sdad

1. ‫فلسفي‬ ‫تحليل‬
‫كيفيت‬ ‫جامع‬ ‫مديريت‬
Philosophical analysis -Total Quality
Management
،‫شناسي‬ ‫هستي‬ ‫ديدگاه‬ ‫فلسفي؛‬ ‫اصلي‬ ‫ركن‬ ‫چهار‬ ‫اساس‬ ‫بر‬‫روش‬ ،‫شناسي‬ ‫معرفت‬‫انسان‬ ،‫شناسي‬‫شناس‬‫ي‬
‫استاد‬:‫دانشفرد‬ ‫دکتر‬ ‫آقای‬ ‫جناب‬
‫ارائه‬:‫زنگنه‬ ‫سعید‬

2. ‫مقدمه‬:
▪‫مديريت‬‫كیفیت‬‫جامع‬‫يا‬TQM‫يکي‬‫از‬‫كاملترين‬‫و‬‫كاراترين‬‫فلسفه‬‫های‬‫مديريتي‬‫است‬‫كه‬‫به‬‫نحو‬‫شايس‬‫ته‬‫ای‬
‫مباحث‬‫كیفیت‬‫و‬‫رضايت‬‫مشتری‬‫را‬‫در‬‫بر‬‫دارد‬.‫در‬‫دنیای‬‫امروز‬‫كه‬‫از‬‫يکسو‬‫رقابت‬‫های‬‫ملي‬،‫منطقه‬‫ای‬‫و‬‫ب‬‫ین‬
‫المللي‬‫بسیار‬‫شديد‬‫و‬‫تنگاتنگ‬‫و‬‫از‬‫سوی‬‫ديگر‬‫تغییرات‬‫و‬‫تحوالت‬‫در‬‫تکنو‬‫لوژی‬،‫نیاز‬‫بازار‬‫و‬‫غیره‬‫ب‬‫سیار‬‫سريع‬‫و‬
‫پرشتاب‬‫بوده‬‫و‬‫مسلمل‬‫تجزيه‬‫تحلیل‬‫شناخت‬‫و‬‫بکارگیری‬‫مناسب‬‫مباحثي‬‫از‬‫قبیل‬‫مديريت‬‫كیفیت‬‫جامع‬‫میتواند‬
‫بسیار‬‫راهگشا‬‫و‬‫موثر‬‫باشد‬.
▪‫شركت‬‫ها‬‫بايستي‬‫از‬‫تالشهای‬‫بهبود‬‫مستمر‬‫كیفیت‬‫مطمئن‬‫شوند‬
▪‫حركت‬‫در‬‫جهت‬‫فرايند‬‫يک‬‫بهبود‬‫مستمر‬،‫با‬‫پذيرش‬‫يکي‬‫از‬‫فلسفه‬‫های‬‫مديريت‬‫كیفیت‬.
▪‫افراد‬‫صاحب‬‫نام‬‫اصول‬‫و‬‫راهنمايي‬‫هايي‬‫را‬‫برای‬‫تغییر‬‫محیط‬‫شركت‬‫و‬‫ايجاد‬‫فرهنگ‬‫كیفیت‬‫مداری‬‫تدوين‬‫كرده‬‫اند‬.

3. ‫جامع‬ ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫تاريخچه‬(TQM)
▪‫ش‬ ‫زده‬ ‫آمريکايي‬ ‫دانشمند‬ ‫دمینگ‬ ‫ادوارد‬ ‫توسط‬ ‫جامع‬ ‫كیفیت‬ ‫مديريت‬ ‫اول‬ ‫پايه‬‫ده‬
▪‫يافت‬ ‫انتقال‬ ‫تولید‬ ‫به‬ ‫كیفیت‬ ‫از‬ ‫توجه‬ ‫جهاني‬ ‫جنگ‬ ‫از‬ ‫پس‬
▪‫سال‬1960‫كیفیت‬ ‫بهبود‬ ‫هدف‬ ‫با‬ ‫كیفیت‬ ‫كنترل‬ ‫دواير‬ ‫اولین‬ ‫ايجاد‬
▪‫غ‬ ‫اروپای‬ ‫و‬ ‫متحده‬ ‫اياالت‬ ‫بويژه‬ ‫جهان‬ ‫نقاط‬ ‫ساير‬ ‫در‬ ‫جامع‬ ‫كیفیت‬ ‫مديريت‬ ‫رواج‬‫ربي‬

