1. HERRAMIE TAS
PARA DESARROLLAR EL MARKETI G
1. 1. CUESTIO ARIO GUÍA PARA ELABORAR EL PLA DE MARKETI G
El propósito de este cuestionario es el de servir de guía en el proceso de asesoría a la micro y
pequeña empresa, para que, de manera participativa, ayude en la revisión o elaboración de un
plan de marketing.
El cuestionario es un auto-interrogatorio que permitirá a la persona asesora y al micro y
pequeño empresario ir avanzando por etapas en la elaboración del plan. De esta forma, la
primera etapa llamada del “Análisis previo” se caracteriza porque la persona empresaria
tiene definidas las características básicas del bien o servicio que desea llevar al mercado por
primera vez, pero todavía no sabe el tamaño más adecuado, el tiempo de embalaje, el peso
por unidad, el o los colores que utilizará en el envase, entre otros.
Para llegar a definir esas características complementarias se debe analizar el sector y la
competencia, donde se encuentra ubicado el producto o servicio que se brindará, y se
realizará un análisis del o los consumidores finales. Lo anterior, permitirá pasar a la segunda
etapa en donde se plantearán las “Bases para el plan de marketing”. Allí se tomará la primera
gran decisión, previa al plan de marketing: definir el segmento de mercado del producto o
servicio, o sea el segmento de consumidores finales y se analizará la capacidad de producción
instalada.
Definir el segmento de mercado permite conocer las características que tendrán el producto, el
precio que debe fijársele, la forma en que será distribuido y el medio que se empleará para
comunicar sus características. Asimismo, se sabrá quiénes son los competidores directos en
esa parte del mercado.
Si en la empresa ya existe el plan, debe incluirse un análisis del segmento para tomar la
decisión de mantener o reorientar el bien o servicio que se está brindando.
Es preciso, también, conocer la capacidad de producción instalada, medida en términos de
las unidades por período que la empresa puede producir. Esta capacidad de producción puede
estar limitada por la falta de dinero, mano de obra, materias primas, y repuestos.
Una vez analizados los elementos anteriores, se pasa a la tercera etapa, el “Esbozo del
nuevo plan” donde se analizarán: el producto, el precio, la distribución, la comunicación y
publicidad y el potencial cliente.
I. PARTE: A ÁLISIS PREVIO
A. A ÁLISIS DEL SECTOR Y LA COMPETE CIA
• ¿Cuál es la situación actual del sector: está en crecimiento, estancado o en declive?
• ¿Cómo afecta la situación política y económica al sector?
¿Cuáles son los efectos de las limitaciones económicas: inflación, tasa de interés, riesgo
cambiario?
- ¿Cuáles son los efectos de las decisiones gubernamentales, aranceles, impuestos,
subsidios, controles de precio, patentes, legislación laboral, regulaciones sanitarias,
medidas de protección, leyes de fomento a la pequeña empresa?
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2. • ¿Quiénes y cuantos son los competidores actuales?
• ¿Cuáles son las características de sus productos?
• ¿Dónde se hayan ubicados los competidores con respecto a las materias primas y a los
mercados?
• ¿Cuál es el volumen de ventas de los competidores y cuál es su participación en el
mercado?
• ¿Dónde se vende y a que precio? (sondeo) ¿Cómo distribuyen (canales de mercadeo)?
• ¿Cómo han variado esas participaciones?
• ¿Cuáles son las bases de la competencia en el sector?
- ¿La sensibilidad del consumidor/a al precio?
A. ¿La sensibilidad del consumidor a la calidad?
- ¿Los descuentos?
- ¿Los porcentajes especiales?
- ¿Los márgenes a los distribuidores?
- ¿Los servicios especiales post-venta?
B. A ÁLISIS DEL CO SUMIDOR/A
• ¿Quién es el consumidor/a final?
- ¿Es individual, familiar, institucional, industrial?
- ¿Cuáles son las características socioeconómicas, culturales u demográficas del
consumidor?
• ¿Cómo se pueden clasificar los consumidores (segmentación)? ¿Cuántos son los
consumidores en cada segmento?
• ¿Qué opciones de producto hay disponibles en el mercado para el consumidor? ¿Cuánto
comprarán y cómo lo pagarán?
• ¿Existen sustitutos?
• ¿Qué motiva al consumidor para comprar el producto: necesidades fisiológicas, sicólogas,
sociológicas?
• ¿Qué razones expresa la persona consumidora para la compra: sustento, satisfacción de
los sentidos, posición social, comodidad, necesidad?
