Este documento resume un proyecto de análisis del servicio al cliente de la empresa comercializadora de autopartes Peláez Hermanos S.A. El proyecto analiza el caso de la empresa, identifica las causas de su éxito a través de 87 años en el mercado, y concluye que el servicio al cliente ha sido fundamental para su liderazgo y permanencia, resaltando la importancia de la innovación, estrategia y compromiso con los clientes.

1. Proyecto final servicio al cliente
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Randy Andrés Orozco Ruiz
Elkin Fernando Castiblanco
John Jairo Gómez
Universidad nacional abierta y a distancia UNAD
Diciembre 2014

2. ANALISIS SERVICIO AL CLIENTE
EMPRESA COMERCIALIZADORA
DE AUTOPARTES PELAEZ
HERMANOS S.A.

3. INTENSIONES DE APRENDIZAJE
 Contribuir con el proceso de aprendizaje de los
estudiantes de servicio al cliente en cuanto a los procesos
que implica la aplicación de conocimientos en casos de
servicio al cliente realizando evaluación y análisis
utilizando los diferentes criterios adquiridos, aplicándolos
en busca de la mejora en la prestación del servicio en pro
de crecimiento de las empresas

4. Objetivos
 Aplicar los conocimientos adquiridos en el desarrollo del
curso de servicio al cliente
 Analizar el caso de la comercializadora Peláez Hermanos
S.a.
 Identificar las causales del éxito de la comercializadora
 Entender la importancia del servicio al cliente un negocio
o empresa

5. Párrafo inicial
 La comercializadora de auto partes Peláez Hermanos S.a.,
ha innovado en el transcurso de los 87 años de existencia,
siempre con el objetivo de satisfacer necesidades de los
clientes, todo esto ha llevado a la comercializadora a ser
reconocida a nivel nacional, implementando
restructuraciones a medida que va evolucionando el
mercado. Concentrándose en las diferentes medios de
distribución y especializando su fuerza comercial para
atender los diferentes tipos de clientes.

6. Contexto del caso
 La comercializadora de Autopartes Peláez Hermanos s.a. inicio la
actividad de comercialización de repuestos para vehículos hace
aproximadamente 87 años, su actividad inicio gracias a la visión de
empresario de los hermanos Peláez, que en los años 30 empezaron a ver
una oportunidad en los pocos vehículos que habían en el país,
aprovechando esta comenzaron a importar de los Estados Unidos las pocas
baterías necesarias para la demanda de entonces. Pocos años después
montaron la fábrica de baterías la cual se llama BATERIAS WILLAR S.A
Siendo este su inicio con el pasar de los tiempos se separó de la fábrica y
pasaron a ser la comercializadora más grande del país en partes de
reposición para todo tipo de vehículos convirtiéndose en un socio
estratégico para los fabricantes de estas piezas de autopartes tanto
nacionales como importadas.

7. Personajes
 Presidente General Sr Jorge Peláez
 Gerente Comercial Nacional Sr. Willy Heilbron
 Gerente Comercial Sr. German Monastoque
 Asesores Comerciales (14 para los diferentes canales)

8. Cuerpo del caso
La comercializadora de Autopartes Peláez Hermanos S.a., esta dedicada a brindar
soluciones para Vehículos sus principales herramientas son.
 Ofrecer soluciones practicas que cumplen con las necesidades de los clientes
 Cuenta con un amplio portafolio de productos
 Posee el mejor equipo tanto comercial como administrativo para brindar un
excelente servicio al cliente.
 Precios al alcance de los clientes
 Disposición al cambio y a la innovación
 Políticas comprometidas con el bienestar de los individuos

