Kansen en uitdagingen van webcare
•Transferir como PPTX, PDF•
0 gostou•789 visualizações
College van Ludo Raedts gehouden voor de Beeckestijn Business School over de bais van webcare: hoe kan je als onderneming goed contact houden middels een on-line dialoog?
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Kansen en uitdagingen van webcare
Semelhante a Kansen en uitdagingen van webcare (20)
Kansen en uitdagingen van webcare
- 1. KANSEN EN UITDAGINGEN VAN WEBCARE
- 2. @ludoraedts
- 6. Nu
- 13. Social CRM (SCRM) is een filosofie en bedrijfsstrategie, ondersteund door technologie, business rules, workflow, processen en sociale kenmerken, ontworpen om de klant te betrekken bij een gezamenlijk gesprek. Dit om wederzijds toegevoegde waarde te creëren in een transparante, betrouwbare zakelijke omgeving. Het is het antwoord van de onderneming op het eigendom van de klant van het gesprek. Definitie: Paul Greenberg
- 36. Vraag Klacht Bedreiging Klant Hypotheek Hypotheek Mention Overlijden Beleid algemeen zakelijk rente advies CEO Klanten service ✔ ✔ ★ ✔ ★ ✔ ★ ★ PR ✔ Legal Security ✔ Zakelijk ✔ Hypotheken ✔ Nabestaanden ✔ Afhandelen ✔ Informeren middels rapportage Informeren Real time Bewaking afhandeling ★
- 45. 24/7 service
- 47. In 2016 is 40% van het huidige telefoonaanbod bij de top 1000 bedrijven vervangen door peer to peer support.
- 48. 526 mio mensen gebruiken Facebook dagelijks. 500 miljoen mobiel 83 mobile only Iedere dag 300 miljoen foto's geupload. 208.000 foto's per minuut. per dag 3,2 miljards likes en commentsgegeven. > 125 miljard 'vriendschappen' gesloten.
- 49. 526 mio mensen gebruiken Facebook dagelijks. 500 miljoen mobiel 83 mobile only Iedere dag 300 miljoen foto's geupload. 208.000 foto's per minuut. per dag 3,2 miljards likes en commentsgegeven. > 125 miljard 'vriendschappen' gesloten.
- 50. Klant Ja Klant en Ja Product Ja betrokkenheids bedrijfswaarde complexiteits Nee assessment assessment assessment Nee Nee Zijn klanten Hebben klanten Moeilijk product? “actief loyaal”? baat bij onderlinge ontmoetingen? Variatie in Support Heb je gebruik? forum producten met Kan het bedrijf een actieve leren van klanten Meer oplossingen “fan” of (gedrag, wensen, voor 1 probleem? klantenbase? ervaringen) op een forum? Veel expert gebruikers? Volg Geen bestaande Sociaal forum forum fora
- 53. Aanpassen
- 55. All photos used are under creative commence license. If we have used a photo with copyright please contact us at info@webcarecompany.com
Notas do Editor
- Doel!
- -veranderende wereldwereldbevolking 7 miljard1 op de 7,7 op Facebook. 526 mio mensen gebruiken Facebook dagelijks. 500 miljoen mobiel83 mobile onlyIedere dag 300 miljoen foto's geupload. 208.000 foto's per minuut. per dag 3,2 miljards likes en commentsgegeven. > 125 miljard 'vriendschappen' gesloten.
- -peer trust
- -Wij willen dat al onze klanten ambassadeurs zijn
- -uitleg SCRM
- Stap 1-stap 2 organiseren-stap 3 engagen
- -The Conversation Prism
- Stap 2-silo’s
- -onderdeel van stap 2 organiseren
- Toelichting kanaalsturing
- N.B. Aantal punten toelichten mbt kanaalsturing
- Aantal unieke bezoekers per kanaal
- Tijdsbesteding in minuten per kanaal
- Luisteren en organiseren komen samen!Let op: stap 1 is luisteren en analyseren
- N.B. Niet vergeten!
- Stap 3-stap 1 luisteren en analyseren-stap 2 organiseren
- -nadruk leggen op “rules of engagement” -wie wil je zijn/ hoe wil je overkomenn.b. Zorg ervoor dat je het kadert.PAUZE
- -steeds meer bedrijven doen aan Webcare-traditionele benadering
- -kans algemeen*open *dialoog*menselijk gezicht
- Bedreiging (uitdaging)algemeen*klachten open*lastige processen*relatief duur proces
- Kenmerk van nieuw type consumentKlant is driver achter innovatie
- -samenwerking verschilledende afdelingen-waar beleg je het
- -definieer de juist actie
- -AH online-9 mei
- n.b. Aantallen noemen
- -Facebook is een community. -Wees je bewust van de mogelijkheden op fb
- -impact 27/4 webcare
- P2P support = peer to peer support
- Conclusie: Heb sex met je klanten!