Conférence de Xuoan Duquesne de Raging Fish, le 8 octobre 2009 à Rouen : http://www.e-mk.fr/conference-reseaux-sociaux.html

1. Facebook et Twitter
pour les marques
RAGING FISH
Xuoan Duquesne
E-Mk - 8 octobre 2009
Pôle Normand des Échanges Électroniques

2. Avantages de Twitter et de
Facebook pour une marque
‣ pouvoir être à l’écoute de ses clients
actuels et potentiels, et engager avec eux
une conversation
‣ publier des contenus de façon régulière,
simple, et directe
‣ lancer des campagnes de buzz ou virales

4. Facebook en chiffres
‣ 300 millions d’utilisateurs actifs dont 50% se connectent
tous les jours
‣ 8 millions de nouveaux fans de marques chaque jour
‣ 65 millions d’utilisateurs actifs via le mobile
(50% plus actifs que les utilisateurs hors mobile)
‣ Forte croissance chez les + de 35 ans et les - de 17 ans
‣ En France :
‣ Près de 13 millions d’utilisateurs actifs
‣ 16 minutes et 2,6 visites en moyenne par jour et par
utilisateur
* actif : connecté au moins une fois dans le mois - source : facebook interne - septembre 2009

5. 1er support Facebook : Fan Page

6. 1er support Facebook : Fan Page
La “Fan Page” diffère d’un profil personnel :
‣ Elle est consacrée à une entité publique : marque,
célébrité...
‣ La connexion avec les fans n’a pas besoin d’être
authentique et approuvée
‣ Pas de limite du nombre de fans
‣ Personnalisation (onglets)
‣ Statistiques
‣ Peut être gérée par plusieurs personnes

7. Fan Page : les outils
‣ Wall : publication de textes courts ou longs, photos, vidéos,
liens, sondages...
‣ Inviter les fans à des événements
‣ Discussion avec les fans (wall, commentaires, forums) et mise
en avant de leurs participations
‣ “Updates” envoyées aux fans = e-mailing fb, avec ciblage géo,
sexe, âge
‣ Applications fb ou externes.

8. Fan Page : motivations des fans
‣ Dire qu'ils sont fans et l’afficher sur leur profil fb
‣ S'abonner aux infos et profiter d’avantages exclusifs
‣ Participer à la communauté

9. Fan Page : quels contenus ?
‣ Actualités, bons plans, nouveautés...
‣ Solliciter l’avis des fans
‣ Photos, vidéos des produits, histoire
de la marque...
‣ Promotions, bons d’achats
‣ Portée locale ou (inter)nationale
➡ Potentiel viral via les actions des
fans (commentaires, likes, share)

10. Comment recruter des fans ?
Un bon contenu suffit rarement. Comment augmenter le
nombre de vos fans sur Facebook ?
‣ Avec produit ayant beaucoup de fans en vrai ;)
‣ En publiant -> viralité
‣ Relais externe : e-mailing, news / blog, PR, influence…
‣ Mécanique virale fb autour
de la fan page
‣ Applications
‣ Publicité sur Facebook

11. Publicités Facebook
‣ Pubs classiques en rotation (lien vers fb ou extérieur)
‣ Ciblage fb : géo, age, sexe, intérêts, mais énorme potentiel au
niveau comportemental
‣ Problème : les utilisateurs ne se servent pas de Facebook
comme d’une rampe de lancement vers l’extérieur.
‣ Un format bien plus intéressant : les engagement ads

12. Engagement ads
‣ Contenus & fonctionnalités fb :
Vidéo, événement, sondage, cadeau
virtuel, devenir fan, échantillon
‣ Présence rassurante des amis
‣ Viralité dans les morceaux choisis
(gratuit)

13. Une Fan Page animée par les fans ?
Près de la moitié des Fan Pages de marques les plus
populaires ont été créées par des fans
➡ Si votre marque a déjà une Fan Page très populaire, gérée par un
tiers :
‣ Créez la votre, et contactez Facebook pour avertir les fans
existants
‣ Mieux : dialoguez avec le créateur de la Fan Page non
officielle : reprise ou collaboration ?

14. Fan Page officielle animée par les fans

15. Applications fb de marques
‣ Succès : les jeux, “Causes” et applications apportant de nouvelles
fonctionnalités à Facebook
‣ Peu d’applications de marques très populaires
‣ Votre application Facebook peut être issue d’un module web
existant, mais il est conseillé d’intégrer au maximum les
éléments de l’expérience Facebook : amis, alertes,
publication sur le profil de l’utilisateur (+ opt-in e-mail)
‣ Attention : sauf opt-in, utiliser une application fb de marque, ne
veut pas dire “devenir fan” sur fb.

