ppt from sales training course

1. Внутренний тренинг
по технике продаж

2. Этот тренинг проводится
для того, чтобы:
• Повторить основы.
• Обменяться личным опытом.
• Дать вам возможность «раскрыться»
• Обсудить ошибки.
• ПОВЫСИТЬ ВАШУ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

3. Глава 1
Что такое продажа?
Продажа – это прежде всего процесс создания
отношений, которые способствуют заключению
сделки, направленной на удовлетворение
потребностей клиентов.
Кто есть коммерческий представитель?
— Tот, кто вместе с руководителем является
«лицом» компании.
— Тот, кто задает ритм работы всей компании!

4. Глава 2
Техника продаж
Модель процесса продаж

5. Глава 2
Техника продаж
Модель процесса продаж
Зачем Зачем Зачем
покупать покупать покупать
вообще? у Вас? сейчас?
Проспектирование Построение Выявление Презентация Заключение
(выявление и отношений потребностей сделки
квалификация
потенц-го
клиента)
Установка

6. Глава 3
Проспектирование
Это исследование, проводимое с
целью:
- выявить потенциальных клиентов;
- подготовиться к переговорам.

7. Глава 4
Оценка (квалификация)
Квалификация:
1. Квалификация Клиента (обоснован ли вклад времени в
данного Клиента?).
Квалификация сделки:
- cделки, ориентированные на быстрый результат;
- cделки, ориентированные на перспективу.
«На каком этапе процесса покупки находится клиент?»
2. Квалификация конкуренции (какая степень угрозы
исходит от конкурентов?)

8. Вопросы и
упражнения
1. Назовите три важнейших критерия целесообразности,
которыми, как Вы считаете, руководствуется «КОМСТАР-ОТС»
при квалификации новых проектов на этапе их
проспектирования
2. С Вашей точки зрения, в Вашей работе следует заключать
больше сделок, ориентированных на быстрый результат или
на перспективу?
3. Опишите возможности «КОМСТАР-ОТС» и конкурентов.
Критерий КОМСТАР-ОТС ПетерCтар
цена
...

9. Глава 5
Установление доверительных
отношений
Предмет общения 30%
Отношение к собеседнику 70%
Общение происходит на двух уровнях:
• Тема разговора (предмет)
• Отношение к собеседнику

10. ____________________
Тонкая грань между успехом и
неудачей в продаже определяется
разницей между попытками
ПРОДАТЬ и стремлением
СОЗДАТЬ ______________________
которой потенциальный Клиент
примет решение о покупке.

11. Что необходимо делать и каким
надо быть в работе с Клиентами?
1. Вести картотеку Клиентов и запоминать все контакты с клиентами
2. Стремиться переходить на личное общение
3. Вставать на сторону Клиента в работе с ним
4. Выявлять и решать все проблемы, возникающие у Клиента
5. Отзывчивым
6. Внимательным
7. Предупредительным
8. Честно выполнять обещанные сроки
9. Интересным собеседником
10. Интересоваться бизнесом Клиента и перспективами его развития

12. Типы поведения
Клиентов
1. Молчаливый
2. Враждебный
3. Методичный
4. Разговорчивый
5. Охотник поторговаться
6. Тревожный
7. Доверчивый

13. Типы поведения Клиентов 2
Назовите действия, помогающие Вам наладить
контакт с клиентами различных типов поведения.
1. Молчаливый
• задавайте вопросы
• не паникуйте
• будьте тихим
• поддерживайте разговор на личной ноте
2. Враждебный
• проигнорируйте
• не спорьте и не пытайтесь защищаться
• покажите свой интерес
• соглашайтесь как можно чаще
• постарайтесь понять мотивы

14. Типы поведения Клиентов 3
Назовите действия, помогающие Вам наладить
контакт с клиентами различных типов поведения.
3. Методичный
• соответствуйте темпу
• приводите много подробностей
• подчеркивайте ключевые моменты
4. Разговорчивый
• слушайте внимательно
• возвращайтесь к основной теме презентации
5. Охотник поторговаться
• будьте готовы обсуждать
• пусть “победит”

