1. บทที่ 2
เอกสารและงานวิจัยที่เกียวของ
่
การศึกษาครั้งนี้เปนการศึกษาเกี่ยวกับการจัดการธุรกิจรีสอรทขนาดเล็ก ในจังหวัดภูเก็ต :
กรณีศกษาบางเทา บีช คอทเทจ เพื่อศึกษากระบวนการจัดการของรีสอรทขนาดเล็กใน 4 ดาน ไดแก
ึ
การจัดการดานบุคลากร การจัดการดานการเงิน การจัดการดานวัสดุอุปกรณ และการจัดการดาน
ระบบการจัดการ ซึ่งผูศึกษาไดศกษาคนควาตํารา เอกสาร และงานวิจัยตาง ๆ เพื่อทําความเขาใจถึง
ึ
หลักการ แนวความคิด ทฤษฎี ดังนี้
1. ธุรกิจประเภทโรงแรม
2. แนวความคิด และทฤษฎีการจัดการที่เกี่ยวของกับการโรงแรม
ธุรกิจประเภทโรงแรม
ธุรกิจการโรงแรมเปนการจัดดําเนินธุรกิจชนิดหนึ่งซึ่งมีการดําเนินงานในหลายขนาดทัง ้
ขนาดใหญ ขนาดกลาง และขนาดยอม และในการดําเนินการรีสอรทโดยสวนใหญมักดําเนินการใน
ลักษณะธุรกิจขนาดยอมซึ่งไดมีขอกําหนดเกี่ยวกับธุรกิจขนาดยอมไวตามแนวคิดของคณะกรรมการ

พัฒนาเศรษฐกิจของสหรัฐอเมริกา (The Committee for Economic Development: CED) ได
ใหความหมายของธุรกิจขนาดยอมไววา เปนธุรกิจทีมีลกษณะอยางนอยที่สุด 2 ประการจากลักษณะ
 ่ ั
4 ประการ ดังตอไปนี้ (Pickle & Abrahamson, 1990, p.14)
ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè
1. การบริหารงานเปนไปอยางอิสระ และผูจัดการหรือผูบริหารกิจการก็จะเปน
เจาของกิจการเอง
Copyright © by Chiang Mai University
2. บุคคลเดียวหรือกลุมบุคคลเพียงไมกี่คนเปนผูจัดการเงินทุน และเปนเจาของธุรกิจ
3. ขอบเขตการดําเนินงานอยูในทองถิ่นเปนสวนมาก พนักงานและเจาของกิจการอาศัย
All rights reserved
อยูในชุมชนเดียวกัน แตตลาดของสินคาหรือบริการไมจําเปนตองอยูในทองถิ่นนันก็ได
้
4. ธุรกิจมีขนาดเล็กเมื่อเปรียบเทียบกับขนาดของธุรกิจขนาดใหญที่สุดในกลุมของ
ธุรกิจประเภทเดียวกัน หลักเกณฑทใชวดอาจจะเปนจํานวนพนักงาน ยอดขาย หรือทรัพยสิน
่ี ั
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

2. 6
รวมทั้ง โทมัส เอส เบ็ทแมน และ สก็อต เอ สเนล (Thomas S. Bateman & Scott A.
Snell, 1980, p.15) ไดกลาวถึงลักษณะของธุรกิจขนาดยอมวา “ ถามีจํานวนพนักงานไมเกิน 100
คน ใหถือเปนธุรกิจขนาดยอม ”
สําหรับในประเทศไทยก็ไดมการกําหนดความหมายของธุรกิจขนาดยอมแตกตางกัน
ี
ออกไป เชน วินิจ วีรยางกูล (2532, หนา 2) ไดใหความหมายของธุรกิจขนาดยอมไววา เปนธุรกิจ

อิสระมีเอกชนเปนเจาของ ดําเนินงานโดยเจาของกิจการเอง ไมเปนเครื่องมือของธุรกิจใด และไมตก
อยูภายในอิทธิพลของบุคคลอื่น หรือธุรกิจอื่น ๆ สวนสํานักงานธนกิจอุตสาหกรรมขนาดยอม
กระทรวงอุตสาหกรรม (ประโชค ชุมพล, 2534, หนา 25) ไดใหคาจํากัดความของคําวา ธุรกิจขนาด
ํ
ยอมไววา “ คือธุรกิจทีมีเงินทุนจดทะเบียนไวไมเกิน 5 ลานบาท ” สําหรับกรมแรงงานก็ไดใหคา
่ ํ
จํากัดความของ ธุรกิจขนาดยอมไววา “ คือธุรกิจที่มีคนงานไมเกิน 20 คน ” นอกจากนันกรมสง
้
เสริมอุตสาหกรรมกับหนวยงานที่เกียวของ ไดแก กระทรวงพาณิชย กระทรวงการคลัง ธนาคาร
่
แหงประเทศไทย สภาอุตสาหกรรมแหงประเทศไทย หอการคาไทย บริษัทเงินทุนแหงประเทศ
ไทย บริษัทเงินทุนอุตสาหกรรมขนาดยอม บริษัทประกันสินเชื่ออุตสาหกรรมขนาดยอม ธนาคาร
เพื่อการสงออกและการนําเขาแหงประเทศไทยและธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณการเกษตร
ไดนยามวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดยอมไวเมือ วันที่ 8 ธันวาคม พ.ศ. 2541 โดยใชเกณฑข้นมูล
ิ ่ ั
ฐานของทรัพยสินถาวร ในธุรกิจขนาดกลาง และขนาดยอม ดังแสดงไวในตารางตอไปนี้
ตาราง 1 เกณฑมูลคาของทรัพยสินถาวรในธุรกิจขนาดกลาง และขนาดยอม
ประเภทกิจการ ขนาดกลาง ขนาดยอม
กิจการการผลิตสินคา ไมเกิน 200 ลานบาท ไมเกิน 50 ลานบาท
ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè
กิจการใหบริการ
กิจการคาสง
ไมเกิน 200 ลานบาท
ไมเกิน 100 ลานบาท
ไมเกิน 50 ลานบาท
ไมเกิน 50 ลานบาท
Copyrightงเสริ©สาหกรรม กระทรวงอุตสาหกรรมMai าUniversity
กิจการคาปลีก
ที่มา : กรมส มอุต
ไมเกิน 60 ลานบาท
by Chiang (2540, หน 15) ไมเกิน 50 ลานบาท
All rights reserved
ซึ่งในการดําเนินงานของธุรกิจการโรงแรมขนาดเล็กนันอาจถือไดวาเปนการดําเนินธุรกิจ
้
ขนาดยอมรูปแบบหนึ่งซึ่ง สมชาย หิรัญกิตติ และ สมยศ นาวีการ (2542) ไดเสนอรูปแบบไว ดังนี้
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

