1. CUSTOMER EXPERIENCE
Grupo Férroli
EVOLUCIÓN CONSTANTE
AL SERVICIO DEL CLIENTE
Hace mucho tiempo que en Férroli fabricaban "El Calor de tu
Vida". Durante más de 55 años esta compañía se ha extendido
por Europa llevando el confort a millones de hogares. En Férroli
España llevan fabricando ese confort desde 1965. Enrique
Jimenez Marín, Director Técnico de Grupo Férroli nos acerca
la visión de la entidad sobre la atención y el servicio al cliente.
Férroli trabaja en el ámbito de la climatización: aires Se puede resumir diciendo que Férroli está centran-
acondicionados, calefacción y energía solar. ¿Cuál es do en conseguir una edificación sostenible, de
vuestro compromiso medioambiental? máxima eficiencia energética y máximo respeto por
Férroli está a la vanguardia en el desarrollo de productos el medio ambiente, como una de sus políticas de buen
fundamentados en el compromiso medioambiental, me- gobierno.
diante el diseño, industrialización y comercialización de
una gama de productos de alta eficiencia energética, ba- ¿De qué manera transmitís esa inquietud a vuestros
sados en la Tecnología de Condensación y bajo NOx, así clientes?
como en la fabricación propia de Captadores Solares Tér- Siguiendo nuestra política de constante evolución y
micos y la nueva gama de climatizadoras basadas en Bom- acercamiento a nuestros clientes. Uno de los principa-
bas de Calor Geotérmicas. Estos sistemas están diseñados les caminos es la formación continua en toda nuestra
para poder interactuar entre sí y generar instalaciones de gama de productos, mediante formaciones teórico–
alta eficiencia y elevadas prestaciones. prácticas impartidas en nuestras aulas de formación
“La clave del éxito radica en la
selección del personal adecuado
y las formaciones internas y
externas para mantener la
linealidad en la calidad del
servicio”.
72 ContactCenter

2. específicas para este desarrollo. En 2009 más de 3000 profesiona-
les del sector realizaron estas formaciones. También, desde el año
2008, Férroli desarrolla el novedoso Observatorio Férroli para la
Sostenibilidad, un ente proactivo que, aprovechando el I+D de
Férroli y la más alta cualificación de los agentes profesionales
externos, realiza todo tipo de encuentros, estudios y debates, co-
mo el “II Foro sobre Eficiencia y Calificación Energética en los
Edificios", con la finalidad de aportar soluciones y conclusiones
que contribuyan a conseguir una mayor eficiencia en las instala-
ciones energéticas, preservando nuestro entorno.
Grupo Férroli está presente en 10 países de Europa y Asia,
¿cómo se consigue estructurar la atención al cliente en una
entidad de esas dimensiones?
Durante todos estos años hemos orientado nuestro entusiasmo y
nuestra cultura empresarial a un único objetivo: la atención y el
servicio al cliente. Por eso hoy tanta gente confía en nosotros y
nuestros sistemas de climatización forman parte de su vida.
La atención y el servicio al cliente es una política que está muy pre-
sente en el Grupo Férroli y para ello ponemos a disposición de ¿De qué manera realizaba Férroli sus primeros contactos con el
nuestros clientes un gran equipo humano. Damos cobertura de cliente y de qué canales de comunicación con ellos disponéis hoy
servicios a nivel nacional, y mediante presencia de personal téc- en día?
nico especializado, en cada una de las provincias españolas, así co- Los primeros contactos, en los años 60, se realizaban mediante te-
mo un refuerzo técnico en cinco zonas de España, y también me- léfono y correo postal. Al tratarse de un sector, el de servicios, que
diante dos líneas de 902, tanto de atención al profesional como de estaba dando sus primeros pasos en su evolución, se realizó un
atención al usuario, que agilizan la transmisión de información enorme esfuerzo mediante la creación de un gran equipo huma-
y necesidades de nuestros clientes. no de profesionales técnicos, dedicados única y exclusivamente a
dar servicio a los clientes de la marca Férroli. Ahora ese equipo hu-
Con una trayectoria de 50 años ofreciendo servicio en España, mano se ve potenciado con el uso de las nuevas tecnologías que
¿qué evolución ha tenido la atención al cliente en vuestra hacen más asequible, ágil y sencillo el acercamiento de nuestro
compañía? servicio al cliente.
La política primordial de atención al cliente viene siendo una ¿Por qué se decide optar por la implantación del contact center?
realidad desde el comienzo de la compañía. Desde siempre nos ¿Qué tipo de servicios se pueden gestionar con vosotros a través
hemos adaptado a la evolución constante de las necesidades de él?
de servicio que demandan nuestros clientes. Por lo tanto, éste El Grupo Férroli apuesta por la evolución constante para dar aten-
ha sido siempre un ámbito vivo de evolución continua, tanto ción y servicio al cliente y por aplicar a su mejora la utilización de
por lo que respecta al equipo humano como a la aplicación nuevas tecnologías. El contact center nos permite acercar y facili-
de las nuevas tecnologías. Esto nos permite desarrollar pro- tar el servicio de atención al cliente, haciéndolo en dos niveles, el
yectos enfocados al servicio y al aumento de la calidad de este de atención al usuario, donde se gestionan varias tipologías de avi-
servicio, y ser capaces de adelantarnos a la demanda de nues- sos, como de reparación, de puesta en marcha, reclamaciones, etc.
tros clientes para poderles ofrecer una atención de calidad y con y el siguiente nivel, el de atención al profesional, que está dedi-
los mejores profesionales del sector. cado a consultas técnicas sobre producto e instalaciones. Este
último está orientado a ingenierías, instaladores, administracio-
nes y todo tipo de profesionales del sector de climatización.