4. ‫سازماني‬ ‫تعالي‬ ‫های‬ ‫مدل‬:
▪‫دمینگ‬ ‫تعالی‬ ‫مدل‬
▪‫واترمن‬ ‫و‬ ‫پیترز‬ ‫تعالی‬ ‫مدل‬
▪‫بالدریج‬ ‫مالکوم‬ ‫عملکرد‬ ‫مدل‬
▪‫اروپا‬ ‫کیفیت‬ ‫بنیاد‬ ‫تعالی‬ ‫مدل‬EFQM
▪‫مدل‬Z

5. ‫فرایند‬ ‫روش‬‫سازمانی‬ ‫تعالی‬ ‫در‬ ‫کیفیت‬ ‫جامع‬ ‫مدیریت‬:
‫اساس‬ ‫بر‬ ‫اقدام‬
‫فرآیند‬
ACT
‫تعالی‬ ‫ریزي‬ ‫برنامه‬
‫سازمانی‬
PLAN
‫برنامه‬ ‫ااجراي‬
DO
‫نتایج‬ ‫ارزیابی‬
CHECK
‫سازمانی‬ ‫تعالی‬ ‫براي‬ ‫فرآیندي‬ ‫یافتن‬FIND
‫سازماندهی‬ORGANIZE
‫عمل‬ ‫شفافیت‬CLARIFY
‫فرآيندي‬ ‫تغييرات‬ ‫درك‬UNDERSTAND
‫سازمانی‬ ‫تعالی‬ ‫فرآیند‬ ‫انتخاب‬SELECT
FOCUS –
PDCA
‫كیفیت‬ ‫جامع‬ ‫مديريت‬ ‫مفاهیم‬
‫تعريف‬‫مديريت‬‫جامع‬‫كیفیت‬
▪‫مديريت‬‫جامع‬‫كیفیت‬‫فرايندی‬‫است‬‫متمركز‬‫بر‬‫مشتری‬،‫ها‬
‫كیفیت‬،‫محور‬‫مبتني‬‫بر‬،‫حقايق‬‫متکي‬‫بر‬‫تیمها‬،‫كه‬‫ب‬‫رای‬
‫دستیابي‬‫به‬‫اهداف‬‫استراتژيک‬،‫سازمان‬‫از‬‫طريق‬‫ارتقای‬
‫مستمر‬‫فرايند‬،‫ها‬‫توسط‬‫مديريت‬‫ارشد‬،‫سازمان‬‫رهبری‬
‫میشود‬.
▪‫جامع‬ ‫مديريت‬ ‫فلسفي‬ ‫اركان‬‫كیفیت‬:
▪‫گرايي‬ ‫فرايند‬
▪‫مشتری‬‫محوری‬
▪‫ارتقای‬‫مستمر‬

6. ‫ها‬ ‫تکنيک‬ ‫و‬ ‫ابزار‬:
▪‫دمینگ‬ ‫ادوراد‬"‫ک‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫تشکیل‬ ‫اي‬ ‫شبکه‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫میداند‬ ‫مدیریتی‬ ‫سیستمی‬ ‫را‬ ‫جامع‬ ‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬‫بهم‬ ‫اجزاي‬ ‫ه‬
‫همکاري‬ ‫هم‬ ‫با‬ ‫سیستم‬ ‫هدفهاي‬ ‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫براي‬ ‫اجزا‬ ‫این‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫اي‬ ‫وابسته‬‫میکنند‬.
▪‫تعریف‬ ‫در‬(T.Q.M)‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫که‬ ‫اساسی‬ ‫بسیار‬ ‫محور‬ ‫و‬ ‫اصل‬ ‫دو‬ ‫به‬:‫شده‬ ‫اشاره‬ ‫راندمان‬ ‫و‬ ‫سودمندي‬ ‫با‬ ‫کارایی‬
‫است‬.
▪‫تأثیر‬‫موفقیت‬ ‫و‬ ‫بقاء‬ ‫در‬ ‫راندمان‬ ‫و‬ ‫کارایی‬‫سازمان‬
▪

