1. Au delà du développement Agile
Retour d'expérience Lean IT
Antoine Contal
antoine.contal@operae.fr
27 mai 2011
Régis Medina
regis.medina@operae.fr

2. Au-delà du développement agile
Vision utilisateur ?
Bénéfice pour l’entreprise ?
En dehors du développement ?
2

3. Qu’est-ce que le lean ?
Standardized work Andon Just in time
SMED 5S Work standards
Heijunka Jidoka Small batches
Kanban
Autonomation
Continuous improvement TWI
Cycle time Poka yoke TPM Bottleneck
Push One-piece flow Muri
PDCA Gemba
Five whys
Hoshin kanri Muda A3 Kaizen
Pareto charts Teamwork
Pull Red bins 4m
Takt Toyota Way
Genchi Genbutsu Mura
Lead time Work cells Value stream mapping Kaikaku
Overall process effectiveness Muri Visual management
Catch-ball
3

4. Qu’est-ce que le lean ?
4

5. Une stratégie d’entreprise
Satisfaire le client
en livrant un produit/service d’une qualité irréprochable
Réduire les délais et les coûts
par l’élimination des gaspillages
En développant les collaborateurs
par la résolution de problèmes
5

6. Satisfaire le client
6

7. Réduire les délais et les coûts
Customer Satisfaction
Highest quality / Shortest lead time / Lowest cost
Just
in Involvement Jidoka
Time
Standardized work Heijunka Kaizen
Toyota Production System
Un idéal de fonctionnement
7

8. Développer les collaborateurs
Challenge
Respect
Kaizen
Continuous Respect for
improvement people
Teamwork
Go & See
Toyota Way
Un idéal de management
8

9. Une pratique quotidienne
Visualiser la production pour révéler les problèmes
Réagir immédiatement
Résoudre les problèmes un par un
Pour améliorer les pratiques de management
9

10. Déployer le lean
Développer la pratique du kaizen chez
chaque collaborateur
10

11. Retour d’expérience
Direction IT
IT
1000 personnes
Production Applications
MOA MOE Fournisseurs
11

12. Feuille de route
“L’organisation IT répond complètement et
rapidement à mes requêtes de support”
Support
“Le système fonctionne parfaitement”
“Le système est adapté à mon usage”
Maintenance
“Le système supporte ma propre amélioration”
Projets
12

13. Support
13

14. Attente client
“L’organisation IT répond complètement et
rapidement à mes requêtes de support”
14

15. Le problème
325 30 min
0 1 min
Appels perdus Temps moyen d’attente max
# par jour # par jour
90%
55%
% réponse
au premier appel
15

16. Séparer les flux
325
Appels perdus Analyse des attentes
# par jour Ecoutes d’appels
Typologies d’appels
Stabilité
Vérification Standard
Séparation de flux
➔ Accélerer les plus simples
16

17. Standardiser et former
90%
55%
% réponse
au premier appel Tickets
Préparation
standards
Suivi compétences
Suivi indicateurs Formations rapides
sur le terrain
17

18. Résultats
325 75% 4 min
55%
1min30
40
Appels perdus % réponse Temps moyen d’attente
# par jour au premier appel # par jour
18

19. Enseignements
Gestion de flux / gestion de la charge
“Vitrine de l’IT”
‣ Opérateur expert
‣ Moins de stress
19

20. Maintenance
20

21. Attente client
“L’organisation IT répond complètement et
rapidement à mes requêtes de support”
“Le système fonctionne parfaitement”
21

22. Le problème
Incidents
29 4.5 j 7j 16 j 25
10
3
1
Volume Lead time Lead time Lead time Stock
#incidents / mois sévérité 1 sévérité 2 sévérité 3
Support
120 13 j
1
Volume Lead time
#tickets / mois
22

23. Accélérer la résolution des incidents
4.5 j
1.75
Lead time
sévérité 1
Voir le traitement
des incidents
Se mettre d’accord
sur les étapes
Analyse Correction
en attente en cours en attente en cours
Vérifier les résultats “Voir la production”
23

24. Réduire le nombre d’incidents
29
Volume
#incidents / mois
Analyser chaque Identifier des
incident familles
Protéger le client
Vérifier les résultats
Standard de
Planning des vérification
vérifications 24

25. Résultats
Atelier Bilan
Mars Avril Mai Juin Juillet Août
Incidents
29 4.5 j 7j 16 j 25
19 10
3 3j 6j
1
1 1j 3
Volume Lead time Lead time Lead time Stock
#incidents / mois sévérité 1 sévérité 2 sévérité 3
Support
120 13 j
80
1 21h
Volume Lead time
#tickets / mois
25

26. Enseignements
Teamwork et management visuel
Puissance des solutions locales
Moins de stress
26

27. Projets
27

28. Attente client
“Le système supporte ma propre amélioration”
28

29. Le problème
Projets livrés Délais
# par an dépassement
Qualité
# tests “non right first time”
29

30. Analyse des causes
Exigences
Spécifications
Tests
Voir les problèmes
de délais
Voir les problèmes
de qualité
30

31. “Pull”
Master plan global
Contenu
Date
Jalons projet
Suivi quotidien
31

32. Suivi
Visualiser la production pour révéler les problèmes
Réagir immédiatement
Résoudre les problèmes un par un
Pour améliorer les pratiques de management
32

33. Enseignements
Chef de projet
Teamwork et management visuel
Produire pour qui ? Quoi ? Pour quand ?
Checklists
Maitrîse d’ouvrage
Interviews client
Structurer les spécifications
33

34. Conclusion
34

35. Au-delà du développement agile
Vision utilisateur
Bénéfice pour l’entreprise
En dehors du développement
35

36. Leçons
“Esprit agile” généralisé
Retrouver l’implication des équipes
36

37. Pas si facile !
Outils sensibles
Montrer les problèmes
Prendre le temps de les résoudre
Révèle des problèmes profonds
37

38. Et lundi ?
Quels gaspillages est-ce que
j’inflige à mes clients ?
38

39. Merci !
Antoine Contal
antoine.contal@operae.fr
http://www.operae.fr Régis Medina
regis.medina@operae.fr
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