Mystery Shopping Research by Business Insight

1. APREL 2016 | Business Insight
«GİZLİ MÜŞTƏRİ»
ARAŞDIRMA HESABATI
Business Insight ESOMAR Ümumdünya Marketinq və Araşdırma
Mütəxəssisləri Assosiasiyasının üzvüdür
Business Insight bütün marketinq, sosial araşdırmaları və promo
kampaniyaları ICC/ESOMAR-ın Marketinq və Sosial Araşdırma
Təcrübəsi üzrə Məcəlləsində öz əksini tapan ən yüksək peşəkar və
etik standartlara və ISO 20252 beynəlxalq standartının tələblərinə
müvafiq olaraq həyata keçirir.

2. 2
Araşdırma Haqqında
Son illərdə araşdırma sektoruna edilən sifarişlər göstərir ki, xüsusən də xidmət sektorunda fəaliyyət göstərən şirkətlər
Gizli Müştəri araşdırmalarını vacib bir alət olaraq istifadə etməyə başlayıblar.
Xidmət sektorundan fərqli olaraq pərakəndə sektorunun Gizli Müştəri araşdırmalarından az da olsa kənarda
qaldığını müşahidə edirik.
Amma ticarətdə satış mədəniyyətinin yüksəldilməsi mühüm əhəmiyyətə malikdir, xüsusən ona görə ki, satıcılar
istehlakçıların hər gün rastlaşdığı və ünsiyyət qurduğu insanlar sırasındadır.
Business Insight şirkəti pərakəndə sektorundakı xidmət səviyyəsini ölçmək üçün populyar hesab edilən və 5 müxtəlif
sektorda fəaliyyət göstərən 17 mağazada Gizli Müştəri araşdırması həyata keçirib.
Satış kanallarında göstərilən xidmətin tam mənzərəsini görmək məqsədi ilə Bakı şəhərinin mərkəzi hissəsi, Əhmədli
zonası və Nərimanov hissəsində fəaliyyət göstərən mağazalar Gizli Müştəri araşdırmasına cəlb edilmişdir.
Xüsusi hazırlanmış ssenarilərə uyğun olaraq Gizli Müştərilər bu araşdırma üçün seçilmiş mağazalara göndərilmiş və
müştərilərə göstərilən xidmət səviyyəsinin keyfiyyətini qiymətləndirmişlər.

3. Məqsəd? Hədəf Qrup? Seçim Nümunəsi?
Əhatə Dairəsi? Vaxt? Metodologiya?
Araşdırma haqqında
 Mağazaların sayı: 17
 Hər mağazaya edilən vizitlərin
sayı: 3 vizit
 Vizitlərin ümumi sayı: 51 vizit
 Layihənin başlıca məqsədi Bakı
şəhərində fəaliyyət göstərən
pərakəndə ticarət sektorunda
xidmət səviyyəsini ölçməkdir
 Tədqiqat vahidi kimi pərakəndə
ticarətin 5 sektorunda fəaliyət
göstərən populyar mağazalar
seçilmişdir.
 Araşdırma Bakı şəhərinin müxtəlif
rayonlarında fəlaiyyət göstərən
mağazalarda həyata keçirilib:
o Əhmədli zonası
o Nərimanov zonası
o Şəhərin mərkəzi hissəsi
APREL 2016
 Kəmiyyət Araşdırmaları
Metodunun Gizli Müştəri üsulu
3
o Mobil telefon mağazaları
o Geyim mağazaları
o Məişət texnikası mağazaları
o Parfumeriya mağazaları
o Avtosalonlar

4. 4
Qiymətləndirmə
Gizli Müştərilər vizit etdikləri mağazalarda aşağıdakı
8 meyarı qiymətləndiriblər
1. Mağazanın vəziyyəti (xarici parametrləri)
2. Mağazanın vəziyyəti (daxili parametrləri,
müştəri üçün yaradılmış şərait)
3. Əməkdaşların xarici görünüşü
4. Əməkdaşların davranışı
5. Müştəriyə münasibət
6. Müştərini dinləmə qabiliyyəti
7. Müştəri ilə danışıq tərzi
8. Satış qabiliyyəti
0 bal
1 bal
2 bal
3 bal
4 bal
5 bal
Qətiyyən
qəbul
edilmir
Çox zəif Zəif Orta
səviyyə
Yaxşı Əla
Qiymətləndirmə 5 ballıq şkalaya əsasən
aparılıb

