4. 1.1 Concepto
Puede definirse como el sistema de actividades, o fuerzas
personales coordinadas de manera consciente para alcanzar los
objetivos comunes que la empresa se ha fijado.
Visto desde este punto podrá parecer sencillo,
cuando el número de vendedores es reducido,
sin embargo cuando este número crece la tarea
de coordinar se complica, entonces la organización
necesitará planificar y coordinar a sus vendedores.
5. 1.2 Tipos de Organización
Organización por productos o líneas de producto
Organización geográfica
Organización por mercados
Organización por funciones
10. 1.3 Relaciones con otros
departamentos
El departamento de comercial se relaciona con el resto de departamentos de
la siguiente forma:
Departamento de Producción: Para que el departamento de comercial
pueda realizar su función, el departamento de producción deberá tener listos
los productos destinados a la venta en número, calidad y tiempo previstos.
Departamento económico-administrativo: El departamento de
comercial deberá negociar el presupuesto necesario para alcanzar los
objetivos fijados por el departamento de administración.
Con otros departamentos: Con el departamento de recursos
humanos se relacionará en tanto que éste se ocupa de la selección,
formación y retribución del equipo de la empresa, y por tanto, del equipo
comercial.
El departamento de almacén y en concreto la gestión de stock, deberá
existir un doble flujo de información para posibilitar en ocasiones salidas
rápidas de productos o evitar compromiso de venta que dieran lugar a
roturas des stocks.
11. 2. VENTA PERSONAL
2.2 Ventajas e inconvenientes de la venta personal
2.3 Tipos de venta personal
2.1 Concepto y finalidad
12. 2.1 Concepto y finalidad
Es un tipo de comunicación interpersonal, donde el comprador y
el vendedor de un producto o servicio establecen una
comunicación oral y recíproca. Se pueden establecer como
principales las siguientes:
Informar
Persuadir
Fomentar actitudes positivas del producto y de la propia
organización.
Prestar un servicio
Transmitir la dirección de la organización las variaciones
advertidas en el mercado y su entorno.
13. Una de las técnicas empleadas en este sentido ¡, es el método AIDA (Atención, Interés,
Deseo y Acción). Este método sirve como orientación del mensaje al consumidor para
conseguir la compra del producto/servicio, centrándose en el contenido y diseño del mensaje.
Así se pueden distinguir distintas fases del proceso, relacionándose con cada una de las etapas
del método:
En la fase de conocimiento Atención
Fase de actitud Interés y deseo
Comportamiento de compra Acción
14. 2.2 Ventajas e inconvenientes
de la venta personal
Ventajas Inconvenientes
Flexibilidad El vendedor podrá
adaptarse modificando
posturas a las necesidades
del cliente
No es posible llegar a un
gran número de
compradores en poco tiempo
Comunicación
directa
La venta personal permite
al vendedor resolver dudas,
ampliar detalles, etc.
Elevado coste
Realizar
demostraciones
Permiten dar a conocer al
cliente todas la
características
La formación de los
vendedores requiere
periodos largos de
adiestramiento
Selección mercado
objetivo
Existe la posibilidad de
seleccionar a los
compradores
Formaliza todas las
etapas de la venta
La venta personal inicia las
negociaciones y cierra la
venta
15. 2.3 Tipos de venta personal
Los diversos tipos de venta se pueden agrupar en distintos
apartados teniendo en cuenta distintos criterios; así se
establecen:
Atendiendo al lugar de realización de venta:
-Locales propiedad del vendedor: <<ventas de mostrador>>
-En el domicilio del comprador
-En otros lugares distintos como ferias, exposiciones, mercados…
Atendiendo a la función desarrollada por el vendedor:
-Tomar y recibir pedidos
-Lograr pedidos
-Asesoramiento y presentación de nuevos productos
Según la forma de establecer la comunicación:
-Comunicación directa entre el comprador y el vendedor
-Comunicación directa a través del fax, correo electrónico
-Tele marketing
-Contactos a través del correo
16. 3. LA RED DE VENTAS
3.2 Selección de la fuerza de ventas
3.3 La formación
3.4 Motivación
3.5 Remuneración de los vendedores
3.6 Control personal de ventas
3.1 El vendedor
17. 3.1 El vendedor
Es la persona que sirve de intermediario entre la organización y los
clientes, intentando crear, a través de distintas estrategias de venta,
relaciones de continuidad.
•Perfil del vendedor
- Tenacidad
- Constancia
- Eficacia
- Eficiencia
-Asertividad
Criterios de
clasificación
Tipo de vendedor
Vinculación con
la empresa
Propios y agentes
comerciales
Según el trabajo
a desarrollar en
ventas
Comerciales, dependientes,
asesores, de seguimiento,
atención a nuevos clientes
y visitadores
Realización de
tareas internas
Reclutadores, formadores y
directivos
18. 3.2 Selección de la fuerza de
ventas
La selección del personal es una actividad importante dentro del
departamento de recursos humanos:
19. 3.3 Formación
Es uno de los aspectos que cada día toma más fuerza en el
campo comercial. Es la fase siguiente a su selección.
La formación puede dividirse en dos fases:
Formación en el producto o servicio: Una de las funciones
del vendedor será convencer e informar a los clientes para que
compren los productos.
