Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce 2015

Efekt ROPO
w segmentach polskiego
e-commerce – 2015
Podsumowanie wyników badania panelowego
dla efektu ROPO wśród konsumentów
kupujących on/off-line.
Realizacja badania:
Patronat branżowy: Patronat zasięgowy:
Czerwiec 2015

3
Cel badania ROPO
Poznanie preferencji i zwyczajów
zakupowych Internautów
dla głównych segmentów
produktowych oraz pomiar
doświadczeń związanych
z zakupami pomiędzy off i online.

4
7
Segmentów e-commerce
nawiązujących do kluczowych
projektów opiniac.com
Ankieta jednostronicowa z
pytaniami kaskadowymi
pojedynczego wyboru
13 778 ankiet z
odpowiedziami dla 1 lub
więcej segmentów
Udział w badaniu
dobrowolny i anonimowy,
bez gratyfikacji finansowej
Grupa docelowa badania
– przekrojowy Internauta
w Polsce
Założenia badania – kluczowa metodologia
Dotarcie z badaniem do
250.000 respondentów z
decathlon.pl, doz.pl,
leroymerlin.pl, onet.pl, play.pl,
rossnet.pl oraz rainbowtours.pl

5
Założenia badania – opis
Metodologia zbierania danych jakościowych o charakterze ilościowym anonimowa
i dobrowolna, bez gratyfikacji dla respondentów
Badanie możliwe do uczestnictwa i wypełniania wyłącznie jednorazowo online
Grupa docelowa badania zbliżona do profilu użytkowników serwisów partnerskich biorących
udział w badaniu
Zasięg ponad 250.000 konsumentów uzyskany dzięki partnerom: decathlon.pl, doz.pl,
leroymerlin.pl, play.pl, rossnet.pl i rainbowtours.pl - zaproszenie na stronach głównych
oraz onet.pl – zaproszenia w sieci partnera
n = 13 778 – ilość ankiet, z odpowiedziami dla 1 lub więcej segmentów
Ankieta jednostronicowa, składająca się z pytań kaskadowych jednokrotnego wyboru,
bez pytań obowiązkowych
Znormalizowane zestawy pytań dla każdego z 7 segmentów: 4 pytania dla sklepu tradycyjnego,
3 pytania dla zakupów w Internecie
Wspólna miara metodologii NPS dla zakupów offline i online
Czas badania maj 2015
Minimum 200 odpowiedzi na dane pytanie oferuje statystycznie wiarygodny rezultat rozkładu
wyników
Wybranych 7 segmentów e-commerce, które odzwierciedlają branże kluczowych projektów
realizowanych z wykorzystaniem platformy opiniac.com

6
Badane segmenty produktowe
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane
i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
Leki,
kosmetyki
RTV/AGD
Sport Telekomu-
nikacja

8
Ankieta badawcza – zakup tradycyjny

9
Ankieta badawcza – zakup online

10
Partnerzy badania dla wyświetlania ankiet

12
Wyniki
przekrojowe
e-commerce

13
Porównanie 7 segmentów
RTV/AGD
Książka,
film,
muzyka
Wyjazdy
wakacyjne
Leki,
kosmetyki
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane i
ogrodnicze
Sport
Telekomu-
nikacja

14
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu…?
Wyniki przekrojowe – ostatnie zakupy
n = 13 659
Przez Internet najwięcej osób dokonywało zakupu produktów RTV/AGD – 27,29%,
najmniejszy udział zakupu online notujemy dla branży DIY – 6,72%. W zakupach
tradycyjnych przodują „Leki, kosmetyki”, które kupił blisko co drugi respondent. Najmniejszy
udział obserwujemy dla branży turystycznej – 13,20%.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
Tak, w sklepie internetowym Tak, w sklepie tradycyjnym Nie
Elektronika, AGD Sport Książki, filmy, muzyka Leki, Kosmetyki Telekomunikacja Turystyka DIY
Blisko 30%
respondentów
deklaruje zakup
elektroniki przez
Internet.
Najniższa
częstotliwość
zakupów występuje
w segmentach
turystyka,
telekomunikacja,
DIY oraz książki,
film, muzyka

15
Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego produktu
w Internecie?
Wyniki przekrojowe – sklepy tradycyjne
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Turystyka Elektronika, AGD Telekomunikacja DIY Leki, Kosmetyki Książki, filmy,
muzyka
Sport
Nie Tak, na komputerze Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie
n = 11 155
Aż 87,62% osób dokonujących zakupu wycieczki bądź wyjazdu wakacyjnego, poszukiwało
informacji w Internecie na desktopie. Na smartfonach najczęściej informacji poszukiwały osoby
chcące kupić produkt RTV/AGD. Respondenci dokonujący zakupu artykułów sportowych
wykazali najmniejszą potrzebę sprawdzenia produktu w Internecie.
Prawie 90% respondentów poprzedza zakup
wycieczki lub wyjazdu wakacyjnego
poszukiwaniem opinii i wskazówek
od innych użytkowników w Internecie.

16
Wyniki przekrojowe – sklepy tradycyjne
Informacje znalezione w Internecie na komputerze mają największy wpływ na decyzję
zakupową dla branży podróżniczej – 4,28. Następnie plasuje się RTV i AGD – 4,15.
Informacje znalezione na urządzeniu mobilnym mają największy wpływ na RTV i AGD – 4,15.
Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły
na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej
n = 9 374
3.93
3.96
4 4.01 4.02
4.15
4.28
3.88
4.11
4.06
4.13
4.04
4.15
4.1
3.6
3.7
3.8
3.9
4
4.1
4.2
4.3
4.4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Telekomunikacja Sport Leki, Kosmetyki DIY Książki, filmy,
muzyka
Elektronika, AGD Turystyka
1 2 3 4 5 Średnia desktop Średnia mobile
Silniejszy wpływ
informacji
znalezionych
na urządzeniach
mobilnych widoczny
jest tam, gdzie
praktyczne jest
ich sprawdzenie
i wykorzystanie
na miejscu.
w trakcie zakupów.

17
Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie?
Wyniki przekrojowe – NPS sklepy tradycyjne
Dla zakupów tradycyjnych najwyższy wskaźnik NPS notujemy dla turystyki – 21,49. Najgorszy
wynik obserwujemy w przypadku artykułów takich jak książki czy filmy. W tym przypadku
wskaźnik NPS jest ujemny i wynosi -1,65 Oznacza to, że dominują negatywne doświadczenia
klientów w przypadku tego segmentu, a w rezultacie Krytycy stanowią najliczniejszą grupę.
Sklepy tradycyjne, salony z książkami i ich oferta nie spełniają oczekiwań klientów.
n = 11 163
-1.65 0 1.1 2.17 2.51
11.5
21.49
-100
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Książki, filmy,
muzyka
Elektronika, AGD DIY Leki, Kosmetyki Telekomunikacja Sport Turystyka
Sklepy tradycyjne
Krytycy Pasywni Promotorzy NPS
Rozkładlojalności
NPS
Średnio co drugi
ankietowany jest
lojalnym klientem –
Promotorem – dla
zakupów w
segmencie turystyki.
W 4 z 7
analizowanych
segmentów ilość
Promotorów
i Krytyków jest
praktycznie
równoważna.

