Intervention à un forum sur le e-marketing dans le secteur touristique, organisé le 14 Octobre 2009, à La Rochelle, au salon de l’entreprise. Quelques éléments simples de cadrage dans l'etourisme et un zoom sur le secteur de l'hôtellerie.

1. Faire d'internet un véritable outil commercial La Rochelle, le 14 octobre 2009 Philippe Fabry – philippe.fabry@franceguide.com

2. Chiffres clés 32,8 millions d’internautes (61,7 % pop.) 9,2 millions acheteurs de voyage en ligne (30 % du e-commerce) CA : + 20 % en 2008

4. Top 15 des sites « e-commerce » les plus visités en France Source : Baromètre FEVAD - Médiamétrie//NetRatings 3e trimestre 2008

5. La place d’Internet en matière d’achat

6. Touristes : principaux comportements & attentes Autonomie Mobilité Refus des contraintes Temps limité Choisir Séjour personnalisé Souplesse

7. Les technologies évoluent…

9. La famille et les proches, parents ou amis

11. Quelles demandes ? Quelles attentes 1/2 Répondre aux attentes des touristes Faciliter la préparation du voyage Une invitation au voyage (« donner envie en donnant à voir »)

12. Quelles demandes ? Quelles attentes 2/2 Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais… Aider au choix et hiérarchiser Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation

13. Pourquoi utilisent-ils Internet ?Les attentes des internautes Visualisation des lieux Recherche d’informations pratiques Préparation d’itinéraires Etude de l’ARDESI – Midi-Pyrénées sur « Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques » octobre 2007

14. Les attentes des internautes en matière touristiqueLes fondamentaux Où dormir ? Que visiter ? Comment y aller ? Quel temps fera-t-il ?

15. Lorsque vous réservez un séjour hôtelier sur Internet, que recherchez-vous en priorité ?priorité ?

17. Synthèse des principales attentes Une information de qualité : exacte, précise et à jour Une cartographie interactive La visualisation des prix et des disponibilités La possibilité d’achat en ligne Un contenu étendu : contenu pratico-pratique Les modalités d’accès aux lieux Traduction

18. Montrez et illustrez votre offre !Cas de l’hôtellerie Qu’est ce qui déclenche la réservation ? La photo aspect visuel (les photos de l’hôtel, des chambres…), jugé très important par 28% des sondés la description, écrite, de l’établissement (23%) l’information sur la destination en général (17%) le classement (13%) les commentaires de la clientèle (11%) l’image de marque de l’hôtel (8%) Les critères déterminants pour l’achat en ligne - Etude Harris Interactive (www.harrisinteractive.com)

19. Photos & vidéos Un descriptif dépourvu d’illustrations ne peut plus constituer un critère de choix Des illustrations de mauvaise qualité (comme tout autre contenu) sont contre-productives La généralisation du haut débit et les formats de compression autorisent la vidéo Partagez, donnez et prenez des contenus en ligne, sollicitez vos clients !

20. www.tvtrip.fr

21. www.novotelcityshare.com

22. www.aubergedelafontaine.com

23. Les attentes en bref Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée. L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte. L’absence d’une traduction dans la langue natale. L’impossibilité de réserver en ligne (anglais), d’acheter en ligne (américains). L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités (français et allemands).

24. Une tentative forcément provisoire de synthèse Soigner sa présentation : illustrer son offre Un contenu de qualité riche et organisée Fonction réservation visible - fonction disponibilités, prix Ne pas utiliser que l’entrée cartographique même pour la réservation Lier le virtuel et le réel : nouer le contact, faciliter le contact La clé ? le service !

25. Philippe Fabry www.tourisme-tic.comTél. +33 (0) 1 42 96 74 47 Me lire… www.etourisme.info