Masterclass programma van Nyenrode

1. Masterclass Klantgericht Management
interactieve en praktische masterclass met best practices
en een vertaalslag naar uw eigen praktijk
Nieuwe
m astercla,ss
rends
Met o.a. t
en
innovaties
odellen
business m
start op
5 maart 2013

2. inhoudsopgave
Inleiding 3
Masterclass Klantgericht Management 4
Voor wie
Wat levert deze masterclass u op?
Eerste bijeenkomst - Futurizing
Tweede bijeenkomst - De ideale customer centric organisatie
Derde bijeenkomst - De co-creatieve onderneming
Vierde bijeenkomst - Service Design
Vijfde bijeenkomst - Mobiel
Zesde bijeenkomst - Big data en het managen van klantrelaties
Zevende bijeenkomst - Integraal klantbeeld en customer data management
Achtste bijeenkomst - Accountability
Negende bijeenkomst Business Modellen
-
Slotbijeenkomst - Practice what you Preach
Algemene informatie 7
Programma management
Webinars
Investering
Deelnamecertificaat
Informatie en aanmelden
2 Masterclass Klantgericht Management

3. inleiding
Er verschijnen nieuwe spelers en nieuwe business In deze nieuwe Masterclass willen we recente
modellen die snel markt veroveren. De reiswereld is ontwikkelingen binnen dit vakgebied belichten.
al op zijn kop gezet, retail is momenteel bezig met een We willen ‘state of the art’ inzichten vanuit
enorme transitie en ook de financiële branche ziet er onderzoek en best practices uit het bedrijfsleven
qua innovatie & inspiratie veelbelovend uit. belichten en een vertaalslag maken van deze
inzichten naar uw praktijk.
Er verandert veel waarbij het cruciaal is de
klant centraal te plaatsen. Prof. dr. Henry Robben
Hoogleraar Marketing,
Nyenrode Business Universiteit
Dr. Ed Peelen
partner bij ICSB Marketing en Strategie
Masterclass Klantgericht Management 3

4. masterclass
klantgericht management
Voor wie? Tweede bijeenkomst
Deze masterclass is bedoeld voor managers die verantwoordelijk zijn voor Dinsdag 26 maart 2013
visie, beleidsontwikkeling en implementatie van een klantgerichte aanpak De 4 c’s van de conversation company: de ideale customer centric
binnen hun organisatie. organisatie
Met onder andere Steven van Belleghem, Insite Consulting
Wat levert deze masterclass u op?
• e klant centraal zetten, hoe gaan wij dit daadwerkelijk doen?
D Conversatie company is in de woorden van Steven van Belleghem de
Inclusief stappenplan. metafoor van de ideale customer centric organisatie. Centraal daarin staat
• ieuwe trends en ontwikkelingen.
N de vraag: hoe meer te halen uit het conversatiepotentieel van de organisatie?
• elke nieuwe verdienmodellen zijn er en welke zijn voor ons interessant?
W Welke cultuurveranderingen zijn hiervoor nodig?
• at zijn de laatste ontwikkelingen vanuit onderzoek?
W • e verkennen vier wegen om de conversatie te stimuleren:
W
• iverse voorbeelden worden vanuit de praktijk op een rij gezet en
D 1. Hoe kunnen wij de customer experience verbeteren?
toegelicht. Met vervolgens een doorvertaling naar de eigen werksituatie. 2. Conversatiemanagement in drie stadia: leren luisteren, het faciliteren
• nspiratie en een interessant en goed netwerk zowel tijdens de masterclass
I van het gesprek en het deelnemen eraan
als daarna. 3. Content marketing: over het hebben van een contentplan, het gebruik
van online en offline kanalen en het benutten van kansen om content
Eerste bijeenkomst te verspreiden
Dinsdag 5 maart 2013 4. Collaboratie: breng de klant aan boord, betrek klanten en maak zo
Futurizing: scenario’s opstellen en doorvertalen naar management mogelijk van klanten medewerkers
Met onder andere Drs. Bart Götte MBA, Future Flock • en spreker vanuit Telenet, de grootste telco in België, licht toe hoe zij de
E
4 c’s binnen hun organisatie toepassen en wat hier het resultaat van is.
Sturen op forecasts en ervaringen uit het verleden is een riskante zaak. • n antwoord op de vraag hoe kunt u de 4 c’s succesvol adopteren in uw
E
De omgeving is simpelweg te dynamisch en complex om vanuit een organisatie?
toekomstbeeld te denken en handelen. Wij zullen de volgende onderwerpen
behandelen: Derde bijeenkomst
• at zijn de structurele trends?
W Dinsdag 9 april 2013
• oe komen we tot inspiratie door de positieve perspectieven te ontdekken
H De co-creatieve onderneming: het co-creatieproces en het succesvol
in de trends en die te vertalen in beeldende toekomstscenario’s? inzetten hiervan
• oe maken we vandaar uit een koppeling met innovatie?
H Met onder andere drs. Maton Sonnemans, VODW
In deze trendworkshop verkennen we niet alleen de ontwikkelingen, Onderwerpen die wij zullen behandelen:
vertalen die in inzichten, maar werken we bovendien met een handige • inde aan een hype; tijd om duurzaam succes te boeken met co-creatie.
E
scenario kit die we binnen de eigen organisatie kunnen gebruiken. • oe een co-creatieproces succesvol te definiëren, te faseren en te bepalen
H
• elke interactievormen kunnen we inzetten, hoe kunnen wij deelnemers
W
motiveren en hoe kunnen we er als organiatie mee om gaan? Aan welke
voorwaarden moet voldaan zijn?
4 Masterclass Klantgericht Management

