1. Toma de decisiones y soluciones de problemas
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TOMA DE DECISIONES Y SOLUCIONES DE PROBLEMAS
*LAS DECISIONES INTELIGENTES HACEN BRILLAR A STARWOOD HOTELS
Mientras la economía se desacelera, y muchos hoteles pierden y se encuentran en la
incertidumbre StanwoodHotels& Resorts Worldwide obtienen utilidades superiores.
Stanwood ha desarrollado un proceso para la toma de decisiones que ha ocasionado miles de
cambios crecientes. Los gerentes entienden el problema y se basaron en estudios que mostro que
34 por ciento de huéspedes de hoteles se sienten solitarios. El personal de los hoteles tomaba
notas acerca de los huéspedes y analizaron la información de costos y ventas. Y llegaron a la
conclusión de que StanwoodHotels debía de competir con un hotel eficiente, pero también
acogedor y hogareño.
Las ideas creativas son indispensables y esenciales para sorprender a los huéspedes. Stanwood
reunió diferentes equipos para manejar diversos asuntos. “persona de industria hotelera, casinos,
entretenimiento y tecnología” ellos mantienen la visión creativa y progresiva- dijo un directivo. Por
ejemplo los ambientes verdes, la comida sana junto con la meditación, la selección de arte, etc.
Stanwood es propietario de diversas marcas y hoteles desde precios muy moderados hasta
hoteles muy exclusivos tales como FourPointsby Sheraton hasta el lujoso St. Regis y las boutique
W.Hotel.
El presidente de la división norteamericano decidió aplicar el nuevo progreso a todas las marcas y
no solo a las de alto nivel. Como dijo el experto de arte, el consultor Jerome Sans: “el gusto, el
estilo y la cultura no son cuestión de lujo. Deben ser accesibles al huésped promedio.”
La six sigma, utilizando un proceso de administración mejoro su calidad y eficiencia, aunque
algunos dicen que asfixia su creatividad.
Six Sigma cuando desarrolla una idea creativa primero realizan un prototipo y luego evalúan cual
es la mejor opción.
Ahora Stanwood invita a sus clientes a eventos que combine arte, cultura, comida y música local.
Por ejemplo en Boston aprenden a hacer almejas mientras que en Honolulu los huéspedes
practican el baile del HULA HULA.
Aunque enfrenta algunos desafíos en el tiempo que se reconstruye, también es cuidadoso con los
gastos. Hoy en dia los resultados obtenidos por Stanwoodhan sido impresionantes.
Stanwood es una de la cadena de hoteles más rentables en todo el mundo.

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*NATURALEZA DE LA TOMA DE DECISIONES*
La toma de decisiones es elegir una alternativa entre varias. La elección esta basada en su
comprensión de la situación, las probabilidades de resultados y su preferencia por el resultado.
La solución de problemas incluye encontrar la respuesta a una pregunta.
La toma de decisiones y la soluciones de problemas empiezan de la misma forma, aunque hay
veces que no existen alternativas de solución y no podemos tomar ninguna decisión ya que sola
hay una solución.
De mayor interés para nosotros en la toma de decisiones, sin embargo, identificaremos como
pertinentes las implicaciones para la solución del problema.
Las tomas de decisiones se guían por una meta. Cada uno de diversos cursos de acción
alternados estávinculado con varios resultados. La información está disponible en las alternativas y
en la probabilidad que ocurra cada resultado.
Las decisiones que se toman en la empresa se pueden clasificar con base en la frecuencia y las
condiciones de la información.
*TIPOS DE DECISONES
La frecuencia de la recurrencia determina si una decisión es programada o no programada.
Una decisión programada recurre con suficiente frecuencia para que se desarrollen las reglas de
decisión.
Una regla de decisión es quienes toman la decisión y que alternativas usar acerca de qué
situación sea.
Las decisiones programadas por lo general son estructuradas, es decir las metas son claras y bien
conocidas.
Quienes toman decisiones y carecen de información suficiente para calcular la probabilidad de los
resultados enfrentan una condición de incertidumbre.
*EL PROCESO DE LA TOMA DE DECISIONES
Muchos enfoques a la toma de decisiones ofrecen ideas del proceso pero la mas atractiva es la del
enfoque racional, debido a su lógica y economía. Mientras tanto el enfoque conductual intenta
representar los limites en la racionalidad de la toma de decisiones. El enfoque practico combina las
características de los enfoques racionales y conductuales. Por último el enfoque personal se
concentra en los procesos de toma de decisiones que los individuos utilizan en las situaciones
difíciles.

