1. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas I Encuentro Profesional Las Palmas de Gran Canaria 14 de Julio Entrenador Luis Espejo-Saavedra

2. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas A. Previo al entrenamiento Definición y objetivos Cuando la cuenta de resultados se estrecha nos centramos en frenar la caída de los ingresos y en reducir costes. Sin embargo olvidamos que la mejor alternativa es gestionar: poner nuestras capacidades hacia la maximización del beneficio, lo que nos exige la constante búsqueda de la satisfacción del cliente, la optimización de procesos, la gestión presupuestaria, y el compromiso de nuestros recursos humanos. El entrenamiento tenía como objetivo fundamental identificar y debatir iniciativas de mejora de la gestión de las operaciones turísticas presentadas por las empresas que participen, y tratar de apoyarlas y darles seguimiento.

3. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas A. Previo al entrenamiento Temática del entrenamiento Excluimos apartados de marketing y comercialización y de eficiencia energética, por estar en otros entrenamientos. Ingresos vía venta interna, gastos. Maximización del beneficio. Clientes. Procesos, sistemas, calidad. Aprendizaje y crecimiento de la organización: formación, desarrollo, compromiso del personal.

4. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas A. Previo al entrenamiento Cuestionario enviado a los participantes Se envió y con un plazo de 48 horas para su respuesta, se recibieron 7 respuestas por parte de los empresarios. El cuestionario enviado a los participantes en el entrenamiento tenía como objetivo disponer de las iniciativas más relevantes que se quisieran discutir con carácter previo. Posteriormente se analizó y se generó un documento único que sirviera de guión básico de trabajo para éste y posteriores entrenamientos, remitiéndolo a los participantes con 24 horas de antelación.

5. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas A. Previo al entrenamiento Algunos resultados del cuestionario Ampliación de conocimientos y técnicas para la implantación de sistemas de reducción de costes. Igualmente para la eficacia y eficiencia de las operaciones turísticas. Focalización del trabajo en áreas clave el negocio. Planificación e Implantación de métodos de trabajo para cada una de las áreas claves que incrementen la eficacia en la gestión y la optimización de resultados . Integración de todas las personas en la consecución de objetivos Mejora de la Gestión de Atención al cliente (CRM). Implantación de sistemas ERP (Planificación de Recursos de la Empresa) y de sistemas de gestión documental Lean Management Project. Proyectos de implantación de sistemas de calidad. Formación personalizada a las necesidades de la organización, para el crecimiento y desarrollo de la misma y de las personas que la integran. Transformar a los responsables de departamentos y el equipo de dirección en coaches (entrenadores) y que contribuyan al desarrollo personal y profesional de todos los empleados.

7. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas B. Durante el entrenamiento 1. El caso Paradise Park: conseguir resultados a través del compromiso Situación antes de la intervención. Las áreas clave. Los resultados.

8. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas B. Durante el entrenamiento 2. Conclusiones (I): ingresos y gastos Focalización Es importante adoptar modelos de gestión que prioricen las áreas con mayor impacto en la cuenta de resultados de cada empresa; una vez definida la estrategia, debe ser llevada a todos los profesionales de la empresa. Compromiso El compromiso y la responsabilidad de los profesionales (a todos los niveles) es clave para la obtención de resultados adecuados. Información Proporcionar información, establecer objetivos e indicadores que se transfieren a toda la organización es esencial para conseguir compromiso y obtener resultados. Participación Los profesionales pueden participar en la definición de objetivos.

9. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas B. Durante el entrenamiento 2. Conclusiones (II): clientes Conocimiento del cliente Incidir en el conocimiento profundo del cliente. El uso de la información nos da grandes posibilidades para mejorar el negocio: personalización – uso de herramientas y sistemas CRM. Es recomendable integrar todas las fuentes de información (internas y externas) para poder utilizarlas. Proactividad Es posible promover un cliente más participativo y proactivo en la experiencia vacacional. Fidelización Repensar el concepto de fidelización: de un modelo basad en la búsqueda de la repetición al objetivo de conseguir una mayor prescripción del cliente. Implicación en la satisfacción Todos los profesionales de la empresa deben estar implicados en la medición de la satisfacción del cliente.

10. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas B. Durante el entrenamiento 2. Conclusiones (III): procesos y sistemas Gestión por procesos Frente a una gestión basada en funciones hay que primar modelos de gestión por procesos, independientemente de la obtención de sistemas de calidad. El cliente percibe una experiencia que es un proceso. Sistemas de información Es imprescindible potenciar las tecnologías y los sistemas de información para la mejora de la gestión en las empresas turísticas.

11. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas C. Tras el entrenamiento Conclusiones (IV): la dinámica del entrenamiento Buen nivel de participación y de preparación previa del taller por los asistentes. Calidad del debate apropiada. Propuesta final: establecer una dinámica de entrenamientos para tratar temas predefinidos con periodicidad . En el cuestionario previo se definieron bastantes proyectos necesitados de debate. Con propuestas e información, el grupo está dispuesto a trabajar y compartir información de manera permanente. Poco tiempo para debatir la amplia gama de temas a tratar, lo que condicionó la profundidad del debate. No hubo conclusiones sobre proyectos concretos, ni se trató la perspectiva del desarrollo interno (aunque subyace en las conclusiones de cada tema). El entrenamiento ha tenido sentido sólo si tiene continuidad y apoyo. Los participantes mostraron una alta predisposición a compartir información sobre sus propias prácticas internas.

12. Innovación y mejora en la gestión de operaciones turísticas Participantes en el entrenamiento Gloria Palace Thalasso & Hotels Servatur Grupo Satocan The Warm Side Liberty Holidays Comunidad de Explotación club Puerto Mar Sociedad Inmobiliaria Canaria Gran Palmera Hotels Interhotelera Española Comunidad de Explotación Club Puerto Mar Apartamentos Edificio Duna Sol Apartamentos Judoca Colors Express Bureau Veritas Balesa Tour Noray Jandía Esmeralda Cordial Canarias Segestur Proyectos Hoteleros y Formación Paradise Park AETUR AVIS Canarias Delegación en Canarias del ICTE