5. • Met inzichten vanuit onderzoek en diverse inspirerende best practices. • tate of the art theorie en best practices.
S
• oe zetten wij aan de hand van een model co-creatie in voor onze eigen
H • oepassingen en de mogelijkheden van mobiel in en voor de eigen
T
organisatie? organisatie.
• oe organiseer je het succesvol?
H
Vierde bijeenkomst
Dinsdag 23 april 2013 Zesde bijeenkomst
Service Design: klantinzichten, beleving en het inzetten van creatieve Dinsdag 14 mei 2013
technieken en tools BIG DATA en het managen van klantrelaties
Met onder andere Onno van der Veen, Zeeno Met onder andere Jeroen Caré, partner IBM GBS, co-founder Changeportal en
drs. Peter Severens, 4orange
Wij zullen de volgende onderwerpen behandelen:
• oe ontwerp je service afgestemd op de gebruiker?
H Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen:
• e doorlopen drie fasen: inzicht, creatie en implementatie.
W • e kern van BIG DATA.
D
• oe verwerf je nieuwe klantinzichten? ‘Generatieve sessions’ en
H • en raamwerk voor uw customer intelligence; hoe data vanuit de supply
E
‘contextmapping’, maar ook op persona’s. chain, de industry, de externe omgeving gebruikt worden bij performance
• oe zet je creatieve technieken en tools in om serviceconcepten te
H management, predictive modelling en proces optimization.
ontwikkelen? • et case verzorgd door 4orange over performance management,
M
• oe kan je met behulp van service blueprints het implementatieproces
H modelling en optimization. Een combinatie van creativiteit, nuchterheid
van nieuwe diensten ondersteunen? en effectiviteit.
• ij behandelen een aantal cases vanuit de automotive industry en de
W • ase Vodafone.
C
zorg. • oe richten we Customer Intelligence in binnen een organisatie?
H
• e maken ons het denkkader van service design eigen en werken met een
W • at is de maturiteit van uw Customer Intelligence; wat is uw
W
aantal technieken, ook rondom onze eigen vraagstukken. ambitieniveau; hoe overbruggen we de kloof; welke projecten zijn
hiervoor nodig?
Vijfde bijeenkomst
Dinsdag 7 mei 2013 Zevende bijeenkomst
Mobiel: de mogelijkheden en hoe zetten wij het succesvol in Dinsdag 4 juni 2013
Met onder andere drs. Beate van Dongen, drs. Patrick Ruijs, VODW en Geen customer centricity zonder integraal klantbeeld en professioneel
Prof.dr. Henry S.J. Robben, Nyenrode Business Universiteit customer data management
Met onder andere Vincent van Hunnik en drs. Holger Wandt, Human
Wij zullen de volgende onderwerpen behandelen: Inference
• isionaire marketing: over de mogelijkheden en het belang van mobiel
V
binnen marketingstrategie. De trend is dat het centrale klantbeeld geen ‘captive asset’ meer is van
• et potentieel van mobiel binnen service; de ontwikkeling van applicaties
H organisaties, maar gedeeld wordt tussen partijen. Wat dit betekent,
die strategisch en binnen de bestaande infrastructuur ingebed kunnen behandelen wij tijdens deze bijeenkomst. Ook verkennen wij hoe data uit
worden. sociale media kan worden gebruikt om de ‘single view of the customer’
»
Masterclass Klantgericht Management 5