• ¿Cuál es la importancia relativa de las necesidades y razones que expresa?
• ¿Cuál es el proceso de compra?
- ¿Quién decide la compra?
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3. - ¿Es quien decide el mismo que efectúa la compra, y el mismo usuario final?
- ¿Qué tipo de compra es: por impulso o planeada?
- ¿Cuál es la frecuencia de compra: repetitiva, periódica, o estacional?
- ¿Dónde se efectúa la compra?
- ¿Es normalmente una compra a crédito o de contado?
• ¿Qué características busca el consumidor en el producto?
• ¿qué información necesita para usar el producto?
• ¿A qué medios de comunicación está más expuesto?
II PARTE: BASES PARA LA ELABORACIÓ DEL PLA
A. DEFI IR SEGME TOS
• ¿Cuáles son las principales características que tendrá el producto o servicio?
• ¿Qué precio se le fijará? ¿Con base en que elementos?
• ¿Cómo será distribuido?
• ¿Qué tipo de promoción y publicidad se utilizará para comunicar sus características al
consumidor?
B. CAPACIDAD I STALADA DE PRODUCCIÓ
• ¿Cuántas unidades de cada tamaño podría despachar el mes entrante?
• ¿De dónde provienen la materia prima y los repuestos?
- ¿Qué proporción es local?
- ¿Qué proporción es importada?
- ¿Qué tan seguro es el abastecimiento?
• ¿Se requiere mano de obra especializada?
• ¿Que grado de dificultad existe para reclutarla o para entrenarla?
• ¿Para la proporción importada, cuáles son las necesidades de dólares?
• ¿Existe acceso a los dólares? ¿A qué tasa?
• ¿Cuánto dinero se necesita para mantener el inventario de materias primas?
• ¿Cuánto tiempo estará ese dinero inmovilizado mientras se produce y se ende?
• ¿Tiene la empresa disponibilidad de ese dinero?
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4. III PARTE: ESBOZO DEL PLA
A. PRODUCTO
• ¿Cuántas líneas de productos se desarrollarán?
• ¿Cuál es la calidad de la materia prima que se utilizará?
• ¿Cuáles son los productos complementarios?
• ¿Cuál es la máxima capacidad de producción?
• ¿Cuál es la capacidad para diseñar nuevos productos?
• ¿Con qué tipo de maquinaria se cuenta?
• ¿Cómo se realizará el control de calidad?
• ¿Cuál/es son los tamaños adecuados?
• ¿Cuál/es serán los precios?
• ¿Qué tipo de empaque se utilizará?
• ¿Qué forma tendrá el producto?
• ¿Qué marca tendrá el producto?
• ¿Qué colores se producirán?
• ¿En qué estilos?
• ¿Cuáles fragancias?
• ¿De qué calidad?
• Porcentaje de devoluciones y de quejas.
B. PRECIO
• ¿Cuáles son los criterios para la fijación de precios?
• ¿Cuál es el margen por producto y línea?
• ¿Cuál es la estructura de costos de la empresa?
• ¿Cuál es el costo fijo de la empresa?
• ¿cuál es el costo de cada producto?
• ¿Cuál es el nivel de ventas requerido a X precio para que la empresa cubra los costos
totales?
• ¿Cuáles son los precios de la competencia por un producto similar?
• ¿Cuál es el punto de equilibrio (CF/P-KB)?
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5. • ¿Cuál es la política de venta a crédito?
• ¿Tiene posibilidades de reducir costos?
• ¿Cuál será el plazo o tasa de interés cobrada a clientes?
C. DISTRIBUCIÓ
• ¿Cómo se distribuye el producto? Marque una o varias alternativas
directo al consumidor------ detallista--------- mayorista---------
• ¿Cuál es el margen de cada intermediario?
• ¿Cuáles son las funciones de distribuidor?
• ¿Cuál es la cobertura geográfica?
• ¿Dónde se encuentran ubicados los consumidores, se cuenta con una fuerza de ventas?
• ¿Es compatible la forma de distribución con las características del producto, el segmento
del mercado y los procesos de compra del consumidor?
• ¿Se tiene vehículo propio para distribuir?
• ¿Cuál es la pérdida de productos por transporte?
• ¿Cuál es la demora en los despachos?
• ¿Se tiene bodega?
D. PRODUCCIÓ Y PUBLICIDAD
• ¿Qué información deseo transmitir al consumidor?
