,
DETTA ÄR VÅRT
UPPDRAG!
Sökande tror att den
förmedlare hen träffar
är sin personliga.
Kund förstår ej
skillnaden på “Min
profil” och “Skriv in
dig”, ser ingen logik i
och får inga incitament
för att göra både och.
Konsekvensen för AF
blir att CV-databasen ej
används aktivt av vare
sig arbetsgivare eller
arbetssökande.
Kunden efterfrågar en
personlig förmedlare
att föra kontinuerlig
dialog med och antar
att personen den
träffade vid inskrivning,
vars namn står på
handlingsplanen, är dess
personliga förmedlare.
Många tycker att det är jobbigt
att sitta själva hemma och söka,
men har dokument och utkast på
sin personliga dator och saknar
arbetsplatser samt uppkoppling på
AF-kontoren.
Matchningarna blir ibland
godtyckliga pga förmed-
larens förutsättningar
(kunskap, tid och känsla
av ägandeskap)
Matchningarna blir
ibland godtyckliga p.g.a.
systemens eftersatta
kompetensord och
yrkeskategorier.
Sökanden som har fått
felaktig bedömning
vid inskrivningen eller
vars behov har ändrats
sedan inskrivningen blir
ej uppfångade.
Den sökande tolkar
signaturen på
handlingsplanen
som sin personliga
förmedlare, vilket långt
från alltid är fallet.
Trots mycket tryckt
material har många
sökanden ingen tydlig
bild av vad de kan
förvänta sig av sin
förmedlare och AF
framöver.
Kunden har ofta ej
förstått att “kundtjänst
har hand om en“ och
att det inte är meningen
att man ska få träffa en
förmedlare förrän efter
fyra månader.
Kund ej mottaglig för
jobbförslag innan man
upplever sig ha fått en
lösning på sitt ärende.
Frustrerande att inte
kunna uppskatta
hur lång väntetiden
är på kontor utan
nummerlappar.
Många kunder är
inställda på att i ett
första steg bara skriva
in sig och har ej insett
att det här är enda
personliga kontakten
med AF på minst 4
månader.
GREENHOUSES - BACKGROUND
27. Transformator Design 2015
RECIPE FOR A SUCCESSFUL TRANSFORMATION:
(SOME ADVICE FOR CO-DEVELOPING WITH AN ENTIRE
ORGANIZATION)
• Prepare a solid base of Courage
• Filter it trough Simplicity
• Let it rise through Action Learning
• Practice what you preach
• Make sure to use a bake tin of Persistance
• Let it dripple of Reality
• Finalize it through Organisational Ownership
Do try thisat home!
28. Transformator Design 2015
INSIGHTS &
SERVICE CONCEPTS
CUSTOMER VALUE &
BUSINESS VALUE
10 x 0 = 0ABILITY TO REALIZE
THE CONCEPTS
THE VALUE EQUATION
29. Transformator Design 2015
10 x 3 = 30
THE VALUE EQUATION
INSIGHTS &
SERVICE CONCEPTS
ABILITY TO REALIZE
THE CONCEPTS
CUSTOMER VALUE &
BUSINESS VALUE
35. Thanks for listening!
Pia Rydqvist
Project manager
Employment Service
pia.rydqvist@
arbetsformedlingen.se
Anton Breman
Service & Business designer
anton.breman@
transformatordesign.se
@TransformatorD
Helena Engqvist
Communications Director
Employment Service
helena.a.engqvist@
arbetsformedlingen.se
Sophie Andersson
Service & Business Designer
sophie.andersson@
transformatordesign.se