15. Типы поведения Клиентов 4
Назовите действия, помогающие Вам наладить
контакт с клиентами различных типов поведения.
6. Тревожный
• выразите понимание
• вдохните уверенность
• комментируйте свои действия
7. Доверчивый
• будьте открыты
• не давите
• обращайтесь с ним как со знатоком

16. Возможности установления
контакта
Какие Вы знаете способы достижения доверительного
контакта с потенциальным Клиентом?
1. Контакт через подобное поведение
2. Контакт через подобные цели, стратегии, способности
3. Контакт через подобные представления, оценки, убеждения

17. Невербальные
сигналы при общении
1. Глаза
2. Улыбка
3. Голова и подбородок
4. Руки
5. Ноги и ступни
6. Поза
7. Осанка
8. Голос
Приведите примеры вопросов, помогающих создать
доверительные отношения с Клиентом.

18. Глава 7
Активное слушание
“Чем меньше Вы сказали, тем меньше придется брать назад.”
Посредством активного слушания Вы получаете
возможность подобрать к каждому Клиенту «свой
ключик».
Активное слушание:
- отличная возможность установить
доброжелательный деловой контакт,
расположить к себе человека;
- отличный способ выяснить мысли и точку зрения
собеседника, не проявляя при этом оценочных и
критических суждений.

19. Модели активного слушания
Опишите Ваши действия, если Вы стараетесь
следовать различным приемам активного
слушания.
1. Поощрение
Цель - продемонстрировать заинтересованность, поддержать у
собеседника стремление к рассказу.
2. Повторение
Цель - показать, что Вы слушаете и заинтересованы, показать, что Вы
улавливаете факты.
3. Прояснение
Цель – уточнить, что сказал собеседник.
4. Отражение
Цель – показать, что Вы слушаете и заинтересованы, что Вы понимаете
собеседника
5. Обобщение
Цель – собрать воедино все важные мысли, факты и т.п., заложить
основу для дальнейшего обсуждения.

20. Модели активного слушания 2
Опишите Ваши действия, если Вы стараетесь
следовать различным приемам активного
слушания.
1. Поощрение
Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что
Вы услышите.
Используйте уклончивые слова и благожелательный тон.
2. Повторение
Повторяйте основные мысли собеседника.
3. Прояснение
Выясняйте факты.
4. Отражение
Отражайте основные чувства собеседника
5. Обобщение
Повторяйте, отображайте и обобщайте основные мысли и
чувства.

21. Рекомендации по
совершенствованию качества
восприятия
1. Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за его
конкретными высказываниями
2. Правильно выбирайте время для вопросов
3. Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего
4. Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя
5. Стимулируйте говорящего своим вниманием и искренним интересом
6. Сосредоточьте свое внимание на основных мыслях и идеях говорящего
7. Резюмируйте сказанное партнером по каждой из отдельных тем
8. Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего
9. Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания
10. Не используйте так называемые “успокаивающие” фразы
11. Используйте различные способы для подтверждения Вашего внимания

22. Методика задания вопросов
От ваших вопросов зависит настрой и
восприятие покупателя, а следовательно
судьба сделки.
1. Задавайте вопросы, которые позволят выявить его потребности
2. - // - о личных целях покупателя и целях его компании
3. - // - которые выделят вас на фоне конкурентов, а не поставят с
ними в один ряд
4. - // - , которые заставят потенциального покупателя
задуматься, прежде чем он даст ответ
5. Задавайте хорошие вопросы, чтобы создать атмосферу,
настраивающую на ПОКУПКУ

23. Методика задания вопросов 2
Приведите к каждому типу вопросов по
три примера из тематики продаж
телекоммуникационных услуг.
1. Открытые вопросы
2. Закрытые вопросы
3. Перефразирующие вопросы
4. Направляющие вопросы
5. Эмоциональные вопросы

24. Методика задания вопросов 3
Приведите к каждому типу вопросов по
три примера из тематики продаж
телекоммуникационных услуг.
1. Открытые вопросы
“Каково Ваше мнение о…?”
“Что Вы думаете о…?”
“Не можете ли Вы мне рассказать немного о…?”
“Что произойдет, если...?”
2. Закрытые вопросы
“Вы заинтересованы в нашей новой услуге?”
3. Перефразирующие вопросы
“Иначе говоря, Вы будете в этом заинтересованы только
если это приведет к росту потребителей?”
“Так что, я буду прав, если предположу, что эти усилия
будут иметь ценность только в том случае, если…?”