3. 7
1. กิจการเจาของคนเดียว (Sole Proprietorship) เปนกิจการขนาดยอมที่ดําเนินงานโดย
บุคคลคนเดียวเปนผูรับผิดชอบงานทังหมด โดยไมไดจดทะเบียนเปนหางหุนสวนจํากัดและบริษัท
้
จํากัด
2. กิจการประเภทหางหุนสวน (Partnership) เปนกิจการประเภทหางหุนสวนจํากัด
จําแนกไดเปน 2 ลักษณะคือ
2.1 หางหุนสวนสามัญ ผูดําเนินการตั้งแต 2 คนขึ้นไป ตกลงดวยวาจาหรือลายลักษณ
อักษรในการลงทุนรวมกัน ดําเนินกิจการโดยมีวตถุประสงคจะแบงกําไร และขาดทุนที่เกิดจาก
ั
กิจการนั้น ๆ ผูเปนหุนสวนจะมีกี่คนก็ได แตตองมีอยางนอย 2 คนและหุนสวนทั้งหมดจะตองมี
สัญชาติไทย ทังนี้สามารถจดทะเบียนเปนนิตบคคลได เรียกวา หางหุนสวนสามัญจดทะเบียน ถือ
้ ิ ุ
เปนบุคคลตามกฎหมาย มีสิทธิดําเนินการตามกฎหมาย
2.2 หางหุนสวนจํากัด เกิดจากการจดทะเบียน ประกอบดวย หุนสวน 2 ประเภท คือ
2.2.1 หุนสวนจํากัดความรับผิด จะเปนคนเดียวหรือหลายคนก็ไดที่จํากัดความ
รับผิดชอบเพียงไมเกินจํานวนเงินที่ตนตกลงนํามาลงทุนในหางหุนสวนนอกเหนือจากนี้ไมตองรับ
ผิด ซึ่งจะลงทุนดวยแรงงานในการประกอบกิจการไมได
2.2.2 หุนสวนประเภทรับผิดในหนี้สินของหางหุนสวนโดยไมจํากัดจํานวน
จะมีกคนก็ได ซึ่งเรียกวา หุนสวนไมจํากัดความรับผิดชอบ
ี่
3. กิจการประเภทบริษัทจํากัด (Corporation) ธุรกิจขนาดยอมที่จะจดทะเบียนจัดตั้งเปน
บริษัทจํากัด ตองมีการแบงทุนเปนมูลคาเทา ๆ กัน และผูถือหุนตางรับผิดโดยจํากัดเพียงไมเกิน
จํานวนเงินที่ตนยังสงใชไมครบมูลคาหุนที่ตนถืออยู
รัฐบาลไดตระหนักถึงความสําคัญของธุรกิจขนาดยอม และทราบถึงความยากลําบากใน
การที่จะแสวงหาความชวยเหลือจากแหลงการเงินตาง ๆ รัฐบาลจึงไดเขามามีบทบาทอยางแข็งขันที่
ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè
จะใหการสนับสนุนชวยเหลือธุรกิจขนาดยอมในดานการเงินโดยมีหนวยงานที่เขามาดําเนินการ
ชวยเหลือ ไดแก
Copyright © by Chiang Mai University
1. กรมการคาภายใน กระทรวงพาณิชย มีโครงการใหความชวยเหลือรานคายอยของ คน
ไทยที่สมัครใจเขารวมเปนรานคาในความสงเสริมของทางราชการ การใหความชวยเหลือทางการ
All rights reserved
เงิน กรมการคาภายในไดดําเนินการกับธนาคารพาณิชย ซึ่งไดแก ธนาคารกรุงไทย จํากัด ธนาคาร
กรุงเทพฯ จํากัด จัดวงเงินจํานวนหนึ่งไวใหรานคายอยในความสงเคราะห
2. สํานักงานธนกิจอุตสาหกรรมขนาดยอม หนวยงานนี้ขนอยูกับกระทรวงอุตสาหกรรม
้ึ
ซึ่งไดดําเนินงานดานนี้มาตั้งแตแรก ใหกยืมเฉพาะธุรกิจขนาดยอมโดยมีเครื่องมือเครื่องจักรเปน
ู
ประกัน
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

4. 8
3. บรรษัทเงินทุนอุตสาหกรรมแหงประเทศไทย ไดดําเนินการใหทั้งอุตสาหกรรมขนาด
ใหญและอุตสาหกรรมขนาดยอมมีโอกาสขอกูยืม โดยคิดดอกเบี้ยอัตราต่า มีเงื่อนไขคลาย ๆ กับการ
ํ
ใหกูยืมของหนวยงานที่รัฐใหการสงเสริมประเภทอื่น เพียงแตการกําหนดวงเงินอาจจะแตกตางกัน
บางตามลักษณะขนาดของอุตสาหกรรม
ความชวยเหลือของรัฐบาลตอธุรกิจขนาดยอมนอกเหนือจากเรื่องการเงินแลวก็เปนเรื่อง
การใหคาปรึกษาในการดําเนินธุรกิจ ตัวอยางเชน กรมการคาภายในจะมีเจาหนาทีใหคาแนะนําแก
ํ ่ ํ
รานคายอยในความสงเคราะหเกียวกับการติดตอจัดหาสินคาเขาราน ใหคาแนะนํา ปรึกษาใหการ
่ ํ
ปฏิบัติใหถูกตองตามกฎหมาย ในเรื่องเกี่ยวกับบัญชีและภาษีอากร กรมพาณิชยสัมพันธใหคําแนะ
นําเกี่ยวกับวิธการปฏิบัติเกี่ยวกับการสงสินคาออกไปจําหนายยังตางประเทศ ศูนยเพิมผลผลิตไดมี
ี ่
การฝกอบรมเจาหนาที่ของรัฐเพื่อใหคําปรึกษาและฝกภาคปฏิบัติการแกผูประกอบการตามจังหวัด
ตาง ๆ ทั่วประเทศ เปนตน
ธุรกิจประเภทโรงแรมเปนการจัดการธุรกิจการบริการประเภทหนึ่งที่นอกเหนือจากการ
ใหบริการดานอาหารและทีพักแลวยังจัดหาบริการที่จะอํานวยความสะดวกสบายอื่น ๆ เชน บริการ
่
ทางดานโทรศัพท ซักรีดเสื้อผา ตกแตงทรงผม สปา การใหบริการจัดเลี้ยง หองประชุมแกบุคคล
ภายนอก และบริการรถนําเที่ยว ซึ่งปจจุบันรายไดจากบริการเสริมเหลานี้เปนรายไดที่สําคัญของ
ธุรกิจโรงแรมแหลงหนึ่งดวย นอกจากนี้บางโรงแรมยังจัดใหมีรานคาหลาย ๆ ประเภทไวคอย
บริการลูกคาของโรงแรมอีกดวย ธุรกิจการโรงแรมตามพระราชบัญญัติโรงแรม พ.ศ. 2478 มาตรา 3
(เสถียร วิชัยลักษณ และสืบวงศ วิชัยลักษณ, 2513ม หนา56) นันไดกลาวถึงความหมายของโรงแรม
้
ไวดงนี้ โรงแรม หมายถึง บรรดาสถานทีทุกชนิดที่จดขึนเพื่อรับสินจางสําหรับคนเดินทางหรือ
ั ่ ั ้
บุคคลที่ประสงคจะหาที่อยูหรือทีพักชั่วคราว ทั้งนีตองบริการอาหารและเครื่องดื่มแกผูที่เขาพักตาม
่ ้ 
ความตองการไดดวย นอกจากมาตรา 25 ยังไดกําหนดเพิ่มเติมเกี่ยวกับการโรงแรมไววา เคหะสถาน

ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè
ใด ใชเปนบานพักดังกลาวคือใช เฉพาะเปนที่รับบุคคลที่ประสงคจะไปพักอาศัยอยูซึ่งระยะเวลา
อยางนอยหนึ่งคืน โดยผูมีสิทธิ์ใหใชมไดขายอาหาร หรือเครื่องดื่มใด ๆ แกผูมาพักเปนปกติธุระหรือ
ิ
Copyright © by Chiang Mai University
แกประชาชน ไมถือวาเปนโรงแรมตามความหมายแหงพระราชบัญญัตินี้ ดังนั้นธุรกิจโรงแรมจึง
หมายถึง ธุรกิจทีมีการจัดบริการดานอาหาร ทีพักและสิ่งอํานวยความสะดวกสบายอื่น ๆ สําหรับผูที่
่ ่
All rights reserved
เดินทางมาพักอาศัย
ธุรกิจประเภทโรงแรมนัน นักวิชาการตางประเทศ คือ เฮนสกิน (Henkin, 1979, p.4)
้
ไดจัดแบงโรงแรมออกเปน 3 ประเภท ดังนี้
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

5. 9
1. โรงแรมเพื่อการพาณิชย หรือโรงแรมแขกไมประจํา (Commercial or Transient
Hotels) โรงแรมประเภทนี้มีมากกวาประเภทอื่น ๆ โดยมีทําเลที่ตั้งอยูในเมืองทั้งนี้เพื่อความสะดวก
ในการติดตอธุรกิจ แขกทีพกในโรงแรมดังกลาวมักเปนเปนนักธุรกิจหรือนักทองเที่ยว ทีมีวตถุ
่ ั ่ ั
ประสงคพกชัวคราว เพื่อติดตอธุรกิจ หรือการทองเที่ยว มิไดมีวตถุประสงคเพื่อเชาอยูเปนที่พัก
ั ่ ั
ประจําสําหรับการประกอบธุรกิจหรือที่อยูอาศัย โรงแรมประเภทนีจะจัดบริการความสะดวกสบาย
้
ตาง ๆ แกแขกอยางครบถวน เชน หองอาหาร สถานที่บริการดานธุรกิจเกี่ยวกับการสงจดหมาย
โทรเลข อินเตอรเน็ต หรือระบบการสื่อสารอื่น ๆ สถานที่พักผอนหยอนใจและการออกกําลังกาย
เชน สระวายน้ํา สนามเทนนิส หองออกกําลังกาย สปา ฯลฯ องคประกอบดังกลาวแลวตองจัด
บริการใหแขกเพื่อตอบสนองวัตถุประสงคในการติดตอธุรกิจและการพักผอนอยางพอเพียงเพื่อให
การบริการเกิดความประทับใจซึ่งสิ่งอํานวยความสะดวกเหลานี้ข้นอยูกับการจัดการของแตละ
ึ
โรงแรม
2. โรงแรมแขกพักประจํา (Residential Hotel) โรงแรมประเภทนี้มีวตถุประสงคในการ
ั
ใหแขกเชาพักอาศัยอยูประจํา มีการจัดหองอาหารบริการแกแขกและลูกคาทั่วไป ทําเลที่ตั้งของ
โรงแรมโดยปกติอยูในบริเวณชานเมืองเพื่อเหมาะแกการเปนทีพักอาศัย แตก็มีบางโรงแรมตั้งอยู
 ่
ใกลยานธุรกิจ ทั้งนี้เพื่ออํานวยความสะดวกแกแขกในการติดตองาน
3. โรงแรมรีสอรท (Resort Hotel) โรงแรมประเภทนี้ตั้งอยูในบริเวณที่ใกลชิดกับ
ธรรมชาติเชน ชายทะเล หรือบริเวณภูเขาทั้งนี้เพื่อใหแขกไดพักผอน สามารถสัมผัสกับธรรมชาติ
โดยโรงแรมตองจัดบริการตาง ๆ เชน หองอาหาร การซักรีด การติดตอสื่อสารหรือบริการอื่น ๆ
เหมือนโรงแรมทั่วไป แตตองเนนบริการทางดานการกีฬาและนันทนาการแกแขกใหมากกวา
โรงแรมทั่วไป ดังนั้นโรงแรมรีสอรทตองจัดสราง สระวายน้ํา สนามเทนนิส สนามขี่มา ตลอดจน
กิจกรรมในการบันเทิงอื่น ๆ ใหกับแขกผูมาพัก ซึ่งมีวตถุประสงคในดานการพักผอนเปนหลัก
ั
ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè
นอกจากนี้ เฮนสกิน (Henkin, 1979, p.4) ยังไดกลาวเสริมอีกวา ประเภทของโรงแรม
สามารถแบงตามจํานวนหองพักไดอีก โดยแบงโรงแรมออกเปน 3 ขนาดดังนี้
Copyright © by Chiang Mai University
1. โรงแรมขนาดเล็ก (Small Hotel) ไดแก โรงแรมทีมจํานวนหองพักไมเกิน 100 หอง
่ ี
All rights reserved
2. โรงแรมขนาดกลาง (Medium Hotel) ไดแก โรงแรมทีมีจํานวนหองพักมากกวา
100 หองแตไมเกิน 300 หอง
่
3. โรงแรมขนาดใหญ (Large Hotel) ไดแก โรงแรมทีมีหองตั้งแต 300 หองขึ้นไป
่ 
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