5. 5
Araşdırmaya cəlb olunan mağazalar
Mobil Telefon
Mağazalar
o İntegral Plus
o World Telecom
o Kontakt Home
o İrşad Electronics
Zonalar
o Əhmədli
o Nərimanov
o Səbail
Geyim
Mağazalar
o Romantic
o Cotton
o LCWaikiki
o Mango
Zonalar
o Nərimanov
o Səbail
Parfumeriya
Mağazalar
o Sabina
o İdeal
o Golden Rose
Zonalar
o Əhmədli
o Nərimanov
o Səbail
Avtosalonlar
Mağazalar
o Hyundai
o Nissan
o KİA
Zonalar
o 8-ci km
o Yasamal/Bada
mdar
o Dərnəgül/Salam
zadə küç.
Məişət texnikası
Mağazalar
o Soliton
o Optimal
o Baku Electronics
Zonalar
o Əhmədli
o Mikrorayon
o Səbail

6. 6
Araşdırma nəticələri
5 sektor və 17 mağazanın 8 meyar üzrə toplamalı olduğu ideal
qiymətləndirmə balı:
6350 bal
4584 bal
3,61 bal
(72%)
5 sektor və 17 mağazanın 8 meyar üzrə Gizli Müştərilərin
qiymətləndirməsi nəticəsində topladığı cari qiymətləndirmə balı:
5 sektor və 17 mağazanın 8 meyarın hər biri nəzərə alınmaqla 5
ballıq şkala üzrə qiymətləndirilmiş orta balı:
3,41 bal
(68%)
5 sektor və 17 mağazanın, yalnız 6 meyar nəzərə alınmaqla 5 ballıq
şkala üzrə qiymətləndirilmiş orta balı (Mağazaların xarici və daxili parametrləri
istisna olunmaqla):
Araşdırma nəticələri göstərir ki, satış nümayəndələrinin müştərilərə göstərdiyi sırf
xidmət səviyyəsi (satıcının davranışı, müştəriyə münasibət, müştərini dinləmə
qabiliyyəti, müştəri ilə danışıq tərzi, satış qabiliyyəti və satıcının xarici gürünüşü)
5 ballıq şkala üzrə orta hesabla 3,41 bala bərabərdir.

7. 7
Cədvəldən də göründüyü kimi sırf xidmət üzrə 6 meyarı nəzərə alsaq, yalnız Parfumeriya sektoru 3,5 baldan yuxarı balla qiymətləndirilib (3,95 bal-
78,9%). Bu nəticə göstərir ki, yalnız parfumeriya mağazalarındakı xidmət səviyyəsinin balı «məmnunam» müqayisəli qiymətləndirmə ölçüsünə
uyğundur və müştərilərin parfumeriya mağazalarındakı xidmət səviyyəsindən məmnunluğunun göstəricisidir..
Xidmət səviyyəsinin araşdırma keçirilən sektorlar üzrə reytinqi
68,5
69
69,8
73,4
81,1
0 20 40 60 80 100
Avtosalonlar
Geyim mağazalari
Mobil telefon
mağazaları
Məişət texnikası
mağazaları
Parfumeriya
mağazaları
8 meyarın hamısı üzrə
qiymətləndirmə
64,1
64,6
65,2
69
78,9
0 20 40 60 80 100
Avtosalonlar
Geyim mağazalari
Mobil telefon
mağazaları
Məişət texnikası
mağazaları
Parfumeriya
mağazaları
6 meyar üzrə qiymətləndirməQiymətləndirmə meyarları
1. Mağazanın xarici
parametrləri
2. Mağazanın daxili
vəziyyəti
3. Əməkdaşların
xarici görünüşü
4. Əməkdaşların
davranışı
5. Müştəriyə
münasibət
6. Müştərini dinləmə
qabiliyyəti
7. Müştəri ilə danışıq
tərzi
8. Satış qabiliyyəti
Qiymətləndirmə meyarları
1. Əməkdaşların
xarici görünüşü
2. Əməkdaşların
davranışı
3. Müştəriyə
münasibət
4. Müştərini dinləmə
qabiliyyəti
5. Müştəri ilə danışıq
tərzi
6. Satış qabiliyyəti
4,05 bal
3,67 bal
3,49 bal
3,45 bal
3,42 bal
3,95 bal
3,45 bal
3,26 bal
3,23 bal
3,20 bal