25. Методика задания вопросов 4
Приведите к каждому типу вопросов по
три примера из тематики продаж
телекоммуникационных услуг.
4. Направляющие вопросы
“Вы сказали, что было бы хорошо...”
“Какую пользу Вы сможете извлечь из этого?”
“Методы, о которых Вы говорили, могут быть...”
“Как это на Вас сказалось?”
5. Эмоциональные вопросы
“Какую значимость Вы этому уделяете?”
“Что для Вас является наиболее важным?”
“Что Вас больше всего впечатляет?”
“Что Вы считаете наиболее необходимым?”
“Что Вам в этом больше всего нравится?”
Приведите двадцать примеров вопросов, которые, как Вы
считаете, создадут необходимую атмосферу и дадут
важнейшие ответы для обеспечение задачи узнать у Клиента
всю нужную информацию.

26. Методика задания вопросов 5
Еще примеры вопросов:
1. “Что Вам подсказывает опыт…?”
2. “Насколько эффективным оказалось…?”
3. “Что является решающим фактором… и почему?”
4. “Есть ли другие факторы…?”
5. “Что заставляет Вас выбирать...?”
6. “Как ваши клиенты (руководитель) реагируют на…»
7. “Что бы вы изменили...?”
8. “Какую сумму Вы планируете выделить…?”
9. “Как бы вы поступили в этой ситуации, будь Вы
руководителем «КОМСТАР-ОТС»... (будь Вы на моем
месте)?”
10. “Если бы Вашему самому важному покупателю
понадобилось срочно с Вами связаться, как бы он передал
Вам сообщение...?”

27. Приманка
Приманка («ключик») – это то, что заставляет Клиента
принять решение, начиная с первого предложения о
встрече, заканчивая финальным заказом.
Простейшая форма приманки – это утверждение, что
Ваше предложение особым образом отразиться на
Клиенте, что в свою очередь приведет к
непосредственному или косвенному решению острых
потребностей предприятия, а также приблизит
осуществление глобальных идей их бизнеса.
Создайте, пожалуйста, варианты приманок, которые Вы
сможете использовать сразу и без подготовки.

28. Глава 10
Потребности Клиента
При принятии решения Клиент исходит из потребностей его фирмы и людей,
работающей на ней. Осознав потребности Клиента, создайте «ценное
предложение» (на основе его собственных слов, чисел и временных рамок)
Сформулировать преимущества помогут формулировки:
• “Это дает Вам...”
• “Это облегчает Вам...”
• “За счет этого Вы экономите”
• “Это позволяет Вам…”
1. Какие критерии покупки Клиента встречаются наиболее часто?
Составьте три вопроса, позволяющие определить критерии покупки.
2. Какую информацию Вы можете получить от Клиента для того, чтобы
сделать ему действительно “ценное предложение”?
3. Какие потребности Клиента Вы удовлетворяете своей продукцией?

29. Глава 8
Переговоры о цене
Переговоры о цене — это переговоры о том, за что платит
Клиент.
Когда вы начинаете говорить о цене, на самом деле вы должны
говорить не о деньгах, а о том, что вы даете Клиенту и что
предоставляет ваш продукт.
Основной принцип денежных переговоров – говорить не о
деньгах, а о том, что их окружает. Выберите критерии, по
которым Вы значительно отличаетесь от своих конкурентов и
постарайтесь, чтобы преимущества запечатлелись в сознании
Клиента. Тогда переговоры о цене не будут представлять труда.

