Presentatie gegeven op het Social Media Congres 2011 (#smc11) in Amsterdam over Webcare. Hoe zet je de volgende stap met webcare en zorg je er voor dat social media geen duur 1 op 1 communicatie kanaal wordt?

1. Webcare nieuwe stijl: de strijd om de ambassadeurs Versie speciaal voor publicatie met extra uitleg Ludo Raedts #SMC11, 23-2-2011

2. Introductie Steeds meer bedrijven hebben een webcare team

3. Webcare 1.0 Veel bedrijven kiezen voor een traditionele benadering

4. 1 op 1 Social Media wordt daar ingezet als 1 op 1 communicatie kanaal

5. Het lijkt alsof iedereen het zelfde boek gelezen heeft

6. Online klacht – neutraliseren – offline oplossen De standaard manier van webcare bedrijven

7. Wel goed lezen….

8. Kostbaar Zo is webcare kostbaar. Klanten verwachten veel, het volume is relatief laag en het is vaak lastig schaalbaar

10. Sociale web is een subcultuur

12. Belang van ambassadeurs Het is belangrijk om promotors te creëren, mensen hebben het meeste vertrouwen in peers

13. Belang van ambassadeurs Aankoopproces verschuift: beslismoment achter pc. Aanbevelingen spelen steeds grotere rol. Straks zie je aanbevelingen van alleen jouw peers.

14. Negatieve aanbeveling blijft ook hangen

15. Kennis van ambassadeurs Je klanten hebben vaak meer kennis dan jij: gebruik dat!

16. The rise of P2P support In 2016 is 40% van het huidige telefoonaanbod bij de top 1000 bedrijven vervangen door peer to peer support.

17. Nieuwe business modellen gebaseerd op p2p support

19. Is P2p support de oplossing? Is je probleem dat klanten bellen? Of dat je product niet (goed) werkt? Wat is je probleem?

20. Luisteren Tegen Over Producten Branche

21. Als je klant centraal staat Probeer een win-win situatie te bereiken waarbij de klant ook iets terug krijgt voor de moeite die hij in de relatie steekt.

22. Social Media in contactcenters Over 4 jaar vindt in de helft van de contactcenters een vorm van klant interactie via social media plaats. (Gartner)

23. Je klant serieus nemen is de belangrijkste voorwaarde voor het creëren van een ambassadeur

24. Webcare is niet alleen iets voor een webcareteam! Geen ChiefListeningOfficermaar eenChiefDialogueOfficer!

25. Ludo Raedts @ludoraedts Ludo.raedts@webcarecompany.com