8. 8
Xidmət səviyyəsinin Parfumeriya mağazaları üzrə reytinqi
Qiymətləndirmə meyarları
1. Mağazanın xarici
parametrləri
2. Mağazanın daxili
vəziyyəti
3. Əməkdaşların
xarici görünüşü
4. Əməkdaşların
davranışı
5. Müştəriyə
münasibət
6. Müştərini dinləmə
qabiliyyəti
7. Müştəri ilə danışıq
tərzi
8. Satış qabiliyyəti
Qiymətləndirmə meyarları
1. Əməkdaşların
xarici görünüşü
2. Əməkdaşların
davranışı
3. Müştəriyə
münasibət
4. Müştərini dinləmə
qabiliyyəti
5. Müştəri ilə danışıq
tərzi
6. Satış qabiliyyəti
0 50 100
72,7
78,6
91,8
8 meyarın hamısı üzrə
qiymətləndirmə
0 50 100
69,8
77,2
89,6
6 meyar üzrə qiymətləndirmə
4,59 bal
3,93 bal
3,63 bal
4,48 bal
3,86 bal
3,49 bal
Orta
bal:
4,05
Orta
bal:
3,95

9. 0 50 100
63,4
71,8
71,9
6 meyar üzrə qiymətləndirmə
0 50 100
68,5
74,5
77,4
8 meyarın hamısı üzrə
qiymətləndirmə
9
Xidmət səviyyəsinin Məişət Texnikası mağazaları üzrə reytinqi
Qiymətləndirmə meyarları
1. Mağazanın xarici
parametrləri
2. Mağazanın daxili
vəziyyəti
3. Əməkdaşların
xarici görünüşü
4. Əməkdaşların
davranışı
5. Müştəriyə
münasibət
6. Müştərini dinləmə
qabiliyyəti
7. Müştəri ilə danışıq
tərzi
8. Satış qabiliyyəti
Qiymətləndirmə meyarları
1. Əməkdaşların
xarici görünüşü
2. Əməkdaşların
davranışı
3. Müştəriyə
münasibət
4. Müştərini dinləmə
qabiliyyəti
5. Müştəri ilə danışıq
tərzi
6. Satış qabiliyyəti
4,59 bal
3,93 bal
3,63 bal
3,59 bal
3,59 bal
3,17 bal
Orta
bal:
3,67
Orta
bal:
3,45

10. 10
Xidmət səviyyəsinin Mobil Telefon mağazaları üzrə reytinqi
Qiymətləndirmə meyarları
1. Mağazanın xarici
parametrləri
2. Mağazanın daxili
vəziyyəti
3. Əməkdaşların
xarici görünüşü
4. Əməkdaşların
davranışı
5. Müştəriyə
münasibət
6. Müştərini dinləmə
qabiliyyəti
7. Müştəri ilə danışıq
tərzi
8. Satış qabiliyyəti
Qiymətləndirmə meyarları
1. Əməkdaşların
xarici görünüşü
2. Əməkdaşların
davranışı
3. Müştəriyə
münasibət
4. Müştərini dinləmə
qabiliyyəti
5. Müştəri ilə danışıq
tərzi
6. Satış qabiliyyəti
Orta
bal:
3,49
Orta
bal:
3,26
0 50 100
62,5
66
71,6
79,2
8 meyarın hamısı üzrə
qiymətləndirmə
3,96 bal
3,58 bal
3,30 bal
3,13 bal
0 50 100
60,3
63,3
65,1
72,1
6 meyar üzrə qiymətləndirmə
3,60 bal
3,26 bal
3,16 bal
3,02 bal

11. 0 50 100
61,7
62,3
66
68,5
6 meyar üzrə qiymətləndirmə
0 50 100
66,2
67,6
67,8
74,3
8 meyarın hamısı üzrə
qiymətləndirmə
11
Xidmət səviyyəsinin Geyim mağazaları üzrə reytinqi
Qiymətləndirmə meyarları
1. Mağazanın xarici
parametrləri
2. Mağazanın daxili
vəziyyəti
3. Əməkdaşların
xarici görünüşü
4. Əməkdaşların
davranışı
5. Müştəriyə
münasibət
6. Müştərini dinləmə
qabiliyyəti
7. Müştəri ilə danışıq
tərzi
8. Satış qabiliyyəti
Qiymətləndirmə meyarları
1. Əməkdaşların
xarici görünüşü
2. Əməkdaşların
davranışı
3. Müştəriyə
münasibət
4. Müştərini dinləmə
qabiliyyəti
5. Müştəri ilə danışıq
tərzi
6. Satış qabiliyyəti
Orta
bal:
3,45
Orta
bal:
3,23
3,72 bal
3,39 bal
3,38 bal
3,31 bal
3,42 bal
3,30 bal
3,11 bal
3,09 bal

