Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM - Customer Relationship Management) şirketlerin kendilerini tam anlamıyla müşteri odaklı organizasyonlara dönüştürdüğü temel bir iş stratejisidir. CRM müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde paylaşılması olarak tanımlayabiliriz. Bu eskiden de yapılan bir şeydi. Ama artık bilgiye ulaşmak teknoloji vasıtasıyla çok daha kolay oluyor. O bilgiyi işleyip ona göre ürün geliştirmek mümkün. Çok büyük kitlelere yönelik olarak birebir pazarlama ihtiyacı bugün ortaya çıktığı için bunu yapabilecek teknolojiler var.

2. Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM - Customer Relationship Management) şirketlerin kendilerini tam anlamıyla müşteri
odaklı organizasyonlara dönüştürdüğü temel bir iş stratejisidir.
CRM müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin
organizasyon içinde paylaşılması olarak tanımlayabiliriz. Bu eskiden de yapılan bir şeydi. Ama artık bilgiye ulaşmak
teknoloji vasıtasıyla çok daha kolay oluyor. O bilgiyi işleyip ona göre ürün geliştirmek mümkün. Çok büyük kitlelere
yönelik olarak birebir pazarlama ihtiyacı bugün ortaya çıktığı için bunu yapabilecek teknolojiler var.
Diğer bir deyişle CRM, “Doğru mal ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru zamanda ve fiyatla, doğru noktada
sunmaktır” şeklinde tanımlanabilir. Bu tanımdaki dikkate değer ifade “doğru” sözcüğüdür. Klasik anlayışta yer alan,
en düşük maliyet, en çok müşteri, her iletişim noktası, vb. hususlar yerine “doğru” tabiri kullanılmıştır.
CRM uygulamaları, firmaların mevcut müşteriler ile sürdürdükleri ilişkiyi geliştirmek, yeni müşteriler kazanmak ve
tüm müşterilerin elde tutulmasını sağlamak amacıyla geliştirilmiştir. CRM uygulamaları, çağrı merkezleri gibi
günümüzde yaygın olarak oluşturulmaya çalışılan hizmet noktalarında da başarıyla kullanılmaktadır. Internet ile
bütün dünyaya, extranet ile iş ortakları ve kuruma özel dağıtım kanallarında, kurum içinde ise intranetlerde 7 gün 24
saat kullanılabilmektedir. Bu sayede verimli organizasyonların kurulması ve yüksek müşteri memnuniyeti
sağlanmaktadır.
Kuşkusuz tüm bu gelişmelerin sağladığı küreselleşme özellikle iş dünyasında köklü değişikliklere neden oldu. Ürün
odaklı çalışan firmaların neredeyse tamamı, mevcut organizasyonlarını müşteri odaklı yapıya dönüştürmek zorunda
kaldı. Bu değişimin kök nedeninin, tamamen kitlesel pazarlamadan bireysel pazarlamaya dönen firmalar olduğu
söylemek yanlış olmasa gerek. Üretim maliyetleri belli sınırlara dayanınca, rekabette öne çıkış yolu olarak satış ve
pazarlama kanallarının daha verimli kullanılması gerekiyor. Bireye ulaşmak, bahsettiğimiz alternatif kanalların
sağlanmasıyla daha kolaylaşmış gibi görünse de, verilen hizmetin kalitesi ve müşterinin kazanılması, benzer
şartlarda rekabet eden firmalar için gün geçtikçe daha büyük önem kazanıyor. İşte bilgisayar teknolojisi, bu aşamada
rekabet avantajı yaratacak konseptleri iş dünyasına sunuyor.

3. Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM

4. Şirketlerde CRM
Gerçek CRM, bir şirketin yaptığı işin tüm yönlerini kapsar. Tedarik zincirinden, stok yönetimine, eleman ihtiyaçlarına
kadar tam bir entegrasyon sağlanmalıdır. Bu anlamda CRM en üstten en alta kadar şirket kültürünün yeniden ele
alınması ve değiştirilmesini gerekli kılar. CRM uygulamaya girdiğinde, müşterisinin beklenti ve ihtiyaçlarını tespit
eden şirket; üretimini, hizmet kalitesini, teknolojik donanımını ve çalışan ihtiyaçlarını buna göre belirleyecektir.
Bir strateji olarak gerçek CRM uygulamalarının verdiği söz, yüksek müşteri bağımlılığı oluşturulması ve satışın
artırılmasıdır. CRM bunu türlü şekillerde gerçekleştirmektedir. Örneğin, contact merkezine bağlı bir Web sitesine
sahip bir şirket, müşterisinin geçmiş satış performansının ve satın alma alışkanlıklarının izini kolaylıkla sürebilme
imkanına sahiptir. Müşteri bir şey satın almak için kendisine ait şifre ile sitenin içine girdiğinde, şirket yetkilisi müşteri
on-line bağlantıda iken onunla konuşmaya başlayabilir.
Müşterinin önceden satın aldığı ürünleri Web sitesinden gözlemleyerek ona yeni çıkan veya ilgilenebileceği bir ürün
hakkında bilgi verebilir. Bu interaktif ilişki, iyi bir şekilde analiz edilmek ve stoklanmak kaydıyla, müşteri hakkında çok
değerli bilgiler edinmemizi sağlayacaktır. Bu da şirketin gelecekteki ürün ve hizmetlerini etkiler. Böylelikle şirket hem
müşterisini tatmin etmiş olur hem de büyük bir ihtimalle ek bir satış gerçekleştirir. Bu arada müşteri hakkında yeni
bilgiler öğrenilmesi de şirket için en büyük kazançlardan biri olacaktır.