6. 10
การดําเนินงานของธุรกิจโรงแรมนันมุงผลิตสินคาที่ไมสามารถจับตองได แตตองสราง
้ 
ภาพพจน โรงแรมจะตองเนนหองพัก อาหารและเครื่องดืม ซึ่งเปนสินคาที่จับตองไดแตปจจัยทีมี
่  ่
ความสําคัญตอความสําเร็จของโรงแรมคือ ทัศนคติของผูมาพักตอบริการที่ไดรับจากโรงแรม
ลักษณะการทํางานของธุรกิจนี้คอ การใหบริการโดยคน แมวาในปจจุบันจะใชเครื่องจักรมาทดแทน
ื 
ในงานบางสวนแตธุรกิจโรงแรมก็จะเปลี่ยนลักษณะการใหบริการจากคนมาเปนเครื่องจักรไมได
เพราะงานของโรงแรมมีลกษณะการทํางานตอเนื่องกัน 24 ชั่วโมง และทั้ง 7 วันในหนึ่งสัปดาห ไมมี
ั
วันหยุดเหมือนเชนธุรกิจอื่น ๆ โดยทัวไป ฉะนั้นทางโรงแรมจึงมีขอกําหนดวาผูเขาพักจะตองออก
่
จากโรงแรมกอนเที่ยงวัน มิฉะนันจะถือวาไดมาพักเพิมอีก 1 วัน หลังจากเที่ยงวันไปแลว อยางไรก็
้ ่
ตามบางโรงแรมก็มความยืดหยุนใหแกลูกคา โดยอาจใหมการออกจากโรงแรมไมเกิน 14.00 น.
ี ี
ดังนันจะเห็นไดวาอุตสาหกรรมโรงแรมเปนอุตสาหกรรมทีมีการจัดการที่สลับซับซอนมุงที่จะตอบ
้ ่ 
สนองความตองการของบุคคลในสังคมเปนสําคัญ โดยจะไมปรากฏกระบวนการผลิตอยางเดนชัด
ซึ่ง ขจิต กอบเดช (2535, หนา 15) กลาววา อุตสาหกรรมโรงแรมเปนการดําเนินธุรกิจแบบทีมีสถาน
่
ที่ประกอบการจัดตั้งเพื่อรับสินจางสําหรับคนเดินทางหรือบุคคลที่หาทีพักมีบริการอาหารและ
่
เครื่องดื่มอยางมีแบบแผน มีมาตรฐานการควบคุมตามขอบขายของการบริการนั้นๆ ดวยเหตุนี้
อุตสาหกรรมโรงแรมจึงแตกตางไปจากอุตสาหกรรมอื่น ๆ ที่มีผลผลิตเปนสินคารูปวัตถุ แตโรงแรม
เปนเครื่องมือการผลิตที่มุงขายบริการใหไดกําไร ใหคมกับการบริหารงาน และทุนที่สูง ผลผลิตของ
ุ
อุตสาหกรรมโรงแรมในทางเศรษฐศาสตรถือเปนหนวยผลิตเชิงซอน (Complex Product Unit)
ซึ่งตองบริการงานดานตาง ๆ มากมายเชน การใหเชาหองพัก การใชหองโถง หองรับแขก
สระวายน้ํา สวนดอกไม หองรับแขก หองจัดเลี้ยง หองประชุม ฯลฯ
การดําเนินงานภายในโรงแรมมีความซับซอนเนื่องจากมีแผนงานมากมายเพื่อตอบสนอง
ความตองการและความพึงพอใจของลูกคาผูมาพักดังนันการดําเนินการของโรงแรมจึงมีความจําเปน
้
ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè
ในเรื่องการจัดแบงงาน (Function) ของโรงแรมตามความสามารถและความถนัดสวนบุคคลของ
ลูกจางและคนงานของโรงแรม นอกจากนั้นความซับซอนของโรงแรมทําใหมการประสานงาน
ี
Copyright © by Chiang Mai University
โดยตรงระหวางงานบริการชนิดตาง ๆ ดังที่ ลูเทอร ฟอรด (Ruther Ford, 1989, p.14) ไดกลาวถึง
การจัดระเบียบองคการโรงแรมวา มีวตถุประสงคในการแบงหนาที่ความรับผิดชอบ การแจกแจง
ั
All rights reserved
รายละเอียดของงานที่จะตองทําการประสานงาน ความรวมมือกันทํางานในแตละฝาย เพื่อใหบรรลุ
ตามเปาหมายที่วางไว การจัดระบบงานตามหนาที่ โรงแรมอาจแบงพนักงานปฏิบัติหนาที่ออกได
เปน 2 ประเภท คือ หนาที่ตองติดตอกับแขกโดยตรง (Line Function) ไดแก พนักงานในแผนก
ตอนรับ แผนกหองพัก และฝายบริการอาหารและเครื่องดืม ที่จะตองมีการพบปะใหบริการแกแขก
่
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

7. 11
และหนาที่ฝายสนับสนุน (Staff Function) หรือ “ฝายที่อยูเบื้องหลังฉาก” (Behind – The
Scenes) พนักงานเหลานี้ไมไดสัมผัสกับแขกโดยตรง แตมสวนจัดเตรียมงานเพื่อแขกโดยสงผาน
ี
พนักงานสวนหนา พนักงานชวยสนับสนุน ไดแก พนักงานแผนกชาง แผนกปรุงอาหาร แผนกซัก
รีด และแผนกทําความสะอาด เปนตน
นอกจากนั้นการแบงงานของโรงแรมอาจแบงเปนงานสวนหนาและงานสวนหลังซึง ่
เบอรนารด และ แซลลี่ (Bernard & Sally, 1992, p.30) ไดอธิบายหนาที่ของงานสวนหนาไวดังนี้
คืองานสวนหนาบานเปนงานซึ่งพนักงานตองสัมผัสกับแขกหรือลูกคาโดยตรง ณ จุดรับบริการ
(Service Inter – Face Station) และจุดนี้พนักงานตองสงมอบบริการ (Service Delivery) ใหแก
แขกเพื่อใหเกิดความประทับใจมากที่สุด ไดแกงานดานตาง ๆ ดังนี้
1. งานบริการสัมภาระและการรับใช งานดังกลาวเริ่มตนตังแตบริการรับสงแขก จาก
้
สถานีขนสง เชน สนามบิน สถานีรถไฟมายังโรงแรม แลวบริการขนสัมภาระ เปดประตูโรงแรมเพื่อ
นําแขกมาลงทะเบียนเขาพัก ตอจากนั้นก็ชวยขนสัมภาระสงแขกเขาหองพัก หรือชวยแขกขน
สัมภาระเมื่อแขกออกจากโรงแรม นอกจากนี้บางโรงแรมยังจัดใหมีพนักงานรับใชสวนตัวแขกอีก
ดวย
2. งานสวนหนา มีหนาที่ลงทะเบียนแขกผูเขาพัก ใหขอมูลขาวสารแกแขก ดูแลรักษา

กุญแจหองพักแขก พนักงานตอนรับซึ่งทํางานมีโตะลงทะเบียนอยูบริเวณดานหนาโรงแรม จุดนี้นับ
เปนจุดสําคัญที่แขกตองติดตอสอบถาม หรือขอความชวยเหลือตาง ๆ นอกจากนี้ยังเปนจุดสําคัญใน
การประสานงานกับแผนกตาง ๆ ของโรงแรมดวย
3. งานจองหองพัก มีหนาทีในการรับจองหองพักในโรงแรม การรับจองหองพักลวงหนา
่
ทั้งทางโทรศัพท อินเตอรเน็ต โทรสาร หรือประเภทเขามาติดตอโดยตรง นอกจากอํานวยความ
สะดวกสบายใหแกแขกแลว งานจองหองพักยังเปนผลดีตอโรงแรมในดานการบริหารและการตลาด
ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè
ของโรงแรมอีกดวย
4. งานภัตตาคารหรืองานหองอาหาร อาหารเปนรายไดหลักอยางหนึ่งของโรงแรม ดังนั้น
Copyright © by Chiang Mai University
จึงมีงานดานการบริการอาหาร เพื่อบริการแขกของโรงแรมและแขกในทองถิ่นที่เขามาใชบริการ
งานบริการอาหารของโรงแรมในภัตตาคารหรือหองอาหาร จึงเปนงานที่สัมผัสกับแขกโดยตรง
All rights reserved5. งานบาร บารเปนสถานที่ขายเครื่องดื่มทุกชนิดแกแขก ทั้งแขกภายในโรงแรมและแขก
ในทองถิ่น พนักงานทังฝายผสมเครื่องดืม (Bartender) และฝายบริการเปนพนักงานสวนหนาที่
้ ่
ตองมีความเชี่ยวชาญเฉพาะ
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

