1. Comportamiento
del consumidor
Mtro. Sabino Valentín
Olivares

2. Comportamiento del consumidor
Diversidad en el mercado
Estudia el comportamiento que
consumidores, muestran al buscar,
comprar, usar, evaluar y disponer de
productos, servicios e ideas.

3. Comportamiento del consumidor
El alcance del comportamiento del
consumidor
Cómo toman decisiones los individuos para
gastar recursos
Qué, por qué, cuándo, dónde, qué tan frecuente
y cómo compran.
Cómo deciden las compras que en otro
tiempo fueron nuevas
Lo guardan, lo tiran, lo regalan, lo venden lo
alquilan o lo prestan.

4. Comportamiento del consumidor
Todos los factores permiten realizar modelos
compresivos que reflejen los aspectos
cognitivos y emocionales de los consumidores
al tomar decisiones.
El resultado de una investigación del
comportamiento del consumidor es la
segmentación de mercado.

5. Comportamiento del consumidor
Ambito
Determinantes
Proceso
de
decisión
Individuales
Externo

6. Comportamiento del consumidor
Ámbito externo
Cultura Subcultura
Clase social, ingreso, educación
Grupos de referencia
Familia
Valores sociales, normas, papeles
Factores situacionales
Marketing mix

7. Comportamiento del consumidor
Cultura
Es un conjunto de valores, creencias y
comportamientos acostumbrados aprendidos y
compartidos por los miembros de una sociedad
en particular.
Subcultura
Es un grupo dentro de una cultura dominante
que a la vez es distinta de esa cultura.
Los miembros de una subcultura muestran
algunos valores que difieren a la cultura que
pertenecen

8. Comportamiento del consumidor
Aprendida no es genética ni biológica
Compartida no es exclusiva de individuos
Transgeneracional su desarrollo es acumulativo
transmitido de una generación a otra.
Simbólica basada en capacidades de emplear
ciertas cosas para representar otra.
Sistemática un cambio en una característica
provoca cambios en otros
Adaptativa basada en la capacidad de cambio
de los seres humanos

9. Comportamiento del consumidor
Clase Social
Es un grupo de personas con niveles similares
de prestigio, poder y riqueza, cuyos
pensamientos y comportamiento reflejan una
serie de creencias, actitudes y valores
reflejados.
Medidas subjetivas
Medidas Reputacionales
Medidas objetivas

10. Comportamiento del consumidor
Grupos de referencia
Es un grupo que influye en un individuo porque
es miembro o aspira a serlo
Grupos de Referencia
Grupo de Grupo de
Líder de
membresía aspiración
opinión

11. Comportamiento del consumidor
Características de Grupos de referencia
Cohesivos, Interactivos, Distintos y exclusivos
Tienen:
• Normas
• Valores
• Roles
• Estatus
• Proceso de socialización
• Poder

12. Comportamiento del consumidor
Familia
Es un grupo de dos o más personas
relacionadas por nacimiento, matrimonio o
adopción que viven juntas.
Valores sociales, normas y papeles
La familia es el grupo responsable del proceso
de socialización, es decir de la transferencia de
valores sociales, normas y papeles a sus
miembros.

13. Comportamiento del consumidor
Ciclo de vida moderno
Soltero Soltero II Soltero III
Dependiente
Matrimonio Matrimonio Matrimonio
joven sin hijos maduro
Nido Nido Nido lleno
lleno I lleno II tardío III
Progenitor Progenitor Progenitor
soltero I soltero I soltero I

14. Comportamiento del consumidor
Generación Fecha de Comentarios
nacimiento
Generación de Antes de 1930 Vivieron la depresión, pelearon en la 2da. Guerra,
soldados ahorrativos y patriotas, racismo
Generación de la 1930-1939 Difícil situación económica en la infancia,
Depresión prosperaron el posguerra, boom de productos,
radio, TV
Bebes de la Guerra 1940-1945 Es la peor definida, solo se describen en términos
de la edad
Baby Boomers 1946-1964 Generación mas numerosa, generación Vietnam,
o de los años 60´s y democracia
Baby Busters 1965-1976 Se describen como los cínicos de su futuro,
(Generación X) desencantado, no importa el que dirán
Baby Boomiet 1977-1995 Computación básica, Internet
(Generación Y)
Echo Bust 1996- Hijos de los Baby Boomers, disminuirá la tendencia
a tener menos de 2 hijos, computadora bajo el
brazo

