13 сентября 2011 года в Астане ОЮЛ «Гражданский Альянс Казахстана» провел презентацию результатов общественного мониторинга порядка работы центров обслуживания населения (ЦОНов). Основная цель проведенного мониторинга - замер качества работы ЦОНов и удовлетворенности посетителей ЦОНов.

1. Презентация отчета по мониторингу порядка работы Центров Обслуживания НаселенияГражданский Альянс Проект «Общественный мониторинг»Астана, 13 сентября 2011

2. Глоссарий ЦОН - Центр обслуживания населения Госуслуги - государственные услуги РК – Республика Казахстан ГАК – Гражданский Альянс Казахстана Госорганы - Государственные органы Адреса и перечень ЦОНов были предоставлены Комитетом по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности центров обслуживания населения Министерства связи и информации Республики Казахстан

3. Общее описание мониторинга ЦЕЛЬ - мониторинг порядка работы ЦОНов на предмет соответствия стандартам и степени удовлетворенности получателей государственных услуг. Направления мониторинга: замер качества инфраструктуры/дополнительных услуг ЦОНов (2) замер качества госуслугпосредством опроса получателей услуг на выходе из ЦОНов Социологическое исследование было проведено исследовательской группой 25-27 июля 2011 года с участием простого населения.

4. География мониторинга Все областные центры и города республиканского значения: Астана, Алматы, Караганда, Шымкент, Павлодар, Усть-Каменогорск, Костанай, Кокшетау, Актау, Кызылорда, Тараз, Петропавловск, Уральск, Талдыкорган, Актобе, Атырау. Из 62 ЦОНов, заявленных для мониторинга, 5 ЦОНов не были найдены: их либо нет, либо это не ЦОНы, а иные учреждения (например, банк).

5. Методология мониторинга Сбор эмпирической информации в рамках мониторинга состоял из четырех микроисследований и был проведен с использованием 2 методов: 1. Наблюдение/метод «таинственного покупателя». 2. Анкетный опрос получателей государственных услуг на выходе из ЦОНов и опрос сотрудников ЦОНов. Два обозначенных метода сбора информации использовались при проведении четырех микроисследований, каждое из которых было направлено на сбор данных по конкретной составляющей работы ЦОНов: 1. Оценка качества инфраструктуры ЦОНов. 2. Оценка качества обслуживания. 3. Опрос потребилей «на выходе» (удовлетворенность). 4. Опрос сотрудников ЦОНов (проблемы в работе ЦОНов).

6. Нормативная база исследования В рамках исследования были изучены следующие нормативные акты для получения информации по стандартам получения государственных услуг: Государственный стандарт СТ РК 1.13-2005 «Стандартизация государственных услуг» и более 100 государственных стандартов отдельно взятых госуслуг, которые позволили выявить общие стандарты качества и инфраструктуры учреждений, в которых проходит процесс получения госуслуг, на основе которых формировалась методология.

7. Критерии качества работы ЦОНов (госстандарт)

8. Средние баллы: общее состояние ЦОНов Лучшие 3 города: Тараз, Костанай, Кокшетау Худшие 4 города: Актобе, Актау, Уральск, Шымкент Лучшие 3 ЦОНа: г. Тараз, ул. К.Койгелды, № 158 «а» г. Кокшетау ул. Ауэзова 189 а г.Атырау Ул.Сатпаева – 23 Худшие 3 ЦОНа: г.Шымкент ул Республики, 15 г.Астана пр.Абая 53 г. Актобе ул. Тургенева, 109

9. Опрос посетителей ЦОНов

10. Общие средние показатели по критериям В целом, инфраструктура ЦОНов достаточно хороша. Низкие оценки ЦОНы получили за критерии по операциям – люди ждут дольше положенного времени при сдаче/получении документов.

11. Результаты мониторинга по критериям

12. Сводные результаты по оценке расположения ЦОНов Оценка расположения ЦОНа Согласно оценкам наблюдателей большинство ЦОНов расположены удобно. Диаграмма демонстрирует явное преобладание позитивных оценок над негативными. Вызывает некоторое удивление тот факт, что показатели удобства достижения ЦОНа для общественного транспорта преобладают над показателями, представленными для личного автотранспорта.