8. 12
6. งานจัดเลี้ยงโรงแรมคลายกับหองรับแขกของหมูบาน ทังนี้เพราะโรงแรมมีความพรอม
  ้
ในการตอนรับแขกในดานอาหารและเครื่องดืม ทังงานเฉลิมฉลองดานสังคม เชน วันเกิด การ
่ ้
แตงงาน งานธุรกิจ งานประชุมสัมมนา นอกจากนี้บรรยากาศและสภาพแวดลอมของโรงแรมที่
หรูหรา อาหารทีมีรสชาติ การจัดบริการที่ดี สะดวกสบาย ลวนเปนสิ่งกระตุนความตองการใหบุคคล
่ 
จัดงานเลี้ยงนอกบานมากยิ่งขึ้นในปจจุบัน
สําหรับในเรื่องของงานสวนหลัง วีรพงษ เฉลิมจิรรัตน (2539, หนา 62) ไดอธิบายไววา
งานสวนหลังเปนงานสนับสนุนใหพนักงานสวนหนาบริการแขกไดรวดเร็ว ถูกตอง และเกิดความ
ประทับใจ พนักงานสวนหลัง (Back – End Support) จึงทําหนาที่ในการจัดเตรียมบริการตาง ๆ
ใหแกแขก แตการสงมอบ ณ จุดสัมผัสบริการ หรือจุดรับบริการเปนหนาทีของพนักงานสวนหนา
่
(Font – Line Staff) งานสวนหลังประกอบดวยงานตอไปนี้
1. งานบัญชี งานบัญชีมหนาทีดูแลเกี่ยวกับกิจการดานการเงิน การบัญชีทก ๆ ประเภท
ี ่ ุ
ของโรงแรม การควบคุมตนทุน (Cost Control) การตั้งราคาสินคา การวางระบบ บัญชีในการเบิก
จายวัสดุตาง ๆ การควบคุมดูแลเกี่ยวกับรายรับรายจายของโรงแรม
2. งานเตรียมอาหาร การบริการอาหารเปนหนาที่ของบริกรซึ่งเปนพนักงานสวนหนา แต
การจัดเตรียมวัสดุอุปกรณอาหาร และการปรุงอาหารเปนหนาที่ของพอครัว (Cook) หรือหัวหนา
พอครัว (Chef) อาหารเมื่อจัดปรุงเรียบรอยแลว ก็จะสงมอบไปยังบริกรเพื่อบริการใหแกแขก
3. งานเก็บของในคลังพัสดุ โรงแรมตองซื้อสินคาและอุปกรณเครื่องใชตาง ๆ เปน
จํานวนมากเพื่อจัดเตรียมบริการแขก สินคา อุปกรณและวัสดุตาง ๆ ที่ใชในกิจการโรงแรม ดังกลาว

ตองเก็บไวในคลังพัสดุ และเบิกจายมาใชในแตละวันตามความจําเปน พนักงานดูแลคลังพัสดุจึงเปน
พนักงานสวนหลังเพียงแตทําหนาที่จายพัสดุไปยังแผนกตาง ๆ ซึ่งบริการแขกโดยตรง
4. งานลางจาน โรงแรมตองจัดใหมีพนักงานสวนหนึ่งเพือทําหนาที่ลางภาชนะตาง ๆ ใน
่
ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè
การบริการอาหารและเครื่องดื่มแกแขก เชน จาน ถวย แกว ชอน ฯลฯ
5. งานรักษาความปลอดภัย พนักงานรักษาความปลอดภัยมีหนาที่ดูแลรักษาชีวตและ ิ
Copyright © by Chiang Mai University
ทรัพยสินของแขก ใหไดรับความปลอดภัยใหมากที่สุดในระหวางการพักในโรงแรม พนักงานรักษา
All rights reserved
ความปลอดภัยตองดูแลเกี่ยวกับการจารกรรมของโจรผูราย การขโมยทรัพยสิน การปองกันอัคคีภย
ฯลฯ งานรักษาความปลอดภัย นอกจากดูแลชีวิตทรัพยสินของแขกแลวตองดูแลทรัพยสินทั้งหมด
ั
ของโรงแรมดวย
6. งานชางและการบํารุงรักษา ในโรงแรมมีงานชางหลายประเภท เชน ชางไฟฟา
ชางไม ชางประปา ชางเครื่องปรับอากาศ ชางสี ชางศิลป ฯลฯ งานเหลานี้จัดเตรียมไวเพื่ออํานวย
ความสะดวกใหแกแขก หรือแกไขปญหาตาง ๆ ที่เกิดขึ้นในการบริการ เชน ขณะแขกพักในหองเกิด
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

9. 13
ปญหาเรื่องกระแสไฟฟา ก็ตองแกไขทันทวงที แตวธการทีดีที่สุดตองหามาตรการปองกันเพื่อมิให
ิี ่
เกิดปญหาในขณะบริการ รวมทั้งยังมีเพื่อใหบริการหองจัดเลี้ยง ประชุม สัมมนา
7. งานแมบาน งานแมบานมีหนาทีดูแลรักษาความสะอาด ทังบริเวณหองพักและพื้นที่
  ่ ้
สาธารณะในโรงแรม (Public Area) ซึ่งแขกใชรวมกัน เชน หองโถง (Lobby) สระน้ํา
หองน้ํา ฯลฯ แมบานยังทําหนาที่เกี่ยวกับการดูแลผาทุกชนิดในโรงแรม การจัดดอกไมในหองพัก

หองรับแขก และงานเลี้ยง ตลอดจนทรัพยสมบัติที่แขกลืมไวในหองพัก ตรวจการใชอปกรณใน
ุ
หองพักเมื่อแขกจะออกจากโรงแรม
8. งานซักรีด การซักรีดตองบริการทังแขกที่มาพัก และงานในโรงแรม ไดแก การบริการ
้
ซักรีดเกี่ยวกับเครื่องแบบของพนักงาน และผาทุกประเภทที่ใชในโรงแรม
9. งานบุคคล งานบริหารบุคคล ทําหนาที่เกี่ยวกับการรับสมัครพนักงาน สวัสดิการของ
พนักงาน การขาดการลาของพนักงาน การดูแลเกี่ยวกับเรื่องระเบียบวินัยการจัดพนักงานบรรจุใน
แผนกตาง ๆ การโยกยายพนักงาน และการพิจารณาความดีความชอบรวมกับผูบริหารแผนกอื่น ๆ