9. Análisis de las preguntas
 El nivel en la satisfacción al cliente se ve afectado directamente por un déficit en el servicio
prestado en los puntos de venta a nivel nacional?
Las políticas de satisfacción de las necesidades de los clientes está basado sobre lo que este necesita y
no en lo que PELAHEZ HERMANOS S.A. quiera imponer, por tal motivo es necesario que el servicio
ofrecido en todos los puntos a nivel nacional son relevantes para el consumidor, si el servicio de una
agencia es o punto de servicio es mal manejado en determinada ciudad, no es el nombre o ciudad el que
está proyectando este mal servicio, sino es la empresa en si quien está en juego en cuestión de imagen
positiva.
 ¿Por qué valoran los clientes el servicio de calidad que se presta en la compañía y cuáles son los
factores que inciden más en esta valoración?
El valor que tiene PELAEZ HERMANOS S.A. se basa prácticamente en sus políticas de calidad en la
prestación de los servicios, como el respaldo y calidad de los diferentes productos con respaldo de los
más importantes fabricantes de autopartes reconocidos por su calidad en el mercado del autopartes, la
seriedad comercial con la que es reconocida esta organización les permite ser recomendado voz a voz
por sus clientes fieles, dejando un buen recuerdo entre generaciones, los factores que influyen en esta
valoración está enmarcada en su innovación administrativa proyectando hacia nuevos planeamientos que
buscan un continuo cambio sin perder su esencia en el servicio, por ejemplo el implementar el proyecto
del TOC, es una forma de dar valor agregado a sus actividades comerciales queriendo hacer la diferencia
en el servicio haciéndolo más efectivo y ágil.

10.  Es posible que el servicio afecte la decisión de compra?
Sí, es posible que la decisión de compra se vea frustrada en el momento de adquirir el producto, ya que una mala atención o asesoría hace
fracasar el cierre de la venta, hay que tener en cuenta que el 70% de los clientes toma n la decisión en el punto de venta, otra razón
esencial para asesorar correctamente a los consumidores.
 Es influyente el género del cliente para la decisión de compra?
En el momento que se toma la decisión de comprar es porque se ha creado una necesidad o un deseo sin importar el género, podemos
citar la teoría de Maslow “El Psicólogo Abraham H Maslow afirmo que todos los seres humanos están perpetuamente deseando, y que sus
necesidades son Psicológicas y sociales. Estableció una jerarquía de necesidades y determino que a medida que las de un orden inferior se
satisfacen, surgen otras de rango superior”
 Para competir con un servicio informal podemos aplicar las siguientes recomendaciones.
Comunicación:
Se trata de transmitir con claridad y precisión las bondades del producto y demostrar que es lo que el cliente está esperando
Realimentación
Se debe ser explícitos en la evaluar, y confrontar con el cliente los aspectos positivos y negativos. Es importante asegurarse que
comprendió el sentido de la evaluación que se hizo del producto. Tener la posibilidad de preguntar o pedir aclaraciones es igualmente
necesario..
Confianza
El cliente adquiere confianza para adquirir sus productos cuando se le está ofreciendo los medios físicos, garantías, Calidad y los
conocimientos que el producto va a cubrir la necesidad para lo cual lo necesita.
Capacidad
La capacidad juega un papel importante ya que nos permite medir nuestro poder de convicción ante el cliente, brindando una
comunicación efectiva, dando una retroalimentación adecuada, demostrando la confianza en el producto ofrecido, además el cliente
siempre está atento indagando sobre los conocimientos que tiene el ofertante sobre el producto ya que esto le genera una mayor seguridad
al momento de adquirir el producto.

11.  Tiene identificada su competencia más directa?
En el mundo moderno que vivimos, donde la competitividad ya se basa en una
economía globalizada teniendo competencia a nivel mundial, es importante saber
cómo identificar quiénes son nuestros competidores no sólo directos, sino también
los indirectos.
Es por esto que la compañía efectivamente reconoce sus competidores desde sus
comienzos, creo que desde que comenzaron con la idea y planes de negocio, de
igual forma en su trayecto y escalonado andar ha venido teniendo diferentes
estrategias competitivas teniendo en cuenta que lo más importante es poder
obtener una óptima satisfacción al consumidor.
Por lo anterior conocer realmente a su competencia directa o indirecta así como a
sus consumidores son puntos claves para obtener el éxito.

