1. Сервисно-ориентированный подход к ИТ и управление разработкой онлайн-продуктов Александр Погребняк, Alawar Entertainment, Inc.

2. Компания Alawar Международный мультиплатформенный издатель и дистрибутор развлекательного контента Главный офис – г. Новосибирск Количество сотрудников >350 Офисы и представительства в 11 странах 2

4. Онлайн- и смс-биллинги(Всего порядка 50 платежных инструментов оплаты игр)

5. Партнерская программа(>1500 зарегистрированных партнеров, зарабатывающих вместе с Alawar)

6. Партнерские технологии (xml-feed, js-витрина, wordpress-плагин, базовая php-витрина, xml parser, joomla-витрина, модуль к битриксу)

7. Отдача дистрибутивов (мы отдаем почти петабайт дистрибутивов в месяц)3

9. Сервер статистики соц игр(обработка больших объемов данных, аналитические разрезы, интеграция с соцпроектами)

10. ММО проекты (поддержка server-side игр, биллинги, обновления)

11. Система по работе с контентом (работа с карточками игр, данными партнеров, закачки, ПО для тех поддержки пользователей)

12. CRM-система по учету продаж, финансов(сложная бизнес-логика и бизнес-процессы, несколько ролей)4

13. Разные взгляды на ИТ ИТ в глазах бизнеса ИТ в глазах технических специалистов VS.

14. Разные взгляды на инциденты Упс, опять перезагрузился… $%@#!!!! VS.

15. Магазин против ресторана VS.

16. Ну,вы поняли идею  Спрос порождает предложение, индустрия ИТ ответила появлением сервисной модели и управлением ИТ-услугами. ITSM – IT Service Management

18. MOF – Microsoft® Operations Framework

19. FITS – упрощённая модель для образовательных учреждений Великобритании

20. Core Practice (CoPr) – упрощённый набор практик для малого бизнеса

22. 26 процессов в текущей версии

23. 5 основных книгСерьёзная вещь… для серьёзного, крупного бизнеса

24. Текущий состав ITIL®

25. Как с этим жить? Полностью перейтик ITIL® могут только крупные организации (и постоянно пытаются) Хороши те процессы, и на том уровне зрелости,которые реально работают, поэтому – без фанатизма  ITSM сосредоточен на операционной деятельности, но полезен и в управлении Интернет-проектами, об этом далее

26. Для чего это нам? Цели внедрения сервисного управления Сосредоточить в одном месте знания о взаимосвязи элементов «ИТ-хозяйства», чтобы лучше пониматьзависимости Привязать систему мониторинга к пункту 1 Начать на основе данных пункта 1 отчитываться об эффективности работы перед руководством (SLA) Мы хотим привязать систему мотивации к пункту 2 Автоматизация пунктов 1, 2 и 3

27. Что из этого применяется у нас? Всё началось у админов… в том или ином виде… Управление инцидентами (мониторинг, отчётность об авариях), управление проблемами (документирование, планирование работ), работа с обращениями (Helpdesk), управление доступом (ролевая модель прав в основных ИС) Первые попытки составления каталога сервисов Первые попытки создания CMDB (обновляемые документы по серверам, занесение всего железа в обновляемую БД) Внедрение системы автоматизации (Итилиум)

28. Что из этого применяется у нас? … и продолжилось во всём департаменте Новая классификация сервисов (по потребителям) Разработка средств и определение метрик мониторинга прямо во время разработки Разработка процедур бэкапа и восстановлениядо запуска сервисов «в бой» Диалог с бизнесом не о компонентах, а о сервисах Регулярные мероприятия по производительности и ёмкости

29. С чем мы работаем

30. Структура наших сервисов Уровни зрелости описания сервисов: Сервис выделен, дано описание, вписан в каталог сервисов Сервису дано SMART-описание, ответственный, SLA, подключен мониторинг, согласована отчетность Мотивация сотрудников IT-отдела привязана в т.ч. и к показателям мониторинга Отд. Внутр проектов Отд. Веб проектов Партнеры по бизнесу, авторы Сотруд-ники Отд. Сис Адм Покупа-тели

31. Каталог сервисов Для прототипированияиспользуем Excel, RACI-матрицы. Фиксируем все бизнес-важные сервисы бизнес-языком. Фиксируем все действующие в процессах лица (программисты, сис. Администраторы, тестировщики, менеджеры). После согласования заносим в систему автоматизации.

32. Прототип каталога сервисов

33. Мониторинг сервисов Система мониторинга Zabbix Уведомление по e-mail и через SMS (через GSM-модем). Мониторинг генерации веб-страниц. Мониторинг кастомных параметров. Система мониторинга Munin Графическое отображение основных системных и кастомных параметров, отслеживание трендов. Нахождение корреляций между различными параметрами. Предупреждение перегрузок.

34. Система автоматизации БП Админы используют «Итилиум» Остальные присматриваются. Продукт на 1С всё-таки. Страшно.

35. Управление через каталог сервисов Единый документ для деятельности компании Описывает содержание и приоритеты сервисов со стороны бизнеса Описывает зоны ответственности сотрудников Отражение реального положения дел с доступностью сервисов, мониторингом Введение новых сотрудников в деятельность, работа по текущим сервисам Возможная привязка к схеме мотивации

36. Что можно делать дальше? Повысить уровень зрелости описания сервисов Подготовка документов по темам Управление изменениями Согласовать с бизнесом SLA сервисов («Хотите повысить уровень доступности с 99,9% до 99,999%?» – «Ок, но нам нужно $XXXX999,99»). Привязать часть финансовой мотивации сотрудников тех отдела … и снова начинать по кругу (цикл Деминга никто не отменял, это называется Service Improvement)

37. Что почитать по теме? http://www.itskeptic.org/ «Owning ITIL» Введение в ITSM MOF, FITS, CobIT (осторожно, это затягивает) Учиться (курсов много)

38. У нас ещё всё впереди Но мы уже встали на этот путь. И нам пока что нравится. pogrebnyak@alawar.com @apogrebnyak