Da molti anni i sistemi CRM (Customer Relationship Management) sono adottati in molte imprese, anche di piccole dimensioni, per raccogliere, organizzare ed utilizzare tutte le informazioni relative ai propri clienti, alle trattative, alle opportunità sviluppate e sviluppabili ed a migliorare anche la qualità dei servizi di assistenza. La miglior conoscenza del proprio parco clienti attraverso la migliore gestione dei propri contatti è certamente un fattore di grande importanza per un miglioramento dei risultati Attraverso l’uso dei “social networks” si introduce la capacità di ascoltare, partecipare e contribuire alle conversazioni con i propri clienti, creando nuovi contatti, qualificandoli, acquisendo informazioni sulla bontà o meno delle soluzioni proposte o idee nuove.

1. 13
22 aprile 2010
APPUNTI
DIGITALI
Quaderni
Social CRM: social networking
e CRM
Contenuti:
Premessa
Internet e gli italiani
SOCIAL CRM
Prima il CRM “tradizionale”
Cosa è il “Social CRM” ?
Adottare il “Social CRM”
Oltre il cliente
I Social networks
I “social networks” professionali e di “business”
LINKEDIN
XING e VIADEO
FACEBOOK
Costruirsi un proprio “social network”
NING
WORDPRESS e BUDDYPRESS
TWITTER
Un esempio di CRM e social network integrato
Social CRM in azienda
Premessa
Le aziende sono investite quotidianamente da messaggi di incitamento
all’innovazione, mentre continua incessante la ricerca quotidiana di nuove forme di
sviluppo e promozione dell’azienda, del suo marchio, di propri prodotti e servizi, di
nuove e diverse modalità di interagire con i propri clienti e con quelli nuovi.
Da molti anni i sistemi CRM (Customer Relationship Management) sono adottati in
molte imprese, anche di piccole dimensioni, per raccogliere, organizzare ed utilizzare
tutte le informazioni relative ai propri clienti, alle trattative, alle opportunità sviluppate
e sviluppabili ed a migliorare anche la qualità dei servizi di assistenza. La miglior
conoscenza del proprio parco clienti è certamente un fattore di grande importanza
che, unito ad una chiara visione marketing e commerciale, è premessa per un
miglioramento dei risultati.
Con un sistema CRM, e comunque in ogni caso, l’aspetto più critico è quello di
generare dei nuovi contatti (“leads”) qualificati, sui quali lavorare con una strategia
predefinita, allo scopo di creare delle relazioni di affari.
Le imprese fanno generalmente affari con altre imprese, e ogni azienda è costituita da
persone con una parte delle quali occorre stabilire buoni rapporti di stima e fiducia
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2. reciproca. Inizialmente ci si può non conoscere ed il primo ostacolo è quindi come
farsi conoscere o come conoscere queste nuove persone. Successivamente, anche se si
riesce a raggiungere un contatto, esiste la difficoltà di costruire una relazione
attraverso cui creare una reciproca fiducia in un processo che, attraverso i “canali”
tradizionali (telefonate, visite, ecc), risulterebbe estremamente lento, formale, poco
diretto e spesso poco aperto. Inoltre raggiungere dei nuovi potenziali contatti
attraverso i “metodi tradizionali” (mailing, eventi, congressi , partecipazione ad
associazioni o circoli, ecc) risulta altrettando dispendioso, sia in termini di tempo che
di denaro e presenta basse percentuali di riuscita, spesso anche solo per problemi
logistici (si va ad un appuntamento o in un luogo per incontrare il contatto ma
putroppo egli ha avuto un contrattempo e non è venuto, ecc).
Quindi i buoni affari nascono da una buona gestione delle relazioni tra partners, e
siccome le aziende sono fatte di persone, di fatto stiamo parlando di relazioni tra
persone “agreggate” nel contesto del “brand” aziendale, inteso come “quell’insieme di
nome, logo, simboli utilizzati per rappresentare e indicare prodotti e servizi in stretta
unione con un complesso di esperienze, cultura, referenze ed associazioni mentali
connesse con quanto proposto e venduto dalle persone che costituiscono l’azienda”.
