Maurice Beerthuyzen presenteerde op 17 september 2013 op Marketingfacts Updates. Hoe verbeter je structureel je online customer service dialogen met behulp van data inzichten, dialoog inzichten en dialoog technieken.

1. Hoe verbeter je structureel je online customer
service dialogen met behulp van:
Data inzichten
Dialooginzichten
Dialoogtechnieken
Maurice Beerthuyzen (@Maurisico)
Online Dialogue (@onlinedialogue)
Guiding you to digital maturity
Het minst interessante onderwerp
voor de online marketeer

2. Vandaag: het minst interessante
onderwerp voor de marketeer
Online customer service:
 wordt niet/of weinig gemeten
 Testen wordt vaak 'eng'
gevonden
 Marketeers vinden het vaak ook
niet leuk, zien service als beheer
terwijl het laaghangend fruit is en
bewezen is dat goede service
bijdraagt aan positieve
verkoopresultaten

3. Maurice Beerthuyzen
Tilburg
Online communicatie
Chief social officer/ Dialogues strategist
Conversie

4. De uitdaging van Online
Dialogue
 We proberen dialogen te
meten..
 daarnaast te begrijpen..
 en vervolgens te verbeteren
 Met behulp van:
 Data
 Conversaties en onderzoek
 Psychologie

5. Wat zien wij als een online dialoog?
 Het kopen van een product
online
 Het wijzigen van een adres
in de „mijn omgeving‟
 Het stellen van een vraag
via Twitter
…iedere interactie op een
online platform is een
dialoog

6. Onze
ambitie:
De offline dialoog
in de online
wereld
brengen

7. Een hele uitdaging…
…wij mensen zijn best onvoorspelbaar

8. Wij zijn complex, niet
gecompliceerd

9. Onze hersenen zijn lui en subjectie
95% van ons
handelen
gebeurt op
basis van
emotie

10. Bijzonder wraakzuchtig
„Onbeleefd‟ telefoon
gesprek van 12 seconden
zorgt al voor afwijkend
gedrag
Als we „wraak‟
nemen, nemen we wraak
op zowel persoon als
bedrijf. Klanten zien dat
als één.
…12 seconden…
Dan Ariely

11. Wraak….

12. Wij zijn sociale wezens

13. We zijn sociale
complexe wezens
die „volmaakt
onvoorspelbaar‟ zijn

14. En dus doen we dit als bedrijf

15. ..en is dit de reactie van de
buitenwereld

16. Als we in al die jaren iets geleerd
hebben….
…is het dat niets zeker is, ook al lijkt het zeker

17. Waar komt de tegenstelling tussen
klanten en bedrijven vandaan?
 Waarom vinden klanten
communiceren zo fijn?
 En waaromvinden bedrijven
communiceren zo moeilijk?
En begrijpen we elkaar vaak
niet?

18. Even terug in de tijd

19. 17e eeuw: Kleinschaligheid is troef

20. 18e eeuw: Industriële revolutie verstoorde
onderlinge communicatie en ruilhandel
Ambachten verdwenen
Machines kwamen ervoor in de plaats
Maatwerk werd massawerk
 Er ontstaan industriesteden

21. In eerste instantie gaat het mis
 Industrie barst uitzijnvoegen
 Men was niet gewend aan
snelheid en omvang van
productie
 Gevolg:
 problemen bij de fabrieken,
 fouten bij overladen,
 treinbotsingen,
 zoekgeraakte voertuigen
 Slechte
arbeidsomstandigheden

22. Maar voor alles is een oplossing
 De bureaucratische
organisatie wordt bedacht
 Nieuwe infrastructuur van
transport en communicatie
 Massacommunicatie en
massaonderzoek
Structuur en controle in de
organisatie

23. En dus verdween de dialoog uit de
samenleving…

24. De structuur zijn we niet kwijt

25. Internet ondermijnt deze oude
organisatievormen
• Klanten zijn 100% connectedmet elkaar, weten
daarom meer en zijn daarom mondiger
• Iedereen heeft toegang tot de wereld
• Iedereen kan content maken
• Opkomst van kleine flexibele bedrijven
• Tendens: Maatwerk boven massa
• Verlangen vanuit die hang naar maatwerk naar een
persoonlijke dialoog
Je moet als bedrijf dus aan de ‘persoonlijke
ongestructureerde dialoog’. Een
trendbreuk met de vorige beweging.

26. Nog even terug naar dit plaatje

27. We stoppen alles in hokjes

28. Waardoor we per hokje een andere
servicelevel hebben
Dank aan: Jan Willem Alphenaar

30. Algemene data

32. Top 3 van irritaties:
 In de wacht worden gezet zonder enig
idee te hebben hoe lang dat kan gaan
duren (26%)
 Het gebruik van betaalde nummers (25%)
 Meerdere keren moeten bellen of e-
mailen om een probleem opgelost te
krijgen (15%).
Bron: YouGov/Rightnow Technologies SurveyResults, Onderzoeksrapport, december 2009

33. Telefonie de grootste uitdaging

34. Is digitalisering wel de juiste
oplossing?
 Mensen van telefoon
naar self service
pushen
 Succesvol of niet?
 Gaan de kosten
omlaag?
 Hoe zit het met de
klanttevredenheid?

