e-Logistyka
•
3 gostaram•2,798 visualizações
Prezentacja z VI Targów eHandlu, Grzegorz Wroniszewski, OEX Cursor
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a e-Logistyka
Semelhante a e-Logistyka (20)
Mais de ecommerce poland expo
Mais de ecommerce poland expo (20)
e-Logistyka
- 1. elogistyka targi ehandlu Poznań | 25.02.2014
- 3. o mnie • Grzegorz Wroniszewski – w Cursor od 2001 roku: dyrektor departamentu usług logistycznych – w Divante od 2013 roku: członek zarządu – publikacje: Media & Marketing Polska, SMB, Logistyka a Jakość, Nowoczesny Logistyk, Gazeta Wyborcza, Wprost – absolwent Politechniki Łódzkiej: Inżynieria Procesów – certyfikowany coach ICC (International Coaching Community) • grupa Outsourcing Experts – branża usługowa – ponad 250 mln pln rocznych przychodów – wybrani klienci z zakresu logistyki: Unilever, Nestle, Sony, Samsung, CEDC, Diageo, Pernod Ricard (Wyborowa), Pandora, PZU, Ergo Hestia, Philip Morris, JTI, 3M, Bosch, Johnson & Johnson, Energa, ING, Noble Health, Beneva, Tufi Rufi 3!
- 4. o czym będziemy mówić • poruszane będą zagadnienia – – – – – – – – – znaczenia logistyki dla funkcjonowania sklepu internetowego czym jest e-logistyka modeli realizacji logistyki analizowania kosztów i efektywności dobrych praktyk logistycznych oczekiwań i potrzeb kupujących znaczenia jakości obsługi kupujących narzędzi i praktyk zapewniających przewagi konkurencyjne mające wartości uniwersalne i przydatne w prowadzeniu każdego e-commerce 4!
- 5. o czym nie będziemy mówić • ominiemy – zagadnienia nie mające przełożenia na praktykę – hermetyczną, akademicką wiedzę logistyczną 5!
- 6. jak będziemy mówić • podejście – – – – w oparciu o fakty z podawaniem mierzalnych danych bez niepotrzebnych uogólnień przyjmując różne punkty widzenia 6!
- 7. znaczenie i istota e-logistyki 7!
- 8. jakie znaczenie ma logistyka logistyka w e-commerce decyduje o zadowoleniu klientów z zakupów ma wpływ na podejmowanie decyzji zakupowych jakość logistyki kształtuje wizerunek sklepów, a dalej opinię rynkową 8!
- 9. jaką rolę pełni logistyka jakość logistyki ma strategiczne znaczenie dla satysfakcji klientów • jakie problemy spotykają internautów podczas kupowania w e-sklepach? – ponad ¼ klientów uskarża się na długie oczekiwanie na dostawę produktów – co szósty klient uważa, że brakuje części istotnych informacji o kupowaniu, w tym o transakcji źródło: gemiusReport 2012/2013 9!
- 10. jaką rolę pełni logistyka koszty organizacji logistyki wpływają na atrakcyjność cen i są niebagatelne dla klientów • co skłoniłoby klientów do częstszych zakupów przez Internet? – 20% klientów wskazuje niższe ceny w sklepie – dla niemal ⅕ klientów znacząca byłaby niższa cena dostarczenia źródło: gemiusReport 2012/2013 10!
- 12. jakie istnieją modele logistyczne • wewnętrzny (wykorzystanie własnej powierzchni magazynowej, zatrudnienie własnych pracowników) • dropshippingowy (przeniesienie odpowiedzialności za logistykę na dostawców) • outsourcingowy (korzystanie z usług zewnętrznego podmiotu wyspecjalizowanego w logistyce, posiadającego narzędzia IT, procedury i infrastrukturę projektowaną do potrzeb e-commerce) 12!
- 13. model wewnętrzny • brak swojego lub outsourcingowanego magazynu może wpływać na szybkość obsługi zamówień • model wewnętrzny jest drogi z racji konieczności ponoszenia kosztów stałych • model wewnętrzny jest podatny na sezonowość zamówień • w szczytach sprzedaży istnieje konieczność dotrudniania ludzi i donajmowania powierzchni • w martwych okresach koszty infrastruktury i personelu są trudne do ograniczenia, np. długoterminowe umowy najmu powierzchni fakty blisko 70% sklepów ma własne magazyny ponad 85% magazynów sklepów ma poniżej 100m2 ponad 50% sklepów ma stacjonarne punkty sprzedaży źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 13!
