Marika Järvisen esitys Julkisen palvelutoiminnan kehittämisverkoston tapaamisessa 21.3.2012 Tampereen yliopistossa.

1. Asiakaskeskeisyys sairaalassa
21.3.2012
Asiakaspalvelun kehittämispäällikkö
Marika Järvinen

2. Asiakas keskiöön Pirkanmaan
sairaanhoitopiirissä
• Palveluja elämän tähden –strategiassa
vuosille 2012-2016 annetaan lupaus hyvästä
asiakaskokemuksesta
• Tays uudistamisohjelma 2020 tuo asiakkaan
keskiöön toiminnan ja tilojen uudistamisella
• Sairaalapalvelua tarkastellaan
kokonaisuutena
• Elämän tähden - lähtee asiakkaasta
• Henkilöstön asiakasosaaminen tärkeään
rooliin
• Asiakaskuunteluun uusia työkaluja
• Luodaan malli palvelun kehittämiseen
2 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

3. 3 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

4. Asiakaskokemus on kokonaisuus
• Asiakkaan arvon muodostumisen ymmärtäminen
• Asiakastarpeiden tunnistaminen, toiminnan
heikkoudet ja vahvuudet
Lähettävä Kutsuminen Saapuminen Erikoissairaanhoito/
Jatkohoito
taho - internet sairaalapalvelut
- informaatio - informaatio
-informaatio - opastus - poliklinikkatoiminta - sairaalan tilat
- ajantasallapito - palaute
- kartat - vuodeosastotoiminta - informaatio
- ohjeistus - laskutus
- saavuttaminen - laboratoriopalvelut - sairaalan toimivuus ja
- tiedustelut sairaala-alue viihtyisyys
- kuvantamispalvelut
- neuvonta
- kuntouttamispalvelut
- ilmoittautuminen
• Asiakaslähtöinen prosessien parantamisen
toimintatapa
• Jatkuva palautteen kerääminen ja toiminnan
kehittäminen asiakasymmärrykseen perustuen
4 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

5. Monikanavainen asiakasymmärrys
suunnittelun pohjalla
PSHP AKTIIVINEN ASIAKAS AKTIIVINEN OSALLISTAVA SUUNNITTELU
• Ovensuu-kyselyt (Happy or not • Spontaani palaute • Palvelumuotoilu
–laitteisto)
• Muistutukset
• Prosessimittari
• Kantelut
• Selittävät, jatkuvat tai
muutoksiin liittyvät AdHoc
tutkimukset esim.
uudistamisohjelman
tutkimukset/selvitykset
• Strategian onnistumista
mittaavat tutkimukset
(poliklinikka- ja
vuodeosastomittaukset)
5 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

6. Palvelumuotoilu
• Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen innovointia ja
suunnittelua muotoiluajattelua hyödyntäen
• Muotoilun metodeja käyttämällä selvitetään kokonaisvaltaisesti
asiakkaan palvelukokemus ja sen mahdollisuudet ja ongelmat
palvelun käyttökontekstissa
• Asiakas osallistetaan proaktiivisesti toiminnan suunnitteluun
• Asiakkaan tarpeet selvitetään asiakkaiden toimintaa tutkimalla,
esimerkiksi havainnoimalla palvelun käyttökontekstissa
• Asiakkaiden tarpeet ja päämäärät muutetaan innovatiivisiksi,
asiakaslähtöisiksi tavoiksi toimia
• Konkretisoidaan ideat ja testata niitä
• Jalkautetaan uudet tavat toimia
6 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

7. Case: Sarkoomapotilaan hoidon
palvelumuotoilu
• Yhteistyössä PSHP-Taik-Sitra
• Käynnistäjänä Tule-keskuksen toiminnan uudelleen suunnittelu
tilasuunnittelun pohjaksi
• Toiminnan suunnitteluun asiakasnäkökulma ja asiakkaiden
osallistaminen
• Lähtökohtana tarve ymmärtää sarkoomapotilaan kokemus, sen
vahvuudet ja heikkoudet, kehittämiskohteiden mahdollisuudet
asiakasnäkökulmasta
7 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

8. Case: Sarkoomapotilaan hoidon
palvelumuotoilu
Pilottikohteeksi valikoitui
sarkoomapotilas
• Hoidon keskittäminen
• Tutkimusten tiivistäminen
• Henkilökunnan valmius ja
aito halu kehittää
8 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

9. Taustatiedot
• Erittäin lyhyt oppimäärä
sarkoomista
• Sarkoomapotilaiden hoito
Suomessa
• Sarkoomapotilaiden hoito
Taysissa
• Potilaiden määrä
• Hoitoon liittyvät erikoisalat
• Havaittuja
vahvuuksia/heikkouksia
9 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

10. Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu
Henkilökunnan haastattelut, tiloihin ja
palvelutuokioihin tutustuminen
• ortopedian erikoislääkäri
• tule poliklinikan osastonhoitaja ja sairaanhoitaja
• tule vuodeosaston apulaisosastonhoitaja ja
sairaanhoitaja
• sarkoomasihteeri
• onkologian erikoislääkäri
• sädehoidon osastonhoitaja
• röntgenhoitaja
10 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

11. Palvelupolun mallinnus/taustojen keruu
Havainnointi/varjostus
• Sarkoomapotilaista vastaavan lääkärin työn
seuraaminen yhden päivän ajan
Artefaktien kerääminen ja palvelutuokioiden
tunnistaminen
11 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

12. Palveluvirtakaavio
• Kehitettiin
palveluvirtakaavio
taustatietojen pohjalta
• Kuvaa sairaalan
prosesseja potilaan
näkökulmasta
• Kaaviota hyödynnetään
palvelukokemusta
parantavien ideoiden
implementoinnissa
• Kaavio selkeyttää myös
henkilökunnan näkemystä
potilaan palvelupolusta
12 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