Alcune constatazioni (ormai luoghi comuni):
i futuri possibili clienti tendono a fidarsi più dei clienti attuali (referenze) che non
delle dichiarazioni ben fatte e documentate su un sito, nelle brochures o nelle
parole di un venditore
il meccanismo del “ passaparola”, della buona referenza sono estremamente
importanti per ottenere nuovi contatti ed accelerare il processo di costruzione di
una reciproca conoscenza e fiducia
conversare molto, anche non solo di argomenti attinenti agli interessi d’affari, è
importante ed aiuta enormemente a conoscersi. In una buona conversazione
prima amcora di parlare, occorre poi essere buoni ascoltatori, dare cioè modo ai
propri clienti di parlare e raccontare se stessi e le proprie esigenze, prima di
cercare di comunicare a tutti i costi se stessi
la conversazione tra i propri clienti aiuta ad innescare il processo del passaparola,
e il poter partecipare da parte dell’azienda a queste conversazioni è
fondamentale per amplificare i risultati ed alimentare aggregazione tra i clienti e
l’impresa (nel passato, e in parte ancora oggi, erano molto frequenti i “raduni”
annuali dei propri clienti in un “customer day” dove, acccanto alla presentazione
dei risultati e delle novità dell’impresa, si cercava di creare anche un “momento
conviviale” per favorire l’avvicinamento personale e lo scambio delle esperienze)
conoscere bene i propri clienti e tener viva la conoscenza reciproca è alla base del
far meglio e del far qualcosa di assolutamente nuovo, rendendo l’impresa più
facilmente identificabile e riconoscibile
Potremmo quindi cercare di riassumere le considerazioni precedenti, apparentemente
“banali”, nella figura
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© ing. Roberto Gallerani

3. A partire dai “contenuti” si generano e si alimentano delle conversazioni, le quali si
possono trasformare in esperienze che portano a relazioni di amicizia, collaborazione,
partnership e da cui è poi possibile “selezionare” dei contatti qualificati per il proprio
business.
Inoltre è opportuno osservare che, parlando di comunicazione, non si deve
unicamente pensare allo “scritto” ma anche ad immagini, filmati, rappresentazioni
multimediali in genere.
Internet e gli italiani
Il numero degli italiani che utilizza internet è in costante aumento. A dicembre 2009
(Fonte: Osservatorio Multicanalità, Audiweb ) circa 24 milioni si dichiaravano
utilizzatori quotidiani di internet con una suddivisione:
donne 46%
Uomini 54%
Meno di 25 anni 23%
Tra 25 e 54 anni 63%
Oltre 54 anni 14%
Il numero degli utilizzatori di internet che “socializzano” attraverso essa è in costante
aumento e, sempre a dicembre 2009, si ha:
Ancora più importante è il fatto che, sempre secondo la stessa fonte, a dicembre 2009
oltre 20 milioni di consumatori utilizzano internet a supporto delle scelte di acquisto di
prodotti, servizi e beni in genere.
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© ing. Roberto Gallerani

4. Una classe di consumatori denominati reloaded (8,6 milioni) opera in genere
attraverso un continuo e frequente processo di interazione finalizzato, non solo
all’informazione sulle caratteristiche ed i costi dei beni, ma anche orientato allo
scambio di informazioni con altri utenti, a offrire e ricercare valutazioni delle imprese
e dei prodotti offerti, agendo spesso anche in stretta relazione ed interazione con le
aziende che lo consentono. Oltre 11 milioni di consumatori (11,8 milioni), denominati
open minded pur non spingendosi oltre ad un processo di raccolta di informazioni,
utilizzano internet come strumento di reperimento di dati per la valutazione di
imprese, beni e servizi. E’ utile sottolineare che la crescita, rispetto al 2008, è stata del
19% per i reloaded e del 4% per gli open minded.
Notiamo inoltre che con il termine “consumatori” non dobbiamo solo intendere
fruitori o acquirenti finali di beni di consumo, ma una moltitudine di figure e di
operatori, anche professionali, che vedono in internet e negli strumenti di
socializzazione, una nuova possibilità di “conversare” e creare rapporti anche di affari.
