1. “Tenemos una relación de
“VocalRec está en la vanguardia colaboración tecnológica”.
de los sistemas de grabación”.
“Cuando el volumen de ventas vía telefónica Para Javier Brizuela, Director de Tecnologías de la
aumenta, se hace necesario controlar en Información de Telecyl, una de las claves del sistema de
detalle los trámites de contratación”, explica grabación VocalRec es la facilidad de integración con el
Vicente López, Presidente del Grupo GSS. Por resto de aplicaciones, así como la gestión CTI en cuanto a
esta razón, en GSS deciden ofrecer a sus clientes interpretación y tratamiento de los eventos. Asegura que
la oportunidad de grabar las llamadas como se ha conseguido un nivel de integración muy avanzado.
GSS, Telecyl, Qualytel y LeasePlan
respaldo de la gestión telefónica realizada.
¿Cómo valorarías la configuración, conectividad, seguridad y
¿Qué ventajas reporta una solución de este tipo? sistema de almacenamiento de VocalRec?
Dota de un valor diferencial a nuestras soluciones de cc, La configuración y gestión del sistema es bastante intuitivo.
disponiendo, no sólo de un sistema tradicional de graba- Su conectividad cubre cualquiera de nuestras necesidades y
ción digital, si no aportando aplicaciones periféricas que es fácilmente integrable. La parte de seguridad está muy tra-
aumentan la capacidad de control de las conversaciones. bajada, introduciendo mecanismos que nos ayudan a cubrir
los aspectos que requiere la LOPD. El sistema de almace-
¿Qué razones les impulsan a elegir VocalRec? namiento es otra de las piezas clave del producto, la facili-
Aporta estabilidad, cumple rigurosamente los requisitos de la dad de gestión y tratamiento de la información nos per-
LOPD, su administración es sencilla e intuitiva y es fácilmente mite ser muy ágiles con la gestión del alto volumen de
integrable con otras herramientas del cc. Todo ello, a un pre- información que se genera.
cio competitivo.
Desde que apostáis por Inicia, ¿qué mejoras habéis
¿Cuál es el valor diferencial de este sistema? apreciado?
Contar con el respaldo de un soporte técnico profesional, de La optimización de la gestión del agente por medio de la in-
calidad y rápido. tegración con la gestión de contactos, también en cuanto
a la seguridad y la estabilidad del proceso de gestión de
Desde su implantación, ¿qué mejoras han percibido? grabación, calidad y auditoría.
La reducción de tiempos en la operación a la hora de formalizar
los contratos y la garantía de contar con la grabación de todas ¿Cómo se ha llevado a cabo su implantación?
las conversaciones. Nos permite controlar los escritorios de los Empezamos con una implantación en desarrollo en la
agentes, tanto de los centros de producción de España como de los que hicimos todas las pruebas de la solución, se afinaron
remotos. detalles y se comprobó que daba respuesta a las necesi-
dades que teníamos desde la parte de producción. Fue
¿Cómo se ha realizado la integración de VocalRec con el resto de clave el aspecto técnico, en cuanto a garantías del hard-
herramientas? ware, facilidad de gestión y configuración.
Cuenta con APIs que facilitan la integración con sistemas de marca-
ción desde los que se pueden controlar todos los eventos de la gra- ¿Cuál es la razón por la que decidieron confiar en
bación. A nivel de telefonía, se entiende perfectamente con los princi- Inicia?
pales CTI del mercado. Nos dieron la posibilidad de participar en un pro-
yecto interesante, con el objetivo de mejorar el pro-
¿Qué valoración harías de la labor desarrollada por Inicia? ducto y participar en la definición de determinadas
Ha sido capaz de crear un sistema de grabación competitivo y que áreas necesarias en este tipo de soluciones. Esta-
cuenta con un equipo técnico especializado que aporta un gran va- blecimos una relación de colaboración y acompa-
lor a su solución. cc ñamiento tecnológico que redunda en un mejor co-
nocimiento de nuestras necesidades y una mejor
adaptación del producto a las necesidades de nues-
tro contact center. cc
LA CONFIANZA QUE
CONDUCE AL ÉXITO
76 ContactCenter

2. “VocalRec es el socio óptimo
“VocalRec aporta para mejorar la calidad”.
calidad y seguridad”.