10. การฝกอบรม การฝกอบรมพนักงานเปนสิ่งจําเปนในงานบริการ การบริการจะเปน
เลิศตองมีองคประกอบที่สําคัญอยางหนึง คือ การฝกอบรมพนักงาน ใหรูจกหนาทีความรับผิดชอบ
่ ั ่
และมีจิตสํานึกของการเปนนักบริการที่ดี การสรางมาตรฐานของงานบริการใหเกิดความสม่าเสมอ
ํ
และมีความคงเสนคงวา (Consistency) จึงเปนสิ่งจําเปนอยางยิ่งสําหรับงานโรงแรมซึ่งตองใชคน
บริการคน (People Service People) ดังนั้นคนที่ทํางานโรงแรมจึงตองมีเจตคติที่ดีตองานบริการ
นอกจากนี้งานโรงแรมจะตองใหบริการตลอด 24 ชั่วโมง หรือปละ 8,760 ชั่วโมง การเตรียมพรอม
ในงานบริการทุก ๆ ดานจึงมีความจําเปนที่องคกรจะตองพัฒนาบุคลิกภาพของผูบริหารใหมีเจตคติ
ที่ดีตองาน เขาใจหลักการบริการ และความรูเฉพาะในหนาที่จึงตองมีการอบรมอยางตอเนื่อง เพื่อให
เกิดมาตรฐานและความคงเสนคงวาในการบริการ หนาที่ดงกลาวนีจดอยูในการบริการสวนหลังบาน
ั ้ั
ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè
ซึ่งตองทําหนาที่สนับสนุนและประสานงานกับงานบริการสวนหนาบานอยางใกลชิด
ในการดําเนินงานธุรกิจโรงแรมจําเปนตองทราบถึงประเภทและลักษณะงานพื้นฐานตางๆ
Copyright © by Chiang Mai University
ขางตนแลวนัน ยังตองศึกษาองคประกอบอื่น ๆ ที่สําคัญซึง สเตดมอน (Stadmon, 1988, p.3) ได
้ ่
เสนอแนะถึงขอพิจารณาของลูกคาเพื่อการตัดสินใจเลือกใชบริการของโรงแรมจากองคประกอบ
All rights reserved
ตาง ๆ ดังตอไปนี้
1. ที่ตั้ง (Location) ลูกคาไมไดเลือกโรงแรมเพราะตองการที่พักอยางเดียว แตการเลือก
โรงแรมขึ้นอยูกับวัตถุประสงคในการเดินทางประกอบดวย เชน การเดินทางเพื่อพักผอน ลูกคาจะ

เลือกโรงแรมในแหลงทองเที่ยวธรรมชาติที่มการบริการดานการพักผอนหยอนใจ หากเปนการเดิน
ี
ทางเพื่อติดตอธุรกิจ ลูกคาจะเลือกโรงแรมในเมือง เพราะสะดวกในการติดตองานดานธุรกิจโรงแรม
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

10. 14
ซึ่งตั้งอยูสถานีขนสง เชน ทาเรือ สถานีรถไฟ สนามบิน หรือใกลเสนทางคมนาคมมีเปาหมายในการ
ใหบริการแกแขกที่เดินทางผาน (Transit) ดังนั้นการเลือกที่ตั้งของโรงแรมตองคํานึงถึงความตอง
การของลูกคาในการเดินทาง โรงแรมเปนอสังหาริมทรัพยหรือทรัพยสินที่เคลื่อนยายไมได การ
เลือกทําเลที่ตั้งและการจัดบริการใหสอดคลองกับความตองการของลูกคา เพื่อใหลูกคาเกิดความพึง
พอใจจึงเปนสิ่งสําคัญที่สุดทีตองพิจารณาเปนอันดับแรกสําหรับการลงทุน
่
2. ราคา (Price) ราคาเปนปจจัยหนึ่งในการเลือกทีพกของลูกคา การกําหนดราคาขึ้นอยู
่ ั
กับประเภท ขนาด และการบริการของโรงแรม ราคาขึ้นอยูกับความพึงพอใจในการรับบริการ และ

การจัดบริการตาง ๆ ใหแกลกคา โรงแรมขนาดใหญมีหองพักหรูหรามีบรรยากาศดี มีอปกรณในการ
ู ุ
บริการความสะดวกอยางครบถวน เชน สระวายน้ํา สนามเทนนิส สนามขี่มา การจัดบริการเรื่อง
พาหนะ ฯลฯ โรงแรมซึ่งจัดบริการดังกลาวแลว ก็สามารถเก็บคาบริการสูงกวาโรงแรมซึ่งจัดบริการ
ความสะดวกสบายใหแกแขกนอยกวาและไมหรูหราเทาทีควร อยางไรก็ตามการกําหนดราคาทีพัก
่ ่
ควรศึกษาเกี่ยวกับขอมูลของผูบริโภคและเทียบเคียงกับโรงแรมอื่น ๆ
3. การจัดอํานวยความสะดวก (Facilities Offered) การจัดอํานวยความสะดวกสบาย
ในเรื่องหองพัก หองอาหาร การรับสง การดูแลเด็ก สถานที่ออกกําลังกาย และการพักผอน เปน
องคประกอบอยางหนึ่งในการพิจารณาของลูกคา ลูกคาประเภทนักธุรกิจอาจตองการอุปกรณการ
สื่อสารและเครื่องใชในสํานักงานอยางครบถวน เพื่อสะดวกในการปฏิบัติงาน
4. ขนาด (Size) ขนาดของโรงแรมมีความสําคัญมากเชนเดียวกัน โรงแรมควรมีพนที่ ื้
ซึ่งสามารถจัดใหแขกไดพกผอนหยอนใจ และมีบรรยากาศที่ดี ภายในอาคารและหองพักมีบริการใน
ั
ดานความสะดวกสบายอยางครบถวน ขนาดของโรงแรมทีดี ไมไดขนอยูกับหองพักวามีจํานวนมาก
่ ้ึ
หรือนอย แตข้นอยูกับการจัดบริการที่ดของโรงแรม โรงแรมขนาดใหญยอมไดเปรียบกวาโรงแรม
ึ ี
ขนาดเล็กเพราะมีพื้นที่และงบประมาณในการจัดสรางสิ่งอํานวยความสะดวกสบายมากกวา
ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè
จากองคประกอบที่สําคัญนี้ยังไดมีงานวิจยและงานศึกษาคนควาสนับสนุนหลายงาน
ั
ดังเชน กฤษฎิ์ กาญจนกิตติ (2541) ที่ศึกษาถึงเรื่องปจจัยทีมีผลตอการเลือกใชโรงแรม ในอําเภอ
่
Copyright © by Chiang Mai University
เมือง จังหวัดเชียงใหมพบวา กลุมผูใชบริการโรงแรมชาวไทย ใหความสําคัญตอปจจัยดานอัตราคา
หองพัก ในขณะทีชาวตางชาติใหความสําคัญกับสภาพหองพักมากกวาปจจัยอื่น และเมื่อจําแนกตาม
่
All rights reserved
กลุมอายุ พบวาชาวไทยไมวาจะอยูในวัยใดตางก็ใหความสําคัญตออัตราคาหองพักมากที่สุด สวน
 