13. ”Pelilauta”
• Palveluvirtakaavion
pohjalta kehitettiin
yksinkertaistettu
palvelupolku
pelilaudan muotoon
• Toimii tukena
haastatteluissa
• Kuvat muistuttavat
palvelutuokioista
13 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

14. ”Pelilaudan” käyttö
• Tärkeiden kokemusten ja henkilöiden identifoimiseksi potilaita
pyydettiin sijoittamaan laudalle kolme henkilöitä merkitsevää
pelihahmoa sekä kokemuksia merkitsevää puunappia. Näiden
avulla keskusteltiin palvelupolun tapahtumista ja pyrittiin
löytämään oleelliset kokemukset.
• Haastattelujen tavoitteena on selvittää erilaiset potilaspersoonat
ja heidän tarpeet, potilaan valmiudet ottaa vastaan sairauttaan
koskevaa tietoa ja kehittämiskohteet sarkoomapotilaan
palvelupolulla.
14 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

15. Haastattelut
• Haastattelurunko perustui
• taustatyöhön SYY SYY -SEURAUSKAAVIO KALANRUOTOKAAVIO 14.4.2010
LAITTEET, TILOISTA, PAIKOISTA, ASIAKKAASTA,
• tule alueelle vuosina 2008-
TEKSTIILIT OLOSUHTEISTA JOHTUVAT SYYT POTILAASTA/LÄHEISESTÄ
* Puhelimet, kännykkä JOHTUVAT SYYT
* Automaatit * Poliklinikka
* Tietotekniikka * Vuodeosasto * Potilas
* Apuvälineet * Yleiset tilat * Lapsipotilas
* Radio, TV * Oheispalvelut (esim. kahvio) * Läheiset
2010 tulleisiin spontaaneihin
* Internetyhteydet * Pysäköintijärjestelyt SAAVUTETTAVUUS, * Huonetoverit
* Potilaskutsulaitteet * Toimenpidetilat AUKIOLOAJAT * Vierailijat
* Hoitolaitteet * Muut
* Muut laitteet ja välineet
* Tekstiilit ja asusteet KULTTUURITEKIJÄT,
USKONTO
SIISTEYS
palautteisiin.
SAATAVUUS ERITYISRYHMIEN
HUOMIOINTI
Viihtyisyys
VIIHTYISYYS
TOIMIVUUS JÄRJESTYS,
KÄYTÄNNÖLLISYYS
OLEMUS
• Palautteet luokiteltiin
KÄYTÖSTAVAT
KÄYTETTTÄVYYS
MÄÄRÄ, KOKO
luokittelurunkoon
SEURAUS
AMMATTIMAISUUS/
• Vuodesta 2009 kerättyyn
TOIMIVUUS, JÄRKEVYYS AJANTASAISUUS ASIANTUNTIJUUS OMAISEN/LÄHEISEN ASIAKKAAT TYYTYMÄTTÖMIÄ
HUOMIOINTI TYYTYVÄISIÄ
-> antavat palautetta,
VUOROVAIKUTUS, muistutuksia, valituksia
YMMÄRRETTÄVYYS KUUNTELU
ULKOINEN OLEMUS
prosessimittarin avoimeen,
PALVELUN HYÖTYARVO PALVELUHALUKKUUS,
KOHTELU JA KÄYTÖS
KIELITAITO
RAKENTEEN SELKEYS
negatiiviseen palautteeseen
SISÄLTÖ
KOKONAISUUTENA
LAADUKKUUS HENKILÖKUNNAN MÄÄRÄ
LUOTTAMUKSELLISUUS
SAATAVUUS,
RIITTÄVYYS
VISUAALINEN ULKOASU
• Potilashaastatteluja tehtiin 9
OPETUSPOTILAANA
OLEMINEN
KIELIVERSIOT
MENETTELYTAVAT, TIEDONSAANTI, HENKILÖKUNNASTA
kappaletta kestoltaan n. 1,5 h
JÄRJESTELMÄT VIESTINTÄ JOHTUVAT SYYT
* Yleinen toimintapolitiikka * Internetsivusto * Lääkärihenkilöstö
* Läheisten osallisuus * Potilaskirjeet * Hoitohenkilöstö
* Sairaalasielunhoito * Potilasohjeet ja esitteet * Hallintohenkilöstö
* Hoitotakuu * Loppulausunto * Huoltohenkilöstö
* Turvallisuus * Opasteet ja kartat * Tutkimushenkilöstö
• Neljässä haastattelussa oli
* Majoittuminen * Tiedustelut * Muu henkilökunta
* Potilaslaskutus * Ulkoinen viestintä
* Yksityisyyssuoja
* Odotusaika
* Savuton sairaala
* Potilasruokailu
mukana myös läheisiä
15 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

16. Analyysi
• Nauhoitetut haastattelut litteroitiin
• Haastatteluista haettiin tärkeimmät löydökset post-it
lapuille
16 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

17. Analyysi
• Löydökset luokiteltiin vapaamuotoisiin luokkiin (affinity
diagram)
• Tutkittiin luokkien väliset yhteydet
• Muodostettiin ensimmäiset parannusehdotukset ja
palvelua parantavat konseptiehdotukset
17 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

18. Työpaja potilaille
• Potilaille järjestettiin työpaja, jossa heillä oli
mahdollisuus kommentoida löydöksiä ja jatkoideoida
konsepteja
18 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

19. Tuotokset
19 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

20. Suunnittelua ohjaavat tekijät
20 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

21. Potilaskokemuksen
parannusehdotukset
21 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen

22. Konseptit
22 21.3.2012 Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Marika Järvinen