15. Comportamiento del consumidor
Factores situacionales
Sería imposible listar todas las influencias
situacionales en el comportamiento de compra,
sin embargo, es importante apreciar que el
consumidor puede comprar una marca en una
situación y otra en una situación distinta.
Mezcla de la mercadotecnia
Producto, precio, plaza y promoción

16. Comportamiento del consumidor
Determinantes individuales
Personalidad
Motivación
Aprendizaje
Actitudes
Percepción

17. Comportamiento del consumidor
Personalidad
Características psicológicas que distinguen al
individuo
Temperamento genético
Carácter Adquirido, se puede
cambiar

18. Comportamiento del consumidor
Personalidad
ID EGO SUPER
Yo niño EGO
Yo adulto
Regula Yo padre
Consiente
nuestros Equilibra Regula
impulsos códigos
primitivos morales

19. Comportamiento del consumidor
Motivación
Es un estado activado que hace que una
persona inicie un comportamiento dirigido a
una meta
Necesidad
Es la brecha entre un estado real y uno
deseado

20. Comportamiento del consumidor
Motivo
Es una necesidad despertada que da energía al
comportamiento y lo dirige hacia una meta.
Aprendizaje
Necesidades,
apetitos y Tensión Impulso Comportamiento
deseos
insatisfechos Procesos
cognitivos
Modelo del
Proceso de la
Satisfacción de la
Motivación Reducción de la meta o necesidad
Tensión

21. Comportamiento del consumidor
Jerarquía de las necesidades de Maslow
Autorrealización
Autoestima
Sociales
De Seguridad
Fisiológicas

22. Comportamiento del consumidor
Aprendizaje
Proceso relacionado con conocimientos y
experiencia
Procesamiento de la información y los almacenes de memoria
Memoria de
Insumo Almacén trabajo Almacén de
Recuperación
sensorial sensorial Almacén de largo plazo
Corto plazo
Olvidado Olvidado Olvidado no
perdido perdido disponible

23. Comportamiento del consumidor
Reforzamiento
Recompensa, fortalece una operación de
estímulo-respuesta.
Efectos del reforzamiento en el comportamiento del consumidor
Primera prueba del producto
Estímulo Respuesta (comportamiento de compra)
Publicidad Empaque
Exhibición Recompensa
Lleva a Recompra
Representante de asociada con el
ventas probable
estimulo
Insatisfacción
Recompra
asociada con el
estimulo improbable

24. Comportamiento del consumidor
Reforzamiento
Efectos del reforzamiento en el comportamiento del consumidor
Comportamiento de compra repetida
Causa comportamiento Repetición de
Estímulo
de compra recompensas
Las Recompensas fortalecen el proceso estímulo-respuesta

25. Comportamiento del consumidor
Actitudes
Son las respuestas generales afectivas, cognitivas y de
comportamiento de un individuo ante un objeto, cuestión
o persona determinada.
Modelo ABC
Actitud
Componente
Componente
cognitivo
afectivo
(conocimiento)
(sentimientos)
Componente de
comportamiento
Acción

26. Comportamiento del consumidor
Actitudes
Teoría moderna de la Actitud
Énfasis en el afecto
Cognición
(creencias)
Actitud = Afecto
Intenciones de
comportamiento

27. Comportamiento del consumidor
Percepción
Es el proceso de interpretar sensaciones y dar
significado a los estímulos.
Percepción selectiva
Es el análisis de ciertos estímulos y la
interpretación de otros estímulos selectos de
acuerdo a la experiencia personal, actitudes o
cualquier otro factor

28. Comportamiento del consumidor
Cierre
Es un elemento de percepción mediante el cual,
un observador completa mentalmente un
estímulo incompleto.
Percepción selectiva
Exposición Atención
Interpretación
selectiva selectiva
selectiva