12. 0 50 100
54,1
64,6
73,6
6 meyar üzrə qiymətləndirmə
0 50 100
59,6
71,2
74,8
8 meyarın hamısı üzrə
qiymətləndirmə
12
Xidmət səviyyəsinin Avtosalonlar üzrə reytinqi
Qiymətləndirmə meyarları
1. Mağazanın xarici
parametrləri
2. Mağazanın daxili
vəziyyəti
3. Əməkdaşların
xarici görünüşü
4. Əməkdaşların
davranışı
5. Müştəriyə
münasibət
6. Müştərini dinləmə
qabiliyyəti
7. Müştəri ilə danışıq
tərzi
8. Satış qabiliyyəti
Qiymətləndirmə meyarları
1. Əməkdaşların
xarici görünüşü
2. Əməkdaşların
davranışı
3. Müştəriyə
münasibət
4. Müştərini dinləmə
qabiliyyəti
5. Müştəri ilə danışıq
tərzi
6. Satış qabiliyyəti
3,74 bal
3,56 bal
2,98 bal
3,68 bal
3,23 bal
2,70 bal
Orta
bal:
3,42
Orta
bal:
3,20

13. 13
Parfumeriya Mobil telefon Məişət texnikası Avtosalon Geyim
Mağazanın üstündə tam adın və ya loqonun
mövcudluğu
5 5 5 5 5
Girişdə iş vaxtı haqqında məlumat mövcudluğu 2,78 2,08 1,67 1,67 1,25
5 5 5 5 5
2,78
2,08
1,67 1,67
1,25
0
1
2
3
4
5
0 1 2 3 4 5
Geyim
Avtosalo
n
Məişət
texnikası
Mobil
telefon
Parfumer
iya
3,13
3,33
3,33
3,54
3,89
Xarici Parametrlər Üzrə Sektorların Müqayisəsi

14. Məişət texnikası Parfumeriya Geyim Mobil telefon Avtosalon
İçəridəki döşəmənin və vitrinlərin üzərinin təmiz
olması, kənar əşyaların olmaması
4,78 4,96 4,67 4,75 4,89
Məkanın işıqlandırılması 5 4,93 5 5 4,48
İçəridəki havanın temperaturu 4,89 4,93 4,83 4,92 4,74
Bütün məhsulların üzərində qiymətlərin olması,
qiymətlərin məhsulun real qiyməti ilə üst-üstə
düşməsi
3,89 3,52 4,25 4 3,81
Reklam və informativ posterlər var idi 5 4,33 3,63 3,25 3,78
4,78 4,96
4,67 4,75 4,895 4,93 5 5
4,48
4,89 4,93 4,83 4,92 4,74
3,89
3,52
4,25
4
3,81
5
4,33
3,63
3,25
3,78
0
1
2
3
4
5
14
Daxili Parametrlər Üzrə Sektorların Müqayisəsi
0 1 2 3 4 5
Avtosalon
Mobil
telefon
Geyim
Parfumeriy
a
Məişət
texnikası
4,34
4,38
4,48
4,53
4,71

15. 15
Əməkdaşların Xarici Görünüşü Üzrə Sektorların Müqayisəsi
Parfumeriya Mobil telefon Geyim Məişət texnikası Avtosalon
Korporativ formanın mövcudluğu – üzərində ad və
ya loqotip olan geyim
4,93 4,61 4,33 4,11 2,11
Əməkdaşların adları yazılmış İdentifikasiya
kartlarının (Beyc) olması
4,56 4,39 3,42 3,07 1,04
Kişi əməkdaşların üzləri təraş edilmiş vəziyyətdə
olmalıdır
5 4,78 4,79 4,81 4,81
Xanımlarda Makiyaj və manikür təbii, səliqəli,
işgüzar üslubda olmalıdır
4,85 5 4,83 5 5
Artıq və iş şəraitinə uyğun olmayan aksessuarlar
və bəzəklər var idi
4,93 4,89 5 4,85 4,93
4,93
4,61
4,33
4,11
2,11
4,56
4,39
3,42
3,07
1,04
5 4,78 4,79 4,81 4,81
4,85
5 4,83 5 54,93 4,89 5 4,85 4,93
0
1
2
3
4
5
0 1 2 3 4 5
Avtosalo
n
Məişət
texnikası
Geyim
Mobil
telefon
Parfumeri
ya
3,36
4,36
4,48
4,69
4,83