30. Ключевые моменты при
разговоре о ценах
1. Клиент не стремиться покупать ни дорогие, ни дешевые продукты
2. Помогите Клиенту представить себе те приятные ощущения, которые
он будет испытывать в связи с использованием купленного продукта
3. Продавайте дополнительную пользу
4. Цену называйте только после того, как Вы точно выяснили
потребности Клиента и объяснили ему, в чем заключается польза и
выгода Вашего предложения
5. Уступки в цене, не сопровождающиеся встречными уступками,
свидетельствуют о слабости и часто вызывают недоверие
6. Говорите об амплитуде цен
7. Дайте партнеру понять, чем чревата покупка дешевого товара
8. Ваш Клиент также заинтересован в надежном деловом партнере
9. Включенная в цену прибыль является важной основой для
продолжения и улучшения деятельности фирмы на благо Клиентов

31. Вопросы и упражнения
1. В процессе продаж услуг «КОМСТАР-ОТС» о каких
преимуществах в первую очередь Вы будете сообщать клиенту?
2. Какую информацию Вы можете получить от клиента для того,
чтобы сделать ему действительно “ценное предложение”?
3. Измените некорректные формулировки представления цены:
• “Наша услуга стоит 5000 долларов, но она очень качественная
и рассчитана на пять лет”
• Клиент: “Сколько стоит этот телевизор?”
Продавец: “1000 долларов.”
Клиент: “Да, тысяча долларов, ты-ся-ча...”

32. Глава 9
Как правильно
использовать скидки
Необходимо понимать, что конкуренция только за счет цены – это
путь непрофессионала, путь в никуда.
90% Клиентов, которые начинают торговаться, на самом деле хотят,
чтобы им доказали, что данный товар действительно столько стоит.
30% — это тот порог скидки, который клиент воспринимает
нормально. Большая скидка воспринимается подозрительно.
Ошибка – предложить слишком невыгодные условия. Зачастую
Клиент готов заплатить на 30% больше запланированных затрат,
если продавец покажет выгоду в этом приобретении.
С Вашей точке зрения, какими встречными предложениями может
сопровождаться предоставление клиенту существенной скидки?

33. Глава 11
Аргументация
1. Говорите о преимуществах, пользе, которую получит Клиент,
используя свойства Вашего продукта.
2. Не стесняйтесь повторить свои самые сильные и решающие доводы,
говорите о собственных чувствах и ощущениях
3. Избегайте преувеличений и использования превосходной степени.
4. Не бойтесь представить некоторые (не решающие) недостатки –
Клиент будет тронут вашей откровенностью.
5. Поднимайте проблемы, беспокоящие Клиента.
6. Имейте рекомендации.
7. Доказывайте все, что выдвигается в качестве аргументов
(показывайте картинки, графики, рисуйте схемы).
8. Не злоупотребляйте терминами

34. Аргументация 2
9. Рассказывайте истории и происшествия.
10. Приводите примеры и сравнения
11. Яркая, образная речь (словарь синонимов)
12. Привлечь внимание вопросом, содержащим главный аргумент,
потребность клиента: “Не обеспечит ли этот товар ...?” (Да).
13. Используйте обороты речи, облегчающие возникновение образов:
“Представьте себе...”
14. Старайтесь чтобы партнер имел возможность положить в руки то,
что так или иначе связано с Вашим коммерческим предложением
(если не сам продукт, то по крайней мере рекламный проспект).
 Всегда и везде следует оставаться оптимистом.
 Ваши сообщения должны быть предельно точными.

35. Модель FAB
Модель Feature (свойство), Advantage (преимущество), Benefit (выгода)
помогает Вам овладеть искусством успешной аргументации. Ее смысл
можно выразить фразой: “Свойство этого продукта позволяет иметь такое
преимущество, которое обеспечивает такую выгоду”.
Я – владелец компании!
Расскажите мне о выгодах Вашего
предложения!
Я – руководитель подразделения!
Расскажите мне о преимуществах
Вашего предложения!
Я - техник!
Расскажите мне о свойствах
Вашего предложения!

