Obsługa Klienta w dobie aplikacji mobilnych przyczynek do dyskusji nad efektywnym modelem obsługi klienta

1. Klientów
mobilnych
Piotr MERKEL
aplikacji
w dobie
Klienta
Obsługa
Przyczynek do dyskusji nad
efektywnym modelem obsługi klienta

2. Pomyśl o obsłudze,
Klienci 2
tak jak myślą o niej
TWOI

3. Proces obsługi Klienta
Zawieranie
umów
Wystawianie
faktur
Pobieranie
płatności
Odpowiedzi
na zapytania
generuje problemy, co skutkuje
zwiększoną liczbą zapytań i reklamacji
Przyjmowanie
reklamacji
realizowany w kanałach tradycyjnych
i w tradycyjnym modelu
!
!
!
!
3

4. Zgłoszenia
oznacza wyższe koszty bezpośrednie i pośrednie
zarówno na etapie przyjęcia, obsługi jak i udzielania odpowiedzi
realizowany w kanałach tradycyjnych
i w tradycyjnym modelu
$$$
Umowy
Płatności
Faktury
Reklamacje
4
Proces obsługi Klienta

5. tylko 5% bazy aktywnych klientów
w kanale zdalnym
• Inwestycja w rozwój eBOK
• Migracja obsługi do kanałów zdalnych
• Automatyzacja procesu rozliczeń
• Zwielokrotnienie metod płatności
• Wdrożenie produktów samoobsługowych
• …
Firmy podejmują wysiłki
realny
efekt
5

6. Klientów
płacenie rachunków naprawdę trudne
nie mogę się zorientować
płacę podwójnie
nowe numery kont
trzeba wysłać list papierowy
nielogiczna logika
robię im bałagan
Klienta
powszedni
kosmiczny język
Nie radzę sobie !!!
dzień
6

7. … a miało być tak pięknie
mobilnie
nowocześnie
prosto
intuicyjnie
w jednym miejscu
automatycznie
7

8. poszło
nie tak
Co
8
?

9. odczuwane
problemy
dyskomfort
niejasność
niezadowolenie
projektowane
łatwość
oczywistość
swoboda
komfort
Projektowanie
9
ścieżki klienta

10. mobilne
doświadczenie
DOBRE
Jak zapewnić
10
✨

11. 1. Zapytaj Klienta
2. Zaprojektuj proces
3. Stwórz aplikację
4. Dopasuj organizację*
5. Ciesz się sukcesem*
11
*o tym nie będziemy mówić ;-)

12. potrzebuje
CZEGO
Klienta
Zapytaj
próbuj
DLACZEGO
zrozumieć
12

13. Tożsamość
W dzisiejszych czasach mój smartfon stał się
moim osobistym dowodem tożsamości.
naturalna autoryzacja
automatyczne uzupełnianie danych
bezpieczeństwo wynikające z procedur
wykorzystanie istniejących
mechanizmów i zabezpieczeń
13

14. Rachunki
Chcę, aby rachunki pojawiały się automatycznie,
a informacja: co, ile, kiedy - była uporządkowana.
prezentacja istotnych danych
wykorzystanie powszechnych standardów
mechanizmy wyszukiwania i sortowania
dostęp do zasobów w chmurze (obraz faktury)
14

15. Płatności
Chcę opłacać swoje faktury jednym przyciskiem,
bez wypełniania danych i zmiany aplikacji.
automatyczne wypełnianie danych transakcji
płynne przejście do systemu transakcyjnego
wykorzystanie powtarzalnych procedur
skuteczne powiadomienie o skutkach
(„dowód wpłaty”)
15

16. Zgłoszenia
Komunikacja z Dostawcą powinna przebiegać
szybko i naturalnie, jak rozmowa, SMS lub chat.
automatyczne przygotowanie danych klienta
automatyczne uzupełnianie danych „sprawy”
szybki czas reakcji na zgłoszenie
wyraźne statusy i skuteczne powiadomienia
autentyczny dialog i wątkowanie spraw
16

17. Oferty
Propozycje i oferty powinny być adresowane
w prostej i czytelnej formie. Chcę je dobrze
zrozumieć, aby zakceptować lub odrzucić.
prezentacja ramowej oferty (istotne elementy)
wstępna akceptacja = odesłanie do szczegółów
zarządzanie zgodami marketingowymi
konfiguracja ustawień po stronie Użytkownika
17

18. Proces
korzystaj z istniejących systemów
bazuj na standardach
eliminuj czynności i etapy
stawiaj na intuicję i naturalność
dbaj o użyteczność end-to-end
Dopasuj rozwiązania do naturalnych oczekiwań
Użytkowników; upraszczaj: proste jest piękne
18

19. I WYZWANIA
APLIKACJE MOBILNE
MOŻLIWOŚCI
! 19

20. Realizująca istotne potrzeby
Bezawaryjna
Angażująca
Prosta w obsłudze
Piękna
Praktyczna
Intuicyjna
Minimalistyczna
http://fp20.org/top-3-cechy-dobrej-aplikacji-mobilnej,1278
☺
„Dobra” aplikacja
20
😀
🎯
😍
👍
'
💥

21. 😍 ☺
😀 💥
👍'
Zawieranie
umów
Wystawianie
faktur
Pobieranie
płatności
Przyjmowanie
reklamacji
Odpowiedzi
na zapytania
Potencjał …
Wg McKinsey, dzięki orientacji na całościowym doświadczeniu klienta, a nie
skupianiu się na wybranych elementach Customer Journey, firmy mogą
osiągnąć wzrost satysfakcji klienta o 20%, a przychodów - o 10-15%
21http://www.slideshare.net/McK_CMSOForum/customer-experience-journey-webinar-v10-091713

22. Jedna aplikacja = jeden panel kontrolny
Pełen zakres spraw obsługowych
Użyteczność obsługi
☯ Wszyscy Dostawcy
Uniwersalny profil użytkownika
Jednolity, prosty interfejs obsługowy
Powszechne, sprawdzone standardy
(faktury, płatności, zgłoszenia, komunikacja)
w jednej aplikacji
22

23. Obopólne korzyści
DOSTAWCY USŁUG
Optymalizacja kosztów
Elastyczność rozwiązań
Efektywna komunikacja z klientem (zgłoszenia i oferty)
Wartość dodana do produktu/usługi
KLIENCI
Pełna kontrola nad rachunkami i opłatami
Mobilna i wygodna realizacja płatności i reklamacji
Łatwa i intuicyjna obsługa aplikacji
Komfort i satysfakcja
23

24. Mobilna obsługa
ograniczenie możliwych błędów
wyższa satysfakcja z obsługi
skłonność do samoobsługi
realna użyteczność
wyraźny wzrost liczby aktywnych
dopasowana do potrzeb
24
użytkowników w kanale zdalnym
odczuwalny wzrost przychodów
odczuwalny wzrost satysfakcji

25. … choć nie wszyscy chcą to dostrzec i zrozumieć …
25

26. 26
więcej materiałów na temat
obsługi klienta znajdziesz także
na „zaprzyjaźnionym” portalu:
www.forumcallcenter.pl

27. Nie czekaj !!!
Bądź mobi !!!
Piotr Merkel
Partner Zarządzający
ul. Jerozolimskie 96
00-807 Warszawa
+48 504 742 944
piotr.merkel@iqmart.pl
WESPRZEMY TWOJE DZIAŁANIA