SOCIAL CRM
Prima il CRM “tradizionale”
Un sistema di CRM “tradizionale” assiste l’azienda nel trattare in forma omogenea i
dati raccolti in ogni area di intervento, fornendo una visione completa di ogni cliente
dal punto di vista marketing e commerciale, allo scopo di sfruttare al meglio le diverse
opportunità di vendita. In ogni momento queste informazioni possono essere
impiegate per migliorare le strategie di marketing e la comunicazione aziendale. In
grande sintesi un sistema CRM è essenzialmente un elenco di contatti con le
informazioni che evidenziano chi si conosce, dettagliano il livello di conoscenza e le
modalità con cui interagire con essi. In un sistema CRM le persone vengono
classificate in “leads” o “contatti potenziali”, “contatti qualificati”, “prospect” e qualsiasi
altra forma che possa aiutare a definire chi sia una persona e con quale grado di
conoscenza la si conosce. In questo modo si costruisce una collezione di informazioni
che possono essere impiegate per gestire le relazioni. I sistemi CRM hanno ormai venti
anni e più di vita e vengono impiegati sia nelle grandi che nelle piccole aziende.
Esempi dei più popolari sono Salesforce, Oracle Siebel, Sugar CRM, Vtiger CRM, ecc.
Cosa è il “Social CRM” ?
La differenza tra “CRM tradizionale” e “Social CRM” è proprio nella presenza della
parola “social”. Il termine “social” porta un nuovo elemento nel CRM, perché accanto
ai dati ed alle informazioni si vengono a gestire conversazioni e relazioni tra persone.
Queste conversazioni e relazioni avvengono non solo tra l’azienda ed i suoi clienti (ma
anche fornitori e partners in genere) ma pure tra gli stessi clienti.
Il “social CRM” diventa quindi lo strumento per consentire al marketing ed alle vendite
di ascoltare, partecipare e contribuire alle conversazioni con i propri clienti, creando
nuovi contatti, qualificandoli, acquisendo informazioni sulla bontà o meno delle
soluzioni proposte o idee nuove. L’obiettivo è quindi quello di convertire dei
“contenuti” in “conversazioni”, “personalizzando” l’azienda nella sua relazione con
l’esterno attraverso la conversione delle conversazioni in esperienze di collaborazione
che pongano il contatto ed il cliente al centro della strategia aziendale, trasformando
le esperienze in relazioni significative basate sulle reali esigenze del cliente.
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© ing. Roberto Gallerani

5. Il valore aggiunto è quello che deriva dalla creazione di relazioni di lungo termine
improntate alla lealtà, alla fiducia ed alla stima.
Quindi potremmo anche dire che:
“Social CRM è una filosofia ed una strategia di business, supportata dalle tecnologie,
un’organizzazione, processi e ‘caratteristiche sociali’, finalizzati a instaurare con il
cliente una ‘conversazione collaborativa’ attraverso cui trarre un reciproco beneficio in
un rapporto di interessi trasparente e condiviso.”
Adottare il “Social CRM”
L’adozione del “social CRM” è in primo luogo un cambio di mentalità per l’azienda a
livello marketing e commerciale; occorre essere disponibili a mettersi in gioco con
un’immagine ed uno spirito diverso, abituandosi al dialogo ed alle valutazioni (a volte
anche negative) dirette da parte dei contatti, senza inganni, sotterfugi e in un rapporto
paritetico che accetta il concetto di una “reputazione digitale” che non nasce da alcun
rapporto di forze ma si sviluppa dall’ascolto e dalla risposta individuale e da un
processo di referenziazione e raccomandazione spesso di tipo “virale” (caratterizzato
da una espansione estremamente rapida): quindi il “social CRM” opera direttamente
attraverso l’impiego dei “social networks” già in uso tra i potenziali contatti e clienti, e
creando e integrando dei propri social networks aziendali.
Del resto, come si vedrà in seguito, le informazioni inserite o scambiate da un generico
contatto in social network professionali come LINKEDIN, VIADEO, XING, o anche lo
stesso FACEBOOK sono enormemente più numerose e complete di quelle che
potrebbero essere raccolte attraverso un CRM e metodi tradizionali. Ad esempio in
LINKEDIN i collaboratori di un azienda, oltre ad inserire informazioni inerenti al loro
profilo, ai loro contatti ed alla loro attività, contribuiscono a creare il quadro
complessivo dell’azienda a cui appartengono, magari tenendo aggiornato il tutto
attraverso l’invio di “microinformazioni” mediante TWITTER o attraverso dei
collegamenti sempre aggiornati (feeds) alle informazioni principali dal blog della
propria compagnia. Fare “social CRM” significa appunto accedere a queste grande
mole di informazioni e allo stesso tempo poter conversare e creare relazioni crescenti
e migliori con colleghi, clienti, fornitori e partners in genere.