18
Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i:
Wyniki przekrojowe – osoby, które nie kupowały w
ostatnim czasie
Osoby, które nie dokonywały w ostatnim czasie zakupów, deklarują, że online najchętniej
kupią usługi bądź produkty telekomunikacyjne – 14,94%. Najmniej zainteresowanych
zakupami online notujemy w branży „sport” – 1,38%. Do sklepów tradycyjnych najwięcej osób
uda się po leki i kosmetyki. Ogółem, obie możliwości zakupu rozważa co trzeci respondent.
n = 12 964
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00%
Tylko sklep internetowy Sklep tradycyjny i internetowy Tylko sklep tradycyjny Nie wiem
Sport DIY Leki, Kosmetyki Elektronika, AGD Książki, filmy, muzyka Turystyka Telekomunikacja
Co trzeci respondent
deklaruje realizację
przyszłych zakupów
na styku sklepu
tradycyjnego oraz
Internetowego
Jedynie
dla 13,57%
respondentów
zakup tradycyjny
będzie
preferowanym
wyborem
w przypadku
zakupu książek,
filmów lub muzyki

19
Wyniki przekrojowe – sklepy internetowe
Średnio aż 87,65% zakupów online dokonywanych jest na desktopie.
Zakupy na telefonie/smartfonie (6,04%) są nieco popularniejsze niż na tabletach (4,94%)
Na jakim urządzeniu dokonał/a Pan/i zakupu w sklepie internetowym?
n = 8 518
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Na komputerze Na telefonie/smartfonie Na tablecie Nie pamiętam
Elektronika, AGD Sport Książki, filmy, muzyka Leki, Kosmetyki Telekomunikacja Turystyka DIY
W zakupach online nadal dominuje
klasyczny komputer typu desktop. Prawie
90% deklaruje komputer jako urządzenie
ostatnich zakupów internetowych
Prawie co 5 zakup online
w branży telekomunikacyjnej
został dokonany za pomocą
urządzenia przenośnego

20
Wyniki przekrojowe – sklepy internetowe
Ex aequo na czele uplasowały się „Książki, film, muzyka” oraz „Leki, kosmetyki” – 4,69.
Respondenci są najbardziej zadowoleni z obsługi klienta właśnie w tych branżach. Najgorzej
wypadła „Telekomunikacja” – 4,24 oraz „DIY” – 4,51.
W skali od 1 (niedostateczny) do 5 (bardzo dobry) prosimy o ocenę:
n = 7 723
4.24
4.51 4.52 4.56 4.65 4.69 4.69
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Telekomunikacja DIY Turystyka Elektronika, AGD Sport Książki, filmy,
muzyka
Leki, Kosmetyki
Zadowolenie z poziomu obsługi klienta
1 2 3 4 5 Nie wiem / brak oceny Średnia
Kategorie
„Książki, film,
muzyka” i „Leki,
kosmetyki” to
liderzy jakości
poziomu obsługi
klienta online.
Średnia ocena
badanych
segmentów
to dobry + (4,51)

21
Wyniki przekrojowe – NPS sklepy internetowe
Dla zakupów internetowych najwyższy wskaźnik NPS notujemy dla „książki, filmy, muzyka” –
53,44. Średnio dwóch na trzech ankietowanych jest tutaj Promotorem. Najgorszy wynik
obserwujemy w przypadku telekomunikacji – 20,22. Niski wskaźnik NPS może być np.
wynikiem niezadowolenia z obsługi klienta (slajd 97)
n = 8 535
20.22
31.08
38.65 40.86 43.17
50.78 53.44
-100
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Telekomunikacja DIY Turystyka Elektronika, AGD Sport Leki, Kosmetyki Książki, filmy,
muzyka
Sklepy internetowe
Rozkładlojalności
NPS

22
Porównanie zakupów tradycyjnych z zakupami internetowymi
Wyniki przekrojowe – NPS porównanie
Klienci chętniej są gotowi polecić zakupy online niż offline. Warto zauważyć, iż mimo
preferencji zakupu online, klienci są gotowi chętniej polecić tradycyjne punkty sprzedaży
dla turystyki, niż internetowe zakupy usług telekomunikacyjnych – ramka pomarańczowa.
-1.65 0 1.1 2.17 2.51
11.5
20.22 21.49
31.08
38.65 40.86 43.17
50.78 53.44
-100
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rozkładlojalności
NPS
NPS [zadowolenie
i chęć rekomendacji]
dla zakupów w
Internecie jest ponad
5 razy lepszy, niż dla
zakupów offline.
n = 13 043

23
Stosunek kupujących online do offline wynosi 2/3, gdzie prawie 70%
podejmując decyzję o zakupie produktu w tradycyjnym sklepie
sugerowało się informacjami znalezionymi w sieci – ROPO.
Wpływ Internetu na tradycyjny handel detaliczny
Czy w ostatnim czasie dokonał/a
Pan/i zakupu…?
Czy przed dokonaniem zakupu w sklepie
tradycyjnym, poszukiwał/a Pan/i
informacji na temat wybranego
produktu w Internecie?
50.91%
30.20%
18.89%
Nie
Tak, w sklepie tradycyjnym
Tak, w sklepie internetowym
63.60%
30.63%
10.19%
5.26%
Tak, na komputerze
Nie
Tak, na
telefonie/smartfonie
Tak, na tablecie

24
ROPO – kluczowe obserwacje
1. Internet ma znaczący wpływ na decyzje podejmowane przy
zakupach offline. Prawie 70% konsumentów sprawdza
i przeszukuje sieć przed wizytą i zakupami w sklepie
tradycyjnym.
2. Konsumenci sprawdzający produkty w Internecie przed
dokonaniem zakupu w sklepie tradycyjnym są bardziej
wymagający.
3. Chcąc kompleksowo szacować ROI dla działań
marketingowych online, należy znać oraz uwzględniać
wpływ i wartość efektu ROPO dla danej branży.
4. W przypadku analizowanych branż średnio na 4 zakupy
online przypada 5 zakupów tradycyjnych inspirowanych
informacjami i opiniami z sieci.

25
ROPO – komentarz eksperta
Raport przekrojowy pokazuje, iż w zależności od badanej branży
konsumenci reprezentują indywidualne zachowania.
Nie istnieje jeden uniwersalny wzorzec dla efektu ROPO. Podobnie
nie istnieje coś takiego jak uniwersalna ścieżka doświadczeń
użytkownika [consumer journey].
Dla poszczególnych segmentów e-commerce ocena indywidualnych
schematów motywacji i decyzji wymaga pogłębionej analizy przy
uwzględnieniu demografii konsumentów, urządzeń dostępu
do informacji online oraz specyfiki i przyzwyczajeń zakupowych.
Dopiero wtedy, wraz ze wskaźnikami referencyjnymi, możemy
powiedzieć, iż zgromadzone dane mają realną wartość biznesową.
Szczególną uwagę zwraca zwiększający się udział wykorzystania
urządzeń mobilnych przy poszukiwaniu informacji o produktach
oraz przy samym kupowaniu online.
Zbigniew Nowicki, opiniac.com

27
Wyniki
segmentów
e-commerce

28
Wyniki segmentu RTV/AGD
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane
i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
Leki,
kosmetyki
RTV/AGD
Sport Telekomu-
nikacja

29
RTV i AGD
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu sprzętu elektronicznego lub artykułów
gospodarstwa domowego?
Prawie co drugi ankietowany nie dokonał w ostatnim czasie zakupu elektroniki lub sprzętu AGD.
Względem badania ROPO 2014 aktualnie zwiększył się udział zakupów w sklepie tradycyjnym
o 2 punkty procentowe – 24,69%, a w sklepie online o 1 punkt procentowy – 26,16%.
n = 16 849
49.15%
24.69%
26.16%
45.01%
27.70% 27.29%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Nie Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym
2014 Q3 2015 H1

30
RTV i AGD
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu sprzętu elektronicznego lub artykułów
gospodarstwa domowego? Analiza ze względu na wiek.
Najczęściej zakupu produktów RTV/AGD dokonywały osoby w przedziale wiekowym „43 – 55
lat” – 33,87%. Najmniejszy udział notujemy dla osób „poniżej 18 lat” – 10,61%.
Zakupy tradycyjne najczęściej deklarują respondenci „powyżej 55 lat” – 31,28%.
n = 12 398
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
poniżej 18 lat 18 - 24 lat 25 - 33 lat 34 - 42 lat 43 - 55 lat powyżej 55 lat
Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym Nie

31
RTV i AGD – zakup tradycyjny
Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat
wybranego produktu w Internecie?
Branża charakteryzuje się występowaniem silnego efektu ROPO – Ponad 82% kupujących
w sklepie tradycyjnym poszukiwało informacji w Internecie. Jest to wzrost względem raportu ROPO 2014
aż o 9 punktów procentowych. Możemy wnioskować, iż klienci sklepów stacjonarnych przychodzą
po konkretny, wcześniej wytypowany produkt. Pomoc sprzedawcy ogranicza się często do podania,
zapakowania i odebrania płatności za produkt.
n = 4 448
26.49%
76.41%
17.48%
13.09%
6.03%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
Tak, na komputerze Nie Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie
2014 Q3 2015 H1
W branży RTV/AGD umacnia się zjawisko ROPO
– wzrost deklaracji poszukiwania informacji
w sieci o 9 punktów procentowych w stosunku
do badania 2014, z 73% na ponad 82%.
Odsetek respondentów,
którzy nie szukali przed
zakupem informacji
w Internecie, zmniejszył
się o 35%

