Présentation de Nicolas Malo lors de l'Adobe Retail Forum à Villeneuve d'Ascq le 21 septembre 2017

1. 1
Quelle maturité
des entreprises du retail
face aux KPIs
de l’expérience client connectée ?
Adobe Customer Experience Forum
Jeudi 21 septembre 2017
Villeneuve d’Ascq

2. 2
• + 20 ans d’expérience dans le Cyber / Online / Digital Marketing
• +10 ans d’expérience en Digital Analytics
• Fondateur d’Optimal Ways
• Co-fondateur et expert à l’Institut du CommerceConnecté
• Impliqué dans l’animation de la communauté Digital Analytics à Lille (Web
Analytics Lille), en France (MeasureCamp Paris) et en Europe (MeasureBowling).
A propos du présentateur
@nicolasmalo

3. 3
Quiz
Combien de magasins appartenant
aux grandes enseignes du retail
seront fermés aux Etats-Unis en 2017 ?
a. 537
b. 1 372
c. 3 591

4. 4
Bonne réponse : 3 591
Source : https://www.forbes.com/sites/walterloeb/2017/03/20/these-21-retailers-are-closing-3591-stores-who-is-
next/#543231964854

5. 5
L’expérience client traditionnelle
proposée par les distributeurs
semble correspondre de moins en moins
aux attentes clients

6. 6
La nouvelle
expérience
client
connectée

7. 7
Les 3 grands volets à analyser
Contribution du
digital à
l’enseigne
Performance
des canaux
digitaux
Performance
du canal
magasin

8. 8
• Part du chiffre d’affaires apportés par les canaux
digitaux
• Part du chiffre d’affaires magasin influencé par
les canaux digitaux
• Part des visites magasins apportées par les
canaux digitaux (site e-commerce, applications,
moteurs de recherche et réseaux sociaux)
Contribution du digital à l’enseigne

9. 9
• Techniques : disponibilité, rapidité et
operationnalité des sites et applications
• Comportementaux : trafic, merchandising et
conversion des sites & des applications
• Attitudinaux : satisfaction des visiteurs (NPS,
CSAT, CES, etc…)
• Sociaux : partage de l’expérience sur les réseaux
sociaux
Performance des canaux digitaux

10. 10
• Conversion du trafic de la rue vs trafic entrant
en magasin
• Engagement avec les bornes et publicités
interactives
• Zones chaudes & froides en magasin
• Conversion entre trafic entrant et acheteurs
Performance du canal magasin

11. 11
Le Graal : suivi
omni-canal des
parcours clients

12. 12
La réalité : le suivi omni-
canal est difficilement
réalisable
sans carte de fidélité et
consentement client

13. 13
Objectif réaliste
: avoir des
méthodes de
collecte
homogènes sur
la durée afin
d’analyser les
tendances

14. 14
Les 4 grandes dimensions pour analyser la maturité

15. 15
Auto-évaluation de la maturité en 10 points

16. 16
Prenez de quoi prendre des notes !

17. 17
Est-ce qu’une personne est responsable en
interne dans votre entreprise pour la mesure
de l’expérience connectée ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#1 : Leadership

18. 18
Est-ce que l’ensemble des indicateurs liés à
l’experience client connectée sont formalisés,
standardisés et partagés au sein de votre
entreprise ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#2 : Indicateurs clés de performance

19. 19
Est-ce que des ressources dédiées et
spécialisées ont été affectées pour mettre en
place et suivre les indicateurs liés à
l’experience client connectée au sein de
votre entreprise ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#3 : Ressources dédiées et spécialisées

20. 20
Est-ce qu’un socle technologique homogène
a été mis en place afin de mesurer les
mêmes indicateurs avec les mêmes
méthodes sur différentes plateformes ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#4 : Socle technologique homogène

21. 21
Est-ce que des processus d’assurance qualité
ont été mis en place de manière régulière
afin de s’assurer de la cohérence des
données ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#5 : Assurance qualité

22. 22
Est-ce que les équipes opérationnelles ET
dirigeantes ont été formées à la
compréhension et l’analyse des nouveaux
indicateurs de l’experience client connectée ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#6 : Formation

23. 23
Est-ce que des tableaux de bord transversaux
avec l’ensemble des indicateurs de
l’expérience client connectée ont été mis en
place et partagés au sein de l’entreprise ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#7 :Tableaux de bord transversaux

24. 24
Est-ce qu’une gouvernance a été mise en
place pour l’analyse et la mise en place
d’actions correctrices liées à l’expérience client
connectée ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#8 : Gouvernance

25. 25
Est-ce que des retours d’expérience sont
effectués dans l’entreprise afin de partager les
analyses, actions effectuées et résultats
obtenus pour l’amélioration de l’expérience
client connectée ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#9 : Retours d’expérience

26. 26
Est-ce que la politique de rémunération des
équipes et des dirigeants est liée à l’atteinte
d’objectifs de performance pour l’expérience
client connectée ?
Oui : 1 point
Non : 0 point
#10 : Rémunération

27. 27
Quelle note sur 10 ?

28. 28
Présentation disponible sur notre compteTwitter !
https://twitter.com/optimalways

29. 29