Les CIO et leaders TI ont toujours eu de la difficulté à justifier le rôle (et les budgets) des départements de technologie. Nos recherches ont démontrées que la valeur perçue varie grandement en fonction des attentes des usagers et leaders d'affaires. Au travers cette présentation, nous verrons les différents types d'organisation TI et les méthodes utilisées pour démontrer leur valeur d'affaire.

1. Communiquer la valeur d’affaire des TI
Webinar
19 Juin, 2013

2. SC Recherche Usager
2
• Cabinet
conseil
spécialisé
dans
les
rela1ons
entre
les
départements
internes.
• Nous
aidons
les
départements
de
service
(TI,
RH,
etc.)
à
devenir
de
vrais
partenaires
stratégiques.
Simon
Chapleau,
MBA,
PMP,
MSc
• 10
ans
comme
consultant
chez
Gartner
• 4
ans
comme
CIO
• Auteur
du
prochain
livre:
«
Clients
malgré
eux
».

3. Selon le Harvard Business Review:
3
50%
des
exécu1fs
croient
que:
• Les
TI
sont
une
commodité
• TI
ne
comprennent
pas
les
affaires
• Changements
majeurs
dans
les
prochains
3
ans
50%

4. Il est difficile d’évaluer la valeur des TI
4
Complexe
Contradictoire
Manque
d’intérêt

5. “Si seulement les affaires comprenaient la
valeur des TI!”
5
“Les
projets
surgissent
à
la
dernière
minute”
“Il
n’y
a
pas
de
stratégie
d’affaire”
“Nous
ne
sommes
pas
assis
à
la
table
exécu1ve”
«
Ils
réduisent
les
budgets
sans
comprendre
l’impact
»
«
Ils
sont
toujours
trop
occupés
»
«
Les
affaires
n’écoutent
jamais
nos
sugges1ons
»

6. La confiance entraîne la valeur
6
Confiance
Valeur

7. 7
“Je le saurai si
mes clients
n’étaient pas
satisfaits!”
Plus de 55% des gens sont
surpris par un divorce.

8. Plusieurs
méthodologies
existent pour
mesurer la
valeur des TI
8
…mais la
plupart ne
tiennent pas
compte de ce
que les clients
veulent voir.

9. La valeur se
trouve dans
les yeux de
l’acheteur…
9
$1,350
$685
$45,000
$167,000

10. Familles TI
10
Comptable
Majordome Agente
Institutrice
Orienta1on
Affaire
Orienta1on
Service
• Excellent
service
à
la
clientèle
• (ex.
Starbucks)
• Partenaire
stratégique
• (ex.
Weight
Watchers)
• Contrôle
des
coûts
• (ex.
Walmart)
• Vision
stratégique
• (ex.
Apple)

11. La famille est la moyenne des individus
11
Comptable
Majordome Agente
Institutrice
Orienta1on
Affaire
Orienta1on
Service
Ce
que
le
CIO
veut
Ce
que
les
affaires
veulent
La
posi1on
actuelle

12. Différentes attentes demanderont
différentes preuves
12
• Respect
des
budgets
• Étalonnage
(benchmark)
• Respect
des
standards
de
performance
(SLA)
• Sa1sfac1on
des
usagers
• Retour
sur
l’inves1ssement
(ROI)
• Taux
de
succès
des
projets
• Sa1sfac1on
de
l’équipe
exécu1ve
Est-­‐ce
que
je
paie
trop
cher?
Ais-­‐je
un
bon
service?
Est-­‐ce
que
j’en
ai
pour
mon
argent?
Faisons
–nous
les
bonnes
choses?
Comptable
Majordome
Ins@tutrice
Agente

13. Mais, est-ce ce
que les affaires
vous croient?
Les métriques doivent
refléter les perceptions
des usagers.
13

14. Les besoins de base doivent être assouvis
avant de pouvoir jouer un rôle stratégique
14
Révolu1on
Différen1a1on
Informa1on
Intégrée
Stabilité
et
sécurité
Infrastructure
et
connec1vité
Hiérarchie
des
valeurs
TI
Services
de
base
Leader
Rôle
stratégique

15. 15
Plus
de
50%
des
organisa1ons
TI
ne
mesurent
pas
la
sa1sfac1on
Sans
mesures
tangibles,
les
exécu1fs
se
fient
à
ce
qu’ils
entendent.

16. Le plan pour communiquer la valeur des TI
16
1.
Bâ1r
la
crédibilité
• Mesurez
les
“bases”
• Perspec1ve
usager
(service,
sa1sfac1on)
• Devenez
ennuyeusement
prévisible
2.
Répondre
aux
amentes
• Quel
est
votre
personnalité
TI?
Celle
désirée?
• L’équipe
est-­‐elle
alignée
(aqtude,
objec1fs)
• Discours
quo1dien
(technologie
VS
service)
3.
Partenariat
• Rencontres
trimestrielles
avec
les
clients
internes

17. Conclusion
• La valeur est dans les yeux des usagers:
– Assurez –vous de savoir ce qu’ils veulent (famille)
• Adaptez vos mesures en fonction des attentes clients:
– Comptable: Étalonnage, respect des budgets
– Majordome: Niveaux de service, satisfaction
– Institutrice: ROI, projets
– Agente: Partit de l‘équipe
• Mais avant tout, soyez un partenaire crédible
– Livrez les “Bases”
– Assurez-vous que les usagers sont satisfaits
17

18. Simon Chapleau
SC Recherche Usager
514.612.0511 x101
simon@sc-ur.com
SCRechercheUsager.com
Merci!