Posmoslide 02: ROI UX y los beneficios para tu empresa

ROI UX y los
beneficios para
tu empresa
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ROI UX y los beneﬁcios para tu empresa by
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ROI UX y los beneficios
para tu empresa
Comunicación Estratégica Digital e Investigación UX
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Mucho se habla sobre UX y los
beneficios que tiene para los
proyectos, pero no suele haber
información clara sobre el ROI de un
proyecto UX, no a menos que
estudies CX o UX Strategist.
De nada sirve hacer una
inversión sin tener un estimado
de los costos del proyecto ni
cómo estos generarán nuevos
ingresos.
En Posmo Comunicación Digital no
nos gusta guardar el conocimiento,
pues creemos que éste nos llevará a
un mundo mejor. Siguiendo esta
línea, vamos a explicar el ROI de
implementar UX dentro de
proyectos empresariales.

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para tu empresa
¿Qué es el ROI?
ROI son las siglas de Return on
Investment en inglés. Para las
Empresas significa una fuerte razón
financiera para tomar un decisión
sobre proyectos.
Representa una herramienta para
analizar el rendimiento que la
empresa tiene desde el punto de
vista financiero. Compara el
beneficio -o la utilidad- obtenida en
relación a la inversión realizada.
Formula:
ROI = (beneficio obtenido -
inversión) / inversión

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¿Cómo funciona?
Al beneficio que hemos obtenido
de una inversión (o proyectamos
obtener) le restamos el costo de
inversión realizada. El resultado lo
dividimos entre el costo de la
inversión, el resultado es el ROI.
Ejemplo:
Hemos hecho una inversión de
4.000,00 € y hemos obtenido
12.000,00 €. Entonces el ROI sería
igual a (12.000 - 4.000) / 4.000 = 2
El valor de ROI es un ratio,
debemos expresarlo en porcentaje.
En nuestro ejemplo anterior,
tenemos un ROI de 2%.

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para tu empresa
¿ROI de 2%? ¿Vale la pena un
proyecto con ese valor?
Este es el resultado del ROI, para
saber el porcentaje de beneficios
de nuestra inversión podemos
multiplicar el ROI por 100. Es decir,
con un ROI del 2% en realidad
estamos ganando un 200% del
dinero invertido, en otras palabras,
con cada 1,00 € invertido estamos
obteniendo 2,00 € (siempre que
primero se haya descontado el coste
de la inversión).

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El ROI es utilizado para comparar
ofertas de inversiones
La simplicidad para calcular el ROI lo
convierte en un parámetro válido
para saber si la inversión es positiva.
Cuanto más alto sea el valor que
arroje, será mejor, pero si este es
negativo, la empresa perderá dinero
y si es muy cercano a cero, tenemos
el derecho de pensar que la
inversión no es muy atractiva.

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Errores aplicando el ROI
No solo debemos ver un proyecto
desde esta perspectiva, ya que esto
nos podría significar omitir ciertos
valores a la hora de calcular el ROI.
Caso hipotético
Supongamos que haciendo una
inversión de medios $4.000,00 € en
publicidad obtenemos $7.500,00 €
en ventas dentro de nuestro sitio
web (e-Commerce). Aplicando la
fórmula, el ROI sería, (7.500 - 4000) /
4000 = 0,875 (sacaríamos un 87,5% a
nuestra inversión de publicidad).
Este valor es perfecto para calcular
la efectividad de una campaña.

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Errores aplicando el ROI
Para vender 7.500,00 € en
productos, has tenido que hacer una
inversión extra, hablo del personal
para procesar los pedidos, logística
para envío, recepción de mercancías,
mantención del sistema eCommerce,
control de stock, etc.
Debemos calcular el ROI teniendo en
cuenta nuestro coste operacional
para obtener esos ingresos. Es decir,
si el costo de distribuir los pedidos
ha sido de 200,00 €, el ROI en este
caso sería de 7.500,00 € (Ventas) -
200,00 € (Gasto Operacional) -
4.000,00 € (Inversión Inicial) /
4.000,00 € (Inversión Inicial) = 0,825.
Lo que significa un 82,5% de ROI y
no el 87,5% obtenido
anteriormente.

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para tu empresa
¿Cómo incluimos la UX en el ROI?
El ROI de un proyecto UX se debe
medir en función de las
características de cada uno.
El motivo es que como especialistas
UX y CX, abordamos múltiples
problemas, esto es debido a que
somos equipos multidisciplinarios
enfocados a resolver problemas
observados de multiples factores.
Hacer UX no es trabajo de un perfil
único de persona, es trabajo de
equipo y comunicación interna.
En un estudio de un sitio
eCommerce en 2012 se estableció
que por cada $1 USD invertido en
Diseño Centrado en el Usuario, se
obtuvo $100 USD (100%) en
incremento de ventas.

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para tu empresa
El ROI del CX (Otro tipo de UX)
Estudios realizados por Watermark,
publicados por Harley Manning (CX
Professional, escritor en Forrester),
muestran que una buena UX se
traduce en mejores ventas.
Esto puso en ventaja a la
especialidad de CX y UX Strategy
debido a que son perfiles orientados
a la definición de estrategias con
foco en la Experiencia del Cliente. Si
hablamos de números, beneficia a la
empresa que toma el proyecto UX.
Estos datos fueron corroborados por
Andrew Mclnnes (Research de
Mercados en Forrester). Su análisis
confirmó lo que Watermark
encontró: Los líderes en
CX mostraron un mejor desempeño
que los grupos restantes; mientras
los que no prestaban atención a CX
fueron a la baja.