Da queste prime considerazioni sorge quindi la domanda sull’opportunità e il come
integrare l’uso di un sistena CRM con le funzioni e le possibilità offerte dai social
networks. Allo stesso tempo è importante tenere presente sin d’ora che anche i propri
clienti, in questo modo, potranno condividere e controllare la comunicazione e le
informazioni con l’azienda, trasformando un flusso di informazioni e comunicazioni
monodirezionale in uno bidirezionale o, per meglio dire, multidirezionale, potendo
nella sua massima espressione coinvolgere in modo incrociato l’azienda e l’intera
platea di clienti, fornitori e partners.
Oltre il cliente
Il principio di adottare una strategia “social” ha un carattere generale, estendendosi
naturalmente anche a fornitori, partners, dipendenti e collaboratori interni dell’azienda.
Una “rete sociale” interna permetterebbe, se ben gestita, di favorire la condivisione e
la proposizione di idee, commentando, votando ed amplificando in modo “virale” ogni
singolo pensiero e creando aggregazione aziendale. Tuttavia è evidente la necessità di
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6. un cambiamento della cultura aziendale ed il superamento di quelle molte forme di
“accentramento” e di “disincentivo” alla partecipazione che costituirebbero un
elemento di forte ostacolo per la sua diffusione in azienda.
I Social networks
Può essere utile, per alcuni, farsi un’idea di quelli che sono oggi tra i principali social
networks.
I “social networks” professionali e di “business”
Premesso che ogni giorno sono sempre più numerosi, quelli attualmente più
conosciuti e frequentati sono:
LINKEDIN
XING
VIADEO
LINKEDIN
Linkedin ( http://www.linkedin.com ) è una rete mondiale di quasi 70 milioni di
professionisti tutti nel mondo degli affari, che hanno l’esigenza di entrare in contatto
con altre persone per:
Trovare nuovi clienti
Conoscere possibili datori di lavoro
Assumere nuovi collaboratori
Trovare consulenti
Discutere esigenze, soluzioni e questioni in generale attinenti ai propri campi di
attività
Si accede senza alcun
costo ed effettuata la
registrazione è
possibile inserire il
proprio profilo
professionale, le
esperienze e le
competenze. E’
possibile stabilire se
esso debba essere
totalmente pubblico,
oppure solo agli utenti
registrati al social
network. In questa
particolare funzione è
molto simile ad un CV
online, con la grande
differenza che
attraverso le funzioni è
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7. possibile segnalare il profilo di un membro della rete o essere segnalati da un altro,
diventando “garanti” o “portatori di referenze” a seconda dei casi.
Il testo del profilo è poi molto importante, come anche le parole chiave che
sintetizzano le proprie competenze, in quanto è attraverso ad esse che con le funzioni
di ricerca si verrà trovati.
Avendo un profilo si potrà quindi creare una “rete di relazioni” invitando amici,
colleghi, clienti, ecc, ad unirsi alla propria o essendo invitati da altri membri del
network.
Con il tempo le proprie connessioni cresceranno ed attraverso esse la possibilità di
relazionarsi. Il sistema, anche attraverso le informazioni e le parole chiave inserite, è in
grado di indicare dei possibili nuovi contatti che presentano caratteri di attinenza al
proprio profilo.
In Linkedin inoltre è possibile introdurre anche il profilo e le informazioni relative ad
un’azienda e quando un collaboratore ne menziona l’appartenenza o la
collaborazione in un qualche momento della propria vita professionale, l’insieme di
queste indicazioni determina la storia del personale in entrata e in uscita dall’azienda
ed il fluire delle relazioni, in termini di storia del personale, tra diverse aziende.
Oltre alle proposte di relazione indicate dal sistema è poi possibile ricercare nuovi
contatti mediante le funzioni di ricerca avanzata
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8. attraverso cui è possibile operare attraverso diverse informazioni: azienda, dimensioni
azienda, parole chiave, nome, cognome, qualifica, studi, funzione, settore,
nazionalità/lingua, ecc
Una volta selezionati dei contatti è possibile contattarli attraverso l’invio di una “Mail
interna” oppure mediante l’invito a partecipare alla propria rete di contatti
Possono poi essere creati ed organizzati gruppi di discussione a partecipazione libera
oppure su invito, con la moderazione o meno dei contenuti (il controllo dei contenuti
prima della pubblicazione), a cui i membri del network possono iscriversi partecipando
al dibattito o ai lavori.