32
RTV i AGD – zakup tradycyjny
Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły na podjęcie
przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej
Znalezione informacje wpłynęły „w sposób decydujący” (5) na 44,26% ankietowanych.
34,57% oceniło ich wpływ jako „duży”(4). Widoczny jest wzrost znaczenia informacji
znalezionych w Internecie względem roku 2014.
n = 3 908
4.03 4.15 4.15
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
Desktop Mobile
1 2 3 4 5 Średnia

33
RTV i AGD – zakup online
Blisko 89% zakupów z branży RTV/AGD zostało dokonanych na komputerach. Następnie
5,10% stanowią zakupu na telefonie, a 4,94% na tablecie.
n = 3 566
88.90%
5.10% 4.94%
1.07%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
2015 H1
Łączny udział w zakupach
online w branży RTV/AGD dla
urządzeń mobilnych –
smartfon i tablet –
nieznacznie przekracza 10%
W miarę udoskonalania
dedykowanych aplikacji
i responsywności serwisów www
stopniowo będzie rósł udział
zakupów realizowanych przez
urządzenia mobilne

34
RTV i AGD – zakup online
Użytkownicy aktualnie najwyżej oceniają „łatwość wyboru produktu i złożenia zamówienia” –
4,65 – oraz „satysfakcja z zakupionego produktu”, a najniżej swoje zadowolenie z „poziomu
obsługi klienta” – 4,56. W poprzedniej edycji badania ten aspekt miał również najniższą
ocenę.
n = 15 720
4.65 4.65 4.56 4.56
4.71 4.65 4.60 4.56
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
Satysfakcji z zakupionego produktu Zadowolenia z poziomu obsługi
klienta
Łatwości wyboru produktu i
złożenia zamówienia
Szybkości realizacji zamówienia

35
RTV i AGD
Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup sprzętu
elektronicznego oraz AGD w sklepie OFF / ON?
Klienci sklepów tradycyjnych deklarują o wiele niższą chęć polecenia. Wskaźnik NPS
dla sklepów tradycyjnych wynosi 0. W przypadku sklepów internetowych wynosi aż 40,86,
jednak względem zeszłego roku zauważalny jest spadek lojalności użytkowników.
n = 8 785
48.03
40.86
-4.75 0
-100
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
Sklep internetowy Sklep tradycyjny
Rozkład
NPS

36
RTV i AGD – Nie robiłam/em zakupów
29,12% osób nie potrafi określić jakiego dokona wyboru w przyszłości. Na zakup tradycyjny
wskazało 21,26% respondentów, natomiast z wyłącznie internetowego kanału sprzedaży
skorzysta zaledwie 5,08% użytkowników. 44,55% respondentów zadeklarowało zakup i w
jednym, i w drugim kanale sprzedaży.
n = 7 533
53.70%
25.56%
20.74%
44.55%
29.12%
21.26%
5.08%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Sklep tradycyjny i internetowy Nie wiem Tylko sklep tradycyjny Tylko sklep internetowy
2014 Q3 2015 H1
Prawie 45% respondentów, czyli o 15%
więcej niż średnia e-commerce, deklaruje
realizację przyszłych zakupów
w sklepie tradycyjnym oraz Internetowym

37
1. Co drugi respondent (55%) kupował
w ostatnim czasie artykuły RTV/AGD. Około
połowa z nich wybrała zakup online.
2. U klientów sklepów internetowych widoczne jest
duże zadowolenie z tej formy zakupów – chęć
polecenia zakupu online wyrażona wskaźnikiem
NPS wynosi ponad 41.
3. Ponad 4 z 5 kupujących w sklepach tradycyjnych
zakup poprzedza rozpoznaniem
w Internecie. 80% z nich ocenia znalezione
informacje jako decydujące, bądź mające znaczący
wpływ na podjęcie finalnej decyzji zakupowej.
RTV i AGD – podsumowanie

38
Silny efekt ROPO w branży elektronicznej wynika
ze specyfiki produktów należących do tej kategorii.
Towary o relatywnie dużej wartości i ściśle zdefiniowanych
parametrach oznaczają, że porównywanie ich między sobą
czy poszukiwanie najlepszej oferty jest łatwe i opłacalne
nawet dla osób, które korzystają z Internetu mniej regularnie.
Szczególnie ciekawą dla mnie informacją jest fakt,
że osoby z przedziału 25-55 lat częściej dokonują zakupu
przez Internet niż w sklepie tradycyjnym. Oznacza to,
że adaptacja e-commerce w tym najbardziej wartościowym
segmencie klientów z perspektywy siły nabywczej stała się
już faktem i być może sklepy tradycyjne przyjmą
w przyszłości bardziej rolę logistyczną (odbiór zamówienia
i obsługa po zakupie) niż zakupową.
Maciej Gałecki, Bluerank
RTV i AGD – komentarz eksperta

39
Wyniki segmentu Leki, kosmetyki
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane
i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
Leki,
kosmetyki
RTV/AGD
Sport Telekomu-
nikacja

40
Leki, kosmetyki – zakup tradycyjny
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu leków, suplementów
diety lub kosmetyków?
Co drugi ankietowany w ostatnim czasie kupował leki i kosmetyki w sklepie tradycyjnym. Na
zakup online aktualnie wskazuje 18,38% respondentów, co oznacza spadek względem ROPO
2014 o blisko 2 punkty procentowe. Co trzeci respondent deklaruje brak zakupu.
n = 16 973
49.94%
29.98%
20.08%
48.72%
32.90%
18.38%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Tak, w sklepie tradycyjnym Nie Tak, w sklepie internetowym
2014 Q3 2015 H1
W zakupach leków i kosmetyków nadal
prym wiodą tradycyjne punkty sprzedaży,
przy prawie 50% udziale.
Produkty z tego
segmentu należą
do najczęściej
kupowanych
artykułów on-line.

41
Czy przed dokonaniem zakupu, poszukiwał/a Pan/i informacji na temat
wybranego produktu w Internecie?
Osoby kupujące leki i kosmetyki chętniej sprawdzają informacje o produktach przed ich
zakupem niż w Q3 2014. Najczęściej informacje sprawdzają na komputerze – 52,65%,
następnie na smartfonach – 12,97% oraz na tabletach – 4,05%.
n = 8 168
52.58%52.65%
40.14%
12.97%
4.05%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
2014 Q3 2015 H1
6 na 10
respondentów
przed zakupem
leku/kosmetyku
szuka w Internecie
informacji na jego
temat.

42
Informacje znalezione w Internecie na komputerze mają duży wpływ na decyzję dotyczącą
zakupu leków i kosmetyków. Informacje znalezione na urządzeniach mobilnych mają
nieznacznie większe znaczenie.
n = 4 150
3.94 4 4.06
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
Desktop Mobile
1 2 3 4 5 Średnia

43
Blisko 90% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 5,23% stanowią zakupu
na tablecie oraz 4,45% zakupy na telefonie. Udział urządzeń mobilnych w finalizacji zakupów
przez Internet ponownie kształtuje się na poziomie 10%.
n = 2 407
Leki, kosmetyki – zakup online
89.41%
5.23% 4.45%
0.91%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Na komputerze Na tablecie Na telefonie/smartfonie Nie pamiętam
2015 H1
Prawie 90% respondentów
deklaruje zakupy online
poprzez klasyczny komputer.

