CRISIS: situación compleja y decisiva para la supervivencia de una compañía u organización, producida por sorpresa, que afecta al público (interno y externo) o/y al producto o/y al proceso o/y a la distribución o/y a la seguridad o/y a los mercados financieros, en la que se acusa una notoria escasez de información y en donde la organización se convierte en centro de atención mediática pudiendo llegar a comprometer su imagen, su credibilidad y su producción, y pudiendo interferir en el desarrollo rutinario de la actividad

1. Gestión de Crisis Roberto Carreras Consultor de Comunicación y RRPP http://robertocarreras.es

2. Plan de Crisis ¿Qué es una crisis? “ Como bien saben los periodistas y los políticos, la palabra crisis es muy útil en la era de los medios de comunicación. Nos sugiere drama y la necesidad de tomar decisiones, crea emoción y magnifica la importancia tanto de los no acontecimientos como de los acontecimientos, de los golpes de estado como de los incidentes menores” Randolph Starn, 1976 “ Mientras un conflicto son aquellas situaciones en que la estructura simbólica de la organización se ve alterada, pero no hasta el punto de que se pongan en entredicho sus valores fundamentales, una crisis es una situación que afecta físicamente a la totalidad del sistema y amenaza sus valores fundamentales y sus existencia misma ” Pauchant y Mitroff, 1992 Situación compleja y decisiva para la supervivencia de una compañía u organización, producida por sorpresa , que afecta al público (interno y externo) o/y al producto o/y al proceso o/y a la distribución o/y a la seguridad o/y a los mercados financieros, en la que se acusa una notoria escasez de información y en donde la organización se convierte en centro de atención mediática pudiendo llegar a comprometer su imagen , su credibilidad y su producción , y pudiendo interferir en el desarrollo rutinario de la actividad.

8. Plan de Crisis ¿Cómo prepararnos? COMUNICACIÓN INTEGRAL FAMILIA REPERCUSIÓN EMPRESA PODER SOCIEDAD Empleados Supervisores Directivos Central I+D Sindicatos / Comité sindical Recepción / Centralita Seguridad Clientes Consumidores Proveedores Distribuidores Asociaciones / Patronal Lideres opinión sector Expertos y técnicos Analistas financieros Políticos Oposición gobierno Autoridades locales Administraciones Líderes comunidad Medios comunicación Fuerzas de seguridad Servicios emergencia Residentes afectados Opinión pública

10. Plan de Crisis

11. Plan de Crisis Metodología R EACCIÓN R EDUCCIÓN R ESPUESTA R EPLANTEAMIENTO R ECUPERACIÓN ESTRATEGIA APRENDIZAJE NEUTRALIZAR 5 R´s

14. Plan de Crisis Estrategia de Comunicación ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN EN CASO DE CRISIS REACTIVIDAD : sólo comunicar cuando existe un requerimiento concreto CONSISTENCIA : difundir sólo la declaración oficial y argumentos en torno a los mensajes básicos PROACTIVIDAD : aplicar la política de transparencia informativa de la compañía y atender las peticiones inmediatamente

16. Plan de Crisis Trabajar para prevenir una crisis PLAN DE CRISIS INVESTIGACIÓN Auditoria donde se identifican situaciones de riesgo y flujos informativos Training Equipo de crisis Manual de crisis

19. Plan de Crisis Manual de crisis 2. Manual de crisis El manual será el eje sobre el que gire el programa de gestión de la crisis. El propósito es que este documento sea lo suficientemente preciso y amplio como para abordar todas las eventualidades al menos en lo que respecta a responsabilidades, sistemas y procedimientos.

25. Plan de Crisis Prioridad Preservar el negocio y la reputación de la compañía Proteger la marca Proteger los productos y servicios Minimizar el impacto mediático Defender la posición de la compañía

26. Plan de Crisis Lo más importante La Verdad y nada más que la Verdad Por nuestro propio bien Por el de la compañía

27. Plan de Crisis Lo más importante Roberto Carreras Consultor de Comunicación y RRPP http:// robertocarreras.es