Formación en habilidades comerciales: Los vendedores,
una vez conocidos los detalles de los productos deberán tener
conocimientos de las técnicas necesarias para persuadir a los
clientes en la compra del producto, además de cómo responder a
las objeciones que puedan plantearse.
20. 3.4 Motivación
La necesidad de motivar a la fuerza de ventas se deriva de sacar el
máximo rendimiento a la inversión que se ha realizado. La
motivación es el estado de ánimo del vendedor y constituye el
esfuerzo que el vendedor deberá realizar en el desarrollo de sus
actividades comerciales:
Reuniones para consolidar el grupo
Promociones de venta para estimular las actividades
específicas:
-Comisiones
-Incentivos
-Premios
Promoción personal del vendedor a un puesto superior
Formación continuada
21. 3.5 Remuneración de los
vendedores
MÉTODO UTILIDAD VENTAJAS INCONVENIENTES
Sueldo fijo •El vendedor es nuevo
•Desarrollar nuevos
territorios
•Muchas tareas sin
relación con ventas
•Seguridad
•Fácil de
administrar
•Costes predecibles
•Falta de incentivo
•Costes en relación
con las ventas
Comisión •Ventas muy agresivas
•Todo el trabajo es de
ventas
•Mayor incentivo
•Costes relacionados
con los ingresos
•Poca seguridad para
el vendedor
•Escasa labor de
prospección
Combinaci
ón o mixto
•Se requiere incentivar
a los vendedores, pero
también mantener el
control sobre ellos
•Seguridad e
incentivos
•Costes relacionados
con las ventas
•Mayor dificultad de
administración y
predicción de costes
23. 4. EL PROCESO DE VENTA PERSONAL
Fase 2. Presentación
Fase 3. Manejo de objeciones
Fase 4. El cierre
Fase 5. Seguimiento o post-venta
Fase 1. Acercamiento al cliente
24. Fase 1. Acercamiento al
cliente
El objetivo de esta fase consiste en encontrar al cliente
potencial. Para ello será necesario identificar en primer lugar al
segmento objetivo de acuerdo con la estrategia adoptada por la
organización. Esta fase se denomina de prospección.
Para la captación de clientes y aumentar de esta manera la cifra
de ventas, se utilizan distintas fuentes. Entre ellas destacan:
Directorios industriales
Tele marketing
Ferias y exposiciones
Cámara de comercio y otros organismos públicos
25. Fase 2. Presentación
Una vez identificado al cliente en la fase anterior, se concierta
una entrevista en la que se presentará el producto o servicio
objeto de la venta.
Esta fase puede ser dividida en dos:
Captación de la información:
Se realiza mediante preguntas abiertas y cerradas para detectar
las necesidades reales del cliente.
Fase de presentación:
-Prestaciones
-Funcionamiento
-Precio
-Condiciones de pago, etc.
26. Fase 3. Manejo de objeciones
TIPOS DE
OBJECIONES
CARACTERÍSTICAS
ETAPAS EN EL
TRATAMIENTO DE LA
OBJECIÓN
Lógicas:
• Falta de información
• Malentendidos
• Ausencia de necesidades
1. Establecer una tendencia
positiva
2. Hacer preguntas para
aclarar la objeción
3. Buscar la respuesta a la
objeción
4. Hacer preguntas que
induzcan al cliente a
retirar su objeción
Psicológicas: • Mal humor
• Preferencias por hábitos establecidos
• Apatía o falta de interés hacía el nuevo
producto
• Opiniones desfavorables asociadas al
vendedor
• Tendencia a oponerse a la dominación
• Perjuicios sobre el producto o servicio
1. Reconocer la necesidad que
se intenta satisfacer con la
objeción
2. Responder a la necesidad
de forma que se adapte a
los objetivos de la visita
Pueden
darse…
Al producto, al servicio, a la persona, a la marca y a la empresa
27. Fase 4. El cierre
El fin perseguido por todo
vendedor es llegar a esta fase y
concluir con el pedido en firme.
En ocasiones es necesario
adelantar el cierre de la venta,
denominado por lo vendedores
Prueba de cierre, que se ha
llegado a definir como un
intento de determinar si el
comprador está preparado para
el cierre definitivo. Ante esto el
cliente opondrá cierta
resistencia psicológica al cierre
y el vendedor deberá emplear
todas sus habilidades para
conseguir sus objetivos.
Métodos de cierre
Método directo
Método resumen
Método demostración
Método suposición
Método de la decisión
mínima
Método de elección (esto o
aquello)
Método conseguir
preocupación
28. Fase 5. Seguimiento o post-
venta
FASES DE LA VENTA
ASPECTOS DETACABLES DE CADA UNA DE LAS
FASES
Acercamiento
•Credibilidad inicial
•Aspecto físico
•Signos verbales y no verbales
•El saludo
Presentación
•Detectar las necesidades del cliente
•Argumentar el producto
•Apoyo explicación con ayuda medios audiovisuales
•Ser precisos
Objeciones
•Posible resolución
Cierre
•Firma del contrato
•Compromiso de uso
•Compromiso de prescripción
Seguimiento
•Atención personalizada después de la venta
•Resolución de incidencias