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para tu empresa
Lo que hay que considerar en un
ROI UX
Es posible medir la Usabilidad, esto
es porque es una ciencia
proveniente desde el mundo de la
ingeniería y verifica la funcionalidad
de un software.
Medición de ROI: Veremos algunos
items de cómo medirla:
MEDICIÓN ROI CRITERIO
Incrementar las vistas del
sitio
# o % de incremento
Reducción en
entrenamiento
Reducción en el # de
días/horas
Ahorrar el tiempo del
usuario
# de minutos/horas
multiplicado por taza de
labor
Reducción de errores
# o % o resultado en $
(monto)
Disminuir las llamadas a
la mesa de ayuda
# o %
Taza de conversión
# de visitantes que
compran
80% del costo del ciclo de vida de
un software ocurre durante la
mantención

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Tipos de ROI UX
1/6
Incrementar la productividad
Para aplicaciones donde las tazas de
uso son muy altas, ahorrar unos
segundos en una pantalla puede
significar un salto cuántico en las
métricas de rebote.
Incrementar la eficiencia del
usuario impacta en el ROI de
usabilidad.
Ejemplo:
incrementar la eficiencia en 3
segundos en una página de entrega
de datos.

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Tipos de ROI UX
2/6
Reducir costos en entrenamiento
formal
Las mejoras de usabilidad en tu sitio
web o aplicación pueden reducir los
requerimientos de entrenamiento
formal y afectar directamente al ROI
de usabilidad.
Ejemplo:
Reducir requerimientos de
entrenamiento a un 40%

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Tipos de ROI UX
3/6
Reducir carga en mesa de ayuda
Si los compradores pueden
encontrar con facilidad la
información en tu sitio, se
convierten en una reducción de
carga en la mesa de ayuda. Si las
llamadas disminuyen, se reducen
costos y aumenta el ROI.
Ejemplo:
Reducir las llamadas al equipo de
soporte o información en un 25%

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Tipos de ROI UX
4/6
Reducir la taza de abandono
Una reducción en la taza de
abandono durante el proceso de
compra en sitios eCommerce
pueden incrementar el ROI de
usabilidad.
Ejemplo:
Reducir la taza de abandono en la
página de compra

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Tipos de ROI UX
5/6
Incrementar la taza de conversión
Para sitios eCommerce, calcular
como un incremento en el
porcentaje de visitantes que se
convierten en compradores, puede
mejorar el ROI de usabilidad.
Ejemplo:
Incrementar taza de conversión en
un 5%

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Tipos de ROI UX
6/6
Reducir la curva de aprendizaje
Cada sitio web o aplicación tiene una
curva inicial de aprendizaje. Mejorar
la usabilidad puede reducir el
tiempo inicial que toma la curva de
aprendizaje.
Ejemplo:
Reducir el tiempo que toma
aprender a 4 horas

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Comprendiendo el ROI de la UX
Podemos entender el éxito como
un proyecto que no ha sido
abandonado, que se ha terminando
a tiempo y que respeta su
presupuesto inicial.
Es posible ir más profundo y
calcular los gatos que nos permiten
ahorrar al aplicar un trabajo de UX
y discutir su éxito en términos de
desempeño de usuario al convertir
tareas y medición de satisfacción.

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Calculando el ROI
Weinschenk, en su white
paper Usability: A Business Case,
describe 3 ecuaciones útiles para
calcular los gastos:
Errores
(# de errores) x (tiempo promedio de
reparación) x (costo de empleados) x (#
de empleados) = Gastos
Ejemplo: (2 errores/semana) x (60 mins) x
($30/horas) x (100 empleados) =
$6,0000/semana o $300,000/año
Costos de Desarrollo y Mantención
(# de cambios) x (Horas promedio/
cambios) x (costos de desarrollo) x (4, si
es tarde) = Gastos
Ejemplo: (20 cambios) x (8 hrs c/u) x ($40/
hora) = $6,400 si se corrige pronto o
$25,600 si se cambia tarde
Productividad
(tiempo ahorrado) x (costos de
empleados) x (# de empleados) = Gastos
Ejemplo: (1 hr/semana) x ($30/hr) x (1000
empleados) = $30,000/ semana o
$15,000,000/año

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Formas de Complementar el ROI
Human Factors International (HFI)
propone que por invertir el 10% en
recursos UX, obtienes 100% en
incremento de ventas y triplicas el
uso de tus funciones.
Una manera de aprovechar la
inversión de proyectos UX es
adquirir material y estadísticas
realizadas por expertos en el área
que se desea mejorar (Recursos UX).
Tal como lo ofrece Nielsen Norman
Group con reportes de pago y
también otros gratuitos.
Otra forma de complementar el ROI
UX es invertir en Workshops y
Seminarios con el fin de orientar y
potenciar los equipos UX o CX
existentes en la empresa. En Posmo
Comunicación Digital poseemos un
programa de entrenamiento que
tiene este objetivo. Te invitamos a
revisar nuestra sección
Entrenamiento, en el que podrás ver
nuestros Cursos y Workshops con
validación del Interaction Design
Foundation.

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En Posmo Comunicación Digital nos
apasiona la investigación y llevamos
años comprendiendo el
comportamiento psico-emocional de
las personas en ambientes físicos y
digitales.
Realizamos asesorías en Estrategia
UX/CX, Comunicación Digital y
Diseño Seductivo y Persuasivo.
Ofrecemos Reportes de Usabilidad,
CX y UX Review orientados a un
buen ROI UX.
Puede consultar por uno de
nuestros Talleres o Cursos.
Escríbanos a: info@posmo.eu

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