認識何謂顧客導向式思考，反饋設計思考的啓發。從如何有效地觀察使用者，到系統性的歸納，建立圖表文件。利用遊戲式的小組合作，開始一個具有影響性的產品專案規劃。

1. Service Design Thinking
服務設計思考
OCT.24
吳宗德
Aidan Wu

2. 台灣互動設計學會

8. 服
務
設
計

9. 設計思考

13. 65元
65元

19. 人

23. 顧客
體驗

26. 設計

27. This was not designed

28. This was designed

37. 好處？
特色？
品牌
誰？
感受什麼？

38. 特色？

39. 好處？

40. 感受？

41. 誰

42. 管理
行銷
專業
心理
環境
人種誌
服務設計

43. 顧客
Emotion
情緒
人心
組織
永續
Engagement
迷上

44. 服務設計
Service Design(SD)
觀察、歸納、工具、合作、說服

45. 觀察

50. Where does it live ?

53. 范德瓦耳斯力
（van der Waals' force）
中性分子或原子之間的
一種弱的電性吸引力

54. What does it like
to eat ?

58. 生活產品
這些年，從怪物身上學到的事

63. 分組思考 G1
孕婦搭公車
和老公吵架的隔天，自己搭了公車去上班
她會遇到什麼不方便？造成負面情緒的狀況？

64. 分組思考 G2
孕婦搭公車
如果孕婦是怪物
什麼樣的特徵？
可以改善搭公車的不便

65. 司機，我要下車
三角高跟鞋
美又穩！
免驚！
別拍我的背

66. 我們就是怪物
對古人來說
戴手錶、穿跑鞋、拿手機

67. 對我們來說
怪物特長
可以變成一種 輔助/穿戴 產品(服務)
肚子防撞腰帶、孕婦高跟鞋、行動下車鈴、
攜帶式立坐椅、公車媒合新老公？！咦

68. 服務設計
Service Design(SD)
觀察、歸納、工具、合作、說服

69. 歸納
工具

70. Touchpoints
“Every time there is an opportunity to “touch” or
interact with a customer is a valuable touch point.
It’s your chance to win over a new customer, who
will tell their friends and spread invaluable”

71. Brugnoli Gianluca
Connecting the Dots of User Experience, Journal of Information
Architecture, Issue 1 Volume 1, Spring 2009

73. 動作
接觸點

75. 分組練習 G3
描繪 Touchpoint 矩陣

76. 服務設計
Service Design(SD)
觀察、歸納、工具、合作、說服

77. 簡化流程

78. 注意力轉移

79. 使用者

80. 顧客

81. 買單

82. 產品設計

83. 服務設計

84. 以人為中心

85. 顧客體驗

86. 顧客旅程

87. 人

89. 一個好的設計看起來美
觀，但何不讓它也是觸
感絕佳、聞起來宜人、
聽起來悅耳的呢？

90. 五感設計

91. 五感圖表

92. 改善生活體驗的五感設計 - Jinsop Lee
延伸參考：改善生活體驗的五感設計|
TEDxTaipei

94. 分組思考 G4
孕婦搭車
五感圖表 - 比較
（公車 / 計程車 / 捷運）

95. 服務
設計

96. Good customer service + Quality product
= brand loyalty

97. 設計的 3E

98. Design in Emotion, Empathy and Engagement
情緒
同理心
迷上

99. Emotion
Empathy
Engagement
情緒
同理心
迷上

100. Emotion
情緒

101. 愉悅 享受
Enjoyment

102. Don Norman
是美國認知科學，人因工程等
設計領域的著名學者，也是尼
爾森諾曼集團的創辦人和顧問，
他同時也是美國知名作家，以
書籍《設計日常生活The Design
of Everyday Things》聞名於工業
設計和互動設計領域，並曾被
《商業週刊》雜誌評選為世紀
最有影響力的設計師之一。
-- Wikipedia

103. 產品具有好的功能是重要的；產
品讓人易學會用也是重要的；但
更重要的是，這個產品要能使人
感到愉悅(Enjoyment) – Don Norman

104. Engagement
迷上

107. Empathy
Deliver
同理心
交付
Define
問題/目的
Test
測試/評估
Prototype
原型
Ideate
腦力風暴

110. 同理心
就是去觀察人

111. 從他們的角度

112. TOOL
同理心地圖
Empathy Map

114. 分組思考 G5
孕婦搭公車
同理心地圖

115. 顧客

116. 組織

117. 顧客
組織

118. 前台
顧客
後台
組織

119. 顧客
前台
互動
組織
後台

120. 顧客
前台
互動
物
組織
後台

121. 顧客
前台
互動
物
技術
組織
後台

122. 顧客
前台
互動
物
技術
組織
後台
Emotion
情緒

123. 顧客
前台
互動
物
技術
組織
後台
Emotion
情緒
Empathy
同理心

124. 顧客
前台
互動
物
技術
組織
Emotion
情緒
Empathy
同理心
後台
Engagement
迷上

125. 人
顧客
前台
互動
物
技術
組織
Emotion
情緒
Empathy
同理心
後台
Engagement
迷上

126. 人
顧客
前台
互動
物
技術
組織
Emotion
情緒
Empathy
同理心
後台
永續
Engagement
迷上

127. 服務設計
Service Design(SD)
觀察、歸納、工具、合作、說服