7. ‫اصول‬‫مديريت‬
‫كيفيت‬:
TQM
‫اصول‬
TQM
‫مشتری‬
‫محوری‬
‫سود‬ ‫روابط‬
‫بخش‬
‫متقایل‬
‫نگرش‬
‫واقعبینانه‬
‫بهبود‬
‫مداوم‬
‫نگرش‬
‫سیستمی‬
‫نگرش‬
‫فرایندی‬
‫دخیل‬
‫بودن‬
‫راهبری‬

8. ▪1
8
‫مشتریان‬
‫مشتریان‬
‫مدیریت‬ ‫مسئولیت‬
‫منابع‬ ‫مدیریت‬
‫و‬ ‫تحلیل‬ ، ‫گیري‬ ‫اندازه‬
‫بهبود‬
‫محصول‬‫تحقق‬‫سازمانی‬ ‫اهداف‬
‫کیفیت‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫مداوم‬ ‫بهبود‬
‫خواسته‬‫و‬‫الزامات‬‫ها‬
‫مندي‬‫رضایت‬
‫کیفی‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫اصلی‬ ‫چارچوب‬‫ت‬

9. ‫شناسي‬ ‫هستي‬:
▪‫فنون‬‫اندازه‬‫گیري‬‫آماري‬‫که‬‫جزء‬‫جدایی‬‫ناپذیر‬‫روند‬‫مدیریت‬‫جامع‬‫کیفیت‬‫به‬‫شمار‬‫می‬،‫آید‬‫براي‬‫تعبیر‬‫و‬‫ت‬‫فسیر‬‫نتایج‬
‫کار‬‫استفاده‬‫می‬‫شود‬‫و‬‫بر‬‫پایه‬‫روش‬‫علمی‬‫و‬‫اصول‬‫تجربه‬‫مشابه‬‫اجزا‬‫سازمان‬‫قراردارد‬.‫براي‬‫اندازه‬‫گیري‬‫و‬‫سنج‬‫ش‬‫هر‬
‫فرآیند‬‫باید‬‫آن‬‫را‬‫به‬‫یک‬‫سلسله‬‫زیرفرآیندها‬‫و‬‫نتایج‬‫مشخص‬‫و‬‫قابل‬‫کنترل‬‫کاهش‬‫داد‬.‫از‬‫سوي‬‫دیگر‬‫در‬‫ب‬‫رابر‬‫این‬،‫روش‬
(T.Q.M)‫بر‬‫این‬‫باور‬‫است‬‫که‬‫سازمان‬‫باید‬‫به‬‫شکل‬‫یک‬‫کل‬‫مطالعه‬،‫شود‬‫تا‬‫آنکه‬‫بتوان‬‫به‬‫درک‬‫درستی‬‫از‬‫کاستی‬
‫هاي‬‫آن‬‫در‬‫سطح‬‫کل‬‫سیستم‬‫دست‬‫یافت‬.
▪‫چهار‬‫ويژگي‬‫برجسته‬‫در‬‫رابطه‬‫با‬‫سیستم‬‫های‬،‫باز‬‫كه‬‫به‬‫وسیله‬‫سیستم‬‫های‬‫سازمان‬‫مطرح‬‫است‬
▪1-‫سرشت‬‫كل‬‫گرايانه‬‫سیستم‬‫های‬‫سازماني‬
▪2-‫تعامل‬‫با‬‫محیط‬‫در‬‫سازمان‬
▪3-‫بهینه‬‫سازی‬‫كل‬‫سیستم‬‫سازماني‬
▪4-‫سینرژی‬
▪‫آرمان‬‫فلسفه‬‫هستی‬‫شناسی‬‫مدیریت‬‫یکپارچه‬‫سیستم‬‫های‬‫سازمانی‬‫است‬

