Presentation från E-commerce stockholm 2014. I en värld där online och offline allt mer smälter samman behöver vi ha koll på hela kundresan. En e-handel är bara en del av ett helt ekosystem. Ett besök på webbplatsen är endast ett möte i en hel kedja av möten mellan varumärke och användare. Vad händer innan du går till webbplatsen? Vad händer efteråt? Vad händer emellan? Endast ett synkroniserat ekosystem kan leverera verklig nytta. Vi går igenom hur du designar ditt ekosystem för att stödja hela kundresan, hur du låter e-handeln vara en integrerad del i din affär och hur du mäter och optimerar dina satsningar.
7. Kunder
ställer krav
på shopping-
upplevelsen
☞ Större krav både för kanaler
online och offline.
☞ Kunder förväntar sig den fysiska
butikens servicegrad online.
☞ På webben är en vara ett klick
bort, nu krävs samma
navigerbarhet i den fysiska
butiken.
8. Kanaler, kanaler, kanaler…
2014
One
channel
Multi
channel
Cross
channel
Omni
channel
Butik Butik Desktop Katalog Butik Desktop Katalog Mobilt
Butik
Desktop
Katalog
Mobilt
Socialt
10. •Skäl
•Minns förra gången det behövdes
•Fråga vänner och bekanta/Facebook
•Utvärderar olika lösningar
•Glömmer det, eftersom det inte brinner
•Ringer anonymt och frågar efter mer information
•Måste hitta en tid att komma förbi/ringa
•Bil och parkering/kollektivtransport och lång promenad
•Kunden stiger in
•Förklarar sitt behov
•Väljer och betalar
•Går hem
•Är någonstans med produkten
•Öppnar den
•Använder produkten
•Utvecklar ett omdömmer av produkten eller tjänsten
För kunden är
resan mycket
längre
11. Det är en resa…
!
FÖRE
!
UNDER
!
EFTER
Hur kommer de i
kontakt med er?
Vad är första
intrycket?
Hur interagerar
de med er?
Hur får ni
feedback?
12. Så kartlägg kundens resa!
EfterUnderFöre
Kundens behov
och drivkrafter
Aktiviteter och
händelser
Insikter och aktörer
Upplevelsekurva
AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET AKTIVITET AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET
AKTIVITET AKTIVITET
31. Öppnar ett
nyhetsbrev i
mobilen
Återvänder till
webbplatsen via
datorn
Går till butiken och
får erbjudande i sin
smartphone
Betalar och
använder sitt
medlemskort
Mobilt Webb Butik
Butik/
App
40. Hemmafixaren
Attention Interest Desire Action Action → Delivery Satisfaction
Pris?
Villkor?
Garantier/service?
Jämför priser/
köpställen
Genomför köp
Kollar leveransstatus
Fortsätter jämföra
priser
Direktreklam
Tidningar
Prisjämförelsesiter
Webbshop
Butik Webbshop Facebook
Tittat på inspiration Genomfört köp Blivit fan på Facebook
Före Under Efter
$
43. Hemmafixaren
Attention Interest Desire Action Action → Delivery Satisfaction
Pris?
Villkor?
Garantier/service?
Adwords
Jämför priser/
köpställen
Genomför köp
Kollar leveransstatus
Fortsätter jämföra
priser
Direktreklam
Tidningar
Bloggar/Youtube
Prisjämförelsesiter
Webbshop
Butik Webbshop Facebook
Tittat på inspiration Se produkten i aktion Genomfört köp Blivit fan på Facebook
Före Under Efter
$