Un altro intteressante strumento di collaborazione è quello della formulazione di una
domanda a cui i membri della rete possono offrire risposte le quali, a loro volta,
possono ricevere una valutazione determinando automaticamente un livello
complessivo di competenza da parte di coloro che forniscono più risposte a diverse
domande.
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9. Nella propria “homepage” una serie di “pannelli” riassumono l’attività in corso da parte
dei propri contatti, riportano la segnalazione di possibili nuovi contatti, indicazioni su
chi ha visitatto il proprio profilo, l’aggiornamento delle varie attività svolte nei gruppi a
cui si è iscritti e altre utilissime informazioni. Gli eventi permettono di creare ed
organizzare delle occasioni di incontro sulla rete e nel mondo fisico, oppure possono
consentire di lanciare un richiamo su notizie ed avvenimenti salienti.
L’impiego poi delle “applicazioni” (“plugin”), programmi aggiuntivi gratuiti, permette
poi di potenziare ulteriormente l’uso con la condivisione dei documenti con i propri
contatti, l’organizzazione del tempo su agende comuni, ecc
Linkedin è anche uno straordinario strumento di visibilità poiché le informazioni del
proprio profilo e di quello dell’azienda, se rese pubbliche, sono disponibili attraverso
Google (ed altri motori di ricerca) su tutta la rete internet con un “PageRank” di rilievo
(valore che identifica il grado di “importanza” di una pagina e quindi la sua posizione
nel risultato di una ricerca).
XING e VIADEO
Entrambi ad iscrizione gratuita contano più di 8 milioni di iscritti in Europa (XING
http://www.xing.com ) e 25 milioni (VIADEO http://www.viadeo.com ) . La maggior
parte delle caratteristiche e delle funzioni sono simili a quelle di LINKEDIN, per cui non
descrivendo qui come effettuare le varie azioni non vi è altro da aggiungere.
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11. FACEBOOK
Social network spesso etichettato come “intrattenitivo” nel nostro paese a marzo 2010
conta (Fonte: http://www.facebook.com/advertising/ ):
oltre 15 milioni di iscritti
uomini 53%
donne 47%
Nella “Homepage” di Facebook (il “News Feed”), sono raccolte le azioni dei propri
amici e delle pagine di cui si è “fan” in una cronaca delle principali attività come ad
esempio le foto caricate, i documenti condivisi, le applicazioni installate, ecc.
Un dettagliato sistema di notifiche, anche via email (peraltro esistente anche nei social
network professionali descritti prima), aggiorna costantemente su tutte le azioni
anche se non si è collegati a facebook
Tutto ciò permette una rapida diffusione di tutte le informazioni nella rete dei contatti.
Anche in facebook altri luoghi di aggregazione sono i gruppi e le applicazioni,
spesso uno dei motivi principali per cui ci si registra al servizio.
Costruirsi un proprio “social network”
NING
NING ( http://www.ning.com ) è una ”piattaforma” che permette a chiunque di creare
un proprio “social network”, pubblico o privato. La caratteristica di NING, dopo essersi
registrati, è quindi quella di poter “costruire” un vero e proprio ambiente di
socializzazione (visibile su internet come http://mionome.ning.com ). Alla creazione, e
comunque in ogni momento, si potrà decidere se renderlo pubblico a tutto il mondo
internet oppure mantnerlo riservato ai soli membri iscritti o, infine, un po’ dell’uno ed
un po’ dell’altro.
All’interno del proprio “social network” sarà possibile effettuare discussioni, creare
gruppi di lavoro e dibattito, gestire eventi, condividere documenti, foto e video, con gli
altri iscritti, ciascuno caratterizzato da un proprio profilo.
La presenza di blog personali e comuni integrano lo scambio di informazioni e la
comunicazione, chiunque può commentare e rispondere al materiale prodotto da
altri, un potente sistema di notifiche mantiene aggiornati anche quando non si è
collegati al “social network”.
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© ing. Roberto Gallerani

12. Una chat interna ed applicazioni aggiuntive di comunicazione audio/video consentono
un ulteriore grado di comunicazione dei partecipanti.
