Comunicación y Mediación

1. COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
SONSOLES MONTOSA , GENISA PRATS, ADELA ORTEGASONSOLES MONTOSA , GENISA PRATS, ADELA ORTEGA

2. PROGRAMA COMUNICACIÓN MODULO 4

3. COMUNICACIÓN
La palabra deriva del latín communicare, que
significa “compartir algo, poner en común”. Por
lo tanto, la comunicación es un fenómeno
inherente a la relación que los seres vivos
mantienen cuando se encuentran en grupo.

4. El proceso comunicativo implica la emisión de
señales (sonidos, gestos, señas, etc.) con la
intención de dar a conocer un mensaje.

5. Para que la comunicación sea exitosa, el
receptor debe contar con las habilidades que le
permitan decodificar el mensaje e interpretarlo.
El proceso luego se revierte cuando el receptor
responde y se transforma en emisor (con lo que
el emisor original pasa a ser el receptor del acto
comunicativo).

6. NO SE PUEDE NO COMUNICAR

7. La mediación surge para conducir problemas de
comunicación y esta conducción se resuelve “en”
comunicación. Suarez (1997), Giro (1998) Diez,
Tapia(1999).

9. Kinésica: Estudio de los gestos y movimientos como lenguajes expresivos
y comunicativos.
Reconocimiento corporal -Cuerpo situado y contextualizado

10. Proxémica : (Prosémica)
Estudia la relación con el
espacio físico, su uso
percepción social e
individual.
Ritmo, velocidad, niveles y tonos

11. VIDEOS DE YOUTOUBE : TERESA BARÓ

13. Escucha corporal

16. EMPATIA : ES EL RASGO CARACTRISTICO DE LAS RELACIONES
INTERPERSONALES EXITOSAS.
LA HABILIDAD PARA ESTAR CONSCIENTES DE RECONOCER, COMPRENDER
Y APRECIAR LOS SENTIMIENTOS DE LOS DEMAS
LEER EMOCIONALMENTE A LAS PERSONAS
La empatía se construye sobre la conciencia de uno mismo; cuanto más
abiertos estamos a nuestras emociones, más hábiles seremos para
interpretar los sentimientos
EMPATIA : ES EL RASGO CARACTRISTICO DE LAS RELACIONES
INTERPERSONALES EXITOSAS.
LA HABILIDAD PARA ESTAR CONSCIENTES DE RECONOCER, COMPRENDER
Y APRECIAR LOS SENTIMIENTOS DE LOS DEMAS
LEER EMOCIONALMENTE A LAS PERSONAS
La empatía se construye sobre la conciencia de uno mismo; cuanto más
abiertos estamos a nuestras emociones, más hábiles seremos para
interpretar los sentimientos
¿QUE ES LA EMPATIA?

17. EMPATIA: VIDEO

18. Es cuando el otro se siente tomado
en cuenta desde su lenguaje hablado
y expresado corporalmente, además
SE SIENTE ESCUCHADO DESDE SUS
SENTIMIENTOS
Es cuando el otro se siente tomado
en cuenta desde su lenguaje hablado
y expresado corporalmente, además
SE SIENTE ESCUCHADO DESDE SUS
SENTIMIENTOS
¿QUÉ ES LA ESCUCHA EMPÁTICA?

19. TENIS DE PALABRAS: LAS PREGUNTAS

20. TENIS DE PALABRAS: LAS PREGUNTAS
- Características de las personas de Medellín (estereotipos).
- Palabras que rompen la comunicación.
- Características de una comunicación efectiva.
- Características de una comunicación afectiva.
- ¿Comunicar para que?.
- Barreras de la comunicación.
- Palabras visuales.
- Palabras auditivas.
- Partes del cuerpo que comunica
- Cosas que observas cuando vas a una comunidad.
- Valores importantes en el acto comunicativo.
- Palabras que juzgan
- Retos de la comunicación en la mediación.
- Palabras que revalorizan.
- Gestos que acercan
- Gestos que alejan.
- Cosas que harías para comunicarte mejor
- Estereotipos de los Afrocolombianos.
- Estereotipos de los indígenas

21. EJERCICIO, POR PAREJAS EXPLICAR
UNA BREVE HISTORIA PERSONAL.

22. HABILIDADES:
•CONTACTO VISUAL
•GESTOS DE ASENTIMIENTO
•HACER PREGUNTAS
•PARAFRASEAR
•EVITAR INTERRUPCIONES
•OBSERVAR
HABILIDADES:
•CONTACTO VISUAL
•GESTOS DE ASENTIMIENTO
•HACER PREGUNTAS
•PARAFRASEAR
•EVITAR INTERRUPCIONES
•OBSERVAR

24. EJERCICIO
Historia:
En un barrio de personas indígenas un blanco atacó a una joven que llevaba en el bolso
un enorme cuchillo y al arrojarla al suelo le rompió el vestido. Ésta se levantó llorando
y fue corriendo al resguardo a contárselo a su marido. El hombre que estaba borracho
le propinó una tremenda paliza. La muchacha fue a la comisaría a denunciar los dos
hechos.
Indicaciones:
5 personas de la clase salen y se quedan otros 5 en el aula. Se elige a uno de los que se
quedan para que transmita la historia a uno de los que ha salido. Los otros 4 que
también conocen la historia escuchan como la transmiten y anotan aquellas cosas que
consideran incorrectas. La segunda persona a la que le han contado la historia se la
cuenta a otro de los que están esperando y así sucesivamente.
Al final se escucha la historia que le han contado a la última persona y se compara con
el relato inicial.