35. Laten we in ieder geval alles gaan
meten en testen

36. Data, insights en persuasion!
Inzicht in cijfers
Inzicht in klantmeningen
De complexiteit van de dialoog
wetenschappelijk doorgronden en testen
Hoe kunnen we deze gebieden ons helpen
bij het verbeteren van onze online
customer service?

37. Methodisch werken aan een betere
customer service
De vier O‟s:
 Onderzoek
 Organisatie
 Ontwerp
 Optimalisatie

38. Onderzoek & Analyse
Hoe data analyse je helpt bij het
begrijpen van je klanten

39. Bank: tagmanagement
• Via tagging
verschillende kanalen
en systemen aan
elkaar geknoopt
• Hierdoor meer inzicht
in gedrag klant over
meerdere kanalen
• en bovendien minder
beheer

40. Essent: klantonderzoek
• 25% niet succesvol in de serviceomgeving
• Meest voorkomende vragen
– Uitleg over de factuur
– Beheren van mijn gegevens
– Op zoek naar contactgegevens Essent (!)

41. Onderzoek zorgt voor meer
conversie

42. Achterhaal „laaghangend fruit‟
 Voorkom „makkelijke‟
fouten
 Achterhalen via meten
en onderzoek
 Klant weet niet hoe hij in „mijn
omgeving‟ taken moet
uitvoeren
 Hij komt er niet al te vaak en
dus…
gaat hij bellen of
haakt hij af

43. McGoverntool: ontdek de
wensen van je bezoeker
“Wat zijn voor jou de
belangrijkste redenen om
de website te bezoeken?”
 Onderzoek naar toptaken
bezoeker
 Alleen statistieken
voldoen niet

44. Liander:Correlatie tussen
klantcontact en weer

45. Organisatie
Om zaken te verbeteren heb je
mensen en middelen nodig

46. Organisatie: Wordt Customer
service gezien als een dialoog?
Mag je de „mijn‟ omgeving
meten?
Vaak geen zicht op gedrag bij
inloggen
Verschillende devices: gedrag
wordt niet eenduidig gemeten
Klantenservice zorgt voor
excuses, maar niet voor
structurele verbetering

47. Digitalisering is niet dé oplossing,
wel betere communicatie
 Opvolging geven via track and trace
 Een „mijn omgeving‟ waar „alles‟ in staat
 Zorg dat klanten snel en makkelijk
feedback kunnen geven op gemak en
functionaliteiten van de omgeving

48. Makkelijke feedback: Coosto
verlaagt de drempel

49. Blijf verbeteren: Van care naar
dare
 Problemen signaleren
 Problemen oplossen
Maar ook:
 Intern aan de kaak
stellen?
 Verbeteringen
aandragen?
 Verwachtingen
overtreffen?

50. NAB belt na

51. Ontwerp en Optimalisatie
Denk na hoe en waar je je dialogen
wilt voeren en test ze

52. Wat kun je allemaal testen en
optimaliseren?
 Usability
Tone of voice
Feedbacktools
Timing richting de klant
 Content
Pro actieve service
Beinvloedings- en beslistechnieken

53. Tone of voice richting klant
 Persoonlijk
 Menselijk
 Onbevangen

54. Liander: persoonlijk

55. Communities zijn nuttig
Als sociale wezens willen we
graag ergens bijhoren

56. Steeds meer verantwoordelijkheid
aan de klant

57. Feedback as a snack

58. Ratings en reviews
Je kunt beter minder reviews hebben, maar
kwalitatief goed
 Dan een hele hoop reviews met minder
kwaliteit
 Laat mensen altijd inloggen voor een review
 Waarom niet me Facebook?

59. Timing: Doorbreek de stilte

60. Timing: zend je boodschap als het
juist niet druk is

61. Timing: gebruik fluidfaqsbij een
crisis

62. Content: mag leuk zijn, soms
gek

63. Content: “Ben positief, maar nooit
neutraal”
OPTIE KEUZE
Positief of Negatief Positief
Neutraal of Negatief Negatief
Positiviteit werkt het best. Je gaat niet op sociale media voor gezever
 Maar vermijd neutraliteit, dat is de slechtste optie
zegt Dan Zarrella

64. Content: Vraag gewoon wat je wilt
Geef mensen aan wat je van ze
verwacht en ze doen het

65. Zet je service pro actief in
Promoted tweets voor service. Je klanten
doen het ook:

66. Zet je service pro actief in
Je klanten benaderen via Facebook via de Power editor.
 Customaudience
 Look a likeaudience

67. Verleid je klanten, ook in je
customer service omgeving
Gazecueing: gebruik je visuals slim
Gebruik uberhauptvisuals,waarom ook niet in
de „mijn omgeving‟?
Bron: Wheelofpersuasion.com

68. Verleid je klanten, ook in je
customer service omgeving
Breng je klanten in de ‟yes-flow‟

69. Verleid je klanten, ook in je
customer service omgeving
Bij Liander: Peak end rule via webcare op
Twitter
Testen met:
• Zonder „eindbelofte‟
• Belofte voor „gratis tips‟
• Belofte tegoedbon

70. Conclusie
 Service is leuk
 Meten moet
 Testen mag
Als je uitdagingen
rondom je
dialogenmaar oplost
en er van leert
#lerendeorganisatie

71. @onlinedialogue @maurisico
Subscribe to our free newsletter at our site!
Maurice Beerthuyzen
www.onlinedialogue.com
info@onlinedialogue.com
Tel: +3130 4100 177
Vragen?