6. te vergroten. Hierbij gaan wij ook in op methoden om een rijker en • etrics; de accountability van marketing via NPS, consumenten
M
aansprekend klantbeeld te krijgen. vertrouwen en de ROI van marketing.
• an de slag met een nieuw model voor de ROI van (social) media; direct
A
Aan de orde komen: zichtbaar en meetbaar wat het voor uw organisatie kost en oplevert.
• oe komen we tot een rijk en aansprekend centraal klantbeeld?
H • est practices en vervolgens concrete handvatten om dit binnen de eigen
B
• oe borgen we de kwaliteit van relatiegegevens?
H organisatie direct toe te passen.
• et centrale klantbeeld als vertrekpunt binnen customer data
H
management. Hoe houden wij rekening met de uiteenlopende wensen Klantwaarde management
van de verschillende gebruikers? Wij zullen de volgende onderwerpen behandelen:
• oe kunnen we de business case overtuigender opstellen?
H • ustomer asset management; het optimaliseren van de waarde van de
C
• at is de state of the art of project management. Project management
W klantportefeuille.
dat erop gericht is snel het wensprofiel te bepalen, gegevens beschikbaar • PS; de state of the art inzichten en ervaringen. Heeft klanttevredenheid
N
te stellen en data op orde te brengen. Grote risicovolle projecten zijn dan afgedaan als voorspeller van eerlijke groei en winstgevendheid? Hoe
niet meer nodig. maken we metingen ‘actionable’ in de praktijk? Het verschil tussen
• ustomer Data Integration: welke architecturen zijn er, wat zijn de
C instrumenteel luisteren en menselijk luisteren.
ervaringen en de voor- en nadelen? • est practices en concrete handvatten om dit binnen de eigen organisatie
B
• ij behandelen customer data maturity modellen en kijken samen met
W direct toe te passen.
de deelnemers naar welke verbeterinitiatieven er mogelijk zijn.
• rivacy: wat mag wel en wat mag niet? Met een top tien van onderwerpen
P Negende bijeenkomst
waar we in 2013 rekening mee moeten houden. Dinsdag 25 juni 2013
Business Modellen waarbij de Klant centraal staat
Achtste bijeenkomst Met onder andere drs. Yousri Mandour, ICSB Marketing en Strategie
Dinsdag 18 juni 2013
Accountability Wij zullen de volgende onderwerpen behandelen:
Met onder andere dr. Jaap Favier, The Small Circle en voorheen Vice President • verzicht; welke business modellen zijn er allemaal? Welke nieuwe zijn er
O
van Forrester en drs. Rob Beltman, ICSB Marketing en Strategie afgelopen tijd bij gekomen?
• anneer kan welk model gebruikt worden?
W
Multichannel marketing metrics • oorbeelden van organisaties geplot in nieuwe business modellen;
V
Wij zullen de volgende onderwerpen behandelen: wanneer werkt het wel en niet?
• arketing funnel; hoe bouwen merken stap voor stap aan een relatie met
M • n nu aan de slag.
E
de klant?
• analen; wat is de functie van elk marketing kanaal, van TV en print tot
K
sociale media en mobiel?
• ntegratie; hoe kunnen merken door kanalen te combineren een
I
maximaal rendement genereren?
6 Masterclass Klantgericht Management

7. algemene
informatie
Slotbijeenkomst Programma management
Dinsdag 2 juli 2013 Het programma staat onder leiding van dr. Ed Peelen, ICSB Marketing en
Practice what you Preach: Doorvertaling kennis en inzichten naar Strategie en van Prof.dr. Henry S.J. Robben, Hoogleraar Marketing en Innovatie,
de eigen organisatie Nyenrode Business Universiteit.
Drs. Nanne Dodde, 3nd en ambassadeur Platform voor Klantgericht Ondernemen
Webinars
Wij zullen de volgende onderwerpen behandelen: Tevens worden er twee webinars georganiseerd, die tot doel hebben de
• amenvatting en evaluatie van de voorgaande masterclasses.
S onderwerpen te kaderen en de vertaalslag te maken van de ‘state of the art’
• oe plaats je de klant werkelijk meer centraal te midden van alle
H naar uw praktijk. Er is tevens een online omgeving voor discussie, het delen
stakeholders? van kennis en het stellen van vragen (ook na bijeenkomsten) aan sprekers en
• oorbij de platitudes: wat betekent ‘de klant centraal’ nu werkelijk..?
V docenten.
Hoe geven we daar inhoud aan op een manier die energie en richting
geeft aan mensen in een organisatie? Investering
De kosten incl. boeken, studiemateriaal en catering bedragen € 4.995,- (excl.
Voor de eigen organisatie gaan wij vervolgens bepalen welke onderdelen BTW) per persoon. U kunt zich voor deze masterclass ook tezamen met een
vanuit de masterclasses het belangrijkste zijn en een prioritering bespreken. collega inschrijven en ervoor kiezen om beiden aanwezig te zijn, of elkaar af
Zodat deelnemers direct met de verkregen kennis en inzichten verder aan de te wisselen. Indien u met meerdere personen uit een organisatie deelneemt
slag kunnen binnen hun organisatie. aan het programma dan geldt voor iedere deelnemer een korting van 15%.
Deelnamecertificaat
Na afloop van de masterclass ontvangt u een waardevol deelnamecertificaat
van Nyenrode Business Universiteit.
Tijd en locatie Informatie en aanmelding
De masterclass wordt gegeven in een Aanmelden kan door het inschrijfformulier in te vullen. Voor meer
serie van 10 modules. De masterclasses informatie kunt u contact opnemen met Carla Luit:
T 0346 295 836
vinden plaats in een van de collegezalen
e c.luit@nyenrode.nl
op het landgoed van Nyenrode Business
Universiteit. Iedere module vangt aan Voor vragen over het programma kunt u mailen naar Ed Peelen, kerndocent
om 16.00 uur en zal rond 21.30 uur zijn en programmamanager:
e ed.peelen@icsb.nl
afgerond. Uiteraard wordt er tussendoor
een maaltijd geserveerd.
Masterclass Klantgericht Management 7

8. Nyenrode Business Universiteit
Straatweg 25, 3621 BG
Postbus 130, 3620 AC BREUKELEN
t 0346 295 836
e pp@nyenrode.nl
www.nyenrode.nl