44
Osoby biorące udział w badaniu są bardzo zadowolone ze wszystkich aspektów związanych
z zakupami. Uwzględniając skalę od 1 do 5, najwyższa ocena została przyznana
dla „łatwości wyboru produktu i złożenia zamówienia” – 4,75.
n = 10 765
Leki, kosmetyki – zakup online
4.67 4.71 4.69 4.69 4.74 4.75
4.59 4.61
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
Satysfakcji z zakupionego
produktu
Zadowolenia z poziomu obsługi
klienta

45
Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i ten sklep znajomym lub rodzinie w sklepie OFF / ON?
Sklepy online osiągnęły bardzo dobry rezultat – wskaźnik NPS wynosi 50,78.
Dla sklepów tradycyjnych wynik wynosi 2,17. Oznacza to, że użytkownicy są skłonni
chętniej polecić zakupy internetowe niż tradycyjne.
n = 11 176
Leki, kosmetyki
52.37 50.78
-4.97
2.17
-100.00
-80.00
-60.00
-40.00
-20.00
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
Rozkładlojalności
NPS

46
Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i ten sklep znajomym lub rodzinie? Analiza według
wpływu informacji znalezionych na komputerze
Zależność między wpływem informacji a chęcią polecenia jest bardzo wyraźna. Im wyższa
ocena przydatności informacji w skali od 1 do 5 tym wyższy wskaźnik NPS. Oznacza to,
że osoby, które znalazły wyczerpujące i pomocne informacje są bardziej skłonni do polecania
danego sklepu, drogerii lub apteki swoim znajomym.
n = 11 176
Leki, kosmetyki
-36.96 -33.96
-27.18
1.95
29.84
-100
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5
Rozkład
NPS

47
37,91% osób nie potrafi określić jakiego dokona wyboru w przyszłości. Na zakup tradycyjny
wskazało 31,63% respondentów, natomiast z zakupów internetowych skorzysta zaledwie
4,25% użytkowników.
n = 5 325
Leki, kosmetyki – nie robiłam/em zakupów
49.30%
38.23%
12.47%
37.91%
31.63%
26.21%
4.25%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Nie wiem Tylko sklep tradycyjny Sklep tradycyjny i internetowy Tylko sklep internetowy
2014 Q3 2015 H1
Ilość zwolenników
sklepów
tradycyjnych
zmniejszyła się
w ciągu roku
o blisko 20%

48
1. Kosmetyki są jednymi z najczęściej kupowanych
produktów. Ponad 2 z 3 ankietowanych
(67%) dokonało ich zakupu w ostatnim czasie.
2. Dominują kupujący w sklepach tradycyjnych
względem kupujących w Internecie przy stanie
2,5 do 1. Średni wskaźnik zakupowy NPS jest
na stosunkowo wysokim poziomie i wynosi 15.
3. Efekt ROPO jest widoczny, choć nie tak wyraźnie
jak w segmencie Elektroniki i AGD. Ponad 40%
w ogóle nie szuka informacji w Internecie. Pozostali,
wpływ informacji częściej określają jako „duży”
(42%) niż jako „decydujący” (33%).
Leki, kosmetyki – podsumowanie

49
Leki, kosmetyki – komentarz Partnera
Aktualna wiedza na temat oczekiwań i preferencji Klientów
jest kluczowa przy podejmowaniu świadomych decyzji
biznesowych w dobie omnichannel.
Wyniki raportu przeanalizowaliśmy z dużym
zainteresowaniem, dlatego chętnie weźmiemy udział
w kolejnych edycjach badania
Piotr Gmurek, DOZ.pl

50
Leki, kosmetyki – komentarz eksperta
Jako firma wyspecjalizowana w handlu on-line kosmetykami
naturalnymi PAT&RUB, korzystamy z wielu badań i analiz.
Dzięki takiemu podejściu posiadamy szeroką wiedzę
na temat przyzwyczajeń, oczekiwań i zachowań naszych
konsumentek.
Zgromadzone w raporcie dane dla segmentu kosmetyków
i leków, w ujęciu przekrojowym pozwalają na jeszcze lepsze
poznanie potrzeb i motywacji potencjalnych klientów.
Dlatego oceniam wyniki badania jako wartościowe.
Agnieszka Nowicka, Aromeda

51
Wyniki segmentu Książki, filmy, muzyka
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane
i
ogrodnicze
Książki
filmy
muzyka
Leki,
kosmetyki
RTV/AGD
Sport Telekomu-
nikacja

52
Książki, filmy, muzyka
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu książek, filmów lub muzyki?
Blisko 60% ankietowanych nie kupowało w ostatnim czasie książek, filmów lub muzyki.
Zakup online wybrało 22,45% respondentów, natomiast zakup tradycyjny – 18,87%
n = 16 639
50.56%
27.89%
21.55%
58.68%
22.45%
18.87%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
Nie Tak, w sklepie internetowym Tak, w sklepie tradycyjnym
2014 Q3 2015 H1
Zebrane odpowiedzi i próba potwierdza
spadający popyt [8 punktów procentowych
w stosunku do 2014] na książki, filmy i
muzykę pochodzące z oficjalnych źródeł oraz
jednocześnie malejące czytelnictwo.

53
Książki, filmy, muzyka – zakup tradycyjny
Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranego
produktu w Internecie?
Odsetek klientów sklepów tradycyjnych poszukujących wcześniej informacji w Internecie
na komputerze wynosi 52,81%. Na telefonie informacje były poszukiwane przez 8,57%
respondentów, a na tablecie przez 4,33% osób.
n = 3 151
53.93%52.81%
41.16%
8.57%
4.33%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
2014 Q3 2015 H1
Tak jak w
pozostałych
segmentach,
widoczne jest
wyraźne
wzmocnienie
efektu ROPO

54
Książki, filmy, muzyka – zakup tradycyjny
Prosimy o ocenę w jakim stopniu informacje znalezione w Internecie wpłynęły
na podjęcie przez Pana/Panią finalnej decyzji zakupowej
35,46% oceniło ich wpływ jako „duży”(4). Wpływ informacji znalezionych na urządzeniu
mobilnym jest zbliżony do wpływu informacji znalezionych na komputerze.
n = 1 864
3.85
4.02 4.04
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
Desktop Mobile
1 2 3 4 5 Średnia
Informacje
znalezione
w Internecie nie
miały znaczenia
jedynie dla co
20 respondenta

55
Książki, filmy, muzyka – zakup online
88% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 5,57% stanowią zakupu
na telefonie oraz 5,47% zakupy na tablecie.
n = 2 891
88.00%
5.57% 5.47%
0.97%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
2015 H1

56
Książki, filmy, muzyka – zakup online
Użytkownicy aktualnie najwyżej oceniają „satysfakcję z zakupionego produktu” – 4,77,
a najniżej swoje zadowolenie z „szybkości realizacji zamówienia” – 4,60. W poprzednio
analizowanym okresie również ten segment miał najniższą ocenę.
n = 13 150
4.80 4.77 4.76 4.69 4.80 4.73 4.62 4.60
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
Satysfakcji z zakupionego produktu Zadowolenia z poziomu obsługi
klienta

57
Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i ten sklep znajomym lub rodzinie w sklepie OFF / ON?
Sklepy online osiągnęły bardzo dobry rezultat – wskaźnik NPS wynosi 53,44.
Dla sklepów tradycyjnych wynik jest ujemny i wynosi -1,65. Zauważalna jest
poprawa wyniku dla sklepów tradycyjnych oraz pogorszenie dla sklepów internetowych.
n = 6 879
58.63 53.44
-8.64
-1.65
-100.00
-80.00
-60.00
-40.00
-20.00
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
Rozkładlojalności
NPS

58
Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i ten sklep znajomym lub rodzinie w sklepie?
Analiza ze względu na wiek.
Najchętniej sklepy polecą osoby w wieku „ 25 – 33 lata” – 40,1. Najwięcej Krytyków
oraz najniższy wskaźnik NPS notujemy wśród osób „powyżej 55 lat” – 7,14.
n = 6 879
18.18
30.08
40.1
34.22
22.94
7.14
-100
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rozkładlojalności
NPS

59
Książki, filmy, muzyka – Nie robiłam/em zakupów
38,12% respondentów nie wie, gdzie dokona następnego zakupu. Zakupy zarówno online
jak i offline deklaruje 40,70% ankietowanych. Zakup tradycyjny wybierze 13,59% kupujących.
Zakupy online deklaruje zaledwie 7,59%.
n = 9 248
53.44%
19.66%
26.90%
40.70%
38.12%
13.59%
7.59%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Sklep tradycyjny i internetowy Nie wiem Tylko sklep tradycyjny Tylko sklep internetowy
2014 Q3 2015 H1
40% deklaruje przyszłe zakupy
w modelu łączonym, natomiast niecałe 8%
decyduje się wyłącznie na sklep online

60
Książka, film, muzyka – podsumowanie
1. Mniej niż połowa ankietowanych (42%) dokonała
w ostatnim czasie zakupu książki, filmu lub muzyki.
O 19% częściej wybierali zakup przez Internet.
2. Zakupy w sklepach tradycyjnych nie cieszą się
chęcią polecenia – wskaźnik NPS jest w ich
przypadku ujemny i wynosi -1,65. Przeciwnie
dla zakupów w Internecie, które osiągają bardzo
wysoką wartość chęci polecenia 53,44.
3. Wiedza z Internetu jest ważnym czynnikiem
w procesie kształtowania decyzji zakupowej –
prawie 59% skorzystało z sieci szukając informacji
na temat wybranego produktu.