5. Pazarlama Stratejileri
1) - Kaybedilen Müşterileri Geri Kazanma
Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirmede önemli olan faktörlerden biride işi başlangıçta doğru yapmaktır. En iyi
kuruluşlar için bile hizmet aksamalarının ve hataların olması kaçınılmazdır. Hizmet müşterinin önünde
gerçekleştiğinden hataları gizlemek de hemen hemen olanaksızdır. Bu stratejiyi en iyi şekilde kullanmak isteyen
şirketlerin iyi bir örgüt yapısına ve eğitimli personele ihtiyacı vardır. Sorunu çözümlenen müşteri büyük olasılıkla
sadık bir müşteri olmaya devam edecektir.
Şirketlerin yapması gereken her müşterinin kişiliğine uygun iletişim kullanılması gerekmektedir. Gerek iletişim
alışkanlıklarının kazandırılması gerekse kendisine verilecek sorumlulukları yerine getirebilmek için müşteriyle yüz
yüze gelen personelin eğitim programlarından geçmiş olması gerekir. Şirketlerin personeline verebileceği bir çok
eğitim programı söz konusudur. Bunlardan en yaygın olanları ise şunlardır;(Odabaşı, 2000,s. 130).
 Müşteri Hizmeti; Örgüt politikaları,sistemleri ve süreçleri
 Ekip Oluşturma: Etkin ve kendini yürüten ekiplerin geliştirilmesi
 İletişim Becerileri: Etkili konuşma,anlama ve dinleme
Bu programlar sayesinde personelin geliştirilmesi sağlanmış olur.
2) - Müşteri Sadakati Yaratma
Değişen teknolojik ve rekabet şartlarının bir uzantısı olarak günümüzün müşterileri de büyük değişiklikler
göstermektedir. Pazarlamada oluşan büyük değişiklikler müşteri ilişkilerini ön plana çıkarmıştır. Müşteri ilişkileri
çerçevesinde oluşturulan müşteri sadakati kavramı “tekrar satın alma sıklığı veya benzer malı satın alma hacmi”
şeklinde tanımlanmaktadır. Şirketlerin yapıları itibariyle sürekli müşterilerle kurdukları birincil ilişkiler sayesinde bu
pazarlama stratejisini uygulamaları daha kolaydır. Bu pazarlama stratejisi ile şirketler sahip oldukları potansiyel
müşterilere daha çok ürün/hizmet pazarlayabilecekler ve yakın ilişkiler sonucu onların değişen isteklerine daha hızlı
ve etkin bir şekilde karşılık verebileceklerdir.

6. Pazarlama Stratejileri
3) - Yeni Müşteriler Bulma
Küresel pazar/pazarda yeni müşteriler bulmak bir hayli zorlaşmıştır. Şirketler bunu ancak CRM’i etkili şekilde
kullanarak yapabilirler. CRM’i verimli kullanmasını bilen şirketler mevcut ve potansiyel müşterileri örgüt bünyesine
kazandırarak yeni bir müşteri kitlesine sahip olurlar. Etkin bir şekilde geliştirilen CRM küresel boyutta faaliyet
gösteren şirketlere rakiplerine karşın bir üstünlük sağlayacaktır. Büyük işletmelerin yapılarındaki hantallık etkin karar
alma mekanizmalarının ağır çalışması ve müşteriler ile oluşturulan ikincil ilişkiler onların CRM’i etkin şekilde
kullanmasını güçleştirir. Ama Şirketlerin esnek yapıları bire bir müşteri ilişkileri onları bu süreci etkili kullanmalarına
olanak verir.
4) - Müşterilere ÇaprazSatış Yapma
CRM’in en temel amaçlarından birisi müşteriyi yaşam boyu elde tutmak,onu tanıyarak değişen ihtiyaçlarına göre
daha farklı neler satabilirizi düşünmek. Yani çapraz satış olanaklarını artırmaktır. Şirketer müşterilerle ilişkileri
sayesinde onların ihtiyaçlarını ihtiyaç duydukları diğer ürünleri de üreterek onlara daha fazla katkı sağlayarak
hayatlarını kolaylaştırabilirler. Kendilerine sunulan hizmetten memnun olan müşterilerin işletmelere bağlığı da
sağlanmış olacaktır.