ชาวตางชาติที่มีอายุต่ํากวา 25 ป ใหความสําคัญกับอัตราคาหองพักเปนอันดับแรก แตชาวตางชาติที่
อายุ 25 – 55 ปและกลุมอายุมากกวา 55 ป เห็นวาสภาพหองพักเปนสิ่งที่สําคัญที่สุด เมื่อจําแนกกลุม
ผูใชบริการตามอาชีพ ชาวไทยทุกอาชีพเห็นพองตองกันวา อัตราคาหองพักเปนปจจัยที่สําคัญที่สุด
สวนชาวตางชาติที่มีอาชีพตางกัน จะมีปจจัยในการเลือกโรงแรมที่แตกตางกันออกไป และเมื่อ
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

11. 15
จําแนกตามรายได นอกจากนั้นพบวาชาวไทยไมวาจะมีรายไดเทาไร ตางมีความเห็นตรงกันวา ปจจัย
ดานราคามีสวนสําคัญที่สุด สวนตางชาติมีปจจัยในการเลือก โรงแรมตางกันตามกลุมรายได
รวมทังจากการศึกษาของ โกศล วัชโรทน (2542) เรื่องปจจัยทีมีอทธิพลผลตอนักทอง
้ ่ ิ
เที่ยวชาวตางประเทศในการเลือกใชบริการทีพกแรม ประเภทเกสทเฮาส ในอําเภอเมือง จังหวัด
่ ั
เชียงใหม พบวา เหตุผลที่ผูบริโภคสวนใหญเลือกใชบริการเกสทเฮาสเพราะเห็นวาการพักเกสท
เฮาสคมคากับเงินทีจาย และรองลงมาเห็นวาการพักเกสทเฮาสประหยัดคาใชจาย และชอบ
ุ ่
บรรยากาศแบบเกสทเฮาสตามลําดับ นอกจากนั้นจากการศึกษายังพบอีกวาปจจัยดานสถานที่ในการ
เลือกใชบริการเกสทเฮาส คือ ความสะอาดและความปลอดภัยปจจัยดานราคาในการเลือกใชบริการ
เกสทเฮาส คือ การแสดงราคาหองพักไวชดเจนและราคาหองพักที่แนนอนตอรองไมไดปจจัยดาน
ั 
บริการในการเลือกใชบริการเกสทเฮาส คือ ดานความสุภาพและมีมนุษยสัมพันธที่ดีของพนักงาน
และการสนองตอบความตองการของลูกคา ปจจัยดานสิ่งอํานวยความสะดวกในการเลือกใช
บริการเกสทเฮาส คือ ดานการใหบริการตูนิรภัยและดานการบริการหองอาหาร ปจจัยดาน

สัญลักษณในการเลือกใชบริการเกสทเฮาส คือ ดานชื่อเสียงของเกสทเฮาสและการที่เกสทเฮาสเปด
ใหบริการมานานแลวและปจจัยดานวัสดุสอสารในการเลือกใชบริการเกสทเฮาส คือ การแนะนํา
ื่
โดยหนังสือนําเที่ยว และดานคําบอกเลาปากตอปาก สําหรับในดานปญหาที่นกทองเที่ยวสวนใหญ
ั
พบในระหวางพักแรมในเกสทเฮาส ในอําเภอเมืองจังหวัดเชียงใหม ที่พบมากที่สุด คือ ปญหาดาน
สิ่งอํานวยความสะดวก ไดแก การไมมกระดาษชําระไวบริการภายในหองน้า อันดับสอง เปน
ี ํ
ปญหาดานการสือสาร ไดแก คนขับรถแท็กซี่หรือตุกตุกสรางความรําคาญแกนักทองเที่ยวเมื่อมาถึง
่  
สนามบิน สถานีรถไฟ และสถานีขนสง อันดับสาม เปน ปญหาดานการสื่อสารเชนกัน ไดแก
คนขับรถแท็กซี่หรือตุกตุกพยายามชักชวนใหไปพักเกสทเฮาสหรือโรงแรมอื่นที่ไมตองการ

นอกจากนี้ยังมีงานการศึกษาของ จินตนา ศรีเอี่ยม (2543) เรื่องพฤติกรรมของผูบริโภค
ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè
ชาวตางประเทศที่เลือกใชบริการโรงแรมขนาดเล็ก ในเขตอําเภอเมือง จังหวัดเชียงใหมพบวา
เหตุผลสําคัญทีสุดของนักทองเที่ยวชาวตางประเทศที่เลือกใชบริการโรงแรมขนาดเล็ก คือ ราคา
่
Copyright © by Chiang Mai University
ประหยัดคุมคาเงินที่จาย และ รองลงมาคือ ไดรับคําแนะนําจากเพื่อนหรือผูอื่น ไดรับคําแนะนําจาก
คนขับรถแท็กซี่หรือรถสามลอ ตามลําดับ และแหลงขอมูลที่นักทองเที่ยวไดรับเกี่ยวกับโรงแรม
All rights reserved
ขนาดเล็กกอนการเขาพัก สวนใหญนกทองเที่ยวไดรับขอมูลจากหนังสือนําเที่ยวเปนอันดับแรก และ
ั
รองลงมาคือ จากคําบอกเลาปากตอปาก อินเตอรเน็ต บริษทนําเที่ยว คนขับรถแท็กซี่ หรือ รถสามลอ
ั
จากงานนิทรรศการการแนะนําการทองเที่ยวแหงประเทศไทยตามลําดับ และสวนใหญชาวตาง
ประเทศที่เขามาใชบริการโรงแรมขนาดเล็กจะเปนเพศชายมากกวาเพศหญิง สถานภาพโสด เดิน
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

12. 16
ทางมาจากทวีปยุโรปเปนสวนใหญและวัตถุประสงคการเดินทางมาจังหวัดเชียงใหมเพื่อการพักผอน
รวมทังยังมีงานทีศกษาถึงความตองการของนักทองเที่ยวเกียวกับความตองการดานการบริการของ
้ ่ึ ่
อรุณี ปญญามูลวงษา (2542) เรื่องความตองการของนักทองเที่ยว ในการใชบริการทีพักตากอากาศ
่
ในอําเภอเมือง จังหวัดแมฮองสอน พบวานักทองเที่ยวสวนใหญตองการพนักงานที่สุภาพ มีความ
เปนกันเองอันดับหนึง รองลงมาคือสามารถไวใจได เขาใจลูกคา รับผิดชอบ บริการลูกคาไดทันใจ
่
และมีความรูความเขาใจในการใชภาษาตามลําดับ นอกจากนันผลการศึกษายังพบอีกวาดานระบบ
้
รักษาความปลอดภัยนัน นักทองเที่ยวสวนใหญตองการใหมียามรักษาการณในเวลากลางคืนเปน
้
อันดับหนึ่ง รองลงมาคือ มีเครื่องดับเพลิงกระจายอยูทั่วไปในบริเวณที่พักตากอากาศ มีเครื่องตรวจ
จับควันในหอง และมีโทรทัศนวงจรปดตลอด 24 ชั่วโมงตามลําดับ การโฆษณาประชาสัมพันธ
สงเสริมการขาย นักทองเที่ยวตองการโฆษณาลงในหนังสือนําเที่ยวมากเปนอันดับหนึง รองลงมา่
จากคําแนะนําของคนรูจัก และแผนพับโฆษณาตามลําดับ