Un sistema di configurazione delle sicurezze e della privacy permette di regolare il
grado di visibilità all’interno ed all’esterno della rete.
Le complete funzioni di personalizzazione dei temi di presentazione, permettono di
presentare l’ambiente con vesti e forme grafiche personalizzate, anche in funzione di
esigenze di presentazione “istituzionale”. Nel network possono essere create delle
pagine con i contenuti desiderati ed i menu presenti nella barra principale in alto sono
personalizzabili.
Tutto questo e per un’occupazione complessiva massima di 5 GigaBytes è al momento
senza alcun costo. Putroppo però, alla data di scrittura di questo articolo, è stato
annunciato da NING un prossimo cambiamento delle politiche di utilizzo del servizio,
che dovrebbe essere ufficializzato nei primi giorni di maggio 2010.
NING può quindi risultare un’utile piattaforma per costruire o prototipizzare degli
ambienti di “social networking” aziendali “interni” o “esterni”.
WORDPRESS e BUDDYPRESS
Wordpress ( http://wordpress.org ) nato per consetire la gestione di proprie aree di
blog, nel tempo, attraverso la disponibilità di oltre 10.000 estensioni (“plugin”) è
diventato un vero e proprio “Content Management System”, con il quale disegnare e
realizzare siti dinamici con contenuti anche generabili direttamente dagli utenti.
Atttraverso un’importante estensione BuddyPress (http://buddypress.org/ ) è in grado
di diventare un vero e proprio ambiente di creazione di social networks, dotato di
tutte le funzionalità già descritte unite alla grande versatilità offerta dall’ampia gamma
di estensioni utilizzabili sulla piattaforma “open source” WordPress. Quindi dotandosi
di una macchina reale o virtuale presso la propria sede o, più ragonevolmente, in
“housing” presso un data center esterno, installato il software “open source” si potrà
progettare e disegnare un proprio ambiente di social networking integrabile al proprio
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© ing. Roberto Gallerani

13. sistema CRM (magari anch’esso open source tra quelli sulla stessa piattaforma di
wordpress come Sugar CRM e Vtiger CRM).
TWITTER
Twitter ( http://www.twitter.com ) è un “microblog” ossia un “luogo” della rete dove
possono essere “lasciati” brevi messaggi al massimo lunghi 140 caratteri, per esternare
il proprio “stato corrente”, ma anche per fornire informazioni o collegamenti ad altri
“luoghi” della rete dove risiedono ulteriori informazioni, anche in forma più estesa.
In Italia la sua diffusione avviene un po’ a rilento anche se in effetti ha delle grandi
potenzialità, anche per un uso “business” e per le aziende.
Una volta inserito un nuovo messaggio il proprio profilo, con la pagina dei messaggi,
viene aggiornato e reso disponibile a tutta la Rete.
Ciascun utente ha la possibilità di aggiungere o rimuovere degli altri iscritti in modo
da essere costantemente aggiornato (“follower”) sul loro stato nella homepage
privata.
Twitter mette anche a disposizione una specie di “chat virtuale”: anteponendo il
simbolo @ davanti al nome di un utente registrato con cui si è connessi, questi
riceverà l’aggiornamento in una sezione dedicata a cui si accedere cliccando su
“Rispondi” a fianco di ciascun Tweet (così si chiamano i singoli messaggi).
La cosa “stimolante” è che Twitter è aggiornabile anche da programmi esterni, via
email o anche con gli SMS; infatti è possibile inviare un messaggio via SMS ad un
numero di cellulare dedicato di uno dei servizi offerti in Italia. In questo modo Twitter
può essere integrato facilmente ad altri sistemi, creando “servizi composti”.
Twitter diventa un ottimo strumento di conversazione per:
Comunicare e seguire gli aggiornamenti delle singole persone
Conversare tramite la chat virtuale, creando nuove relazioni e instaurando
discussioni con molteplici interlocutori.