¿Qué papel desempeña la calidad en vuestro día a día, tanto en el
servicio general como en la atención al cliente?
Es una máxima dentro del Grupo Férroli, ya que es un factor crí-
tico de éxito dentro del sector de climatización. Por este motivo
prestamos principal atención a esta política continua de calidad.
ı
nº53 diciembre 2010 73

3. “Grupo MST trabaja constantemente con
la meta de alcanzar niveles máximos en la
prestación del servicio”.
Vuestra apuesta ha ido dirigida hacia la implantación de un marcas de Grupo Férroli. La gestión de todos los avisos se reali-
contact center externo, ¿en qué proveedor habéis confiado? za en tiempo real. Los SAT’s, el contact center y Férroli trabajan
El proyecto de implantación nuestro contact center se ha reali- siempre sobre el mismo aplicativo de entorno web. En definitiva,
zado con el Grupo MST. Optamos por esta compañía por su gran este aplicativo es un gestor de avisos en interfase web. Eso impli-
capacidad de adaptación a nuestras exigentes necesidades de ser- ca que ya no se tiene la información descentralizada sino que, des-
vicio, mediante desarrollos de aplicativos específicos a nuestras de ese aplicativo, se puede acceder a todos los avisos de un clien-
necesidades. Asimismo, valoramos muy positivamente la capa- te y saber cuándo han sido resueltos, por quien etc..
cidad y profesionalidad de su equipo humano para adaptarse a las
máximas exigencias de nuestro Grupo. Tras un tiempo de trabajo conjunto, ¿qué valoración hacéis de
Grupo MST en cuanto al servicio prestado y su implicación con
Grupo MST os presta un servicio de help desk de nivel 1, ¿qué vuestra compañía? ¿Qué beneficios aporta su experiencia en la
labores se desempeñan desde la plataforma de este outsourcer? atención al cliente de Grupo Férroli?
¿En qué horarios e idiomas se presta este servicio? El Grupo MST ha cumplido y cumple en estos momentos con las
Las labores más frecuentes son: gestión de avisos de averías, ges- necesidades de servicio y atención al cliente planteadas desde el
tión de reclamaciones e incidencias y servicio de información ge- grupo Férroli, realizando grandes esfuerzos para poder dar el al-
neral y específica al cliente, entre otros. to nivel de servicio exigido. Por tanto, la valoración es muy posi-
El horario del servicio es de 8:00 a 20:00 horas de lunes a vier- tiva, ya que aporta, además, el valor añadido de su equipo hu-
nes, ininterrumpido. Los fines de semana, y durante la noche, hay mano que trabaja constantemente con la meta de alcanzar niveles
habilitado un buzón de voz para que el propio cliente deje los da- máximos en la prestación del servicio.
tos necesarios para gestionar su avería. A primera hora de la ma-
ñana, a diario, y los lunes (el del fin de semana) se escucha este ¿De qué herramientas disponéis para medir el grado de
buzón de voz en el contact center y se gestionan los avisos direc- satisfacción del cliente con el servicio prestado por MST y la
tamente. El servicio se presta en castellano. calidad en el desempeño de sus funciones?
Tanto a diario, como mensualmente, el Grupo MST elabora in-
¿Cuántos agentes trabajan en este servicio? ¿Quién se ocupa de formes internos de calidad que nos muestran la realidad del ser-
su selección y formación? vicio. Además de estos indicadores, tenemos indicadores de la ca-
El servicio está compuesto de un equipo base -estable durante lidad de servicio percibida por nuestros usuarios, siendo estos
todo el año- y una plantilla flexible de agentes de back up que se acordes con el índice de servicio.
incorporan al equipo para adaptarse a las necesidades del mis-
mo cuando éste lo requiere. En ocasiones concretas de campañas Según vuestra opinión, ¿cuáles son los puntos fuertes de Grupo
puntuales, o incremento de llamadas por temporada alta, como MST en el servicio de help desk de nivel 1 que presta a Grupo
septiembre y abril, se puede llegar a duplicar el equipo base. Creo Férroli?
que la clave del éxito radica en la selección del personal adecuado Como ya he comentado, sus puntos fuertes vienen generados por
y las constantes formaciones internas y externas para mantener la el gran potencial que tiene su equipo humano. Esto posibilita que
linealidad en la calidad del servicio. la implantación de nuevos medios de servicio, así como los apli-
cativos ya desarrollados, funcionen de manera perfecta, ayudán-
¿Cuál es el volumen de llamadas que se gestionan mensualmente? donos a alcanzar los máximos objetivos de nivel de servicio y a es-
La media podría estar entre 7.000 y 15.000 llamadas, en función tar en la vanguardia en la aplicación de nuevas tecnologías en
de la temporada. medios de comunicación.
Han desarrollado, además, un aplicativo específico para vuestro Por último, ¿cuál es vuestro nivel de confianza con ellos?
servicio de averías, ¿en qué consiste y cuál es su funcionalidad? El nivel del Grupo Férroli en relación con en el Grupo MST es de
La funcionalidad de este aplicativo, denominado RunDesk, está máxima confianza. Ambos tenemos un objetivo común: el dar un
clara: se ha logrado una mejoría absoluta en cuanto a la rapidez servicio y atención al cliente de máximo nivel, adaptando y anti-
de gestión de los avisos, la disminución de los errores humanos, cipándonos conjuntamente a las necesidades de servicio que de-
al automatizar “casi” todos los procesos, y la mejora cualitativa manda el sector de la climatización y generando las herramien-
respecto a la información entre el contact center, los SAT’s y las tas necesarias para garantizar la calidad de servicio. cc
74 ContactCenter | Customer Experience