• Instrucciones de preparación, de ensamblaje, de mantenimiento, de conservación, de
lavado, en fin, todos aquellos aspectos que contribuyen al uso adecuado del producto por
parte del consumidor o consumidora.
• Atributos especiales del producto, particularmente aquellos que no son validos, como por
ejemplo: usos adicionales, durabilidad, resistencia, etc.
• Lugares en los cuales está disponible para la compra.
• Características distintivas: marca, tamaños, sabores, colores, etc.
• ¿Cómo debo trasmitir ese mensaje para que llegue al consumidor?
• ¿Qué información será transmitida por el producto en sí?
• ¿Con qué recursos se cuenta para promoción?
• Número de avisos permanentes que mantiene.
• ¿A cuál medio está más expuesto el segmento de mercado: visual, auditivo, audiovisual?
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6. • ¿Con qué frecuencia está expuesto a ese medio?
• ¿Cuánto cuesta la utilización de ese medio?
• ¿Se utilizarán medios visuales?
• Selecciones los medios visuales que se utilizarán: prensa, revistas, afiches, hojas volantes,
vallas informativas.
• ¿Se utilizarán medios auditivos?
• Selecciones los medios auditivos: radio, altoparlantes.
• ¿Se utilizarán medios audiovisuales como la televisión o el cine?
• •¿A cuál medio está más expuesto el segmento de mercado?
• ¿Con qué frecuencia está expuesto a este medio?
• ¿Cuánto cuesta la utilización de ese medio?
• Número de vendedores.
• Controles que se establecen para los vendedores.
• Estado general del local de ventas.
• ¿Existen acciones destinadas a conocer las necesidades y gustos de la clientela?
• ¿Se tiene un buzón de sugerencias?
• ¿Se le da seguimiento a las recomendaciones o necesidades de la clientela?
• ¿Se le brinda alguna atención especial a la clientela cuando llega al negocio?
• ¿Se realizan descuentos especiales para los clientes frecuentes?
2. GUÍA DE A ÁLISIS PARA LA I TRODUCCIÓ DE PRODUCTOS
Un método sencillo para comprobar si los productos candidatos se adaptan a la empresa
consiste en utilizar la lista que se muestra continuación como una guía de análisis. Se puede
comenzar por concentrar la atención en las áreas de adaptación “deficiente” y analizar su
impacto. Luego se analizaría si las áreas en que hay “excelencia” pudiesen neutralizar las
“deficiencias”. Esto no siempre será posible.
Al igual que los “estudios de factibilidad económica y de mercado”, que se deben realizar al
iniciar una empresa, al análisis que se propone a continuación es para determinar si es factible
o no introducir un nuevo producto. No es para corroborar que es factible. Hay muchos
empresarios que quieren un estudio de factibilidad que dé positivo y si da negativo van en
busca de alguien que les “haga uno que diga que sí es factible, que es positivo”. Esto no tiene
sentido. Por tanto antes de utilizar la siguiente guía recuerde: es posible que la respuesta sea
negativa y lo desencante; si es así, acéptelo y ahórrese muchos problemas que serán
verdaderos dolores de cabeza y pérdidas futuras.
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7. Grado de adaptación * EX BU AD DE
I. GE ERAL
1. Se adapta a las metas de mediano y largo plazo.
2. Aprovecha los puntos fuertes de la empresa.
3. Es atractivo para el o la empresaria.
4. Aprovecha la experiencia de la empresa.
II. MERCADO
5. La demanda es
6. La competencia actual o potencial es
7. El acoplamiento con la tendencia del mercado es
8. Mejora la línea actual de productos
III. ECO OMÍA
9. El costo es (alto = deficiente, bajo = excelente)
10. El precio es (bajo = deficiente, alto = excelente)
Grado de adaptación * EX BU AD DE
IV. PRODUCCIÓ
11. La capacidad disponibles es
12. El suministro y el precio de los materiales son
13. El conocimiento técnico del empresario es
* EX = excelente, BU = bueno, AD = adecuado, DE = deficiente
3. TÉC ICAS DE MERCADEO
La técnica es el método, el procedimiento mediante el cual se hace una cosa. Hoy en día
parecer haber técnicas para todo. El marketing no es la excepción. Esto pareciera
contradictorio, pues se conoce que el mercadeo es una de las ramas de la mayor creatividad
en la administración de empresas de la aplicación de técnicas, normalmente, va en detrimento
de la creatividad. Precisamente la creatividad en mercadeo está en la creatividad al utilizar
algunas de las técnicas, en la adaptación que puede hacerse de ellas y, por supuesto, en la
forma en que se reaccione a la información que se obtiene del uso de tales técnicas.