13. Результаты мониторинга по критериям

14. Результаты мониторинга по критериям Время ожидания услуги в очереди 76% посетителей получили услугу меньше, чем за 40 минут

15. Результаты мониторинга по городам

16. Результаты мониторинга по городам Лучшие 3 города: Кызылорда Петропавловск Талдыкорган Худшие 3 города: Актобе Актау Уральск

17. Результаты мониторинга по городам Лучшие 3 города: Талдыкорган Уральск Атырау Худшие 3 города: Астана Тараз Шымкент

18. Результаты мониторинга по городам Лучшие 3 города: Петропавловск Тараз Астана Худшие 3 города: Актобе Актау Уральск

19. Результаты мониторинга по городам Лучшие 3 города: Кокшетау Тараз Костанай Худшие 3 города: Актобе Уральск Усть-Каменогорск

20. Достоинства и недостатки в работе ЦОНов

21. Среднее количество человек на ЦОН в городах Лучшие 3 города: Астана Караганда Кокшетау Худшие 3 города: Актау Уральск Алматы Как мы видим, два города, получивших худшие общие результаты (Актау, Уральск), в числе наиболее загруженных

22. «Медленные» большие ЦОНы Практически все ЦОНы, попавшие в разряд «неблагополучных и медлительно работающих», представляют собой крупные учреждения. Лишь в двух случаях число окон приема не превышает 10. Таким образом, можно отметить, что на крупные ЦОНыложится основная рабочая нагрузка по обслуживанию населения и учреждениям не удается выдерживать требования по времени обслуживанию (соблюдать временной режим предоставления услуги). *В колонке указывается город, если в городе наблюдения были проведены в нескольких учреждениях, указывается номер ЦОНа.

23. Удовлетворенность посетителей сроками оказания услуг Хотя больше половины респондентов удовлетворены сроками оказания услуг, контингент недовольных потребителей представляется достаточно значимым. Совокупный показатель однозначно недовольных и частично недовольных (скорее нет, чем да) составляет 26,6%. Неудовлетворенность сроками оказания услуги обычно связана с услугами, представляющими бюрократические процедуры. В тех случаях, когда за услугой скрывается настоящее благо (например, пособие), потребитель с большей вероятностью согласен на ожидание.

24. Легко ли сдать документы в ЦОН? 22% потребителей, не сумевших получить услугу с первой попытки, представляют собой значительный контингент. Вероятно причина этого - в плохой информированности о том, что необходимо для подачи документов. Также отметим что 54% тех, кто не смог подать документы с первой попытки, отметили, что не испытывали трудностей и проблем с подачей документов. Иными словами, эти потребители не видят проблем в том, что они вынуждены были посетить ЦОН как минимум еще один раз.

25. Другим показателем, который косвенно замерял наличие трудности у потребителей в процессе получения услуги, является ясность и легкая доступность инструкций к получению услуги. Наблюдатели зафиксировали, что справочное бюро отсутствовало или было закрыто в трети случаев (в 19 ЦОНах). В некоторых случаях наблюдатели отмечали, что в справочном бюро не было острой необходимости, поскольку его отсутствие компенсировалось информационными стендами или консультантами в зале. В 14 из 19 ЦОНов наблюдатели зафиксировали данный результат. Однако мы все же более критично отнесемся к отсутствию бюро и предложим два списка ЦОНов в разрезе по городам. Первый список пять проблемных городов, в которых были зафиксированы ЦОНы без справочного бюро и без каких-либо компенсирующих альтернатив. Это ЦОНы в городах Астана (два ЦОНа), Караганда (один ЦОН), Кызылорда (один ЦОН) и Шымкент (один ЦОН). Второй список представляют города, в которых были зафиксированы ЦОНы без справочного бюро, но с альтернативными возможностями получения информации. (список представлен на следующем слайде)