Rafael Sarmiento, Director de Tecnología de Como líder en el sector del renting de vehículos, gestionan las
Qualytel tiene claro que cuando un partner te llamadas de más de 80.000 conductores. Silvia Chiva, Area Manager
apoya eficazmente en la resolución de un de Calidad y Servicio a Conductores de LeasePlan nos explica cómo,
problema, consigue anotarse ese valor diferencial gracias a la grabación, pueden seguir evolucionando en su atención
fundamental en el día a día. “Ingeniería y pericia telefónica.
técnica. Esa fue la historia entre Inicia y Qualytel”,
asegura Rafael. ¿Qué valor añadido supone contar en vuestro cc con un sistema
de grabación de voz y datos?
¿Cuándo y por qué razón decidís implantar La mejora en la calidad. Con él podemos hacer un seguimiento conti-
VocalRec? nuado del nivel de servicio que prestamos. Además, de acuerdo con la
A mediados de 2008 surge la necesidad de añadir redun- LOPD, utilizamos esta herramienta para recoger las autorizaciones
dancia activa a un equipo de grabación que ya teníamos. de los conductores accediendo a que nos pongamos en contacto con
Se trataba de una duplicación real de funciones con tole- ellos y valorar sus vehículos a la finalización del contrato de renting.
rancia a fallos. Inicia nos ofreció un equipo completo pa-
ra cubrir esta necesidad. Nos ayudaron con las pruebas de ¿Qué os lleva a confiar en Inicia en esta implantación?
integración, que hicimos en tiempo record y continuamos Hemos conseguido una flexibilidad que nos ha permitido adaptar
con el proyecto de respaldo sin un solo fallo. Un grabador el sistema a nuestras necesidades sin dificultad. También desta-
funcionando con CTI y el otro, en modo conference. Logra- caría su proactividad al asesorarnos en mejoras que repercuten en
mos nuestro objetivo al cien por cien. nuestros niveles de servicio.
El equipo de mantenimiento que nos da soporte con las inci-
¿Cuáles son los puntos fuertes de esta herramienta? dencias y dudas sobre la herramienta hace que la relación con
Pertenece a una tercera generación de grabadores digitales. Es- Inicia sea de auténticos partners.
tá preparada para el rápido escalado y la asunción de funciones
sin degradación del rendimiento. Aparte, hay que destacar su fia- De las funcionalidades de VocalRec, ¿cuál destacarías?
bilidad. Es rápida en respuesta y no hay pérdidas de información. Es una herramienta muy intuitiva en cuanto a las plantillas de
evaluación. Su facilidad de uso simplifica todas las gestiones
Desde su implantación, ¿qué mejoras habéis observado? al administrador, coordinador y usuario final.
No perder grabaciones es una garantía de calidad. No se producen
tensiones con los clientes ni con la operación. Aporta a nuestros ¿Qué ventajas os ofrece su Software de Evaluación y
centros calidad y seguridad. Grabación Planificada?
Nos permite recoger toda la información que necesitamos
En caso de incidencia, ¿cómo valorarías el servicio técnico de para, una vez analizada, poner en marcha mejoras en el ser-
Inicia? vicio. Con la grabación planificada podemos establecer
Encontramos una pronta asistencia a nuestras dudas. Ni siquiera una programación de las grabaciones y establecer condi-
tenemos que preocuparnos de avisar al servicio técnico cuando hay ciones de llamada.
una alarma, porque nos llaman ellos antes de que nos enteremos. Eso
genera mucha tranquilidad. ¿Podrías definir brevemente VocalRec?
Es una herramienta de grabación que destaca por su fle-
¿Cuál es vuestra valoración por el servicio prestado y la atención xibilidad, por un equipo profesional cualificado y que
recibida? se adapta fácilmente a las necesidades de sus clientes.
Sobresaliente, tanto desde el punto de vista comercial como técnico. Es- Para LeasePlan, VocalRec es el socio óptimo para al-
tán abiertos y responden a peticiones, mejoras y servicios especiales. Des- canzar nuestro objetivo de mejorar la calidad del ser-
de Qualytel les consideramos un partner ahora y para el futuro. cc vicio que ofrecemos. cc
La constante búsqueda de nuevos talentos es innegable. En ellos está el futuro: tienen ideas,
están preparados y disfrutan con la innovación... Con apenas tres años en el sector del
contact center, Inicia Soluciones lo tiene claro: La juventud no está reñida con el éxito. Esta
joven empresa ha entrado pisando fuerte en el mercado y en un breve periodo de tiempo ha
conseguido que importantes compañías apuesten por su herramienta estrella: VocalRec.
Grafoffset, Rainbow, Venca, Grupo GSS, LeasePlan, Qualytel o Telecyl son sólo algunos
ejemplos de sus principales clientes.
Inicia Soluciones. Tel. 911422778 www.iniciasoluciones.es
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nº53 diciembre 2010 77