nternet et tourisme. Passer de l’outil à la stratégie. Depuis 10 ans, Internet a révolutionné la vie des acteurs du tourisme public ou privés, petits ou gros. 10 ans ponctués par l’apparition de nouveaux outils et de nouvelles méthodes de marketing. Aujourd’hui, il est temps de passer à une stratégie globale Internet d’entreprise ou de territoire. Comment ? En savoir plus sur la journée : www.aquitaine-mopa.fr/spip.php?rubrique228

1. Rencontres du etourisme
La stratégie Internet
Sarlat – Périgord Noir, 19 février 2010
Philippe Fabry – philippe.fabry@franceguide.com - photo

2. Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE
philippe.fabry@franceguide.com
Twitter : @filifab
Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47

3. ATOUT FRANCE
Agence de développement
touristique de la France
• Développer et adapter l’offre
touristique française
• Soutenir la compétitivité du
secteur économique du tourisme

4. Missions
Marketing
&
Promotion
Ingénierie
Qualité &
Stratégie

6. Stratégie ?
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7. La stratégie web, c’est votre stratégie
marketing (promotion de votre
territoire, vos valeurs, votre
positionnement, les clientèles que
vous visez…)

8. Tout a changé ?
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9. TELEX
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10. Photo

11. Photo

12. Photo

13. Changement ?
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14. Toujours vacances & plaisir
(Services & clients)
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15. Mais tout s’accélère !
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16. 50 millions
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17. 38 ans
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18. 13 ans
Photo

19. 4 ans
Vidéo

20. 100 millions :
9 mois !

21. Nouvelles générations
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22. Internet – Mobilité :
Usage du quotidien
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23. Ecosystème
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24. Nouveaux services ?
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25. Comment s’y retrouver ?

26. Second Life
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28. Economie se complexifie

29. Toujours vacances & plaisir
(Services & clients)
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30. Innovation ?
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31. Expertise…
Dans l’esprit du débutant, il y a de
multiples possibilités, dans celui
de l’expert il y en a peu.
SHUNRYU SUZUKI
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32. Innovation…
• Ce n’est pas une découverte, car ce n’est :
– ni de la recherche
– ni de la technologie
• Qu’est-ce ?
– Innovation est l’application d’une idée
conduite jusqu’à sa réalisation pratique et
son exploitation effective
• Inventer des réponses aux attentes
profondes

33. Innovation…
• Innovation :
– Écouter
– Anticiper
• Un état d’esprit :
– Culture de l’expérimentation
– Droit à l’erreur
– Pas la chasse gardée d’un individu
• Innovation est un processus d’adaptation aux
changements extérieurs

34. Les technologies évoluent…

35. Mais on recherche toujours une expérience
Vacances idéales :
• Le rêve
• La famille et les proches, parents ou amis
• Le dépaysement et la découverte
Plaisir - services

36. Rêver !

37. L’approche par l’outil…
• On ne part pas de l’outil…
• … mais des besoins
• Les TIC ne sont que la traduction d’une
réponse à des attentes
• Client n’achète pas de la rationalité
technique
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38. Innovation pas la copie du passé
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39. On automatise pas le passé, mais
pour faire mieux et autrement
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40. Numérique ?
Créer de la valeur
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41. Photo

42. Penser les TIC au cœur du produit
(services, promotion…)
… et non en plus !
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43. Le touriste :
Principaux comportements
&
attentes
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44. 1. Autonomie
2. Mobilité
3. Refus des contraintes
4. Temps limité
5. Choisir
6. Séjour personnalisé
7. Souplesse
« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre
voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du
service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF
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45. Principaux constats
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46. Court séjour

47. Prendre en compte toutes les activités
liées au voyage

48. Découvrir
www.grandsites.midipyrenees.fr

49. Vendre
www.opodo.fr

50. Enrichir
sekaicamera.com

51. Et beaucoup d’autres choses !
www.communityofsweden.com

52. AVANT
APRÈS PENDANT
Usages numériques et continuum temps :
Penser les services sur les 3 temps du
séjour

53. Rêver
Après Comparer
Visiter Cycle du voyageur Rechercher
Voyager Planifier
Réserver

54. Concevoir des services
numériques pour satisfaire les
attentes des touristes

55. !"#$%#& '()*%+",-,& .-#/-,#/-,& 0$1)%2-,& ."*-,3-,& 4(516-,& 78,9*:&
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&D.+39,<%%,9(&;)
<+)6$&.)9<%)
&%(<+367&)
Cycle de vie du voyageur et création de valeur
Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois

56. Quelles demandes ? Quelles
attentes
• Répondre aux attentes des touristes
• Faciliter la préparation du voyage
• Une invitation au voyage (« donner
envie en donnant à voir »)

57. Les objectifs
Quelle demande et quelle offre ?
• Donner accès à la globalité de l’offre :
hébergement, transport, restauration,
événementiel, culture et autres activités, mais…
• Aider au choix et hiérarchiser
• Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…),
médiation

58. Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes
des touristes
1. Se faire connaître
Séduire
Rêver
Fidéliser sélectionner
Partager Planifier
6. Après 2. Fournir information
le séjour Visibilité complète
Voyager -
Réserver
Visiter
5. Pendant
3. Faciliter la réservation
le séjour Rassurer -
Préparer
Satisfaire et 4. Préparation du séjour
convaincre

59. Les enjeux d’aujourd’hui et de
demain : m-tourisme • Souvenirs
(photos)
• Cartographie
• Guidage…
La connexion permanente – GPS un des maillons de la chaîne
(mobiquité - unimédia)

61. Les marchés
sont des
conversations
Manifeste des évidences

62. ?
Interaction Dialoguer
Audience Parler
Trafic Visibilité
Information Réservation Médiation

63. 96 %
Génération Y
Photo

64. 83 %
Vidéos

66. Approche « multicanal » et
Interaction
Réseaux
sociaux
Portails Moteurs de
d’information recherche
Internautes
Agences en Comparateurs
ligne de prix
Sites d’hôtel, Sites
d’hébergeurs institutionnels

67. Réseaux
sociaux
Blogs
Site Internet
Moteurs
de
recherche
Votre visibilité

68. Ecouter
Photo

69. Mais pas servilement
Photo

70. « Si vous demandez à un groupe de propriétaires de Porsche ce qu’ils
aimeraient changer, ils vous demanderaient une conduite plus douce,
un coffre plus grand, plus de place pour les jambes…bref une
Volvo… » - R. Scole
Photo

71. Ressources humaines 2.0
Photo

72. Et le tourisme ?
Photo

73. Stratégie de l’échec en termes
d’organisation
Barrières Barrières Ilots
hiérarchiques fonctionnelles déconnectés

74. Veille ?
Firewall 2.0
Photo

75. Photo

76. Photo

78. Photo

79. Photo

80. Photo

81. Photo

82. Photo

83. Non !
Photo

85. Geek
Photo

86. Réticences ?
Meuh non…
Euh…
Photo

87. Pas le
temps !
Photo

88. Pas sérieux !
Photo

89. Ca rapporte
rien !
Photo

90. Organisation ?
Touche pas à
mon… !
Photo

91. Accompagnement au changement
Photo

92. Soyez e-responsable !
Photo

93. Photo

94. Me lire…
www.etourisme.info
www.tourisme-tic.com