- 14. model wewnętrzny • pozorne spełnianie potrzeb bezpieczeństwa • subiektywne i nie poparte dowodami przeświadczenie, że wewnętrznie będzie lepiej • racjonalny w przypadkach, gdy e-sklep ma tradycyjne punkty sprzedaży wymuszające posiadanie infrastruktury • ograniczona wiedza, iż jakość logistyki zależy od wdrożonych procedur, narzędzi informatycznych i sposobu kompletacji skąd popularność? niemal 70% sklepów nie posiada świadomości, że istnieją alternatywy źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 14!
- 15. model wewnętrzny • trudne zatrudnienie fachowców do nadzoru procesów • z powodów kosztowych ograniczona jest możliwość wdrożenia poprawiających jakość i ułatwiających operacje systemów IT • zaledwie 1% sklepów korzysta z WMS – dostarczającego precyzyjne dane raportowe i poprawiającego efektywność • odpowiedzialność za koszty błędów i pomyłek pracowników – właśni pracownicy mają ograniczoną odpowiedzialność materialną jakie ma inne ograniczenia? 9 na 10 sklepów zatrudnia mniej niż 5 pracowników operacyjnych, a 36% sklepów ma charakter jednoosobowy (98% sklepów przyznaje, że ponad 10% ogółu wysyłek jest błędnych) źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 15!
- 16. model dropshippingowy • fakty i korzyści oznacza skrócenie czasu dostawy zamówienia • oszczędności w magazynowaniu i wysyłce (opinia ponad 62% sklepów korzystających z dropshippingu) wykorzystywany przez ponad 14% sklepów • przytłaczająca część sklepów nie ma świadomości o istnieniu rozwiązania • brak konieczności mrożenia środków i gromadzenia zapasów produktów • brak kosztów stałych, opłata za rzeczywiście wykonaną liczbę czynności źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 możliwe ograniczenie kosztów sprzedaży (⅕ sklepów deklaruje, że dropshipping przynosi oszczędność do 20%) 16!
- 17. model dropshippingowy • na skutek braku konsolidacji przesyłek oszczędności mogą nie występować w ogóle • konsekwencje częściowego dropshippingu kiedy? im bardziej kompleksowy dropshipping, obejmujący większą liczbę dostawców, tym efektywniej (ponad 54% sklepów pracuje dropshippingowo z większością dostawców, ale tylko niecałe 17% ze wszystkimi) • źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 liczba dostawców sklepów (do 5 – 37%, do 10 – 25%, do 50 – 32%) 17!
- 18. model dropshippingowy wady uzależnienie od dostawców, a w przypadku realizacji przez nich sprzedaży detalicznej możliwe ryzyko potrzeba zabezpieczenia bazy danych kupujących przed nieuprawionym użyciem przez dostawców źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 • ograniczona możliwość brandingu i oznakowania paczek • brak kontroli nad towarem • (opinia ponad 85% sklepów) ograniczony kontakt z klientem, brak kontroli nad przygotowaniem wysyłki (uważa tak ⅓ sklepów) • w przypadku zamówień kupujących złożonych z wielu produktów od różnych dostawców możliwość otrzymania kilku przesyłek do jednego zamówienia 18!
- 19. model outsourcingowy • przeniesienie magazynowania i kompletowania zamówień na zewnątrz, zamiana kosztów stałych na zmienne • wysoki poziom zadowolenia sklepów zlecających usługi logistyczne fakty wykorzystywany przez 11% sklepów prawie 60% sklepów nie zastanawiało się nad rozwiązaniem niemal 30% sklepów uważa, że są zbyt małe (ponad 50% zadowolonych i dodatkowo 48% raczej zadowolonych) • najważniejsze zalety outsourcingu z perspektywy sklepów (58% mówi o ograniczeniu kosztów działalności, 32% o jakości obsługi) • wymierne oszczędności płynące z outsourcingu? (⅓ sklepów wskazuje ograniczenie kosztów sprzedaży do 10%, połowa sklepów do 20%, ponad 16% o 30%) źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 19!