10. ‫شناسي‬ ‫معرفت‬:
▪(T.Q.M)‫پارادایم‬‫نوینی‬‫است‬‫که‬‫سازمان‬‫را‬‫از‬‫وضع‬‫موجود‬‫به‬‫سمت‬‫ایده‬‫آل‬‫آن‬‫انتقال‬‫می‬‫دهد‬‫و‬‫الزمه‬‫این‬‫امر‬
‫آموزش‬‫است‬.‫مدیریت‬‫و‬‫کارکنان‬‫باید‬‫یاد‬‫بگیرند‬‫که‬‫سازمان‬‫را‬‫با‬‫دیدي‬‫دگرگونه‬‫نظاره‬‫کنند‬.‫یادگیري‬‫ت‬‫نها‬‫از‬‫راه‬
‫تحصیل‬‫و‬‫تعلیم‬‫امکان‬‫پذیر‬‫است‬.‫روش‬‫هاي‬(T.Q.M)‫ایجاب‬‫می‬‫کند‬‫که‬‫کارکنان‬‫در‬‫فرآیند‬‫و‬‫بازآموزي‬‫شرکت‬
‫کنند‬.
▪‫آموزش‬‫و‬‫غنی‬‫و‬‫منسجم‬‫در‬‫راستاي‬‫معرفت‬‫و‬‫شناخت‬‫کارکنان‬
▪‫روش‬‫کرازبی‬‫یک‬‫روش‬‫با‬‫ساختار‬‫براي‬‫نگرش‬‫به‬‫موقعیت‬‫مدیریت‬‫جامع‬‫است‬
▪‫تمرکز‬‫مدیریت‬‫بر‬‫رفتار‬‫افراد‬‫درون‬‫سازمانی‬‫و‬‫برون‬‫سازمانی‬‫است‬.
‫در‬‫واقع‬‫آرمان‬‫فلسفه‬‫معرفت‬‫شناسی‬‫گرایش‬‫تعهد‬‫به‬‫بهبود‬‫بی‬‫پایان‬‫است‬.
‫زير‬‫سازماني‬ ‫سیستم‬
-‫سازمانی‬ ‫فرهنگ‬
-‫گروهی‬ ‫روند‬
-‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫سازي‬ ‫توانا‬....
‫زير‬‫فني‬ ‫سیستم‬/‫ساختاری‬
-‫ملموس‬ ‫هاي‬ ‫هدف‬
-‫و‬ ‫ابزار‬ ‫و‬ ‫فنون‬...
-‫آمادگی‬ ‫فنون‬‫و‬....
‫سیستم‬(T.Q.M)

11. ‫شناسي‬ ‫انسان‬:
▪‫آشنايي‬‫با‬‫مفهوم‬‫انسان‬‫در‬‫فرهنگ‬(T.Q.M)
▪‫انسان‬‫خود‬‫كنترل‬
▪‫انسان‬‫توسعه‬‫يافته‬
‫دانش‬ ‫مهارت‬
‫عادت‬
‫کاری‬
‫تعهد‬
‫کاری‬
‫خالقیت‬
‫جویی‬ ‫کمال‬
‫پويايي‬

12. ‫شناسي‬ ‫روش‬:
▪‫اصل‬‫اول‬‫مشتری‬‫مداری‬
▪‫اصل‬‫دوم‬‫رهبری‬
▪‫اصل‬‫سوم‬‫مشاركت‬‫كاركنان‬
▪‫اصل‬‫چهارم‬‫نگرش‬‫فرآيندی‬
▪‫اصل‬‫پنجم‬‫نگرش‬‫سیستمي‬
▪‫اصل‬‫ششم‬‫بهبود‬‫مستمر‬
▪‫اصل‬‫هفتم‬‫تصمیم‬‫گیری‬‫مبتني‬‫بر‬‫واقعیات‬
▪‫اصل‬‫هشتم‬‫بهره‬‫مندی‬‫متقابل‬‫در‬‫ارتباطات‬‫با‬‫عرضه‬‫كننده‬