36. Модель FAB 2
Постройте модель FAB для таких услуг, как доступ в
интернет, цифровой тракт по ВОК, линия подключения
от узла/БЦ «КОМСТАР-ОТС».
Пример: телефонная линия
Feature Advantage Benefit
-Быстрый набор номера -Эффективное
-Возможность работы с удаленными использование
Тональный времени
ресурсами, программирования
набор
скоростных наборов номера, установки -Ускорение
простых настроек модемов, факсов рабочего процесса
Прямой Возможность программирования Экономия времени
выход на скоростных наборов на тел. Аппаратах,
межгород факсах, модемах
Высокое Возможность отправки факсов, Ускорение
качество модемных сообщений с более высокой рабочего процесса
связи скоростью и гарантией и экономия затрат

37. Глава 12
Заключение сделки
Виды заключения сделок
Приведите примеры вопросов для заключения сделки из области
продажи телекоммуникационных услуг.
1. Пробное заключение сделки
Вы не знаете готовность клиента, но хотите попробовать и
задаете вопрос примерно следующего плана:
“Теперь, когда Вы ознакомились с предлагаемыми
вариантами, ...какой из них Вы бы предпочли?”
2. Прямое заключение сделки
Это более резкая форма заключения сделки, и в этом случае
Вы должны быть уверены в его положительном выборе,
например:
“Когда Вы планируете начать использование наших услуг?”

38. Виды заключения сделок 2
Приведите пример вопроса для каждого из видов
заключения сделки из области продажи
телекоммуникационных услуг..
3. «Естественное» заключение сделки
Здесь важно видеть четкие сигналы о желании клиента
совершить покупку. В этом случае уместен вопрос:
“Хорошо, когда начнем, может быть уже в следующий
понедельник?”
4. Заключение сделок в условиях цейтнота
Исходным пунктом заключения такой сделки являются
строгие временные рамки, существующие у клиента:
приобретенный у Вас продукт должен быть поставлен и
запущен в определенные сроки.
Вам нужно обсудить с клиентом время, когда они хотят,
чтобы все было готово. Вам должны назвать дату или месяц,
когда они хотели бы все закончить.

39. Виды заключения сделок 3
Приведите пример вопроса для каждого из видов
заключения сделки из области продажи
телекоммуникационных услуг..
5. «Поворотная сделка»
«Поворотная» сделка означает, что Вам не удалось донести
свою информацию, либо что была сделана ошибка в
предлагаемом решении.
Если вы сами признаете, что вам что-либо не удалось, это
вызовет симпатию клиента, и он может начать уверять вас,
что это не так. А доказать, что это не так он сможет, только
предоставив вам заказ.

40. Виды заключения сделок 4
6. Альтернативная методика
Эта методика предполагает задание такого вопроса,
когда клиент должен сделать выбор между двумя
возможностями, обе из которых приведут Вас к цели.
Например:
“Можем ли встретиться для заключения сделки завтра в
10.00 или Вас больше устроит после 13.00?”
7. Методика «если»
Методику «если» можно использовать для того, чтобы
привести клиента к принятию частичных решений, которые
являются ступенями к окончательному решению.
Например:
«Если наша компания сможет предоставить Вам систему,
удовлетворяющую Ваши потребности, Вы подпишите с нами
контракт?»

41. Глава 13
Работа с возражениями
«Дорога, лишенная препятствий, обычно ведет в никуда»
«Используйте во благо все трудности»
Схема работы с возражениями
• Слушайте - ПАУЗА
• Трактуйте
• Сопереживайте
• Проясните
Изолирование возражения
• Закрепите
• Предложите решение
Проверка
• Заключите сделку НЕТ!
ДА! УСТАНОВКА!

42. Самое важное в работе с
возражениями
1. Возражения следует приветствовать. Они указывают на то, что клиент
Вас слушает, проявляет интерес, и, возможно, ищет оправдание своей
покупке.
2. Внимательно выслушайте возражения Клиента и проанализируйте его
сомнения.
3. Не говорите Клиенту, что он не прав. Ваша цель вести деловую беседу
и добиваться результатов.
4. Перефразируйте возражение в вопрос. Тем самым Вы проверите,
правильно ли Вы поняли возражение и продвинете диалог с Клиентом.
5. Исключайте возможность других возражений. Используйте вопрос:
“Это единственное, что Вас останавливает/беспокоит?”
6. Конкретизируйте проблему. Используйте вопрос: “В чем у Вас
конкретные трудности?”
7. Отделяйте возражения от отговорок, задавая вопросы: “Если бы не...,
тогда...?” и далее: “Что Вас еще удерживает?”