En mercadeo se utilizan técnicas, al menos, para:
• Obtener información sobre los consumidores (mercado);
• Para influenciar el consumidor y estimular la demanda;
• Para analizar la información de mercado y de costos;
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8. • Para una serie de prácticas propias del mercadeo: distintos tipos de ventas, empuje de las
ventas, planificación del producto, etc.
3.1 TECNICAS PARA OBTENER INFORMACIÓN SONRE LOS CONSUMIDORES
3.1.1 ESTUDIOS O INVESTIGACIONES DE MERCADOS
En la segunda parte de este documento se presenta un resumen sobre la investigación de
mercados. Puede ser muy compleja y requerir de inversión alta, pero como todo, puede y debe
adaptarse a la escala de la empresa y al tamaño y segmento del mercado que se quiere
abarcar. La misma hace uso de instrumentos y técnicas de diversas áreas del conocimiento
humano.
3.1.2 E CUESTAS AL CO SUMIDOR
Una de las técnicas más comunes en la investigación de mercados es la encuesta al
consumidor.
Estos son cuestionarios de distinto grado de complejidad, utilizados para conocer la opinión de
las personas consumidoras o su percepción respecto a una o más variables. Pueden ser muy
sencillas o complejas. Algunos ejemplos son:
Muy sencilla: Preguntar a hombres y mujeres adultas en la calle ¿dónde compran las
verduras? Y ¿dónde viven?
Con esto se conocerá parte de sus hábitos: compran en el lugar más cercano a su casa, es
decir por conveniencia, o tienen un lugar preferido, o no les importa. Si se quiere iniciar un
negocio de venta ambulante o expandir el negocio incluyendo un repartidor, esta información
servirá. Si compran por conveniencia, comprarán pues ni siquiera tendrán que ir a la verdulería
más cercana, se les llevarán las verduras y frutas a la casa. Pero si tienen preferencias por un
negocio, el lograr que compren será un poco más difícil. Tendrá que pensarse más la
estrategia.
Menos sencilla: Además de las dos preguntas anteriores, se puede preguntar: ¿con que
frecuencia y a que hora del día compra las verduras y frutas? Y ¿qué verduras y frutas compra
más a menudo?
Ahora se tiene más información para elaborar la estrategia. Se puede decidir hacer el recorrido
cada dos días o no y a qué hora. También se sabrá un poco más sobre “la mezcla de producto”
que más conviene. Recordar que la “mezcla de producto” es el surtido.
Un poco compleja: además de las cuatro preguntas anteriores, preguntar: ¿qué es lo más
importante para ellos cuando compran las verduras y frutas: el precio, el tamaño o la calidad? Y
¿cuánto dinero gastan en este rubro por semana?
Ahora se puede planear aún mejor el negocio. Los ejemplos anteriores y otros igualmente útiles
y sencillos son instrumentos que el empresario puede utilizar. Desde luego, hay encuestas al
consumidor que pueden necesitar de un grupo de profesionales y equipo de cómputo, pero eso
no será motivo de preocupación por ahora.
3.2 TÉC ICAS PARA I FLUE CIAR AL CO SUMIDOR Y ESTIMULAR LA
DEMA DA
No solo se debe satisfacer las necesidades del consumidor/a, también hay que influenciarlo y
motivarlo para que compre. De hecho se puede crear una necesidad o demanda al informarte
de la existencia de un producto. Por ejemplo muchas de las personas que hoy utilizan “jabón
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9. especial para lavar los platos” hace un tiempo usaban jabón corriente o no usaban ningún
jabón. Nuestras madres y abuelas usaban la ceniza. Alguien le creó una necesidad a alguien,
¿verdad?
Estos son algunos ejemplos:
PUBLICIDAD
Resumiendo, es una técnica de uso masivo para dar a conocer un producto nuevo y/o para
influenciar la decisión de compra del consumidor/a y lograr su lealtad. La publicidad es cara y
por tanto es propia de empresas de gran escala. Utiliza normalmente los medios de
comunicación de masas: TV y radio.
PROMOCIÓN
En este ámbito hay una serie de técnicas y variaciones de las mismas. Es más accesible a la
realidad del pequeño empresario. Las técnicas de promoción deben estar de acuerdo con el
consumidor al que se requiere influenciar. Al margen de la capacidad económica, del nivel
educativo y otras características, siempre habrá técnicas de promoción apropiadas. Los
siguientes son algunos ejemplos de promoción:
• Pruebas, incentivos al consumidor. Se utiliza cuando se requiere introducir un nuevo
producto. Estas se hacen llegar al consumidor potencial por los más diversos canales:
adherida a otro producto que ya está establecido en el mercado, por sí misma puerta a
puerta, como obsequio al comprar otro producto de la misma casa, en envases de mayor
capacidad al mismo precio, en envases promociónales, etc.
