O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Klient i jego perspektywa w modelowaniu i zarządzaniu procesami

351 visualizações

Publicada em

Rola i znaczenie klient w modelowaniu i zarządzaniu procesami biznesowymi - dlaczego? Opis przypadków. Prezentacja z konferencji BPM Trends 11.2016 Warszawa

Publicada em: Negócios
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Klient i jego perspektywa w modelowaniu i zarządzaniu procesami

  1. 1. SławomirKRECZMAŃSKI PiotrMERKELKLIENT I JEGO PERSPEKTYWA W MODELOWANIU I ZARZĄDZANIU PROCESAMI
  2. 2. ü Wiedza ü Doświadczenie ü Pasja ü Zaangażowanie O NAS
  3. 3. JAK osiągnąć doskonałość operacyjną?
  4. 4. Korzyści z doskonałości Doskonałość operacyjna Przychody EBITDA Satysfakcja klienta Cost-to- Serve Niezawodność Efektywność Jakość zasobów Cash Flow
  5. 5. PO CO ? DLACZEGO ?
  6. 6. 71% 78% 85% Dobre firmy doceniają swoich Klientów
  7. 7. Firmy, które doceniają swoich Klientów osiągają LEPSZE wyniki finansowe
  8. 8. LOJALNY Klient generuje wyższą wartość Customer Lifetime Value
  9. 9. czas PLN CAC (Customer Aquisition Cost) – koszt pozyskania klienta CAC Payback – okres zwrotu kosztu pozyskania LTV (Life Time Value) – skumulowana wartość netto z klienta Churn – wskaźnik odejść Lojalność klienta a P&L……. CAC CAC Payback Churn LTV upsell cross-sell
  10. 10. … to dlaczego jest tak ŹLE Skoro miało być tak DOBRZE Obietnica a rzeczywistość
  11. 11. Różne perspektywy… Doskonałość operacyjna Wartość dla Klienta
  12. 12. CASE 1. UBER ✅ Rysowany „pod klienta” ✅ Osadzony w technologii ✅ Dodatkowa oferta 🙂 Naprawdę end-to-end 🙂 „Momenty Prawdy” 🙂 W pełni intuicyjny
  13. 13. CASE 2. mBank ✅ Zachęta do samoobsługi ✅ Jeden proces – wiele kanałów ✅ Wsparcie dla konsultanta 🙂 Realne korzyści samoobsługi 🙂 Wykorzystanie informacji w tle 🙂 Minimalizacja wysiłku
  14. 14. CASE 3. Rozliczenia Rzeczywiste 🙂 Daje poczucie kontroli 🙂 Upraszcza komunikację 🙂 Zapewnia komfort i wygodę ✅ Adresuje krytyczną potrzebę ✅ Osadzony w technologii ✅ Angażuje klienta
  15. 15. CASE 3. Rozliczenia Rzeczywiste (2) 👍 Poprawa wskaźników satysfakcji 👍 Zmniejszenie liczby reklamacji 👍 Szybszy cykl rozliczeniowy 👍 Zmniejszenie wskaźnika odejść 💲 Roczny koszt obsługi 35 PLN => 0 PLN 💲 Roczny koszt rozliczeń 25 PLN => 0 PLN 💲 Roczny koszt reklamacji 10 PLN => 0 PLN 21 mln PLN/rok 300,000 klientów
  16. 16. CASE 4. list polecony (1)
  17. 17. CASE 4. list polecony (2) ✅ Adresuje potrzebę ✅ Powszechna technologia ✅ Dodatkowa wartość ☹ nie działa …
  18. 18. ❗ Niewydolność organizacyjna ❗ Model obsługi oparty na formatach i procedurach ❗ Nacisk na efektywność i koszty (krótka perspektywa) ❗ Pogoń za nowym klientem
  19. 19. 🙂 Obietnica Marki 🙂 Skuteczna reklamacja 🙂 Niski wysiłek 🙂 Łatwość kontaktu 🙂 Poczucie kontroli 🙂 Komfort i wygoda ✅ Wydajność procesu ✅ Czas reakcji ✅ First Time Right ✅ % automatyzacji ✅ Dostępność kanałów ✅ Koszt obsługi „Inspect what you expect”
  20. 20. Case: KPIs w Contact Center Zappos Łączny czas obsługi agenta > 80% Czas bezczynności agenta => 0% Bonusy za brak spóźnień i niską absencję Happiness Experience Form > 50% Delivering Happiness
  21. 21. ☞ Proces = Wartość wartość i atrakcyjność biznesu to wartość oferty dla klienta ☞ Perspektywa Klienta mapa podróży end-to-end, uwzględnia Momenty Prawdy ☞ Miara procesu realizacja korzyści dla klienta ☞„Osadzenie w technologii” wykorzystanie dostępnych rozwiązań + automatyzacja ☞ Prostota i dopasowanie mniej błędów; skłonność do samoobsługi I co z tego wynika...
  22. 22. I jeszcze jedno Zyski w biznesie pojawiają się wraz z powracającymi klientami, klientami którzy dumnie zachwalają Twoje produkty czy usługi, i którzy prowadzą za sobą swoich przyjaciół W. Edwards Deming
  23. 23. Sławomir KRECZMAŃSKI slawomir.kreczmanski@iqmart.pl +48 693 790 092 DZIELIMY SIĘ WIEDZĄ I DOŚWIADCZENIEM Piotr MERKEL piotr.merkel@iqmart.pl +48 504 742 944 www.iqmart.pl

×