12.  Es posible que el gerente de venta tenga argumentos para motivar a la fuerza de ventas?
Claro que deben existir argumentos y bien sólidos. El Gerente de ventas es la fuerza, es la parte fundamental de toda empresa
controlando, implementando, planeando, administrando, organizando y ante todo motivando a su vez todas todas estas actividades de la
compañía encaminadas a generar un intercambio de bienes y/o servicios por dinero.
Dentro de las actividades encaminadas para mantener esta fuerza de ventas podemos destacar las siguientes:
 Mantener buenas relaciones con sus clientes y buscar nuevos prospectos para intercambiar las ventas.
 Mantener una comunicación permanente con sus clientes y programas
 Intervenir y ayudar en la cobranza de la empresa
 Lograr información a través de sus vendedores y realizar investigaciones de mercado en cuanto a referencias de carácter personal,
bancario, industrial y comercial.
Para evaluar la calidad de sus clientes la fuerza de ventas debe saber:
 Como producir satisfacción a sus clientes y utilidades a su empresa
 Medir el potencial del mercado, recabando información del mismo
 Desarrollar estrategias y planes mercadológicos
 Proporcionar a su clientela un adecuado servicio a través de:
 Asesoría técnica
 Seguimiento de la entrega del producto
 Orientación y asesoramiento a sus clientes en cuanto a las políticas de crédito y cobranza de la empresa
 La fuerza de ventas deberá facilitar a los ejecutivos de la empresa la toma de decisiones para el otorgamiento de los créditos.

13.  Son necesarios los presupuestos mensuales para medir a la fuerza de ventas?
Teniendo en cuenta que las ventas constituyen la principal fuente de ingresos de una empresa, por lo
tanto es de vital importancia elaborar, medir y controlar mes a mes el presupuesto de ventas realista y
consistente con los objetivos enmarcados por la compañía y por el departamento de ventas.
Ahora bien, el presupuesto de ventas constituye un elemento fundamental para el estado de resultados
proyectado, ya que proporciona la información relacionada con los ingresos provenientes de las ventas,
los cuales son el pilar fundamental del estado de resultados presupuestado.
La predicción de las ventas para un periodo presupuestado es lo que se denomina pronóstico de ventas.
Un pronóstico de ventas realista y bien fundamentado constituye la base fundamental para la
realización de un plan presupuestario sólido para una empresa. Lo anterior se debe a que una vez se ha
calculado el pronóstico de ventas, la empresa está en capacidad de hacer el presupuesto de ventas,
producción, costo y compra de materiales, mano de obra, costos indirectos, costo de productos
vendidos, los presupuestos de gastos y los estados financieros.
Es la columna vertebral del plan presupuestal. Si el pronóstico de ventas no refleja sensatamente las
ventas para el periodo presupuestado, el presupuesto no mostrara razonablemente los resultados reales
para el periodo que se presupuesta, por lo tanto se presentaran variaciones significativas entre los
estados financieros reales y los estados financieros presupuestados.

14. Resultados del debate
 La comercializadora Peláez hermanos S.a., Se ha sostenido en el
mercado nacional gracias a la innovación a la aplicación de
estrategias y al compromiso de sus colaboradores con el servicio al
cliente
 La comercializadora ha estado dispuesta a la evolución de sus
productos y a la exigencia de los clientes
 La visión de la sociedad para incursionar en diferentes mercados
 Gran liderazgo de sus dirigentes, frente a las adversidades del
mercado

15. Conclusiones y recomendaciones
 El Servicio al cliente es uno de los pilares de cualquier compañía sin
importar el tamaño de la misma.
 Las estrategias y herramientas para asegurar el éxito, se deben
desarrollar pensando en el consumidor final del producto
 Se debe realizar seguimiento del servicio par mejorar y lograr el
liderazgo de una empresa.
 La exigencia y calidad de los productos o servicios aseguran la
permanencia en el mercado