workflow design for developer

1. 无形服务有形测量
韩伟 造就 PM

2. 旁观者视角的常见问题
• 跟朋友征求意见，大家都说好，
但是用户刷完一次再也不用了
• 客户天天吐槽，压力大，
没有成就感
CB
处在不同生命周期的产品，目标和成本的侧重点不一样
初创期的产品假象

3. 更好的承接各种流量进入的用户
• 善意解读用户的抱怨
• 客观评估产品的发展阶段
• 初创期的产品没有稳定的测
量体系
真假需求的
识别
认知的
挑战
量化运营的
挑战

4. 认知的挑战－新手引导存在的意义？
调戏你的智商 好的产品不需要引导
产品的复杂度决定了引导设计的方式

5. 分解用户认知

6. 分解认知－Getting Started
产品设计要点 –新手引导初次见面 • 新手用户
• 惯性思维
• 行业背景的鸿沟
• 动机不明确
• 以操作目标为线索编写操作过程
• 越傻瓜越好。形象/比喻/非演绎
• 不要用生僻名词，只描述操作本身
• 必要解释的名词放在最后，更多线
索链接
• 文档描述的结果及时得到反馈
简单勾兑
三回四回

7. 分解认知－ Getting Started

8. 分解认知－Manual Book
产品设计要点-功能说明初次见面
• 经验用户
• 惯性思维-懒。不
能让我直接用的，
看不懂。
• 通过场景分类进行使用说明
• 使用说明中对应用操作的结果有明
确的示例代码片段
• 产品中预置默认效果
简单勾兑
三回四回

9. 分解认知－Manual Book

10. 分解认知－API Reference
产品设计要点初次见面
• 字典式信息架构
• 明确的参数规格
• 完整的版本管理
• 正确和错误反馈
• 调试工具
简单勾兑
三回四回 • 专业用户
• 靠谱最重要

11. 分解认知－API Reference

12. 用户认知的层层深入
新手用户
经验用户
老用户
“不会用”问题分离后带来
的收益
抱怨减少，赞美增多
通过行为界定用户认知程度
用户运营的针对性
提高专家用户的服务水平和效率

13. 成熟用户的认知覆盖
如何改变用户懒的习惯
奖励驱动
惩罚驱动
使用产品服务的方式
落地复杂大型项目

14. 用户认知的层层深入-产品服务
新手用户 经验用户 老用户
面对面小班培训
成立用户QQ群
功能使用手册
Newsletter
问题收集和反馈
标杆用户影响
用户之间传播价值
关键用户寻找
根据时间周期和培训效果后进行数据分析。

15. 终点站

16. 服务价值抽象为漏斗
新手用户 首次购买
复购
转化还是绝对值

17. 漏斗的本质是过程
新手用户 首次购买 复购
确立过程。
定义关键环节。
定义测量指标。 ConvRate
触点活跃
情绪
ConvRate
传播分享
问题解决效率