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1. 今さら聞けないビジネス
コミュニケーション⑤
～謝罪・叱る・断る～
講師・唐沢明先生（大学講師・作家７０冊・
コミュニケーションアドバイザー）
近著『ビジネス敬語のマナー完全版』（ナツメ社）
『ゼロから始めるビジネスマナー入門』（ＫＡＤＯＫＡＷＡ）
『大人の敬語と伝え方』（主婦の友社）など。

2. ◆謝罪・叱る・断るマナーのポイント◆
ピンチを大ピンチにするか？
それとも大チャンスにするか？

3. ①謝罪・謝る基本ポイント＆流れ
★失敗・ミスのない仕事はない。
★謝るときは（ ）を込めて。
★気づいた時点で謝罪しよう。
①すぐに謝罪する ※善は急げ！謝罪も急げ！
②事実を（ ）に報告する ※ヒント＝ヒット
③上司の（ ）に従う
④謝罪し、（ ）を言う
今後は注意します。二度とこのようなことはしません。
ご教示いただき、ありがとうございました。

4. 謝罪～言い回しも覚えましょう。
★一般的な言い回し
大変申し訳ありませんでした。
ご心配をおかけしました。深く反省しています。
お詫びの言葉もありません。お騒がせしました。
力不足を痛感しました。肝に銘じておきます。
Ｑ：では・・・・
★同僚や部下に謝るときを考えてみましょう。
（ ）（ ）（ ）

5. ②叱る⇒指摘・アドバイスする
基本マナー＊相手のプライドを傷つけない
ミスを指摘するときは・・・・
①勘違いでないかどうか？
②要点を紙に書きだす
③クッション言葉を使う
④質問形式で指摘する
※最初から決めつけけるような言い方はしない
△角（かど）を立てずに、丸く◎キャッチボール♥

6. ③断るときのポイントマナー
「今後につながるように」断りましょう。
※シロ⇒クロではなく、グレーで。
①（ ）な気持ちを表す
※ご期待に添えず。あいにくですが。不本意ながら
②断りの意思を示す
※ご容赦いただけませんでしょうか？
※お引き受けいたしかねます。
③断る理由を述べる ※時間、予算
④次回につながる（ ）の言葉
※これに懲りず、またお声をかけていただけますと幸いです。

7. 今回の宿題
• 今日の授業を通じて、仕事のミスの後、
取引先に「お詫びの手紙」を書いてみましょう。
（便箋 １枚～２枚程度）
• ヒント「ピンチをチャンスに変える言葉」は？
前回４回目の手紙編にもヒントがあります。