Material de apoyo utilizado por el experto internacional Ricardo Alonso, Gerente General de Falabella.com en el panel "EL IMPACTO DE LAS COMUNIDADES ONLINE Y REDES SOCIALES EN EL E-CONSUMO MINORISTA ¿Dominarán las comunidades a las marcas?" que que se llevo a durante el III Congreso Latinoamericano de Comercio Electronico Ecommerce LATAM 2009 (www.ecommercelatam.org) realizado el 2 de diciembre del 2009 en Hotel W de la ciudad de Santiago, Chile. Si usted esta interesado en acceder a mas informacion, material y videos del panel y el resto del Congreso ingrese en http://www.comunidadebusiness.com/group/ecommercelatam2008

2. Nuevos Horizontes del retail Online Algunas aceptaciones: El mercado cambió No va a volver atrás Las reglas del juego son otras El tiempo corre a otra velocidad El consumidor cambió

3. Los Hábitos de consumo cambian Los hábitos de consumo cambiaron Consumidor más informado Más exigente Menos leal Valora su tiempo libre…(cada vez más escaso) Premia a quien le facilita la vida a través de una experiencia que supere sus expectativas.

4. Tendencias del E-Commerce (EEUU) Fuente: Forrester Research

6. Internet

7. Televisión

8. Tiendas físicas

9. Catálogos

10. Call center

12. Gráfica multicanal

13. Cliente Multicanal

14. Cliente Multicanal

15. Cliente expecta por Canal El cliente expecta por canal Canal físico: Ser atendido Tocar, probar, oler Entretención Socialización (ver personas y ser visto) Canal online: Mayor variedad de productos /exclusividades Los primeros en mostrar lo último Rapidez para encontrar los productos Contenido / información / comparación Ofertas/promociones/oportunidades Expresarse, opinar Velocidad, en todo los sentidos Canal móvil: Acceso a información oportuna In & out rápido Ayuda/soporte para decisión de compra

16. Se identifican 6 tipos de clientes Gift buyers: Clientesqueutilizanintensivamente internet para resolver necesidades y compromisos de regalos. Price sensitivecustomers: Clientes muy sencibles a la variable conveniencia y oportunidades. Loyalcustomers: clientes leales y sensibles al reconocimiento de su condición Self-purchase/selfservicecustomers: Cliente sofisticado, normalmente Heavy User Self-purchase/Needsomehelp: Nuevos clientes. Se apoyan con call center, live chat, etc (usabilidad) Storecustomers: Cliente tradicional, mayores de edad, falta de confianza, temor a lo desconocido.

17. Tendencias del ecommerce Consumo: Apertura de nuevas categorías / madurez de los mercados MerchandisingforConversion Social Commerce (trabajo colaborativo) Permite que los clientes se ayuden entre sí (Q&A), customerreviews y MkViral (Twitter) Rich media Personalización: Propuesta de valor para cada segmento de clientes Search (en el amplio sentido de la palabra) Onsite (buscador, navegación, selección) ayuda (chat online, co.browsing, clicktocall) Off-site (SEM / SEO) Tecnología: Nueva generación de soluciones (softwares y servicios), que incorporan el aprendizaje de la industria en los últimos años y que se interrelacionan entre sí para potenciar la experiencia de compra del usuario. Integración Multicanal: Sinergias y consistencia. Una mismo consumidor frente a una misma marca, recibiendo lo mejor de cada canal. Internacionalización (Presencial o virtual) Los retailers en el mundo deben preveer la inminente llegada de nueva competencia (física o virtual)

18. Estrategias de Internacionalización

19. Prioridad de inversión en 2009 Opiniones de clientes Imágenes complementarias Acercamiento/detalles Cambio de color Ambientaciones pdtos. Videos de pdtos.

20. Estrategia de expansión regional Sinergizar al máximo las operaciones de los distintos países mediante el apalancamiento en “centros de expertise corporativos” Diseño web y fotografía Programación y desarrollo Web Analitycs Mk online (SEO-SEM – social media-email Mk) Tecnología (servicios y soluciones) Control de gestión (Homologación de kpi´s y benchmark permanente) Alianzas regionales con proveedores Productos Marcas ->servicio de Fulfillment y hosting Servicios web Distribución (operadores logísticos) Medios (Terra, google, Microsoft) Call Center Especialización de venta y servicios telefónicos centralizando la operación en algunos países.

21. Home Page Corporativa

22. CHILE Home Page Falabella.com (Chile)

23. ARGENTINA Home Page Falabella.com (Argentina)

24. Home Page Falabella.com (Perú) PERU

25. COLOMBIA Home Page Falabella.com (Colombia)

26. Y finalmente…una buena noticia...!! Online Shopping as “Green” A.-Comprar online genera un 35% menos de emisiones de gases Dióxido de carbono B.- 1/3 de los ciudadanos norteamericanos ya creen que comprar online es mucho más ecológico. The good news for online retailers: almost two-thirds (59.7%) of those who already believe in the environmental merits of online shopping say they would shop online more often as part of a greener lifestyle. Another 20% who believe that online shopping is green don’t know if they would actually increase their online shopping… but presumably would be receptive to some good marketing around this idea.

27. “The reason for buying online is to make the life a little easier. If you don’t, your competitor’s are only a click away” Muchas gracias MUCHAS GRACIAS Contacto: Ricardo Alonso R. Gerente Corp. Comercio Electrónico Falabella Rosas 1665, Santiago, Chile F: 56 2 3802089 Ralonso@falabella.cl