43. Самое важное в работе
с возражениями 2
8. Дайте недостающую информацию о товаре.
9. В случае, если имеют место фактические недостатки Вашей
продукции: согласитесь и компенсируйте недостатки.
10. Делайте паузы. Пауза дает клиенту понять, что его возражение
возможно, и в то же время Вы не хотите задеть его чувство личного
достоинства.
11. После ответа на возражение Вы должны всегда попытаться
продолжить разговор вопросом или продолжить подчеркивать
преимущества, чтобы отвлечь клиента от возражения.
12. Подведите итог сказанному и сделайте вывод о пользе и выгоде
предложения для Клиента.
Напишите четыре возражения, которые Вы слышите от
клиентов чаще всего. Распишите схему работы с
возражениями в виде диалога.

44. Глава 15
Типичные ошибки продавцов
“Чтобы учиться на своих ошибках, нужно сначала понимать, что Вы совершаете их.”
Исходя из Вашего личного опыта, какие ошибки наиболее
распространены в работе торгового представителя?
• Нежелание выяснить потребности клиента.
• Недостаток искренности.
• Недостаток внимания к мелочам.
• Потеря связи и контакта с клиентом.
• Стремление дать избыточную информацию.
• Неграмотно подобранная речь (торопливая, несвязная, без пауз).
• Неумение задавать вопросы.
• Неестественное поведение.
• Неумение завершить продажу.

45. Глава 17
Самоорганизация
«Перевалив через вершину холма, сразу набираешь скорость.”
Самоорганизация — это:
Как бы Вы могли охарактеризовать это понятие?
• возможность добиться максимального эффекта при
наименьших затратах энергии, времени, материалов.
• правильное использование времени с наибольшим результатом.
• ясное представление цели, смысла, приоритетов работы

46. Как рационально распределять
силы во время занятий
Приведите примеры Ваших действий в двух ситуациях.
Если вначале рабочего дня работа как-то не клеится, то:
• вначале делайте легкую работу
• вначале сделайте всю подготовительную работу
• постепенно переходите от легкого, интересного к трудному,
неинтересному
Если работа лучше дается только вначале рабочего дня, то:
• наиболее трудную работу делайте вначале
• все необходимое для работы подготовьте заранее
• постепенно переходите от трудного, непонятного, неинтересного к
легкому, понятному, интересному
• посторонние, но значимые, мысли просто фиксируйте

47. Как рационально
использовать время
1. В начале каждой недели и каждого дня в специально
отведенное время планируйте необходимую работу.
2. Заведите специальный календарь для планирования.
3. Проводите временной анализ своего дня, находите резервы.
4. Старайтесь заниматься одним делом, пока его не завершите.
5. Читайте, смотрите, слушайте только самое необходимое.
6. Записывайте данные обещания и события.
7. Носите всегда с собой ручку и блокнот.
8. Никогда не теряйте первый час рабочего времени.
9. Определите пик энергии для своего рабочего дня и решайте
самые сложные проблемы именно в это время.
10. Сразу вычеркивайте из своего календарного планирования
пункты, которые Вы уже решили.
11. Все необходимые вещи кладите на одно и то же место.

48. Вопросы и упражнения
1. Какую роль, с Вашей точки зрения,
играет способность самоорганизации в
ведении повседневных дел?
2. Что Вы собираетесь предпринять в
ближайшее время в плане Вашей
самоорганизации?

49. Полезные советы
Чтобы Вам сопутствовал успех, в Ваш девиз следует
включить такие понятия, как пунктуальность,
обязательность, компетентность.
Неплохо взять на вооружение лозунг японских
бизнесменов: реагировать немедленно, действовать
молниеносно!
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ!