Il rapporto coi clienti esterni ed interni è sempre stato improntato ad una grande velocità nello scambio delle informazioni per poterne trarre indicazioni operative e raccogliere puntualmente i feedback provenienti dalla periferia, comprese tutte le informazioni ed il monitoraggio della concorrenza e del mercato. I valori culturali di semplicità, professionalità e convenienza sono sempre stati alla base della nostra comunicazione interna; è chiaro che all’aumentare del numero di negozi e di personale diventava sempre più complesso interagire in maniera efficace e partecipativa con tutto il territorio. Da queste motivazioni è nato il progetto di rivedere “profondamente” tutto il processo della comunicazione interna e dello scambio delle informazioni in un’ottica 2.0.

1. Fabio Bernardi
Intranet – Social 2.0 – Customer
Journey

2. Ottica Avanzi
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Catena leader nel retail ottico
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Fondata nel 1966 a Bologna da un
imprenditore locale
●
Dal 2000 acquisita dal gruppo Pearle
Europe (oggi GrandVision B.V.)
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Dal 2005 ad oggi: da 28 a 170 negozi
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I pilastri del posizionamento:
– semplicità del processo d’acquisto
– convenienza e trasparenza dei
prezzi e delle promozioni
– professionalità delle persone

3. La nostra sfida
Oggi
2016
170 stores
850 employees
€ 100Mil
>300 stores
1.500 employees
€ 200Mil
Consolidare e rinforzare la
cultura aziendale
Focus sul business e sui bisogn
dei clienti
Mantenere elevati standard
qualitativi e di competenze
1
2
3

4. La nostra soluzione
Sviluppare un nuovo social intranet portal che
Indirizzi ed accompagni
le persone verso
gli obiettivi di business
Utilizzi il capitale intellettuale dell’azienda ,“disperso” sul
territorio, facilitando la comunicazione, le relazioni e la
collaborazione fra le persone

5. Risultati attesi
Aumentare la motivazione , lo spirito di partecipazione delle
persone e le loro prestazioni
Ridurre costi e tempi investiti in meeting e migliorare la qualità
delle decisioni
Ridurre costi e tempi nel training, migliorare la professionalità
degli staff e la loro autonomia
Migliorare la performance e ridurre i tempi nell’adozione dei
cambiamenti
Attrarre e trattenere i migliori talenti
Aumentare la soddisfazione dei clienti e il “lifetime value”

6. Consolidare e rinforzare la cultura di AVANZI
Comunicazione Interna
La “voce dell’AD
Notizie profilate
Gerarchia di informazioni
Comunicazione unificata
Accessibilità in mobilità
Collaborazione & Socialnetworking
Comunità professionali
Condivisione
Strumenti professionali

7. Consolidare e rinforzare la cultura di AVANZI
Se ho bisogno di un’informazione…
Posso averla ovunque!

8. Focus sul business e sui bisogni dei clienti
KPI
Analisi
Profilazione per: Direzione, Area Manager, Store
Manager, Salesperson
Sales 2.0
Store execution
Meetings
Tecniche di vendita
Gestire lo store
Ticketing: support services online
Technical forum
Best practises

9. Mantenere il focus sul business: KPI
Ciascuno conosce in tempo
reale le proprie
performance, quelle del
proprio negozio e gli
scostamenti rispetto ai
target

10. Mantenere il focus sul business: Sales 2.0
Lancio delle nuove
campagne e anticipazioni dei
problemi / soluzioni

11. Mantenere alti standard qualitativi e di competenze
Training on line
Course & tests
Training Community
Video
Products
Social helpdesk
Advice
Best practises

12. Mantenere alti standard qualitativi e di competenze
Comunità
prodotto ed
innovazione:
• Conoscere i
prodotti
• Fare domande
• Trovare le
informazioni in
tempo reale
• Proporre idee

13. La svolta
and your store colleagues and the staff
selling
managing
area
products
…..
Prima
Adesso
you
you
and your
communities
and all your colleagues

14. Un grande successo !!
Comunità aperte 39
Comunità con
limitazioni 120
Persone collegate
ultima settimana 780
ultimo mese 943
File caricati 3841
Pubblicazioni nei
forum 7200

15. Prossimi passi
Esplorare un
nuovo modello:
Dalla “social
intranet” al
Customer
Journey