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*EL ENFOQUE RACIONAL
Es un proceso sistemático, paso a paso para tomar decisiones. Aun mas asume que la
organización tiene una base económica y es administrada por quienes toman decisiones que son
completamente objetivos y tienen información completa.
*ESTABLECER LA META SITUACIONAL
Es el progreso racional de toma de decisiones comienza con el establecimiento de una manera
situacional; es decir, una meta para una situación en particular.
*IDENTIFICAR EL PROBLEMA
El propósito es recabar información que se relacione con esa meta. Si surgiera una discrepancia
entre la meta y el estado real, se puede requerir acción. Una información imprecisa puede llevar a
una decisión innecesaria o a ninguna decisión cuando se requiera una.
*DETERMINAR EL TIPO DE DECISION
Primero el que toma la decisión debe determinar si es una decisión programada o no programada,
se invoca la regla de la decisión apropiada y el proceso se mueve hacia la elección de alternativas.
Aunque parezca simple tomar la decisión de si en programada y hallar la solución está con una
simple error se debe de volver a repetir la misma situación hasta llegar a una buena situación,
*GENERAR ALTERNATIVAS
El siguiente paso para tomar una decisión no programada es generar alternativas. El progreso
racional asume que quienes toman decisiones, generaran todas las soluciones posibles para el
problema. Sin embargo es poco realista, debido a que incluso los problemas de negocios simples
pueden tener puntuaciones de solución posible.
*EVALUAR LAS ALTERNATIVAS
Incluye considerar todas las alternativas posibles en términos de un criterio de decisión
predeterminado. El criterio de decisión final es ¿esta alternativa nos acercara a la meta?
*ELEGIR UNA ALTERNATIVA
Es por lo general el paso más crucial en el proceso de toma de decisiones. La elección consiste en
escoger la alternativa con el rendimiento más alto. Una fase importante es de la elección es la
consideración de los planes de contingencia que son acciones alternas que se pueden tomar si el
curso de acción primario es interrumpido de forma inesperada o si resulta inapropiado.
*IMPLEMENTAR EL PLAN
La implementación pone la decisión en acción. Se construye sobre el compromiso y la motivación
de aquellos que participan en el proceso de toma de decisiones. En ocasiones, el tomador de
decisiones comienza por dudar de una elección ya tomada. A esta duda se le llama disonancia
cognitiva.

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*CONTROL, MEDICION Y AJUSTE
Es la etapa final del progreso racional de toma de decisiones, los resultados de la decison se
miden y comparan con la meta deseada. Si la discrepancia continua, quien toma decisiones puede
reiniciar el proceso de toma de decisiones al establecer una nueva meta.
El Enfoque Conductual
El enfoqué conductual reconoce la función y la importancia del comportamiento humano en el
proceso de la toma de decisiones. Un supuesto crucial del enfoque conductual es q los que toman
decisiones operan con una racionalidad limitada en lugar de con una racionalidad perfecta
asumida por el enfoque racional. LA RACIONALIDAD LIMITADA es la idea de que aunque los
individuos pueden buscar la mejor solución para un problema.
El enfoque conductual se caracteriza por:
1) el uso de los procedimientos y las reglas de sentido común.
2) la suboptimizacion.
3) el sacrificio.
La incertidumbre en la toma de decisiones inicialmente se puede reducir al basarse en los
procedimientos y las reglas de sentido común.
La suboptimizacion es aceptar de forma consiente un resultado interior al mejor resultado posible.
Quien toma decisiones con frecuencia debe suboptimizar para evitar los efectos negativos no
permitidos en otros departamentos, líneas o de producto o decisiones.
Las características final del enfoque conductual es la satisfacción: examinar las alternativas solo
hasta que se encuentre una solución que cumpla el requerimiento mínimo y entonces dejar de
buscar una mejor. la búsqueda de alternativas por general es un proceso secuencial guiado por los
procedimientos y reglas .la búsqueda con frecuencia termina resultante puede estrechar la
discreción entre estados deseados y reglas .mientras se repita el proceso, las mejoras
incrementales lentamente reducen la discrepancia ente los estados reglas y los deseos .
El enfoque practico
El enfoque práctico sugiere que más que generan todas las alternativas, quien toma las decisiones
debe tratar de ir más allá de las reglas de sentido común y satisfacer las limitantes y generar tantas
alternativas como lo permitan el tiempo.