61
Książka, film, muzyka – komentarz eksperta
Wyniki badania potwierdzają spadającą sprzedaż książek
oraz multimediów w sklepach internetowych. Łatwy dostęp
do legalnych źródeł typu VOD, bądź streaming muzyki
sprawiają, że nie jest potrzebne posiadanie filmów bądź
muzyki, by móc się nimi cieszyć.
Warto zauważyć, że dochodzi do spadku sprzedaży również
przez Internet, mimo bardzo wysokiego średniego wskaźnika
NPS [chęci polecenia znajomym zakupów w Internecie].
Oznacza to, że konkurencja między uczestnikami rynku jest
bardzo intensywna i wymaga wyjątkowej dbałości
o satysfakcję klientów, aby móc utrzymać swój kawałek tortu
z kurczącego się rynku.
Piotr Wojnarowicz, opiniac.com

62
Wyniki segmentu DIY
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane
i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
Leki,
kosmetyki
RTV/AGD
Sport Telekomu-
nikacja

63
DIY
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu narzędzi, materiałów budowlanych, artykułów
ogrodniczych?
60% ankietowanych nie miało potrzeby zakupu tego typu produktów. Na zakupy w sklepie
tradycyjnym wskazał co trzeci kupujący. Zakupy internetowe deklaruje zaledwie 6,72% osób.
Jest to dość mała ilość, aczkolwiek notujemy tutaj wzrost o 1 punkt procentowy względem
wyników z badania ROPO 2014.
n = 13 080
59.60%
34.66%
5.75%
60.15%
33.13%
6.72%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
Nie Tak, w sklepie tradycyjnym Tak, w sklepie internetowym
2014 Q3 2015 H1
Branża DIY systematycznie,
lecz bez gwałtownej zmiany,
zwiększa w zakupach udział
handlu i transakcji online

64
DIY
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu narzędzi, materiałów budowlanych,
artykułów ogrodniczych? Analiza ze względu na wielkość miejscowości.
n = 13 080
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
Powyżej 500 tys.
mieszkańców
200 – 500 tys.
mieszkańców
100 – 199 tys.
mieszkańców
50 – 99 tys.
mieszkańców
20 – 49 tys.
mieszkańców
Miasto do 20 tys.
mieszkańców
Wieś
Zarówno w sklepie tradycyjnym – 37,56%, jak i w sklepie internetowym – 10,36% najczęściej
zakupów dokonują mieszkańcy wsi. Tylko 4,39% respondentów z miast powyżej 500 tysięcy
mieszkańców dokonało w ostatnim czasie zakupu online artykułu segmentu DIY.
Produkty
z segmentu DIY są
relatywnie częściej
kupowane przez
mieszkańców
małych miejscowości

65
DIY – zakup tradycyjny
Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat
wybranego produktu
w Internecie?
n = 4 245
38.68%
58.63%
36.04%
8.98%
4.78%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
2014 Q3 2015 H1
Niewiele osób zadeklarowało zakup produktów z branży DIY przez Internet. Jednak przed
zakupem offline, blisko 60% osób deklaruje poszukiwanie informacji w Internecie na desktopie.
Na smartfonach informacji poszukiwało 8,98% ankietowanych, a na tabletach niespełna 5%.
Ponad 6 na 10
respondentów wykorzystuje
Internet w segmencie DIY
w trakcie procesu
zakupowego finalizowanego
w sklepie tradycyjnym

66
W 75% przypadków były to informacje o dużym lub bardzo dużym wpływie na podjęcie
decyzji zakupowej. Informacje nie miały żadnego wpływu jedynie na 3,64% konsumentów.
DIY – zakup tradycyjny
n = 3 679
3.89 4.01 4.13
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
Desktop Mobile
1 2 3 4 5 Średnia

67
Blisko 88% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 5,49% stanowią zakupy
na tablecie oraz 5,26% to zakupy na telefonie bądź smartfonie.
DIY – zakup online
n = 856
87.50%
5.49% 5.26%
1.75%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
2015 H1

68
W branży DIY, podobniej jak w badaniu ROPO 2014, największe problemy dotyczą
szybkości realizacji zamówienia – 4,47. Najlepiej oceniany aspekt to „łatwość wyboru
produktu i złożenia zamówienia” – 4,59.
DIY – zakup online
n = 3 673
4.66 4.55 4.61 4.51
4.66 4.59
4.39 4.47
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
produktu
klienta

69
Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i znajomym lub rodzinie zakup narzędzi, materiałów
budowlanych bądź artykułów ogrodniczych w sklepie OFF / ON?
DIY
Chęć polecenia zakupów w sklepie internetowym znacznie przewyższa chęć polecenia
dla sklepów tradycyjnych, dla których wskaźnik NPS osiągnął wartość zaledwie 1,1.
n = 6 401
40.66
31.08
-4.36
1.1
-100.00
-80.00
-60.00
-40.00
-20.00
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
Rozkładlojalności
NPS

70
27,48% ankietowanych dokona następnego zakupu w sklepie tradycyjnym. Największy udział
stanowią odpowiedzi „nie wiem” – 44,22%. Zakupy jedynie przez Internet względem ROPO
2014 notują mocny spadek udziału z 6,45% do zaledwie 1,52%.
DIY – nie robiłam/em zakupów
n = 7 637
58.09%
35.45%
6.45%
44.22%
27.48% 26.78%
1.52%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
Nie wiem Tylko sklep tradycyjny Sklep tradycyjny i internetowy Tylko sklep internetowy
2014 Q3 2015 H1

71
DIY – podsumowanie
1. Produkty z oferty sklepów DIY są ogólnie rzadziej
kupowane – z racji np. cyklów remontowych.
Prawie 60% respondentów nie pamięta,
by ostatnio kupowała coś w markecie budowlanym.
2. Ankietowani, którzy dokonali zakupu w sieci, chętnie
polecają tę formę zakupów: NPS w grupie to ponad
31, wobec średniej wartości 6 ogółem.
3. Branżę cechuje występowanie silnego efektu ROPO:
ponad 63% przed zakupem w tradycyjnym sklepie
szukało informacji o produkcie w Internecie.
W prawie 75% przypadków wpływ znalezionych
informacji był „duży” lub „decydujący”.

