презентация с семинара в Киеве 18.08.16

1. Как превратить посетителя
в постоянного покупателя
или где “живет” маркетинг?
Где

2. Основы: модель 4P → 7P
Что такое маркетинг и где он живет?

3. Основные цели маркетинга?
Создать ценность для
клиента
Разработать стратегию,
которая позволит
повысить
воспринимаемую
ценность товара, а
также поможет
максимизировать
долгосрочную прибыль
компании на рынке.

4. Модель AIDAS
Модель потребительского поведения ведущая к покупке
Attention (внимание)
Interest (интерес)
Desire (желание)
Action (действие)
Satisfaction
(удовлетворение)
Retention (возвращение)
Recomendation (рекомендации)

5. SEO
Контекстная реклама
Торговые площадки
Соцсеци
Online и offline реклама
Парнерские программы
Ивенты, PR
Рекомендации
Мерчандайзинг
Контент-маркетинг
Персонализация
Usability
Качество обслуживания
Email-маркетинг
Ремаркетинг
Программа лояльности
Стимулирование продаж

6. Привлекаем
клиентов
ПРОДВИЖЕНИЕ
SEO
Контекстная реклама
Торговые площадки
Соцсеци
Online и offline реклама
Партнерские программы
Ивенты, PR
Лидеры мнений

7. Считаем эффективность
ROI
показатель возврата инвестиций, индикатор окупаемости и эффективности
маркетинговых активностей.
Упрощенная формула
Если 100% - вы вышли в 0.
Если больше 100% - хорошо.
Если 1000% - отлично!

8. Вызываем
интерес
ВОВЛЕЧЕНИЕ
Дизайн и витрина
Структура сайта
Навигация
Поиск
Фильтры
Cross-sell
Up-sell

9. Дизайн и витрина
42% покупателей создают свое представление о сайте, основываясь только на общем дизайне.
52% покупателей никогда не вернутся на сайт, который не понравился им с чисто эстетической точки зрения.

10. Навигация
5 Must Have
1. Поиск по сайту
2. Меню
3. Дерево категорий
4. Группы товаров
5. Фильтры по характеристикам, цене, наличию, популярности, новинкам и др.

11. Дерево категорий. Поиск. Меню

12. Группы товаров

13. Фильтры

14. Сопутствующие товары

15. Подобные товары

16. Персонализация

17. Ярлыки
+ Товар в подарок, Хит продаж, Распродажа, Последняя пара

18. Сезонные предложения, акции

19. Еще up- и cross-sell
Большая упаковка
Сравнение с другими предложениями
Комплекты
Коллекции
С этим товаром покупают
Купившие этот товар еще заказывали
Популярные товары
...
Увеличивает средний чек!

20. Вызываем
желание
КОНТЕНТ
Фото
Цена
Наличие
Характеристики
Название
Описание
Видео
Скидки и подарки
Отзывы

21. Что самое важное при выборе товара?

22. Фотографии товара
93% покупателей принимает
решение, основываясь на внешнем
виде продукта.
85% потребителей при покупке того
или иного товара ставят на первое
место цвет.

23. Видео
Рост длительности просмотра
с 2:20 мин до 3:25
Рост трафика без рекламы
с 5 до 34 визитов
Процент выходов со страницы
уменьшился в 2 раза
Конверсия в покупку выросла
с 0,67% до 1,77%

24. Описание товара
80% пользователей
игнорируют товарную
позицию без описания.

25. Описание товара.
Люди не
поисковые роботы

26. Наличие
23% заказов отменяется по причине - нет в
наличии.
Это ваши затраты!

27. Покупка
УДОБСТВО
ПОВЫШЕНИЕ КОНВЕРСИИ
Оплата
Доставка
Обмен и возврат
Оформление заказа
Скорость реакции
Тригерные письма
Доверие

28. Когда нашли подходящий товар

29. Что самое важное при выборе магазина

30. Оформление заказа
Настройте все возможные способы
оплаты и доставки товара
Выберите только самые важные поля
корзины
Настраивайте корзину, что бы вам и
покупателю не приходилось задавать
дополнительные вопросы
Отключите корзину, если вы не можете
получать заказы

31. Доставка, оплата, возврат и замена

32. Онлайн-чат
Может повысить конверсию на 60%.
Важен для новаторов

33. Виджет обратного звонка
Повышает конверсию.
Важен для консерваторов

34. Тригерные письма
Пример. Брошенная корзина
Корзину бросают в 75% случаев, но
из них только 7% пользователей с e-
mail
Ежемесячно отправляем 50 тыс. писем
Конверсия в покупку – 10%

35. Доверие
КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ Отзывы
Сопереживание и понимание
Быстрая реакция на жалобы
Сервис vs цена

36. Скорость реакции
● Ответ на ходящий звонок - не позже 3-го гудка
● Скорость обработки заказа через корзину - не позже 2 часов
● Запрос на email/форму связи < 20 минут на ответ по существу
● Реквизиты оплаты < 10 минут с момента требования/обещания
● Запрос в месенджер/ чат < 1 минуты

37. Отзывы – источник проблем … или инструмент
продаж?

38. Почему отзывы важны?
● 70% пользователей обращают внимание на отзывы при заказе
● 72% пользователей доверяют отзывам в интернете как личным рекомендациям
● 65% читают около 2-10 отзывов
Качество обслуживания Товарооборот Prom.ua
Отличное 51%
Хорошее 24%
Нейтральное 17%
Плохое 5%
Очень плохое 3%

39. Отзывы – это способ превратить худших клиентов в
лучших друзей!?

40. Какие отзывы продают?
ДА Несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных
НЕТ Отзывов нет или только позитивные
% положительных отзывов

41. Почему отзывы важны?
ДА Позитивные отзывы с благодарностью продавца
ДА Негативные отзывы с комментарием продавец, который
решаетпроблему покупателя
Правильное обращение c
клиентом и обработка
жалоб - сохраняют 80%
покупателей

42. Люди в возрасте до 45 лет предпочитают сервис
цене.
Они готовы переплачивать за хороший сервис
Сервис или цена?

43. Удержание
клиентов
ПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ
Дифференциация
Email-маркетинг
Ремаркетинг
Стимулирование продаж
Конкурсы и т.д.
Программа лояльности

44. ● Благодарите клиента
● Просите оставить отзыв
● Дайте скидку на следующий заказ
● Пригласите в группу магазина в соцсетях
● Информируйте о новых предложениях, распродажах
● Поздравьте с Днем рождения
● Получайте обратную связь
После заказа
Удержать клиента стоит намного дешевле, чем привлечь нового
Вероятность 3-й покупки намного выше, чем 2-й.
Стимулируйте покупателей сделать 2-й заказ!

45. Спасибо! Вопросы?