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EL ENFOQUE PERSONAL
Aunque los modelos que se acaban de describir han proporcionado ideas significativas acerca de
la toma de decisiones, no explican los procesos en los que las personas participan cuando están
nerviosas, preocupadas y agitadas por tomar una decisión que tiene implicaciones importantes
para ellas, su organización o sus familias. En resumen un intento por brindar punto de vista más
realista de la toma decisiones es el modelo presentando por Irving Janes y León Mann. “El
concepto de Janes-Mann llamado el MODELO DE CONFLI CTO,se basa en la investigación de la
psicología social y en procesos de decisiones individuales .Aunque el modelo pueda parecer
complejo, si usted lo examina paso a paso y sigue el ejemplo de eta sección. El modelo tiene 5
características básicas:
1. Trata solo con importantes decisiones de la vida (matrimonio, escuela , carrera y
decisiones organizacionales importantes)
2. Reconoce que el retraso y la racionalización son mecanismos por los que las personas
evitan tomar decisiones difíciles y tratar con el estrés asociado.
3. Reconoce de forma explícita que algunas decisiones quizás estén equivocas y que el
temor de tomar una decisión imperfecta puede ser un obstáculo por completo para una
toma decisiones.
4. Proporciona reacciones personales, los cuales guían la toma de decisiones tanto como lo
hacen los resultados económicos y sociales, pero si viola las convicciones morales del que
toman decisiones.
5. Reconoce que en ocasiones el que toma decisiones es ambivalente acerca de los recursos
de acción alternos. Sin embargo, las decisiones importantes de la vida rara vez permiten
un compromiso.
En la figura 8.5 se muestra el modelo de conflictos Janis-Mann de toma de decisiones. Un
ejemplo concreto ayudara a explicar cada paso. Richard ha sido empleado en una
empresa grande de manufactura durante 8 años.
Una mañana en el trabajo Richard se entera de que ha sido ignorado para una promoción
por segunda vez en el año que puede ser considerada como retroalimentación negativa y
la confirma. La posibilidad de cambiar de empleador y la de regresar a la escuelas de
graduados para obtener una MBA.
Esta opción se llama adherencia sin conflicto. Si la respuesta es si o tal vez Richard se
moverá a la siguiente pregunta en el modelo.
El segundo paso pregunta, ¿son serios los riesgos si no hago un cambio? si Richard
continúan en este paso, recolectara información acerca de las pérdidas potenciales de
hacer un cambio. Él puede, por ejemplo, averiguar si perdería el seguro médico y los
beneficios de la pensión si cambiara de ejemplo o si regresara a la escuela de graduado,
Richard ara el cambio, llamado cambio sin conflicto se moverá al siguiente paso. Pero
supongo que el determina que los riesgos son serios, tal vez la pérdida de beneficios,
oportunidades de proposiciones inciertas en otra empresa o de los ingresos por ir a la
escuela de graduados durante 2 año y realizara un procesamiento e información vigilante,
evaluara sus costos y beneficios antes de hacer una elección y desarrollar los planes de
contingencia.

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*Aspectos conductuales relacionados de la toma de decisiones:
Para la toma de decisiones tenemos que tener en cuenta otros aspectos conductuales como:
.Fuerzas políticas
.Intuición
.Escalada de compromiso
.Propensión al riesgo
.Ética
Fuerzas políticas en la toma de decisiones:
Tienen una función importante para la toma de decisiones. Uno de los elementos más importantes
de la política son las coaliciones que son especialmente pertinentes para la toma de decisiones.
Coalición: alianza informal de personas o grupos que se forma para alcanzar una meta común.
Intuición:
Es una creencia innata acerca de algo sin una consideración consciente. En este caso el gerente
toma una decisión por intuición o por una corazonada. Este sentimiento no es arbitrario. Está
basado en años de experiencia y practica para tomar decisiones en similares situaciones.
Escalada del compromiso:
Este es un proceso conductual muy importante que influye en la toma de decisiones
que está relacionada con un curso de acción elegido. El que toma la decisión se compromete con
el curso de acción sugerido por esa decisión que se queda con él.
La persona que toma la decisión se apega a esta aun estando equivocada.
Propensión al riesgo y toma de decisiones:
Es el grado de una persona de quien toma decisiones, está dispuesto a apostar en la toma de
decisiones. Para tomar una decisión el gerente lo debe hacer con mucho cuidado, trata de
adherirse al modelo racional y son conservadores en lo que hacen.
Este gerente tiene una mayor probabilidad de evitar errores y no caen en tomar decisiones que los
llevan a tener grandes pérdidas.
Sin embargo existen gerentes que son muy agresivos para tomar una decisión y están dispuestos
a tomar riesgos .el gerente confía en su intuición y arriesga en grandes inversiones con la
probabilidad de tener grandes éxitos como también tener grandes pérdidas.