72
DIY – komentarz Partnera
W naszym segmencie występuje silne zjawisko ROPO
i odwrotnego ROPO. Użytkownicy inspirują się w sieci,
a kupują w realu i odwrotnie. Z perspektywy biznesowej
patrzymy na zjawisko w sposób kompleksowy, gdzie liczy
się całościowy wzrost obrotów, a nie rywalizacja między
kanałami.
Deklaratywne dane dla zakupu w sklepach stacjonarnych
stanowią realną wartość dla poprawy jakości obsługi klientów.
Przemek Porada, Leroy Merlin

73
Wyniki segmentu wyjazdy wakacyjne
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane
i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
Leki,
kosmetyki
RTV/AGD
Sport Telekomu-
nikacja

74
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu wycieczki lub wyjazdu wakacyjnego?
Wycieczka, wyjazd wakacyjny – zakup tradycyjny
Ponad 72% ankietowanych nie dokonało w ostatnim zakupu wyjazdu wakacyjnego. Jest to
wzrost względem poprzedniego raportu o blisko 10 punktów procentowych. Zakupy online
deklaruje 14,18% respondentów, a na tradycyjne punkty sprzedaży wskazuje 13,20% osób.
n = 13 086
62.76%
17.01%
20.23%
72.63%
14.18% 13.20%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
Nie Tak, przez Internet Tak, w tradycyjnym punkcie sprzedaży
2014 Q3 2015 H1

75
Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranej oferty
Internecie?
Blisko 88% ankietowanych przed dokonaniem zakupu poszukiwało informacji o ofercie
w Internecie, na komputerze. Na telefonie informacji poszukiwało 7,19% użytkowników,
a na tabletach 6,84% osób.
n = 2 036
8.82%
87.62%
8.49% 7.19% 6.84%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
2014 Q3 2015 H1

76
Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranej
oferty Internecie? Analiza ze względu na wiek.
Informacji na komputerach poszukiwały najczęściej osoby z grupy wiekowej „43 – 55 lat” –
92,91%. Z telefonów korzystali najczęściej młodzi ludzie „poniżej 18 lat” – 18,87%, a z tabletów
osoby z przedziału „25 – 33 lat” – 10,20%. Co ciekawe, osoby poniżej 18 roku życia również
są największą grupą, która nie poszukiwała wcześniej żadnych informacji.
n = 2 036
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Tak, na komputerze Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie Nie
Na desktopie najczęściej informacji
szukają reprezentanci przedziału
wiekowego „43 – 55 lat”, a na
smartfonie grupa poniżej 18 lat.
Największa grupa
korzystających
z tabletów to
osoby od 25 do 33
roku życia

77
30,49% oceniło ich wpływ jako „duży”(4) . Informacje znalezione na komputerze miały
większy wpływ na podjęcie decyzji niż znalezione na urządzeniach mobilnych.
n = 2 739
4.28 4.28
4.1
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
Desktop Mobile
1 2 3 4 5 Średnia

78
Blisko 91% zakupów zostało dokonanych na komputerach. Następnie 4,61% stanowią
zakupu na tablecie oraz 2,80% to zakupy na telefonie.
Wycieczka, wyjazd wakacyjny – zakup online
n = 1 822
90.72%
4.61% 2.80% 1.87%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
2015 H1
W zakupach dominuje desktop
i tablet, z marginalnym udziałem
smartfonów. To wynik absolutnie
koniecznego wysokiego user
experience przy przeglądaniu oferty.

79
Użytkownicy najwyżej oceniają swoją satysfakcję „z zakupionego wyjazdu” – 4,60.
Najniższą ocenę otrzymało „zadowolenie z poziomu obsługi klienta” – 4,52. Uwzględniając
wszystkie aspekty, wycieczkom i wyjazdom wakacyjnym użytkownicy przyznają dobry+.
Wycieczka, wyjazd wakacyjny – zakup online
n = 6 154
4.56 4.60 4.51 4.52 4.60 4.55
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
3.50
4.00
4.50
5.00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
Satysfakcji z zakupionego wyjazdu Zadowolenia z poziomu obsługi klienta Łatwości wyboru odpowiedniej oferty i
dokonania rezerwacji

80
Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie w sklepie OFF / ON?
Wskaźnik NPS ponownie jest zdecydowanie wyższy w przypadku sklepów internetowych
niż tradycyjnych punktów sprzedaży, jednak w obu przypadkach wskaźnik jest dodatni.
Wycieczka, wyjazd wakacyjny
n = 4 790
54.41
38.65
23.83 21.49
-100.00
-80.00
-60.00
-40.00
-20.00
0.00
20.00
40.00
60.00
80.00
100.00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 Q3 2015 H1 2014 Q3 2015 H1
Internet Tradycyjny punkt sprzedaży
Rozkładlojalności
NPS

81
Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan/i sklep znajomym lub rodzinie w sklepie? Analiza
według „czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji”
Najwyższy wskaźnik NPS notujemy dla osób, które nie poszukiwały wcześniej informacji
o ofercie – 26,24. Natomiast najwięcej Krytyków notujemy wśród osób poszukujących
informacji o ofertach na smartfonach.
Wycieczka, wyjazd wakacyjny
n = 4 790
26.24 21.66 20.18 16.67
-100
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Nie Tak, na komputerze Tak, na tablecie Tak, na
telefonie/smartfonie
Rozkładlojalności
NPS

82
Aż 47,08% użytkowników nie wie gdzie w przyszłości dokona zakupu wyjazdu wakacyjnego.
Na tradycyjny punkt wskazało 16,39% ankietowanych. Zakup jedynie przez Internet deklaruje
niecałe 9% osób.
Wycieczka, wyjazd wakacyjny – nie robiłam/em zakupów
n = 9 294
63.86%
21.35%
14.78%
47.08%
27.86%
16.39%
8.67%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
Nie wiem Tradycyjny punkt sprzedaży i
internet
Tylko tradycyjny punkt sprzedaży Zakup przez Internet
2014 Q3 2015 H1
Odsetek
deklarujących
dokonanie zakupu
w tradycyjnym
punkcie sprzedaży
spadł o blisko ¼

83
Wycieczka, wyjazd wakacyjny – podsumowanie
1. Usługi turystyczne, zgodnie ze swoją sezonową
i kosztową specyfiką, są nabywane stosunkowo
rzadko. Prawie 73% ankietowanych nie dokonywało
w ostatnim czasie ich zakupu.
2. Respondenci chętnie polecają firmy sprzedające
ofertę turystyczną. Średni wskaźnik NPS wyniósł
prawie 30.
3. Decyzje zakupowe w kanale offline kształtowane
są w bardzo silnym stopniu przez informacje
znalezione w sieci – 91% ankietowanych szuka
wiedzy w Internecie. W 83% przypadków ma ona
„decydujący” lub „duży” wpływ na podjęcie decyzji.

84
Wycieczka, wyjazd wakacyjny – komentarz Partnera
Staramy się dbać o jak najwyższy stopień konwersji online,
jednak na finalnym etapie procesu zakupowego duża część
użytkowników kieruje się do tradycyjnych punków
sprzedaży.
Przepływ użytkowników z offline do online i odwrotnie
to zjawisko, któremu warto uważnie się przyglądać.
Michał Jaworski, Rainbow Tours

85
Wyniki segmentu Sport
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane
i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
Leki,
kosmetyki
RTV/AGD
Sport Telekomu-
nikacja

86
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu artykułów, ubrań lub butów sportowych?
Sport – zakup tradycyjny
Blisko 29% ankietowanych nie dokonało w ostatnim zakupu artykułów sportowych. Na zakup
tradycyjny wskazało 45,19% kupujących. Ze sklepu internetowego skorzystał co czwarty
respondent.
n = 13 127
45.19%
28.93%
25.89%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00%
Tak, w sklepie tradycyjnym Nie Tak, w sklepie internetowym
2015 H1

87
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu artykułów, ubrań lub butów sportowych?
Wraz ze spadkiem liczby mieszkańców maleje odsetek osób kupujących w sklepach
tradycyjnych – wiąże się to z dostępnością produktów. Warte zauważenia jest, że
równocześnie rośnie odsetek osób kupujących przez Internet, zaś udział osób nie
dokonujących zakupów jest względnie stały.
n = 13 127
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Powyżej 500 tys.
mieszkańców
200 – 500 tys.
mieszkańców
100 – 199 tys.
mieszkańców
50 – 99 tys.
mieszkańców
20 – 49 tys.
mieszkańców
Miasto do 20 tys.
mieszkańców
Wieś

88
Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat wybranej
oferty Internecie?
Co drugi respondent nie poszukiwał informacji o produktach przed ich zakupem. 45,15%
ankietowanych sprawdzało informacje na komputerach, 8,35% na telefonach, a zaledwie
3,41% użytkowników poszukiwało informacji na tabletach.
n = 6 179
49.90%
45.15%
8.35%
3.41%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Nie Tak, na komputerze Tak, na telefonie/smartfonie Tak, na tablecie
2015 H1
W segmencie
Sport co drugi
kupujący off-line
szuka informacji
w Internecie przed
zakupem

89
Znalezione informacje wpłynęły „w sposób decydujący” (5) na 36,57% ankietowanych
korzystających z komputerów i na 41,77% osób korzystających z urządzeń mobilnych.
n = 3 143
3.96
4.11
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Desktop Mobile
1 2 3 4 5 Średnia

90
zakupu na telefonie/smartfonie, a 4,75% zakupów zostało dokonanych za pomocą tabletu.
Sport – zakup online
n = 3 326
89.36%
4.99% 4.75%
0.90%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
2015 H1

91
Sport – zakup online
n = 13 015
4.58 4.65 4.7
4.55
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
produktu
klienta
Najwyżej oceniany aspekt to „łatwość wyboru produktu i złożenia zamówienia” – 4,7
Nieco gorzej oceniane są „satysfakcja z zakupionego produktu” (4,58) i „szybkość
realizacji zamówienia” – 4,55.