• Incentivos al distribuidor: premios, prestamos de equipo de exhibición, descuentos, trato
preferencial, exclusividad, etc.
• Apoyo a causas loables. Patrocinio de equipos deportivos de la comunidad, de
actividades culturales, de eventos especiales en instituciones que concentran al consumidor
potencial.
3.2.1 TÉCNICAS ANALÍTICAS
Estás técnicas se utilizan básicamente para analizar información sobre costos. Se hace uso de
los más variados instrumentos y conocimientos estadísticos, sociológicos, psicológicos,
culturales, etc. En la medida que se hagan las adaptaciones del caso, podrán ser utilizadas en
la micro y pequeña empresa. De hecho, algunas de ellas las utilizan empíricamente. No se
pretenderá que la persona empresaria las domine y mucho menos que se convierta en un
técnico. Pero es importante que sepa que existen y que, eventualmente, de requerir el servicio,
puede comprarlo.
Entre las distintas técnicas utilizadas se encuentran:
• El análisis comparativo de datos
Los datos de analizar pueden ser de fuentes primarias internas o externas a la empresa, o de
fuentes secundarias. La tabulación de información y elaboración de gráficos son dos de las
herramientas más utilizadas.
• El análisis de los procesos de toma de decisiones
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10. Este proceso es necesario en todos los aspectos de la gestión de empresas. La función de
mercadeo es la excepción. Es más, en la medida de lo posible va más allá, y trata de predecir
cuál va a ser el proceso de toma de decisión de la competencia.
• Análisis económico
La inversión que requiere una buena estrategia de mercadeo es normalmente muy alta. Es de
una importancia garantizar que el costo de la misma sea una inversión y no un gusto. A ello se
debe la necesidad de hacer análisis y proyecciones económicas que permitan conocer el
costo-beneficio de las distintas estrategias y campañas publicitarias.
• Análisis del perfil psicológico de los consumidores
Ya se ha visto la importancia que es conocer a fondo las necesidades, gustos y preferencias
del consumidor. También es importante conocer sus motivos, la forma en que se decide sobre
una compra, etc. En las empresas del sector formal con los recursos necesarios, el análisis del
perfil psicológico del consumidor, es una herramienta muy valiosa para lograr ventajas sobre su
competencia.
• La organización y análisis de la más variada información directa relacionada al
producto o línea de producto.
En Marketing todas y cada una de las tareas proveen la persona empresaria de información
valiosa. La empresa debe tratar de utilizar tanto de esta información como le sea posible. Para
ello diseña formas de registrarla y organizarla y de producir reportes o informes. Estos
informes, a su vez, le permiten alimentar su proceso de toma de decisión.
4 I VESTIGACIO DE MERCADOS
La mayor parte de las personas empresarias de las PYME se apoyan en su intuición para
satisfacer a su clientela, en lugar de recurrir a alguna técnica sencilla como es la investigación
de mercados. En ausencia de información por parte de sus clientes para retroalimentarlos,
suelen instituir prácticas que los clientes objetan. Realizan una pequeña investigación de
mercados le permitirá tomar decisiones no con base en suposiciones o instituciones, sino en
hechos.
La investigación de mercados es un conjunto de técnicas que analiza datos cuantitativos y
cualitativos para permitir una toma de decisiones y un control sobre la estrategia de
mercadeo de la empresa. Consiste entonces en la recolección, organización y análisis de
datos de forma objetiva, sistemática y organizada para definir y solucionar problemas.
Se relaciona con el marketing de bienes y servicios, las necesidades del consumidor y las
inquietudes del productor para lograr el suministro de información y con ella planear la toma de
decisiones de manera acertada. Es decir, se analiza tanto la oferta como a demanda del
producto. Para abarrotar costos se recomienda que las entrevistes las realicen el propietario,
su familia y empleados. O también puede elaborar una encuesta y dársela a los clientes para
que la rellenen cuando visiten el negocio, con el ofrecimiento de participación de una rifa o de
un regalo.
OBJETIVOS
• Determinar si está ofreciendo un producto adecuado a la demanda del mercado.
• Determinar si se está obteniendo del mercado una utilidad razonable.