16. Applications fb de marques

17. Applications fb de marques

18. Facebook Connect
L’utilisateur se connecte sur VOTRE SITE avec ses
identifiants Facebook :
‣ Facilite les inscriptions sur votre site
‣ Récupération des données personnelles : nom,
prénom, photo, e-mail (en opt-in)...
‣ Liste d’amis Facebook
‣ Publication de liens vers votre site sur le profil fb de
l’utilisateur

19. Facebook Connect

20. Facebook Connect
www.prototype-experience.com

21. Facebook Share
‣ Lien depuis votre site, incitant les utilisateurs à
partager sur facebook une page web, une photo ou
une vidéo avec leurs amis.
‣ Simple, efficace et peu coûteux !

22. Facebook Search
‣ Facebook permet aux utilisateurs de rendre publics
leurs statuts
‣ Des statuts qui apparaissent dans l’outil de recherche
➡ À surveiller d’un point de vue CRM, tout comme les
fanpages, les forums

23. Facebook Search

24. Facebook : perspectives
‣ Mobile en forte croissance -> quelle place pour les fan pages
et applications ?
‣ Paiement intégré à Facebook
‣ Meilleur search et outils de CRM pour les marques

26. Twitter en chiffres
‣ Près de 50 millions d’utilisateurs en août
‣ 55 millions de visiteurs uniques en août, dont 1,53
millions en France
‣ 2009, année Twitter :
sources : RJ Metrics, sysomos inside twitter, et comScore

27. Twitter en chiffres
‣ 55% des messages sont publiés via des outils autres que
Twitter.com (applications desktop ou mobiles, sites tiers)
‣ 5% des utilisateurs produisent 75% du contenu
‣ 140 caractères maximum par “tweet”

28. Le profil : unique support Twitter

29. Twitter, en bref
‣ "Pauvre" en fonctionnalités, mais riche en usages et
interactions.
‣ Sphère publique : on suit des comptes d’inconnus bien plus
facilement que sur Facebook.
‣ Sms, version mobile, fonctionnalités simplifiées, et 140
caractères : fait pour la mobilité et le live !
‣ Architecture technique ouverte : plus simple pour la
recherche et les applications tierses.

30. Twitter et votre marque
‣ Publiez du contenu...
‣ dans l’instant !
‣ concernant vos produits, l’entreprise ou votre secteur
‣ Sollicitez l’avis des fans
‣ Répondez à leurs messages
‣ Mettez en avant leurs contributions (RT ou liens)
‣ Surveillez ce qui se dit sur votre marque, vos produits...

31. Dell déstocke sur Twitter
3 millions de dollars générés rien qu’avec ce compte Twitter !

32. Le camion à glaces qui tweete
Mis à jour aussi bien par moi-même que par le
régisseur du camion via SMS

33. Le boulanger du coin ?
http://www.bakertweet.com/

34. Twitter : répondre, même aux :(
@jetblue : les infos sont données en live lors d’un
retard (mauvaise méteo) -> les passagers sont plus
compréhensifs lorsqu'ils sont informés
1,3M de followers !

35. Votre équipe peut twitter
@levisguy : employé de Levi’s, jeune et passionné

36. Twitter : concours
‣ Exemple de moonfruit :
tirage au sort parmi les
personnes citant la
marque. Lot : un
ordinateur
‣ Principe répétitif et
saturé : évitez

37. La publicité sur Twitter
‣ Quasi absente pour le moment
‣ Annoncée pour 2010

38. Twitter Search
search.twitter.com
‣ Veille pour votre marque ou votre
secteur :
‣ engager la conversation
avec les fans
‣ mettre en avant leurs
contributions
‣ Possibilité d’intégration avec un
CRM (salesforce par exemple)

40. Twitter & Facebook :
best practices
‣ Humanisez votre discours : ce sont des médias personnels
à la base
‣ Timing : publiez au bon moment... de la journée !
‣ Soyez réactifs.
‣ Entretenez des conversations et ainsi rapprochez-vous de
vos clients, sans forcément qu’il y ait de vente directe.
‣ Pas de contenus dupliqués sans les adapter : à chaque
support, son message, et son audience.

41. Twitter & Facebook :
best practices
‣ Réservez les pages/profils de votre marque ou
engagez un dialogue avec un fan qui fait un excellent travail à
votre place.
‣ Pensez opérations de buzz mais aussi relation client à
l’année.
‣ Mettez en place des outils de suivi des citations de votre
marque (search, RSS, applications, CRM)

42. Twitter & Facebook :
les risques
‣ Plateformes ouvertes mais propriétaires : aucune
garantie sur les évolutions à venir
‣ Pas de sauvegarde native des données ou de la base
clients
➡ Pérennisez vos actions sur les réseaux sociaux avec en soutien
un blog et/ou un site à jour dont vous aurez le contrôle
total (votre DSI appréciera).

43. @xuoan
Des questions ? :)

44. Pour nous suivre...
RAGING FISH
‣ twitter.com/ragingfish
‣ facebook.com/benjerryfr
twitter.com/benjerryfr
‣ facebook.com/xuoan
twitter.com/xuoan
‣ Xuoan Duquesne
xuoan@ragingfish.fr
www.ragingfish.fr