- 20. model outsourcingowy • • ograniczenie liczby własnych pracowników i brak własnych powierzchni oraz infrastruktury • jedna, zbiorcza faktura miesięczna, której wysokość zależy od liczby wykonanych usług • poprawa jakości kompletacji i przyspieszenie realizacji zamówień • dodatkowe benefity przejęcie odpowiedzialności za pomyłki, ubytki, opóźnienia dostęp do tańszych o kilkadziesiąt procent wysyłek kurierskich, w wyniku skumulowanych wolumenów przesyłek nadawanych przez outsourcerów odpowiedzialność przeniesiona na partnera logistycznego jakość zapewniona przez system KPI i SLA przekładanych na wysokość wynagrodzenia partnera źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 20!
- 21. model outsourcingowy • część sklepów uważa, że zlecanie logistyki na zewnątrz ogranicza kontrolę nad towarem – 37% • podobnie 21% sklepów uważa, że outsourcing ogranicza wpływ na kontrolę transakcji i dostarczania przesyłek • sklepy nie postrzegają outsourcingu jako źródła ograniczenia kontaktów z klientami, czy ograniczeń w budowie wizerunku sklepu wady sklepy postrzegają outsourcing jako bezpieczniejszy dla nich model, niż dropshipping źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 21!
- 22. kluczowy wybór najważniejszym wyborem, determinującym koszty i jakość jest przyjęcie modelu logistyki wybór powinien nastąpić w oparciu o analizę fluktuacji sprzedaży, liczby zamówień, stanów magazynowych i zapasów 22!
- 23. jak porównywać koszty • zazwyczaj występujące koszty – czynsz najmu magazynu, energia elektryczna, ogrzewanie – koszty pracowników kompletujących zamówienia (np. 2,0 tys. pln netto na rękę = 2,8 tys. pln brutto = 3,4 tys. pln kosztów pracodawcy) – koszt opakowań, koszt zabezpieczenia przesyłki – rzeczywisty koszt dostawy • jabłka do jabłek – – – – podsumowanie łącznych kosztów w wybranym okresie czasu podsumowanie łącznej liczby zamówień w tym samym okresie czasu wyliczenie kosztów realizacji jednego zamówienia możliwość porównywania atrakcyjności różnych modeli • analizy wybranych składowych 23!
- 25. oczekiwania klientów i źródła braku niezadowolenia oczekiwania klientów wobec zakupów internetowych • w 36% najważniejszym oczekiwaniem jest oszczędzenie pieniędzy • ponad 20% przypadków to potrzeba kupienia produktów jak najwyższej jakości źródło: gemiusReport 2012/2013 25!
- 26. oczekiwania klientów i źródła braku niezadowolenia koszty dostawy • dla 34% internautów znaczącym argumentem wyboru sklepu jest darmowa dostawa • neutralny, dobrze postrzegany przez kupujących koszt dostawy oscyluje wokół 10 pln źródło: gemiusReport 2012/2013, badania własne Divante 26!
- 27. gradacja priorytetów dostawy gradacja priorytetów kupujących dotyczących dostawy szybkość dostarczenia, niski koszt dostawy, brak uszkodzeń źródło: różne raporty 27!
- 28. standardy branżowe czas dostawy • do 2 dni – 28% • między 3 a 4 dni – 34% źródło: gemiusReport 2012/2013 28!
- 29. bliżej kupującego orędownik to szczególnie lojalny klient potrafi oprzeć się przejściu na stronę konkurencji, aktywnie zachwalać Twoją ofertę największa niepłatna forma aktywności marketingowych orędownicy bardziej niż marketing i promocja, są w stanie przyczynić się do rozwoju sklepu, przez szczerość w przekazie i bezstronność dla odbiorców 29!
- 30. jak pozyskać orędowników • zaspokojenie oczekiwań dotyczących – dokładności (produkt o specyfikacji precyzyjnie odpowiadającej opisowi, pełnowartościowy, estetycznie zapakowany) – dostępności (dostawy w konkretnych godzinach, produkt wysłany niezwłocznie po dokonaniu zamówienia i dostarczony w określonym czasie) – partnerstwa (rozumienie potrzeb jest kluczowe, poczucie gry do tej samej bramki, budowanie lojalności) – porady (klient czuje się bardziej związany z firmą, która pomaga mu się czegoś nauczyć, poczucie partnerstwa rozwija się w czasie rzeczywistym i leży w rękach pracowników) klient jest ostatecznym sędzią sukcesu albo porażki 30!
- 31. od wewnątrz 31!