• Determinar si los precios de los productos de la empresa son compatibles con las
necesidades del mercado que se está atendiendo.
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11. • Identificar qué aspectos son los que hacen que la clientela prefiera los productos de la
empresa.
• Descubrir que aspectos de la empresa no le gustan a la clientela.
• Pasos para la investigación de mercado
Para realizar esta investigación se deben seguir los siguientes pasos:
1. Definir claramente el problema de mercadeo (buscar antecedentes, causa que genera el
problema, posibles cursos de acción).
2. Diseñar el modelo de investigación (elaborar preguntas claves, definir fuentes de
información, determinar información que no se tiene al alcance y cómo se va a conseguir,
especificar procedimientos de muestreo).
3. Recolección de los datos (definir herramientas de recolección: observación directa,
recolección de estadísticas, entrevistas, encuestas, cuestionarios).
4. Clasificación, análisis y evaluación de los datos (después de recopilados, la información
se clasifica y es presentada en un formato útil: tablas, gráficos, listas. Una vez clasificada
se pasa a la interpretación por parte de la persona empresaria con base a su experiencia).
5. Conclusión e informe final (una vez finalizada la investigación se llega a conclusiones;
estas pueden ser positivas o negativas; se elabora el informe y se presenta).
6. Seguimiento: es el paso final del proceso de investigación de mercados. La persona
asesora investigará por qué la empresa cumplió o no con las recomendaciones del informe.
Es esencial una buena comunicación entre asesor y empresario, o la persona que este
designe, ya que deberán trabajar juntos.
Problema Modelo de Recolección
investigación de los datos
Clasific.,análisis
Seguimiento Conclusión e y evaluación
informe final
Lo anterior permite diseñar la estrategia de mercadeo que deberá ser llevada a cabo por el
empresario o empresaria.
• Fuentes de información
Las principales fuentes de información son:
• Interna: se refiere a datos propios de la empresa, archivos, registros referentes a
producción (capacidad técnica, costos), ventas (registros, proyecciones).
• Primaria: datos relacionados con la empresa y el mercado (clientes, la competencia).
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12. • Secundaria: Es la información que proviene de instituciones públicas y privadas
especializadas (mercadeo, asociaciones de productores, ministerios, plazas de mercado).
Los datos que se recojan deben ser confiables, homogéneos, imparciales y válidos. De lo
contrario, los resultados de la investigación estarán falseados.
• Tipos de investigación
1. Investigación de nuevos productos para los que se identificaron oportunidades comerciales.
2. Investigación sobre organización de ventas que busca identificar la mejor organización de la
empresa para lograr una más eficiente relación con el cliente e incrementar las ventas.
3. Investigación sobre canales de investigación, la cual busca la eficiencia de los canales y la
distribución.
4. Estudios de mercado que revelan la potencialidad de mercado que posee cierto producto
en un determinado contexto geográfico y de acuerdo a las características organizativas y
técnicas de la PYME.
Sobre la base de esta investigación de mercados se elabora el plan empresarial que
pretende: el plan de producción, el plan de financiación y el plan de marketing propiamente
dicho.
5. GUÍA DE ELEMENTOS CLAVES DEL PLAN DE MARKETING DE UNA
MICROEMPRESA
La guía No.1 es más compleja y, por lo tanto, más especifica. Esta guía tiene como objetivo
servirle a la persona asesora en la formulación de preguntas abiertas o cerradas sobre la
microempresa y sus productos.
1. Hablar con los clientes y solicitarles que llenen el cuestionario.
- Razones por las que compran en su empresa
- Grado de satisfacción con los productos o servicios y cómo son tratados en la empresa
- Productos o servicios que le gustaría comprar
2. Escuchar lo que los clientes comentan sobre su empresa y productos.
3. Averiguar lo que piensan sobre su empresa y productos.}
- Por qué compran en este negocio y no en otros
- Determinar si es por tener mejores productos, precios, atención, y otros
4. Estudiar a la competencia.
- Averiguar sobre la calidad, precio, servicios u otros
- Por qué las otras empresas tiene mejores productos, precios etc.
- Averiguar sobre diseño, calidad, precios, entre otros; cómo atraen clientes, qué
comentan, a su vez, sobre los productos de la competencia.
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13. 5. Verificar los libros de pedidos, registros de ventas, libro de inventarios o existencias para
saber qué productos se venden bien.
6. Obtener información en periódicos, revistas u otros medios, para que sea aprovechada para
nuestros productos o servicios.
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