Diffondere informazioni e messaggi anche attraverso l’integrazione con altri
sistemi
Aggiornare chiunque stia seguendo un evento per renderlo partecipe o tenersi
aggiornati su eventi o informazioni prodotte da altri
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© ing. Roberto Gallerani

14. Naturalmente TWITTER, FACEBOOK, NING, WORDPRESS+BUDDYPRESS, i “Social
network professionali” possono integrarsi e scambiarsi messaggi tra loro
È evidente che un uso “aziendale” di Twitter può rivelarsi una fonte di informazioni
preziose per un azienda, quali ad esempio leads e contatti qualificati. I “follower”,
infatti, per loro natura scegliendo di aderire al “microblog” sono tipicamente persone
interessate al suo tema principale e quindi sensibili alle informazioni che in esso è
possibile reperire. Un altro esempio di utilizzo potrebbe essere in ambito “customer
care” per generare richieste di assistenza all'interno del CRM aziendale.
Un esempio di CRM e social network integrato
Salseforce CRM ( http://www.salesforce.com ) è indubbiamente uno dei leader di
mercato nella proposta di una soluzione CRM in SaaS (Software as a Service). In questa
primavera verrà rilasciato Salesforce CHATTER (http://www.salesforce.com/it/chatter )
definito dallo stesso CEO di Salesforce Marc Benioff come “il facebook delle imprese”.
CHATTER comprende tutte le classiche funzioni del social networking (profili personali,
feed in tempo reale da contatti e applicazioni, gruppi, forum, alert,...), è fruibile anche
da iPhone, BlackBerry e Windows Mobile, e offre integrazioni con Google Apps, Twitter
e la stesso Facebook.
I profili di Chatter permettono di promuovere la collaborazione fra colleghi, clienti e
partner condividendo informazioni importanti e le attività in cui si è impegnati.
Attraverso i gruppi i team di lavoro possono collaborare su argomenti ed aree
aziendali. I “feed” personali e di gruppo permettono mantenere aggiornati i cruscotti
che riflettono le attività aziendali, aiutando la presa delle decisioni. Le informazioni
importanti e tutti i loro aggiornamenti sono visibili in un’unica posizione. I documenti
rilevanti, fogli di calcolo, presentazioni, offerte o altro, possono essere condivisi tra i
colleghi e tra le applicazioni aziendali.
Il tutto, naturalmente, nella più piena integrazione con le funzionalità CRM.
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© ing. Roberto Gallerani

15. Social CRM in azienda
Come si è detto il “social CRM” è prima di
tutto una filosofia ed una strategia di business
finalizzata ad instaurare con il cliente una
“conversazione collaborativa”, trasparente e
condivisa, attraverso cui trarre un reciproco
beneficio. Quindi, prima di selezionare ed
introdurre il supporto tecnologico, occorre
definire l’organizzazione dei processi di
supporto in funzione delle esigenze e degli
obiettivi aziendali.
Inoltre occorre la consapevolezza di dover accettare un approccio diverso da quello
tradizionale dell’azienda, in cui è necessario:
accettare comunque il punto di vista degli interlocutori, quando esso sia entro i
limiti del buon gusto e dell’educazione, senza censure o eliminando addirittura
interi contributi
rispondere a tutte le conversazioni senza prevaricazioni o atteggiamenti di
superiorità, con l’autorevolezza della competenza ma con disponibilità
sviluppare un senso della moderazione finalizzato a creare aggregazione tra i
partecipanti alla conversazione intorno ai loro argomenti di interesse, attraendoli
gradualmente e naturalmente verso le proposte aziendali o creando per loro
nuove soluzioni, senza mai forzare le scelte e le valutazioni
Un approccio corretto prevede probabilmente laa revisione di parte
dell’organizzazione del marketing e dell’attività commerciale, in quanto la
“proclamata” attenzione al cliente già introdotta con l’introduzione di soluzioni di
CRM, tende in questa evoluzione a svilupparsi ulteriormente o, per meglio dire, a
trovare una sua reale attuazione.
Non serve nulla investire denaro per dotarsi del miglior sistema CRM e delle migliori
forme e strumenti di “social networking” se poi alla prima contestazione di un cliente
sul network si reagisce “sgarbatamente”, non si risponde prontamente in modo
proprio o, addirittura si attivano dei legali. Così pure non serve a nulla se non si
ascoltano attentamente tutti i suggerimenti, ed anche i “lamenti”, che provengono
dalla rete di contatti senza cogliere l’occasione di capire, rispondere, comunicare e,
magari, migliorare o diversificare la proposta.