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Ética y toma de decisiones:
Son las creencias de una persona acerca de lo que constituye un comportamiento correcto y uno
equivocado. El comportamiento ético se adhiere a las normas sociales generalmente aceptadas,
en cambio, el comportamiento no ético no se ajusta a ellas.
En general, los problemas éticos de un gerente se pueden centrar en una ganancia personal
directa, indirectas o simples preferencias personales.
Creatividad, soluciónde problemas y toma de decisiones:
La creatividad es la capacidad de una persona para generar nuevas ideas o concebir nuevas
perspectivas en las ideas existentes.
El individuo creativo:
Estas personas tienen tres tipos de tributos en común:
.experiencias de antecedentes
.rasgos personales
.capacidades cognitivas
El proceso creativo:
Aunque parezca que a estas personas las ideas les lleguen en un flash, su actividad creativa
progresa mediante una serie de etapas.

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**CONCLUSION
TOMA DE DECISONES Y SOLUCION DE PROLEMAS
Lo concreto de este capítulo es sobre los diferentes problemas que los administradores pueden
encontrar en las distintas organizaciones
Su elección está basada en su compresión de la situación del trabajo, la probabilidad de los
diferentes resultados
La toma de decisiones es el proceso de elegir una alternativa de entre varias la solución de
problemas es encontrar la respuesta a una pregunta. Los elementos básicos de la toma de
decisiones incluyen elegir una meta; considerar cursos de acciones alternos evaluar los
resultados potenciales potencial de las alternativas, cada con su propio valor en reacción con la
meta y elegir una alternativa con base en una evaluación de los resultados hay información
disponibles acerca de alternativas, resultados y valores
Las decisiones programadas son decisiones recurrentes bien estructuradas hechas con base
en reglas de decisiones establecidas. Las decisiones no rutinarias mal estructuradas con
fuentes de información pocos claras estas decisiones existentes. La toma de decisiones también
se puede clasificar con base en la información disponible. Las clasificaciones. (Certidumbre,
riesgo e incertidumbre) reflejar la cantidad de la información disponible acerca de los resultados de
las alternativas.
El enfoque racional ve la toma de decisiones como un proceso completamente racional en el que
se establecen las metas se identifica un problema, se generan y evalúan las alternativas, se
realizan y se implementan una elección y se ejercer el control.
El uso de los procedimientos y las reglas de sentido común, la suboptimización y la satisfacción
caracterizan el modelo conductual los puntos de vista racional y conductuales se pueden
combinar en un modelo practico. El modelo de conflicto JANIS- MANN reconoce la ansiedad
personal que enfrentan los individuos cuando deben tomar decisiones importantes.
Una diversidad de otros procesos también influye en una toma de decisiones en las

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organizaciones. Las actividades políticas de las coaliciones, la intuición administrativa y la
tendencia a volverse cada vez más comprometidos con un curso de acción son todos
importantes la propensión al riesgo también es una perspectiva conductual importante en la toma
de decisiones.
Por último, la ética también afecta la forma en que los gerentes toman las decisiones.
La creatividad es la capacidad de generar nuevas ideas. Numerosos factores individuales y e
antecedentes tienen probabilidad de influir en el nivel de creatividad de un individuo
determinado. El proceso creativo mismo por lo general incluye cuatro frases: preparación,
incubación, idea y verificación. Los gerentes pueden mejorar o reducir la creatividad en sus
organizaciones mediante diversos medios.
La creatividad es una diferencia individual importante variables que existe en todos. Sin
embargo más que discutirla con otros conceptos de nivel individual se describe aquí porque
tiene un papel central de la toma de decisiones y en la solución de problemas, la creatividad
es la capacidad de un individuo para generar nuevas ideas o concebir nuevas perspectivas
en ideas existentes. Por tanto, la creatividad puede desempeñar una función en la forma en
que se define un problema o una situación de decisión, que alternativas se identificar una
nueva forma de ver las cosas.
Los investigadores han observado que muchos individuos creativos fueron criados en entornos
en los que se fomentó la creatividad.
Ciertos rasgos personales también han estado vinculados con la creatividad en los individuos.
Los rasgos compartidos por la mayoría de las personas creativas son la apertura, una
atracción previa para la creatividad individual aunque las personas más creativas son
altamente inteligentes, no todas las personas inteligentes son creativas.
La creatividad también está vinculada con la capacidad de pensar de forma divergente y
convergente, el pensamiento divergente es una capacidad que permite a las personas ver
diferentes entre situaciones, fenómenos o sucesos.
El pensamiento convergente es una capacidad que permite a las personas ver las
similitudes entre situaciones, fenómenos o sucesos, las personas creativas por lo general
tienen muchas habilidades en el pensamiento divergente y convergente.
Aunque las personas con frecuencias reportan que las ideas parecen llegar a ellas en un flash
la actividad creativa tiende a progresar a través de una serie de etapas.

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