การใหบริการในธุรกิจการโรงแรมนั้นสิ่งสําคัญที่ตองคํานึงถึง คือ ความตองการของลูกคา
ที่เขาพักเนื่องจากลูกคาถือเปนปจจัยสําคัญทีทําใหธุรกิจการโรงแรมสามารถดําเนินการได ถา
่
ปราศจากลูกคาแลวธุรกิจโรงแรมก็ไมสามารถดําเนินตอไปได ซึ่งในการจัดความสะดวกเพื่อสนอง
ความตองการของลูกคานั้นก็ยอมขึนอยูกับ ขนาด ทําเลที่ตง ราคา และการจัดอํานวยความสะดวก
้ ั้
อื่น ๆ ดวย
แนวความคิดและทฤษฎีการจัดการทีเ่ กี่ยวของกับการโรงแรม
การจัดการเปนสิ่งจําเปนสําหรับองคกรธุรกิจทุกประเภทดังนันจึงตองมีการเลือกรูปแบบ
้
การจัดการใหเหมาะกับขนาดและสภาพขององคกร เพื่อใหการทํางานมี ประสิทธิภาพและ
ประสิทธิผล มากขึ้น เชนเดียวกับธุรกิจการโรงแรมก็จําเปนอยางยิ่งที่ตองมีการจัดการที่เหมาะสม
ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè
กับการดําเนินงานเพื่อใหบรรลุวัตถุประสงค การจัดการจึงจําเปนตองมีทรัพยากรอันเปนปจจัย
พื้นฐานทางการจัดการทั้ง 4 ประการ ซึ่งรูจกกันในนามของ 4 เอ็ม (4 M) ซึ่ง สมคิด บางโม (2539,
ั
Copyright © by Chiang Mai University
หนา 30) ไดกลาวถึงดังนี้
1. คน (Man) เปนผูปฎิบัติกิจกรรมขององคกรนั้นๆ
A l l r (Money) h t s r e s e r v e d
ig 2. เงิน ใชสําหรับเปนคาจางและคาใชจายในการดําเนินการ
(Materials)
3. วัตถุสิ่งของ หมายถึงอุปกรณ เครื่องใช เครื่องมือตาง ๆ รวมทั้งอาคาร
สถานที่ดวย
4. การจัดการ (Management) หมายถึงความรูเกี่ยวกับระบบการจัดการ
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

13. 17
ปจจัยในการบริหารทั้ง 4 ประการนี้เปนสิ่งจําเปนสําหรับระบบการจัดการ เพราะ
ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของระบบการจัดการขึนอยูกับความสมบูรณและคุณภาพของปจจัย
้ 
ดังกลาวนี้ อยางไรก็ตามในยุคของการเปลี่ยนแปลงและการแขงขัน เชนปจจุบนไดมการเพิมปจจัย
ั ี ่
ในการบริหารจัดการองคกรเปน 7 M คือ เครื่องจักร (Machine) การตลาด (Marketing) และ
จริยธรรมของการดําเนินงาน (Moral)
การจัดการดานบุคลากร
การจัดการนันจุดมุงหมายสําคัญ คือ ความตองการใหงานบรรลุวตถุประสงคทกําหนด
้  ั ี่
อยางมีประสิทธิภาพ ทรัพยากรพืนฐานของการจัดการในสวนของ “คน” นับวาเปนปจจัยที่สําคัญ
้
ที่สุด เนื่องจากคนถือเปนทรัพยากรที่สําคัญที่สุดของการจัดการที่จะนําพาปจจัยอื่นๆ ดําเนินไป
อยางมีประสิทธิภาพ ดังนั้นการจัดการดานบุคลากรจึงมุงเนนในเรื่องของการจัดคนเขาทํางาน
(Staffing) ซึ่งโทมัส ไมลส (Thomas Miles, 1975, อางใน พยอม วงศสารศรี, 2534, หนา 152)
ไดกลาววาเปนการจัดหาบุคคลและเจาหนาที่ใหเหมาะสมกับลักษณะงานทีกําหนดไว กลาวคือ เปน
่
การหาคนใหเหมาะสมกับงานนั่นเอง (put the right man on the right job) ถือไดวาเปนสวน
หนึ่งของการจัดการทรัพยากรมนุษย (Human Resources Management) การจัดการทรัพยากร
มนุษย พยอม วงศสารศรี (2538, หนา 153) ไดใหความคําจํากัดความวา หมายถึง กระบวนการที่
ผูบริหารใชศิลปะและกลยุทธ ดําเนินการสรรหา คัดเลือก และบรรจุบุคคลทีมคณสมบัติเหมาะสม
่ ีุ
ใหปฏิบัติงานในองคกร พรอมทังสนใจการพัฒนาธํารงรักษาใหสมาชิกทีปฏิบัติงานในองคกร
้ ่
เพิมพูนความรู ความสามารถ มีสุขภาพกายและสุขภาพจิตที่ดี ในการทํางาน และยังรวมไปถึงการ
่
แสวงหาวิธีการที่ทําใหสมาชิกในองคกร ทีตองพนจากการทํางานดวยเหตุทุพพลภาพ เกษียณอายุ
่
หรือเหตุอ่นใดในงาน ใหสามารถดํารงชีวตอยูในสังคมอยางมีความสุข ซึ่งจากความหมายของ
ื ิ 
ÅÔ ¢ÊÔ · ¸Ô ì Á ËÒÇÔ · ÂÒÅÑ Â àªÕ  §ãËÁè
ทรัพยากรมนุษยดังกลาวจะพบประเด็นสําคัญทีผบริหารจะตองสนใจการจัดการทรัพยากรทังระบบ
่ ู
อยางครบวงจรจะขาดสวนใดสวนหนึ่งยอมไมได เนื่องจากทรัพยากรมนุษยมีสภาพการณในแตละ
้
Copyright © by Chiang Mai University
ชวงแตกตางกันซึ่งผูบริหารจะตองทําความเขาใจดังที่ โกศล วิชัยศิลป (2529, หนา 15) ไดกลาวไว
All rights reserved
ดังนี้
1. มนุษยที่อยูในสังคม กอนที่จะเขามาอยูในองคกร ซึ่งหมายความวา การจัดการงานดาน

นี้ผูบริหารตองเปนผูไวตอสถานการณสามารถชวงชิงนํามนุษยทมความรู ความสามารถในสังคมเขา
ี่ ี
มาเปนสมาชิกขององคกรใหได
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com