26. Получение информации в ЦОНах При этом, информационные стенды присутствовали в 52 из 57 ЦОНов. В двух ЦОНах (1 ЦОН Астаны, 1 ЦОН Алматы и 1 ЦОН Кызылорды) информационные стенды отсутствовали. От оценки наличия информации необходимо обратиться к вопросу доступности ее подачи. Ответы респондентов показывают, что для большинства потребителей она доступна. Подавляющее большинство респондентов ответило, что не испытывало проблем, поскольку инструкции были понятны. Так 72,6% опрошенных указали, что инструкции были абсолютно понятны. 16,8% посчитали, что инструкции были скорее понятны, чем непонятны. Лишь 5,5% респондентов отметили, что инструкции были скорее непонятны. Наконец, только 4,1% опрошенных остались недовольны качеством информации, заявив, что инструкции были непонятны.

27. Хорошие, но не достаточно профессиональные люди Оценка профессионализма сотрудников Оценка личностных качеств сотрудников В целом можно отметить, что положительные оценки личностных и профессиональных качеств сотрудников ЦОНов довольно высокие. Однако, примечательна разница в оценке личных качеств и профессионализма

28. Разница в удовлетворенности граждан в зависимости от услуги По мере значимости конечного блага представляемого в рамках госуслуги, потребители становятся более терпимыми к срокам ожидания. Много устных нареканий вызывала несогласованность рабочих графиков сотрудников ведомств и ЦОНов («ЦОН работает, а нужное окно – нет»)

29. Результаты по «пилотным» ЦОНам В рамках мониторинга в выборку попал новый пилотный ЦОН (Астана, ул. Мирзояна 35). Можно сделать предварительный вывод, что посетители этого ЦОНа в целом более удовлетворены качеством услуг по каждому параметру. Количество негативных ответов среди посетителей нового ЦОНа не превышает 3,7%-7,6% (по сравнению с вариацией от 15% до 30% в других ЦОНах). Количество респондентов, недовольных сроком оказания услуги в новом ЦОНе, 21,4%. Это довольно высокий показатель, но меньше в сравнении с усредненным по всем ЦОНам 27,1%. По завершению модернизации ЦОНов, мы планируем провести повторный мониторинг, для выяснения, насколько стало качественней обслуживание граждан

30. Наблюдатели дали более положительную оценку работникам ЦОНов, чем непосредственные потребители услуг. Так наблюдатели лишь в 5,3% случаях отметили, что наблюдали (как им показалось – никто из них не высказал абсолютной уверенности) безответственное отношение сотрудников ЦОНа к работе. В целом более половины ЦОНов получили положительную оценку (случаи наблюдались) и около трети ЦОНов сдержанную положительную оценку (случаи скорее имели место, чем нет). Однако в 14,3% случая была высказана негативная оценка. В эту оценку попали ЦОНы из Астаны, Атырау и Караганды, также ЦОНы из Алматы и Павлодара имели сдержанно негативную оценку. Помимо доступности услуги не менее значимым критерием качества выступает качество обслуживания.

32. Небольшой фотоотчет: внешний вид ЦОНов Усть-Каменогорск Тараз, ул. Муратбаева Павлодар Кызылорда

33. Небольшой фотоотчет: условия для инвалидов Актобе Тараз Павлодар Алматы

34. Небольшой фотоотчет: интерьер ЦОНов Кызылорда Павлодар Шымкент Тараз

35. Дальнейшие исследования Необходимо глубинное исследование по операциям, связанным с предоставлением услуг в ЦОНах, непосредственно в министерствах и ведомствах, оказывающих госуслуги. Необходимо оценить и изучить операции в самих ЦОНах (не только инфраструктуру, но и порядок работы операторов). Необходимо исследовать потенциал автоматизации услуг (сколько бумажек нужно для регистрации квартиры?) Мониторинг работы ЦОНов должен проходить на системной основе Необходимо выстроить систему внутеннего мониторинга на статданных, которые аккумулируются при работе ЦОНов Был интерес к исследованию со стороны самих сотрудников ЦОНов. Думаем, необходимо, в исследовательскую работу включить самих сотрудников/руководителей ЦОНов

36. Данный мониторинг реализуется в рамках проекта «Общественный мониторинг» при финансовой поддержке Европейского Союза