5. Groter
Missie
● Waarmaker
worden door je ● Spreker, Auteu
het te maken
Anderen helpen r
kleinbeste uit
zichzelf te halen. ● Doe-het-zelf
Denktank, 3 november platform
● Helper
6. Doel: U gaat naar huis met
• Een paar verbeteracties die u
direct in de praktijk kunt
brengen.
• Een of twee ideeën (meer
mag ook)
• Een herinnering
7. Programma
Groter worden door je klein te maken 30 minuten
Pauze 10 minuten
Aan de slag met Kleur Bekennen 30 minuten
Delen met elkaar 20 minuten
Aan de slag met Blijvend Verbeteren 20 minuten
Delen met elkaar 10 minuten
Beleving in de praktijk (film) & wrap-up 10 minuten
8. Huisregels
• Als het je niet zint, sluip je weg.
• Wat je niet delen wilt, hou je voor jezelf.
• Pak wat je gebruiken kan, laat de rest maar
liggen.
• We spreken duidelijke taal.
• Je mag zeggen wat je denkt.
• Plezier maken mag.
• Er wordt na afloop keihard geklapt. (Vader in de
zaal)
9. Beleving
Klantbeleving is de optelsom van alle
ervaringen die een klant (of
medewerker) met uw organisatie heeft.
Van zijn oriëntatie op uw producten op
het internet, het aanvragen van
informatie, het afnemen van een dienst
tot en met het gebruik van uw product
gedurende de hele levensduur.
11. het Fort en de Bloemenwinkel
uw bedrijf is een fort totdat uw klanten
vertellen dat het een bloemenwinkel is
11
12. Relevant?
Donner verwacht structureel
tekort aan personeel
Bedrijven moeten er rekening mee houden dat het
aantal arbeidskrachten vanaf volgend jaar gaat
afnemen. Nu veel bedrijven door de
kredietcrisis tijdelijk te veel werknemers
hebben klinkt dat vreemd, maar volgens minister
Donner zal er bij het aantrekken van de
economie al snel weer een tekort zijn aan
geschikt personeel. Dat zei hij gisteren op een
jubileumbijeenkomst van AB Fryslân in
Leeuwarden. “Na de crisis hebben we ouderen én
jongeren nodig. Binnen enkele jaren zijn er van
de honderd mensen die er nodig zijn, maar
zestig te vinden.”
als je niet de moeite waard bent, vind je
geen medewerkers en klanten meer … 12
13. Beleving
Factor
10!
de moeite waard zijn =
de juiste beleving bieden 13
14. het Bos van Beleving
Waar wil uw klant naartoe?
Help hem op weg, houd hem vast!
14
15. beleving heeft niets te maken
met groot of klein
Beleving is het resultaat van een
bewuste keuze, consistent nageleefd
15
16. wat?
1. Beken kleur 3. Beter Bedienen
2. Meer weten 4. Blijvend beter
16
Doe het nu verbeterproef
17. Programma
Groter worden door je klein te maken 30 minuten
Pauze 10 minuten
Aan de slag met Kleur Bekennen 30 minuten
Delen met elkaar 20 minuten
Aan de slag met Blijvend Verbeteren 20 minuten
Delen met elkaar 10 minuten
Beleving in de praktijk (film) & wrap-up 10 minuten
18. Kleur Bekennen
Laten zien dat je de moeite waard bent.
Laten zien waar je voor staat.
• Als je klanten wilt vinden en vasthouden
moet je laten zien dat je de moeite waard
bent.
• Als je met meerdere mensen werkt, moet
je ervoor zorgen dat zij begrijpen welke
beleving je de klant wilt bieden.
• Een heldere klantbelofte is daarvoor een
prachtig begin.
19.
20. Michiel Muller
“Ik maak graag een plaatje van de ideale
situatie in mijn hoofd: ik zag voor me hoe ik
autopech kreeg en hoe ik dan geholpen wilde
worden.
Ben ik met vrouw en kinderen onderweg of
heb ik veel afspraken, dan is snelle hulp
belangrijk.
In mijn hoofd loop ik heel gedetailleerd al die
stappen na. Door zulke situaties in gedachten
goed door te denken, ontstaat een duidelijk
beeld van hoe ik het hebben wil”
21. Kleur Bekennen
Laten zien dat je meer de moeite waard bent
1. Schrijf op wat jouw bedrijf meer de moeite
waard dan jouw belangrijkste
concurrenten.
2. Schrijf op wat klanten bij u beleven. Maak
uw belofte.
3. Voor de snelle jongens: waar komt die
meerwaarde eigenlijk vandaan?
22. Aan de slag
• Pak het werkboek
• Maak een groep van 4/5 man
• Maak even kennis
• Kies 1 bedrijf
• Werk de eerste opdracht uit
(werkboek)
• Presenteer het idee
23. Controlevragen
• Waar vinden klanten uw belofte?
• Spreekt uw belofte uw klanten aan?
• Hoe weet u dat?
• Is uw belofte goed waar te maken?
• Kunnen relaties uw bedrijf (iedereen) aanspreken
op uw belofte?
• Is uw belofte makkelijk te kopiëren door
concurrenten?
24. Belofte klaar?
Waarmaken maar!
• Pak het werkboek
• Maak een groep van 4/5 man
• Kies voor nu maar 1 bedrijf
• Werk de eerste opdracht uit (werkboek)
• Presenteer het idee
25. Oefening 6
Verbeter een proces
Proces
Risico’s Standaarden Kansen om uit te
blinken
26. Een 50 Customer Company
gebruikt de volgende
succesprincipes:
1. Kleur Bekennen,
2. Meer Weten,
3. Beter Bedienen en
4. Blijvend Verbeteren.
27. Intermezzo:
Ik heb geen uniek product!
Hoe moet ik me onderscheiden?