Se si è riflettuta bene la portata culturale
dell’innovazione e si organizzano di conseguenza
tutti i processi aziendali che ne vengono
influenzati, allora la tecnologia e gli strumenti
sono pronti per essere valutati e selezionati per
l’introduzione in azienda, trovando al momento
della loro diffusione un ambiente preparato a
coglierne tutti i benefici.
A seconda quindi della natura dei prodotti e servizi dell’azienda, delle esigenze e degli
obiettivi si potrà quindi valutare tra diverse vie, anche tra loro complementari o
sovrapponibili:
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© ing. Roberto Gallerani

16. partecipazione a social network già isituiti
creazione di social network pubblici tematici
utilizzo di social network aziendali per lo sviluppo della collaborazione e dell’””idea
management”
utilizzazione di soluzioni “proprietarie” integrate di CRM e social networking
impiego di sistemi aperti “open source” da collocare in “housing” (in outsourcing)
in un datacenter
Un’ultima cosa deve essere segnalata, in quanto
è sempre fonte di gravi incomprensioni. Una
volta iniziata la partecipazione aziendale ai
social network, la creazione delle relazioni
richiede una strategia, tempo, assiduità,
continuità e pazienza. Anche se i propri
interventi sono mirati, le “parole chiave” sono
quelle indicate, gli argomenti e le proposte di
interesse, i suggerimenti di aiuto, il
posizionamento nei motori di ricerca adeguato,
possono occorre mesi (da sei a dodici mesi
nella media) prima di poter constatare di aver
creato una rete di contatti sufficientemente ampia in grado anche di autoalimentarsi e
alimentare adeguatamente il CRM, il marketing e l’attività commerciale. Nel frattempo
occorre prevedere un forte attività di presenza ed alimentazione degli “spazi” che
altrimenti resterebbero vuoti e quindi privi di ogni attrattiva. Infine, una volta
conquistata la fiducia ed una visibilità, non bisogna mai smettere di essere attivi e
presenti.
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© ing. Roberto Gallerani

17. ing. Roberto Gallerani
a partire dal 1984, nella PMI, ha maturato esperienze nella conduzione di attività nelle seguenti aree:
Esame delle esigenze, valutazione, selezione, avviamento di soluzioni:
• Gestione elettronica dei documenti
• Fattura elettronica e conservazione sostitutiva
• Acquisizione dei documenti cartacei con riconoscimento del tipo di documento ed estrazione automatica
delle informazioni
• BPM: Business Process Management (workflow e processi assistiti di trattamento dei documenti)
• CRM: Customer Relationship Management
• Integrazione di ERP e CRM con sistemi di gestione documentale
• CMS: Content Management Systems per la gestione di contenuti/portali aziendali
• Sistemi informativi tecnici CAD 2D/3D, PDM/PLM con integrazione ai componenti di produzione, nel
settore manifatturiero meccanico
Esame delle esigenze, valutazione e individuazione delle soluzioni hardware e software per l’ “adaptive enterprise“
e la “business continuity”:
• Architetture di elaborazione in cluster
• Virtualizzazione e consolidamento
• Storage Area Network, Network Attached Storage, Tape Libraries e backup
• Sistemi di monitoraggio di reti di comunicazione ed elaborazione
• Sicurezza e sistemi di sicurezza a livello di comunicazioni ed applicativi
• Collocazione in “data center” di sistemi ed Application Service Provisioning
• Analisi dei rischi legati alla stilazione del DPS
Studio, progettazione e direzione dello sviluppo di sistemi:
• Electronic Document Management
• Product Data Management / Product Lifecycle Management
• Gestione delle funzioni pre-vendita e post-vendita nel settore manifatturiero meccanico
• Database di sintesi per il supporto alle decisioni in area CRM
• Gestione dei processi di formazione aziendali
Progetti speciali
• Gestione del progetto software di acquisizione e archiviazione dei dati di esercizio, l'analisi statistica ed il
controllo di macchine per il confezionamento di prodotti nel settore farmaceutico.
• Gestione del progetto software di sistemi di supporto alla progettazione ed alla documentazione di
componenti per l'edilizia (dimensionamento strutturale dei componenti, generazione automatica dei disegni
esecutivi 2D e della relazione per il Genio Civile)
• Analisi e progettazione del sistema di pianificazione della produzione di una primaria azienda manifatturiera
del settore tessile
Quaderni 13 22 APRILE 2009
Iscrizione all'Albo degli Ingegneri della provincia di Bologna, n. 4421
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