13. ‫دارد‬ ‫ساختارگرايي‬ ‫رويکرد‬ ‫دلیل‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫تئوری‬: ‫دارد‬ ‫كردگرايي‬ ‫كار‬ ‫رويکرد‬ ‫دلیل‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫تئوری‬:
‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫سیستمی‬ ‫نگرش‬ ‫اصل‬
‫مداوم‬ ‫بهبود‬ ‫اصل‬
‫راهبري‬ ‫اصل‬
‫کنند‬ ‫تامین‬ ‫با‬ ‫متقابل‬ ‫سودبخش‬ ‫روابط‬ ‫اصل‬‫ه‬
‫بن‬ ‫شناسي‬ ‫كارانسان‬ ‫رويکرد‬ ‫دلیل‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫تئوری‬‫یادی‬
‫دارد‬:
‫دا‬ ‫تفسیرگرايي‬ ‫كار‬ ‫رويکرد‬ ‫دلیل‬ ‫چه‬ ‫به‬ ‫تئوری‬‫رد‬:
‫افراد‬ ‫بودن‬ ‫دخیل‬ ‫اصل‬
‫محوري‬ ‫مشتري‬ ‫اصل‬
‫فرآیندي‬ ‫نگرش‬ ‫اصل‬
‫گیري‬ ‫تصمیم‬ ‫در‬ ‫بینانه‬ ‫واقع‬ ‫نگرش‬ ‫اصل‬

14. ‫گرايي‬ ‫انسان‬‫بنیادی‬ ‫گرايي‬ ‫تفسیر‬
‫بنیادی‬ ‫گرايي‬ ‫ساختار‬ ‫گرايي‬ ‫كاركرد‬
‫بنیادي‬
‫گرايی‬ ‫نظم‬
‫شناسی‬‫جامعه‬
‫ذهنی‬ ‫عینی‬‫شناسی‬ ‫هستی‬

15. ‫منابع‬:
▪،‫بیان‬‫حسام‬‫الدین‬(1380)‫استراتژي‬‫جمع‬‫گرایی‬‫و‬‫جهانی‬،‫شدن‬‫نهران‬:‫انتشارات‬‫مانی‬
▪،‫پارسائیان‬‫علی‬(1379)‫نئوري‬‫هاي‬‫سازمان‬‫اسطوره‬‫ها‬.‫ج‬‫اول‬‫تهران‬:‫انتشارات‬‫فرزانه‬
▪،‫پارکینسون‬‫کوت‬(1369)‫اندیشه‬‫هاي‬‫بزرگ‬‫در‬‫مدریت‬‫ترجمه‬:‫مهدي‬‫ایران‬‫نژاد‬،‫پاریزي‬‫تهران‬:‫انتشارات‬‫علوم‬‫بانکی‬‫بانک‬‫مرکزي‬
▪،‫دمینگ‬‫ویلیام‬‫ادورادز‬(1393)‫خروج‬‫از‬‫بحرانآموزه‬‫هاي‬‫دمینگ‬‫درباره‬‫بیماري‬‫هاي‬،‫مدیریت‬‫ترجمه‬:‫نوروز‬،‫درداري‬‫تهران‬:‫انتشارات‬‫رسا‬
▪‫کی‬،‫هو‬‫ساموئل‬(1379)‫مدیریت‬‫کیفیت‬‫جامع‬(‫نگرش‬‫سیستمی‬)‫ترجمه‬:‫مهندس‬‫حسن‬‫حسین‬،‫زاده‬‫تهران‬:‫انتشارات‬‫دانشکار‬
▪Talib F., et al. An Empirical Investigation of Relationship between Total Quality Management
Practices and Quality Performance in Indian Service Companies. International Journal of
Quality and Reliability Management
▪C. V. Fotopoulos and E. L. Psomas, “The structural relationships between TQM factors and
organizational performance,” The TQM Journal, vol. 22,
▪Lunenburg, “Total Quality Management Applied to Schools”, schooling volume 1,number 1,
2010

16. ‫شما‬ ‫توجه‬ ‫حسن‬ ‫از‬ ‫تشکر‬ ‫با‬