- 32. 6 sigma i filozofia kaizen • 6 sigma – program podwyższania jakości (poprawia kontakty z klientami, obniża koszty, motywuje pracowników) – realizowany poprzez ograniczanie strat, nieefektywności, projektowanie wewnętrznych procedur (by klient otrzymał to co chce, kiedy chce i zgodnie z obiecanym terminem) – polegający na wyeliminowaniu zmienności (złamanych obietnic w relacjach z klientami) – stosowany do powtarzalnych procesów • filozofia kaizen – zadawanie małych pytań, redukujących strach i rozpoczynających procesy twórcze – podejmowanie małych zadań zapewniających sukcesy – rozwiązywanie małych problemów – przyznawanie małych nagród – rozpoznawanie małych ważnych momentów 32!
- 33. filozofia kaizen • przykładowe pytania – co możesz zrobić, choćby najmniejszego, co może poprawić funkcjonowanie sklepu? – czy możesz w nawet najmniejszym stopniu poprawić swoje działanie tak, by bardziej odpowiadało klientom? – gdyby istniała gwarancja, że wszystko się uda, co można byłoby zrobić inaczej? – jaki mały krok mogę uczynić, który przybliży mnie do większego zadowolenia klientów? 33!
- 34. dobre praktyki • • prace magazynowe przemyślane zagospodarowanie magazynu odpowiednie ustawienie często rotujących produktów • agregowanie zamówień kompletowanie efektywna ścieżka kompletacji (w części przypadków pomocne jest łączne kompletowanie produktów do wielu zamówień, a następnie rozdzielanie produktów na konkretne zamówienia) • awizacje dostaw, wykorzystanie systemów informatycznych • skanowanie produktów przyspieszające przyjmowanie i kompletowanie produktów, ograniczające liczbę błędów 34!
- 35. dobre praktyki • ustalenie racjonalnych stanów magazynowych, analiza sprzedaży i rotacji • analiza wpływu ilości oferowanych i magazynowanych produktów na koszty (być może część słabo rotujących warto crossdockować) asortyment • dostępność pełnego asortymentu w magazynie to poprawa szybkości realizacji wysyłek kosztem wykorzystania większej powierzchni magazynowej • zaledwie niecałe 16% sklepów oferuje więcej niż 5 000 produktów, a zaledwie nieco ponad 32% przechowuje cały asortyment w magazynie • 52% sklepów realizuje mniej niż 1000 zamówień rocznie magazynowanie źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012; ecommerce standard 2012 35!
- 36. dobre praktyki • czas kompletowania zamówienia • wydajność kompletacji pracowników wyrażona w liniach lub liczbie produktów • ranking wydajności • współczynnik fill rate • wpływ wydajności i precyzji na wynagrodzenie efektywność pomiary źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 36!
- 37. dobre praktyki • wpływ zwrotów 23,70% zwrotów wynika z uszkodzeń towaru źródło danych: ogólnopolskie badanie logistyki rynku e-commerce 2012 pakowanie wysyłek z wykorzystaniem profesjonalnych wypełniaczy • sklepy niemal zgodnie przyznają, że co najmniej 1 wysyłka na 10 jest błędna • istotne ograniczanie liczby pomyłek w kompletacji i uszkodzeń w transporcie 37!
- 38. dobre praktyki • integracje it integrowanie użytkowanych systemów IT z platformą sprzedaży / serwisem sklepu ogranicza liczbę operacji wykonywanych ręcznie i liczbę błędów • automatyczne przenoszenie danych pomiędzy programem księgowym do fakturowania, aplikacją firmy kurierskiej, modułem informowania klientów o statusach 38!
- 39. niezawodna strategia o krok przed konkurencją krok bliżej kupującego 39!
- 40. doskonałość i porażka porażka, co dobrego z tego wyniknie? doskonałość nie jest przeciwieństwem porażki analiza najlepszych praktyk 40!
- 41. analiza konkurencji • budowanie strategii kim są konkurenci, mali i duzi, nowi i starzy? jaką wśród nich zajmujemy pozycję? jakie są cechy charakterystyczne dla branży? jakie wady i zalety ma każdy z konkurentów? czym będziemy konkurować? co możesz zrobić, by klienci byli do Ciebie przywiązani bardziej niż do innych sklepów? – na co mamy wpływ? – – – – – – załóż, że konkurenci są co najmniej tak samo dobrzy jak my i rozwijają się co najmniej tak szybko 41!
- 42. podsumowanie 42!
- 43. czas na refleksję co z tego co zostało zaprezentowane wynika dla mojej pracy, zadań, celów? 43!
- 44. elogistyka grzegorz wroniszewski grzegorz.wroniszewski@cursor.pl +48 504 221 501 dziękujemy za uwagę