16. 16
Əməkdaşların Davranışı Üzrə Sektorların Müqayisəsi
Parfumeriya Avtosalon Mobil telefon Məişət texnikası Geyim
İçəri daxil olarkən administrator və ya qapıya daha
yaxın olan satış mütəxəssisi qarşılayıb, yardımçı olmağa
çalışdı
3,89 1,93 1,89 1,41 0,42
İşə aidiyyatı olmayan hərəkətlər 3,89 3,7 3,47 4,26 3,54
Əməkdaşların öz aralarında korporativ qarşılıqlı
münasibəti və davranışı
5 5 4,31 3,7 3,54
3,89
1,93 1,89
1,41
0,42
3,89
3,7
3,47
4,26
3,54
5 5
4,31
3,7
3,54
0
1
2
3
4
5
0 1 2 3 4 5
Geyim
Məişət
texnikası
Mobil telefon
Avtosalon
Parfumeriya
2,50
3,12
3,22
3,54
4,26

17. 17
Müştəriyə Münasibət Üzrə Sektorların Müqayisəsi
Parfumeriya Avtosalon Məişət texnikası Mobil telefon Geyim
Müştərinin qarşılanması - Salamladı/salamlamadı 3,44 2,04 2,04 2,44 0,5
Müştəri ilə sağollaşma 2,59 3,37 1,74 1,22 0,54
Həvəslə və qeyri-narazı danışıq tərzi , müştərinin
suallarına marağın nümayiş etdirilməsi
4,22 3,33 3,56 3,14 3,5
Müştərini artıq gözlətməsi 4,85 4,3 4,63 4,44 4,21
Gözlətdiyi halda üzr istəməsi 0 1,25 0 0 1,0
3,44
2,04 2,04
2,44
0,5
2,59
3,37
1,74
1,22
0,54
4,22
3,33
3,56
3,14
3,5
4,85
4,3
4,63
4,44
4,21
0
1,25
0 0
1,0
0
1
2
3
4
5
0 1 2 3 4 5
Geyim
Mobil telefon
Məişət texnikası
Avtosalon
Parfumeriya
2,03
2,5
2,69
2,97
3,58

18. 18
Müştərini Dinləmə Qabiliyyəti Üzrə Sektorların Müqayisəsi
Məişət
texnikası
Parfumeriya Geyim Avtosalon Mobil telefon
Müştəriyə diqqətlə qulaq asması, müştərinin
suallarına fokuslanması
4,78 4,7 4,54 4,22 4,11
4,78 4,7
4,54
4,22
4,11
0
1
2
3
4
5

19. 19
Müştəri İlə Danışıq Tərzi Üzrə Sektorların Müqayisəsi
Geyim
Parfumeri
ya
Məişət
texnikası
Mobil
telefon
Avtosalon
Müştəri ilə nəzakətli və hörmətcil şəkildə danışmaq 4,88 4,7 4,96 4,61 4,56
Ünsiyyət zamanı əməkdaş müştəri ilə korporativ etika
qaydalarına uyğun danışıq tərzinə malik idi
5 5 4,44 4,69 4,07
Aydın izahetmə 3,96 4,04 3,74 3,08 3,22
4,88
4,7
4,96
4,61 4,56
5 5
4,44
4,69
4,07
3,96 4,04
3,74
3,08
3,22
0
1
2
3
4
5
0 1 2 3 4 5
Avtosalon
Mobil telefon
Məişət texnikası
Parfumeriya
Geyim
3,95
4,13
4,38
4,58
4,61

