"Nouvelle relation client" est une présentation de Thomas Barran, Directeur qualité de SNCF Voyages, au cours de la table ronde "expérience client" de L'Observatoire de l'Excellence Opérationnelle du 3 Décembre 2015.

1. NOUVELLE RELATION CLIENT
VOYAGES SNCF
Observatoire de l’Excellence Opérationnelle
Table-ronde « Expérience client »
Jeudi 03 décembre 2015
Thomas Barran
Voyages SNCF
1

2. –2
UNE SATISFACTION GLOBALEMENT EN PROGRES
SATISFACTION EN SITUATION NORMALE ET PERTURBEE DEPUIS 2012 (TGV)
Depuis 2012, la garantie voyage nous a fait progresser
mais nous devons aller plus loin…
+ Garantie information :
80% des clients recontactés
+ Garantie assistance :
90% des trains sont avitaillés
(perturbations > 2 heures)
+ Garantie réclamations :
99% de réponses < 5 jours
1
2
1 2Juin 2014 : grève nationale Juillet 2015 : canicule, intempéries
03 décembre 2015
75,0
77,0
79,0
81,0
83,0
85,0
87,0
89,0

3. –3
SNCF A L’ÉCOUTE DE SES CLIENTS
NOS CLIENTS VEULENT…
Evolution des usages
liés au digital
Sécurité / sûreté
Ponctualité
Confort
Attention / Bienveillance
Simplicité
Concurrence
03 décembre 2015

4. –4
Voyages SNCF (TGV) : quelques faits et chiffres
03 décembre 2015
 Des volumes importants (300 000 voyageurs TGV / jour)
 De nombreux retours de nos clients (40 000 / mois)
 Appli SNCF : 150 000 clients actifs chaque jour
 Un réseau ouvert, une production en temps réel
 Vital pour la nation
 Une activité d’abord industrielle
 Un défi culturel majeur

5. –5
Nouvelles attentes liées au digital
03 décembre 2015
Démultiplication des points de contacts Réactivité (Twitter…)
Attente d’homogénéité des interfaces Fluidité, simplicité
Décloisonnement des canaux Personnalisation, attention
Poids des réseaux sociaux Co-création du service
Prise électrique, Wi-Fi Autonomie, maîtrise
Climat de défiance envers les institutions Transparence
Big Data, IOT Pro / Famille

6. –6
UN PARCOURS CLIENT FLUIDE ET COHERENT ENTRE
LES POINTS DE CONTACT PHYSIQUES ET DIGITAUX
AVANT VOYAGE
APRÈS VOYAGE
VENTE | CONSEIL
EN GARE ET JUSQU’À
L’ACCÈS AU TRAIN
À BORD
SERVICE
CLIENTVOYAGE
Mon achat
personnalisé
Mon compte client
SNCF
Mon embarquement
TGV
Mon voyage
à bord
Ma relation
personnalisée
03 décembre 2015

7. –
PERSONNALISATION DU DIALOGUE DE VENTE
POUR UNE RELATION CLIENT ENRICHIE ET COHÉRENTE
7 03 décembre 2015
Dialogue allégé
et moins intrusif
Propositions plus
pertinentes grâce à la
connaissance client
Gain de temps
pour les clients
Personnalisation
tout au long du dialogue

8. –
MON VOYAGE A BORD
AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT A BORD
8 03 décembre 2015
Facilitation des montées/descentes
Replacement facilité
Attention particulière pour les juniors,
PSH, groupes
Dialogue et contrôle personnalisé
Recueil d’expressions clients à chaud
Vigilance sur le confort
Plus forte coordination dans la
gestion des opérations

9. –
MA RELATION CLIENT PERSONNALISEE
UNE VISION 360 DU CLIENT
9 03 décembre 2015
Mesures de satisfaction client et rappel de
certains clients
Traçabilité des situations clients pour un
traitement personnalisé des réclamations
Recontact personnalisé
Mes contacts avec SNCF
dans mon compte client
Réponses médias sociaux
Un seul identifiant pour me connecter sur les
applications mobiles et les sites web SNCF

10. –
L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE
COMME LEVIER DE CHANGEMENT
- 3 enjeux simultanés : service au client, performance
économique, bien être au travail
- Permet d’adresser les sujets prioritaires (ex : ponctualité, attente
en espace de vente, …)
- Développement d’une nouvelle proximité managériale
- Attention portée aux agents : écoute, traitement des irritants
- Facilite le travail en inter-métiers et en mode projet