1. Julkiset ja yksityiset
palveluntuottajat
asiakasarvoa rakentamassa
Tampereen Palveluinnovaatiokeskus
Lasse Mitronen
18.1.2012
1

2. Seminaariohjelma
12.00 Seminaarin avaussanat ja virittelyä päivän aiheeseen
Professori Jarmo Vakkuri ja dosentti Lasse Mitronen, Tampereen yliopisto
12.30 Asiakaslähtöisyydet asiakkaan ja ammattilaisen kohtaamisessa
Tutkija Suvi Raitakari, Tampereen yliopisto
13.00 Potilashotelli – Mihin tarpeeseen, ja mikä muuttuu uuden palvelukonseptin seurauksena?
Toimitusjohtaja Jaakko Herrala, Pirkanmaan sairaanhoitopiiri, Kuvantamiskeskus- ja
apteekkiliikelaitos
13.30 Kahvitauko ja verkostoitumista
14.00 Miten kehitämme johtamis- ja toimintakulttuuria asiakaslähtöisemmäksi?
Professori Jaakko Valvanne, Tampereen yliopisto
Seminaari 18.1.2012 2

3. Seminaariohjelma
14.30 Paneeli: Mistä senioripalveluiden arvontuottaminen ja asiakaskeskeisyys muodostuu?
Moderaattorina kehityspäällikkö Pasi-Heikki Rannisto, Tampereen yliopisto. Panelisteina:
• Professori Anneli Anttonen, Tampereen yliopisto
• Professori Marja Jylhä, Tampereen yliopisto
• Toimitusjohtaja Timo Koistinen, Mawell Care Ltd.
• Yrittäjä Kimmo Koskela, Koukkuniemi 2020 -hanke
• Eläkkeellä oleva rehtori Jouni Palonen, Tampereen Seudun Veteraaniopettajat
15.45 Yhteenveto: Eväitä arvon rakentamiseen?
Kehityspäällikkö Pasi-Heikki Rannisto, Tampereen yliopisto
16.00 Tilaisuus päättyy: verkostoituminen jatkuu
Seminaari 18.1.2012 3

4. Palveluinnovaatiokeskus lyhyesti
• Autamme pirkanmaalaisia yrityksiä ja julkisen sektorin
organisaatioita kehittämään ja uudistamaan palveluitaan
• Kehitämme tapoja, joilla yliopiston palveluosaaminen
saadaan yritysten ja julkisten organisaatioiden saataville
Seminaari 18.1.2012 4

5. Hankkeen kohderyhmät
• Pirkanmaalaiset ja muut yritykset
• Tampereen seudun kunnat ja julkisrahoitteisten palvelujen
tuottajat
• Tampereen yliopiston palveluinnovaatioiden asiantuntijat
• Projektiin on arvioitu osallistuvan 100 yritystä ja 20 muuta
organisaatiota
Seminaari 18.1.2012 5

6. Toimintamuotojamme
• Työpajat
Seminaari 18.1.2012 6

7. Toimintamuotojamme
• Seminaarit
Seminaari 18.1.2012 7

8. Toimintamuotojamme
• RoundTable
Seminaari 18.1.2012 8

9. Toimintamuotojamme
• Projektiluontoinen
kehittäminen
Seminaari 18.1.2012 9

10. Toimintamuotojamme
• Opiskelijoiden
innovaatiokurssit
Seminaari 18.1.2012 10

11. Asiakasarvon määrittelyä
• Oikea hinta
• Saa mitä haluaa
• Laatu verrattuna hintaan
• Mitä saa verrattuna siihen mitä antaa
Zeithaml V. 1988, Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of
Evidence, Journal of Marketing, vol. 52, pp. 2-22.

12. Valintoja ohjaavat arvot
TALOUDELLINEN ARVO TOIMINNALLINEN ARVO
• Fokus hinnassa • Fokus ratkaisuissa
• Kustannusjohtajuus • Toimintavarmuus,
• Alennuksilla tekninen laatu
palkitseminen • Toiminnan tehokkuus
• Asiakkaan • Ajan ja vaivan säästö
kokonaiskustannusten • Kokonaisvaltaisten
vähentäminen ratkaisujen tarjoaminen
EMOTIONAALINEN ARVO SYMBOLINEN ARVO
• Fokus • Fokus merkityksissä
asiakaskokemuksessa • Tarinat, perinteet, ja
• Tunnejohtaminen ”agendat”
• Mielihyvän ja aisti- • Vaikutelmajohtaminen,
stimulaation luominen brändinhallinta
• Kontaktipisteiden • Erilaistuminen
ymmärtäminen mielikuvien tasolla
Rintamäki, Kuusela & Mitronen (2007) Identifying competitive customer value propositions in retailing. Managing
Service Quality, Vol. 17, No. 6, pp. 621-634

13. Blueprint eli asiakaslähtöinen
prosessikuvaus
Palveluprosessin yksityiskohtainen kuvaus
• asiakasnäkökulma vahvasti mukana
• prosessikuva, joka sisältää kuvauksen palvelun
vaiheista palveluntarjoajan näkökulmasta sekä
asiakkaan tehtävät ja toimet palvelun aikana.
Blueprinteissa palvelun vaiheet kuvataan yksittäisinä
toimintoina
• toiselle osapuolelle näkyvät toiminnot
• toiselle osapuolelle näkymättömät toiminnot
Blueprintiin voidaan ottaa mukaan palvelun näkyvät
tuotokset sekä kehittämishaasteet kussakin
vaiheessa.
Seminaari 18.1.2012 13

14. Tuloksia
• Yrityksiä ja organisaatioita mukana mm.
• Opiskelijoita
– 144 suoritettua ”innovaatio-opintopistettä”
– 2012 kursseja suunnitellaan parhaillaan
• Tutkijaverkosto
– 68 palveluiden kehittämisestä kiinnostunutta tutkijaa
• Noin 254 palveluinnovaatioista kiinnostunutta seminaariosallistujaa
– tulossa 2012 useita seminaareja
Seminaari 18.1.2012 14

15. Tulossa…
Palvelujohtamisen ajankohtaisseminaari:
Asiakasarvon rakennuspalikoita
Keskiviikko 25.1.2012 klo 10.00-12.30, Työ- ja elinkeinoministeriö
10.00 Avaussanat
Neuvotteleva virkamies Mikko Martikainen, Työ- ja elinkeinoministeriö
KTT, dosentti Lasse Mitronen, Tampereen yliopisto
10.15 Mitä asiakasarvo on ja mistä se muodostuu?
Tutkimuspäällikkö Jyrki Ali-Yrkkö, Elinkeinoelämän tutkimuslaitos
10.45 Luovuus asiakasarvon rakentamisessa
Professori Risto Harisalo, Tampereen yliopisto
11.30 Kahvitauko
11.45 Asiakasarvon rakentaminen palvelumuotoilun kautta
Toimitusjohtaja ja palvelusuunnittelija Tanja Verho, Kolmas Persoona
12.30 Tilaisuus päättyy
Seminaari 18.1.2012 15

16. Tampereen
P Palveluinnovaatiokeskus - tukijat
Seminaari 18.1.2012 16