26. OMISIÓN: La mente elimina información que
considera irrelevante. Al suprimir toda esta
información, puede prestar atención a lo que
realmente es importante para el receptor en
este momento.

27. Distorsión: La distorsión es una representación de la
realidad valorada desde unos parámetros que sólo
existen en nuestra comprensión interna.
La distorsión puede llevar a obtener una visión
diferente de la realidad.
Generalización: La mente toma la información de
un evento y asume que experiencias similares tienen
interpretaciones similares. Este filtro consiste
fundamentalmente en equiparar a todos los
miembros de una categoría

28. La información que omitimos, distorsionamos y
generalizamos depende de nuestras creencias,
valores, lenguaje, decisiones, recuerdos.

29. Obstáculos que la dificultan y que es necesario detectar para evitar y lograr
una comunicación eficiente.
Ambientales (incomodidad, interrupciones, ruidos..)
Verbales (idioma, rapidez en el habla, expresión deficiente)
Interpersonales (suposiciones, percepciones, supuestos no
aclarados)
Semánticas (significado de las palabras,)
Barreras físicas (iluminación, distancia, deficiencia de los medios
que se utilizan)
Fisiológicas (pronunciación defectuosa, sordera, problemas
visuales..)
Psicológicas (estados emocionales, prejuicios, agrado o rechazo,
desconfianza)

30. Cómo superar las barreras en la
comunicación:
Enviar mensajes claros, comprensibles, que se
adecuen a las posibilidades del receptor.
Utilizar expresiones que "faciliten" la
comunicación y evitar las que la "obstruyen”.
Mantener la congruencia entre el lenguaje
verbal y el no verbal.
Asumir una actitud de empatía con el
interlocutor. "Ponerse" en el lugar del otro.

31.  Escuchar con atención.
 Aclarar las diferencias en las percepciones.
 Utilizar la retroalimentación, para verificar la
comprensión adecuada.
 Eliminar o evitar los ruidos o interferencias.
 Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un
lado.
 Controlar las emociones que puedan
perjudicar las comunicaciones

34. Preguntas abiertas
• Nos ayudan a conocer más del relato y el punto de vista
de la persona sobre diferentes aspectos del conflicto
• Nos ayudan a comprender intereses y necesidades
• Se encadenan siguiendo el hilo argumentativo de la
parte
• Protegen el pensamiento del que pregunta

35. • ¿Cuál es el motivo que te ha hecho solicitar la mediación?
• Cómo se inició el problema?
• ¿Cómo estás viviendo esta situación?
• ¿Qué deseas conseguir? ¿Por qué?
• ¿Que te gustaría que pasase para sentirte mejor?
• Que soluciones habéis intentado?

36. Preguntas cerradas
• Facilitan la comunicación de las partes que son poco
comunicativas
• Clarifican situaciones
• Confirman puntos del relato

37. • ¿Te parece bien?
• ¿Estás de acuerdo?
• ¿Siempre actúas así?
• ¿Por qué estás viviendo esta situación con ansiedad?

38. Preguntas aclaratorias
• Nos ayudan a entender puntos del relato que no son lo
suficientemente claros para la persona mediadora
• Aclaran imprecisiones e incoherencias del mensaje
• Aclaran generalizaciones
• Aclaran incongruencias entre el lenguaje verbal y no verbal

39. “Siempre lo tengo que hacer todo”:
• ¿Qué quieres decir con siempre?
• ¿Háblame de ese todo?
• ¿Qué otra persona podría compartir contigo esa
responsabilidad?

40. Preguntas transformadoras
• Preguntas reflexivas
• Preguntas circulares o sistémicas

41. Preguntas reflexivas
• Posibilitan una reevaluación de las implicaciones de las acciones llevadas a
cabo por la parte.
• Nos ayuda a trabajar desde donde nos habla la parte.
• Ayudan a la parte a entender cosas que le están pasando.
• Proyectan la relación entre las partes más allá de la solución del conflicto.
• Ayudan a cambiar la visión del conflicto al analizar diferentes aspectos y
perspectivas del mismo.

42. • ¿Quién eres en este conflicto?
• ¿Qué te gustaría trabajar?
• ¿Qué necesitas para sentirte mejor?
• ¿De qué manera estás viviendo esta situación?
• ¿Qué te gustaría/podrías hacer para vivirlo diferente?

43. Preguntas circulares
•Es recomendable hacer este tipo de preguntas cuando empiece a haber
señales de un cierto reconocimiento hacia la otra parte en conflicto.
•Permiten analizar las mismas situaciones desde perspectivas diferentes.
•Fomentan la comprensión integral de los acontecimientos, pues
permite ponerse en el lugar del otro.
•Ayudan a identificar y legitimar las diferencias entre las partes.

44. • ¿Quiénes son las personas más afectadas por este problema?
• ¿Cómo percibes a la otra parte? ¿Cómo crees que la otra parte
te percibe a ti?
• ¿Cómo verías la situación si te colocases en el lugar de la otra
persona?
• ¿Cómo crees que el otro ve lo que dices?
• ¿Qué podéis hacer diferente que no hayáis probado todavía?

45. CASO sobre el conflicto representado. Presentación de los
personajes.
Formular una pregunta reflexiva y circular

46. Resumen/reformulación
Después de escuchar, parafrasear y clarificar el relato de A y
el relato de B, la persona mediadora hará un resumen, a
través del cual:
•Expone lo que les une y les diferencia
•.Ordena los puntos a tratar
•Positiva la situación actual y también la pasada si es
necesario
•Se exponen los intereses de ambos conjuntamente
•Se da la oportunidad a las partes de comentar el resumen y
se las motiva a intercambiar ideas.