7. Pazarlama Stratejileri Çerçevesin Müşteri ve Sorunlar
1

8. Pazarlama Stratejileri Çerçevesin Müşteri ve Sorunlar
2

9. Pazarlama Stratejileri Çerçevesin Müşteri ve Sorunlar
3

10. Şikayet Yönetiminde 4 Kritik Nokta
Markaların dijitalleşme sürecinde en çok sıkıntı yaşadıkları konuların başında şikayet yönetimi geliyor.
Müşteri eskisine göre çok daha bilinçli ve bilgili. Markaların yaptıkları hataları sosyal ağlarda, şikayet sitelerinde,
forumlarda paylaşıyorlar. Bu paylaşımlar şikayetleri çok daha fazla kişinin görmesini sağlıyor, markaları zor durumda
bırakıyor.
Yapılan araştırmalara göre bir markanın hakkındaki şikayetlerin çokluğu, satın alma kararını olumsuz etkiliyor.
Bir ürün veya hizmet alınacağı zaman insanlar önce o marka hakkındaki olumsuz yorumlara, şikayetlere bakıyorlar.
Tüketicisinin memnun olmadığı markadan uzak duruyorlar.
Peki, şikayet yönetimi bu derece önemliyken, markalar nelere dikkat etmeliler:
1. Şikayetleri cevapsız bırakmayın: Maliyetini hesaplamayacağımız unsurlardan biri, cevapsız kalan şikayetlerin
bir markaya etkisidir.
Cevapsız kalan her şikayet markanın itibarına vurulmuş bir darbedir.
Şikayetleri cevapsız bıraktığınızda insanlar, müşterilerini önemsemeyen bir marka olduğunuzu düşünürler. Mevcut
müşterilerinizin yanında potansiyel müşterilerinizi de kaybedersiniz.
2. Şikayetlere zamanında dönüş yapın: En kritik konulardan biri zamanlamadır.
Şikayetlere cevap verme süresi markanın müşterisine verdiği önemi gösteren önemli parametrelerden biridir.
Bir şikayete zamanında dönüş yapmazsanız, bir kıvılcımı yangına dönüştürebilirsiniz.
Şikayetine zamanında cevap alamayan bir müşteri daha da sinirlenecek ve markanız hakkındaki olumsuz
görüşlerinin daha fazla kişinin görmesini isteyecektir.
Zamanında dönüş yapılmış bir şikayet markanın insanların gözündeki değerini de artıracaktır.

11. Şikayet Yönetiminde 4 Kritik Nokta
3. Şikayet yönetim sistemi kurun: Şikayetlerin yoğun olduğu konuları belirleyip, bu şikayetler için gerekli
hazırlıkları yapın.
Potansiyel şikayetleriniz için ise çözüm planları oluşturun.
Şikayet yönetim sistemi, müşteriye verilen şablon cevaplar değildir. Şikayeti önemsemek, çaba sarf etmek ve
çözmeye çalışmaktır.
Hazır cevaplar çözüm sunmadığı gibi, tepki de çekebilir. O yüzden özelleştirilmiş cevaplarla hazırlanmış bir çözüm
politikası oluşturmanızda fayda var.
4. Hatalıysanız özür dileyin: Markaların en büyük hatalarından biri, özür dilemekten uzak durmaktır.
Birçok marka hala sanayi çağında yaşıyor. Kendisini vazgeçilmez, çok değerli ve ulaşılmaz zannediyor.
Aksine bolluk çağındayız. Markalar alternatifler dünyasında yaşıyorlar. Çağımızın en büyük sorunlarından biri
sadakat. Tüketici markaya ne bağımlı ne de bağlı. O yüzden marka egosundan kurtulmanın tam vakti.
Özür dilemek ve bunu içtenlikle yapmak, markaya zarar vermez. Markanın saygınlığını ve güvenilirliğini arttırır.
Bu bağlamda;
Casper Müşteri Hizmetleri, müşterilerinin şikayetlerine verdiği bu cevapla müşteri güvenini sarstığı gibi müşteri
kayıplarına da neden olmuştur. Müşteri her şeyden önce marka veya şirketlerden ilgi ve güven beklemektedir. Bu ilgi
ve güven şikayet zamanında doğru yönetilmeli ve müşteriyi memnun etmeli, aksi takdirde marka imajı sarsıntıya
uğrar ve kaçınılmaz bir zararla karşı karşıya kalınır.
Müşteri bilanço tablosunda yer almamasına karşın, şirketin sahip olduğu en önemli varlıktır.
Berry

12. Kaynakça
https://www.sikayetvar.com/casper
http://markafikirleri.com/online-sikayet-yonetiminde-4-kritik-nokta/
http://www.emu.edu.tr/smeconf/turkcepdf/bildiri_05.pdf
http://www.crmcustom.com/crm-nedir.asp
http://www.workcube.com/musteri-iliskileri-yonetimi-crm-nedir
https://teknopiyasa.net/blog/crm-nedir/