92
Wskaźnik NPS dla zakupów internetowych jest niemal 4x wyższy niż w przypadku zakupów
tradycyjnych.
Sport
n = 9 053
43.17
11.5
-100
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rozkładlojalności
NPS

93
43% użytkowników nie wie gdzie w przyszłości dokona zakupu artykułów sportowych.
Na tradycyjny punkt wskazał co czwarty respondent. Zakup online deklaruje zaledwie
1,38% osób.
Sport – nie robiłam/em zakupów
n = 3 628
43.05%
30.65%
24.92%
1.38%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00%
Nie wiem Sklep tradycyjny i internetowy Tylko sklep tradycyjny Tylko sklep internetowy
2015 H1
Na przyszły zakup wyłącznie online
deklaruje się znikome, niecałe 2%
ankietowanych użytkowników.

94
Sport – podsumowanie
1. Ponad dwie trzecie respondentów (71%) kupowało
w ostatnim czasie artykuły sportowe. Ponad jedna
trzecia z nich wybrała zakup online.
2. U klientów sklepów internetowych widoczne jest
duże zadowolenie z tej formy zakupów – chęć
polecenia zakupu online wyrażona wskaźnikiem
NPS wynosi ponad 43.
3. Jedynie 1 na 2 kupujących w sklepach tradycyjnych
zakup poprzedza rozpoznaniem
w Internecie. 72% z nich ocenia znalezione
informacje jako decydujące, bądź mające znaczący
wpływ na podjęcie finalnej decyzji zakupowej.

95
Sport – komentarz Partnera
Zmierzenie siły, z jaką ogólne trendy konsumenckie występują
wśród własnych użytkowników, pozwala na optymalne
dopasowanie obecności w różnych kanałach. Opracowania
dotyczące efektu ROPO są nas istotnym wsparciem
w procesach decyzyjnych, szczególnie tych dotyczących
styku offline i online.
Jakub Gierszyński, Decathlon

96
Wyniki segmentu telekomunikacja
Wyjazdy
wakacyjne
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane
i
ogrodnicze
Książka
film
muzyka
Leki,
kosmetyki
RTV/AGD
Sport Telekomu-
nikacja

97
Czy w ostatnim czasie dokonał/a Pan/i zakupu usługi u operatora komórkowego?
Telekomunikacja – zakup tradycyjny
Ponad 67% użytkowników nie dokonało w ostatnim zakupu usług telekomunikacyjnych.
17,59% respondentów skorzystało z tradycyjnego punktu, natomiast 15,25% ankietowanych
wybrało zakup przez Internet.
n = 6 229
67.06%
17.69%
15.25%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
Nie Tak, w tradycyjnym punkcie sprzedaży Tak, przez Internet
2015 H1
Jedynie co trzeci
respondent dokonał
zakupu usług
telekomunikacyjnych
w ostatnim czasie

98
Czy przed dokonaniem zakupu poszukiwał/a Pan/i informacji na temat
wybranej oferty Internecie?
72% ankietowanych przed dokonaniem zakupu poszukiwało informacji o ofercie
w Internecie, na komputerze. Ze smartfona skorzystało 12,22% respondentów,
natomiast z tabletu już tylko 7,41% osób.
n = 1 218
71.94%
21.20%
12.22%
7.41%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
2015 H1
Telekomunikacja
to segment
o największym
wykorzystaniu
urządzeń mobilnych
w trakcie zbierania
informacji o ofercie

99
Informacje znalezione na desktopie miały nieco większą wartość dla respondentów – 3,93,
niż te znalezione na urządzeniach mobilnych – 3,88.
n = 937
3.93 3.88
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Desktop Mobile
1 2 3 4 5 Średnia

100
zakupu na telefonie/smartfonie, a 4,13% zakupów zostało dokonanych za pomocą tabletu.
Telekomunikacja – zakup online
n = 920
79.67%
14.13%
4.13%
2.07%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
2015 H1
Segment telekomunikacyjny
posiada największy, ponad 18%,
udział transakcji realizowanych
przez urządzenia przenośne –
smartfon i tablet

101
Użytkownicy aktualnie najwyżej oceniają „ szybkości realizacji zamówienia” – 4,39,
a najniżej swoje zadowolenie z „poziomu obsługi klienta” – 4,24.
Telekomunikacja – zakup online
n = 3 606
4.36 4.24 4.3 4.39
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Satysfakcji z zakupionej usługi Zadowolenia z poziomu obsługi
klienta
Łatwości wyboru usługi i

102
Sklepy online osiągnęły dobry rezultat – wskaźnik NPS wynosi 20,22.
Dla sklepów tradycyjnych wynik wynosi zaledwie 2,51.
Telekomunikacja
n = 1 991
20.22
2.51
-100
-80
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Internet Tradycyjny punkt sprzedaży
Rozkładlojalności
NPS

103
Największą grupę stanowią osoby, które nie wiedzą gdzie dokonają następnego zakupu.
Na tradycyjny punkt wskazało 18,70% ankietowanych. Zakup online deklaruje 14,94% osób.
Telekomunikacja – nie robiłam/em zakupów
n = 4 075
37.47%
28.88%
18.70%
14.94%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
Nie wiem Tradycyjny punkt sprzedaży i
internet
Tylko tradycyjny punkt
sprzedaży
Zakup przez Internet
2015 H1

104
Czy w przypadku dokonywania takiego zakupu w przyszłości, wybierze Pan/i – według wieku
Najbardziej zainteresowane zakupem jedynie przez Internet są osoby z przedziału 34 – 42
lata. Dodatkowo jest to jedyna grupa, która bardziej woli kupić jedynie przez Internet niż tylko
w tradycyjnym punkcie sprzedaży. Największą grupą chcącą kupować jedynie w tradycyjnym
punkcie sprzedaży są osoby do 24 roku życia.
Telekomunikacja – nie robiłam/em zakupów
n = 4 075
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00%
Tylko tradycyjny punkt sprzedaży Zakup przez Internet Tradycyjny punkt sprzedaży i internet Nie wiem

105
Telekomunikacja – podsumowanie
1. Usługi telekomunikacyjne są jednymi z rzadziej
kupowanych usług. Jedynie 1 z 3 ankietowanych
(33%) dokonało ich zakupu w ostatnim czasie.
2. Zakupy w tradycyjnych punktach sprzedaży
są na podobnym poziomie jak zakupy w sklepach
internetowych. Średni wskaźnik zakupowy NPS jest
na średnim poziomie i wynosi 11.
3. Efekt ROPO jest bardzo widoczny. Jedynie 21%
w ogóle nie szuka informacji w Internecie. Pozostali,
wpływ informacji określają jako „decydujący” (36%)
oraz „duży” (33%).

