1. Msc Pedro David Vásquez González
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2. QUEJAS y RECLAMOS
Según la American Marketing Association (A.M.A.)
El cliente es:
el comprador
potencial o real
de los productos
o servicios que
nosotros ofrecemos.
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3. QUEJAS y RECLAMOS
•En un
momento
mágico
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4. QUEJAS y RECLAMOS
• Por no recibir lo que
Nacen de la esperaba.
inconformidad de
• Por no recibir lo que se le
un cliente
prometió l
INCONFORMIDAD • FALSAS EXPECTATIVAS
INSATISFACCIÓN • PROMESAS INCUMPLIDAS
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5. QUEJAS y RECLAMOS
 EXTROVERTIDOS
 PASIVOS
 FURIOSOS
 ACTIVOS
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6. QUEJAS y RECLAMOS
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7. QUEJAS y RECLAMOS
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