20. 20
Satış Qabiliyyəti Üzrə Sektorların Müqayisəsi
Parfumeriya Məişət texnikası Geyim Avtosalon Mobil telefon
Müştəriyə fəal surətdə məhsul və xidmətlərin təklif
edilməsi, çarpaz satışın həyata keçirilməsi
1,89 1,48 2,33 1,0 1,03
Təklif etdiyi məhsul/xidmətlərə dair reklam vasitələrini
təqdim etmək
0,56 0,19 0 2,04 0
Sizi rəqib markaya/mağazaya yönləndirdimi? 4,63 4,81 5 5 4,86
Müştərilərə mağazanın cari reklam kampaniyaları barədə
məlumatın verilməsi
2,85 2,93 1,67 0,89 1,14
1,89
1,48
2,33
1,0 1,03
0,56
0,19
0
2,04
0
4,63
4,81 5 5 4,86
2,85 2,93
1,67
0,89
1,14
0
1
2
3
4
5
0 1 2 3 4 5
Mobil telefon
Avtosalon
Geyim
Məişət texnikası
Parfumeriya
1,76
2,23
2,25
2,35
2,48

21. 21
Bütün Meyarlar Üzrə Reytinq
89,6% 88,9% 87,2% 86,2%
69,1%
66,8%
54,8%
43,7%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Mağazanın
daxili
parametrləri
Müştərini
dinləmə
qabiliyyəti
Əməkdaşların
xarici görünüşü
Müştəri ilə
danışıq tərzi
Mağazanın
xarici
parametrləri
Əməkdaşların
davranışı
Müştəriyə
münasibət
Satış qabiliyyəti
4,48
bal
4,45
bal
4,36
bal
4,31
bal
3,46
bal
3,34
bal
2,74
bal
2,18
bal

22. 22
NƏTİCƏ
o Gizli müştərilər tərəfindən mağazalara ümumilikdə 51 vizit həyata keçirilib.
o Müştərilərin satış nümayəndələrinin sırf xidmətlərindən məmnuniyyət səviyyəsi 68%
təşkil edib.
o 5 ballıq şkala üzrə qiymətləndirmə keçirildiyindən, araşdırmaya cəlb edilən mağazalar
üzrə yekun nəticə (3.41 bal) “Orta səviyyə - Nə məmnunam nə də məmnun deyiləm”
müqayisəli qiymətləndirmə ölçüsünə uyğun olsa da, “Zəif” müqayisəli qiymətləndirmə
ölçüsünə meyillidir.
o Ən yüksək qiymətləndirilən meyar mağazaların daxili parametrləri (89,6%-4,48 bal), ən
zəif qiymətləndirilən meyar isə nümayəndələrin satış qabiliyyətidir (43,7% -2,18 bal).
o Xidmət, müəssisədə məhsul kimi müəyyən standartlar əsasında istehsal olunmur,
əksinə, xidmət işçilərin səyləri əsasında formalaşır və onun hər zaman eyni səviyyədə
saxlanılması olduqca çətindir. Araşdırmalar da göstərir ki, satınalma qərarları qəbul
edərkən müştərilər getdikcə məhsul keyfiyyətinə önəm verdikləri kimi göstərilən
xidmətin səviyyəsinə də diqqət edirlər.
o Şirkətlər müştərilərin etimadının və məmnunluğunun qazanılması, onlarla uzunmüddətli
əlaqələrin saxlanması məqsədi ilə müştəri xidməti prosesində normaları əsas tutmalıdır.
Bu strategiyanın müştərilərə xidmət göstərən nümayəndələr (satış nümayəndələri)
tərəfindən də mənimsənilməsinə davamlı olaraq səy göstərilməlidir.

23. 23
TÖVSİYƏLƏR
Araşdırma nəticələrindən çıxış edərək, gələcəkdə aşağıdakı mövzuların satış
nümayəndələri üçün keçirilən təlimlərdə nəzərə alınmasını tövsiyə edirik:
o Əsasən mağaza rəhbərləri üçün səmərəli komanda yaratmağın yolları;
o Mağaza rəhbərləri üçün yeni idarəetmə prinsipləri və liderlik vərdişləri;
o Satış nümayəndələrinə xidmətin və məhsul satışının əsas fərqli cəhətlərinin
izahı;
o Müştəri sadiqliyinin vacibliyinin izahı;
o Müştəriyə məlumat verən zaman dildən-dilə effektin hər zaman nəzərdə
saxlanılması (“Word of Mouth” izahı);
o Reklam və promo materialların müştərilərə təqdim edilməsinin vacibliyi;
o Çarpaz satış qaydalarının izahı.

24. Tel.: (+994 12) 430 30 42 / 430 00 70 / 511 24 58
Fax: (+994 12) 430 17 77
E-mail: office@businessinsight-az.com
www.businessinsight-az.com
Business Insight
araşdırmalara verdiyiniz dəyərə görə Sizə təşəkkür edir.