106
Telekomunikacja – komentarz Partnera
Dane na temat trendów konsumenckich nabierają
obecnie strategicznego znaczenia.
W przypadku Play i danych zgromadzonych
w segmencie telekomunikacyjnym zwiększa się
wyrazistość obrazu konsumenta, szczególnie tego
migrującego pomiędzy tradycyjnym salonem sprzedaży
a e-commerce.
Adrian Gorczyca, Play

108
Proszę zaznaczyć swoją płeć:
65,55% Kobiety
Demografia
n = 12 912
34,45% Mężczyźni
Płeć

109
Proszę zaznacz swój wiek
Największą grupę stanowią użytkownicy w przedziale wiekowym „25 – 33 lat” – 29,59%.
Następnie notujemy osoby między „34 – 42 lat” – 23,38% oraz „18 – 24 lat” – 16,45%.
Demografia
n = 12 563
4.37%
16.45%
29.59%
23.38%
15.94%
10.28%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%

110
Proszę zaznacz swój wiek. Analiza według wielkości miast.
Osoby z przedziału wiekowego „25 – 33 lat” oraz ci „powyżej 55 lat” to głównie mieszkańcy
dużych miast „powyżej 500 tys. mieszkańców”. Młodzi ludzie „poniżej 18 lat”, do 24 lat to
głównie mieszkańcy wsi.
Demografia
n = 12 563
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
Powyżej 500 tys. mieszkańców 200 – 500 tys. mieszkańców 100 – 199 tys. mieszkańców 50 – 99 tys. mieszkańców
20 – 49 tys. mieszkańców Miasto do 20 tys. mieszkańców Wieś
Młodzież z niewielkich miast wykorzystuje
do zakupów Internet w większym stopniu
niż ich rówieśnicy z większych ośrodków,
co można przypisać ograniczeniom
w tradycyjnej ofercie handlowej w miejscu
zamieszkania.
Natomiast wraz ze wzrostem wieku,
w mniejszych miejscowościach ujawniają się
silniejsze bariery technologiczne.

111
Proszę zaznaczyć swoje wykształcenie (najwyższy ukończony poziom edukacji):
Wykształcenie „wyższe magisterskie lub równorzędne” deklaruje 40,79% użytkowników,
Następnie plasują się osoby z wykształceniem średnim zawodowym – 12,94%. Trzecią pod
względem wielkości grupę stanowią użytkownicy z wykształceniem wyższym licencjackim lub
równorzędnym – 12,22%.
Demografia
n = 11 329
40.79%
12.22%
4.09%
7.76%
10.53%
12.94%
2.38%
3.78% 3.69%
1.34% 0.49%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
Wyższe
magisterskie
lub
równorzędne
Wyższe
licencjackie
lub
równorzędne
Niepełne
wyższe
(ukończone
studia wyższe
bez dyplomu)
Policealne /
pomaturalne
Średnie
ogólne
Średnie
zawodowe
Niepełne
średnie
(ukończona
szkoła średnia
bez matury)
Zasadnicze
zawodowe
Gimnazjalne Podstawowe Niepełne
podstawowe
2015 H1

112
Jak często korzysta Pan/i z Internetu?
Blisko 94% ankietowanych korzysta z Internetu „codziennie lub prawie codziennie”. Następnie
uplasowała się odpowiedź „kilka razy w tygodniu” – 5,16%. Pozostałe oceny nie przekraczają
progu punktu procentowego.
Demografia
n = 10 586
93.25%
5.16%
0.70% 0.32% 0.16% 0.42%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Codziennie lub
prawie codziennie
Kilka razy w
tygodniu
Raz na tydzień Kilka razy w
miesiącu
Raz na miesiąc Rzadziej niż raz na
miesiąc
2015 H1
Zaproszenia do badania na stronach partnerów badania
[slajd 5] oraz w portalu onet.pl zgromadziły w badaniu
w przeważającej większości tzw. „heavy userów”, czyli
osoby, które korzystają stale z Internetu.

113
Proszę wskazać wielkość miejscowości, w której Pan/i obecnie mieszka:
Demografia
n = 10 224
23.01%
14.17%
10.17% 10.62%
12.76%
11.72%
17.54%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
Powyżej 500 tys.
mieszkańców
200 – 500 tys.
mieszkańców
100 – 199 tys.
mieszkańców
50 – 99 tys.
mieszkańców
20 – 49 tys.
mieszkańców
Miasto do 20 tys.
mieszkańców
Wieś
2015 H1
Wśród ankietowanych dominują mieszkańcy miast „powyżej 500 tys. mieszkańców” – 23,01%.
Następnie plasują się mieszkańcy wsi – 17,54%, jak wynika z jednego z wcześniejszych
slajdów – reprezentowani przede wszystkim przez młodych ludzi (do 24 lat). Miasta mające
„200 – 500 tys. mieszkańców” notujemy na trzeciej pozycji.

114
Podsumowanie i główne wnioski dla 7 segmentów
RTV/AGD
Książka,
film,
muzyka
Wyjazdy
wakacyjne
Leki,
kosmetyki
DIY –
narzędzia,
materiały
budowlane i
ogrodnicze
Sport
Telekomu-
nikacja

11
5
Użytkownicy chętniej polecają znajomym zakupy online. We wszystkich
analizowanych segmentach sklepy internetowe mają znacznie wyższy wskaźnik
NPS niż sklepy tradycyjne, u których dla 1 z 7 segmentów wskaźnik jest ujemny.
Kupujący artykuły sportowe rzadko sięgają po inspirację bądź opinie w Internecie.
Głównie dokonują zakupu ad hoc w oparciu o bezpośrednią rekomendację
sprzedawcy, bądź wizytę w sklepie.
Zakupy usług z branży Telekomunikacyjnej przez Internet deklaruje niewiele osób,
jednym z powodów może być niezadowolenie z poziomu obsługi klienta oraz
trudność w wyborze skomplikowanego produktu.
Kosmetyki są produktami, które kupujący nadal w większości nabywają
w sklepach tradycyjnych. Świadczy to o wysokim potencjale segmentu
dla rozwoju kanału e-commerce.
Informacje dostępne w Internecie mają znaczący wpływ na decyzję zakupową
zarówno w sieci jak i w sklepie tradycyjnym. Przed zakupami 91% użytkowników
poszukiwało informacji o wycieczkach, w RTV i AGD ponad 82%. Klienci udali się
do tradycyjnego punktu po konkretny, już wytypowany produkt.
Podsumowanie i główne wnioski 7 segmentów

11
6
Podsumowanie – komentarz eksperta
Wyniki niniejszego raportu potwierdzają jak bardzo wymagający jest
współczesny e-konsument. To bardzo świadomy klient, który poszukuje
nie tylko informacji o produkcie ale również sprawdza, jakie doświadczenia
zakupowe mieli jego poprzednicy, weryfikuje ich zadowolenie z usług
świadczonych przez dany sklep, korzysta z porównywarek cenowych,
by wybrać dla siebie jak najatrakcyjniejszą ofertę. Współczesny e-konsument
ciągle się zmienia, ewoluują jego oczekiwania i potrzeby zakupowe
i to właśnie on wyznacza trendy w sprzedaży. Dane znalezione w internecie
mogą być inspiracją do dokonania zakupów ale mogą również do nich
zniechęcić. Kanały online i offline wzajemnie się przenikają, dlatego tak
istotne jest zrozumienie potrzeb nowoczesnego e-konsumenta i realizowanie
takiej strategii omnichannelowej, która będzie potrafiła na nie wszystkie
odpowiedzieć.
Patrycja Staniszewska,
Członek Zarządu, Izba Gospodarki Elektronicznej

117
Planowana ścieżka rozwoju badania panelowego ROPO 2016:
Rozbudowa skali badania:
• objęcie kolejnych branż rynku e-commerce
• pogłębienie ocen dotyczących partnerów na tle Ich otoczenia biznesowego celem
pozyskania optymalnego zbioru informacji pomocnych w poprawie jakości
(benchmarking)
Powtarzalność i kompleksowość badania:
• wypracowany model badań kwartalnych, z miesięcznymi interwałami
• finalnie ciągłe badanie z cyklicznym raportowaniem
• realizacja analogicznego badania na populacji klientów odwiedzających punkty
sprzedaży tradycyjnej
Zwiększenie zasięgu badania:
• równoległe prowadzenie badania w serwisach niepowiązanych z partnerami (np.
portale, badania panelowe) w celu pozyskania wyników spośród całej populacji
internautów
• umieszczenie badania u wielu partnerów z jednakowego segmentu
Badanie ROPO 2016 – plan dalszego rozwoju

2015 Copyright data. Property of opiniac.com. Not to be copied in any form without permission in written.
Dziękuję za zapoznanie
się z raportem.
Zapraszam do
kontaktu i współpracy.
Urszula Wojnarowicz
u.wojnarowicz@opiniac.com
+48 660 426 832

Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce 2015

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (16)

Destaque

Destaque (10)

Semelhante a Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce 2015

Semelhante a Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce 2015 (19)

Efekt ROPO w segmentach polskiego e-commerce 2015